STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN PERSPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM

DI TB. MUARA AMAN CIREBON

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
pada Program Studi Ekonomi Syariah

Oleh :
ADE HERIYANTO
NIM. 2016.2.5.1.00487

FAKULTAS EKONOMI SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM
IAI BUNGA BANGSA CIREBON
TAHUN 2020

i
ii
iii
iv
v
 ABSTRAK

ADE HERIYANTO. NIM. 2016.2.5.1.00487 : STRATEGI

PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN PERSPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM DI TB.
MUARA AMAN CIREBON
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingkat persaingan usaha yang
semakin ketat dan konsumen yang semakin kritis mengharuskan pelaku usaha
tetap menjaga kepuasan pelanggan . Dengan menggunakan etika bisnis islam
yang sesuai diharapkan perusahaan mampu berjalan dengan optimal dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis
memilih TB. Muara Aman Cirebon sebagai objek penelitian. Alasannya
adalah TB. Muara Aman Cirebon merupakan salah satu dari sekian banyak
toko bangunan yang menempatkan tujuannya pada kepuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan TB.
Muara Aman Cirebon dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi pelayanan
TB. Muara Aman Cirebon serta juga untuk mengetahui etika bisnis islam
memandang strategi pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian
adalah cara yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data dan
informasi mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Pada metodologi penelitian ini memuat lokasi penelitian, jenis dan sumber
data, pendekatan penelitian, jenis penelitian, dan tehnik analisis data.
Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman Cirebon
menggunakan strategi pelayanan berupa pemberian barang dengan kualitas
terbaik, ketepatan waktu pemesanan, cepat tanggap dan siap membantu
pelanggan, pemberian jaminan dan berkomunikasi yang baik dengan
pelanggan.
Sedangkan etika bisnis islam yang sesuai terhadap strategi pelayanan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang meliputi tidak adanya syarat-
syarat khusus bagi karyawan, memberikan barang dengan harga dan kualitas
yang sesuai, melakukan inovasi, dan bertanggung jawab terhadap pesanan
serta melakukan pencatatan dengan baik.

Kata Kunci : Strategi Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Etika Bisnis

Islam

vi
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penyusun panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah

memberikan segala rahmat dan hidayah-Nya. Sehingga penyusun dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Strategi Pelayanan Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perspektif Etika Bisnis Islam di TB.
Muara Aman Cirebon” dalam rangka menyelesaikan studi Strata 1 untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Bunga Bangsa Cirebon.

Dalam penyusunan skripsi ini penyusun telah menerima banyak

bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak yang tak ternilai
harganya. Jasa baik mereka tentu tidak dapat penyusun lupakan begitu saja,
pada kesempatan ini penyusun mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dra. Hj. Lina Marliani, M.A ketua Yayasan Pendididkan Bunga Bangsa
Cirebon
2. Dr.H. Oman Fathurohman, M.A Rektor Institut Agama Islam Bunga
Bangsa Cirebon yang memberikan kesempatan untuk dapat menuntut ilmu
di IAIBBC
3. Dr.Muhammadun,M.S.I Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
Ijin dan kesempatan untuk mengadakan penelitian.
4. H. Ahmad Munajim,MM KaProdi Fakultas Ekonomi yang telah
memberikan Ijin dan kesempatan serta bimbingan untuk mengadakan
penelitian.
5. H. Ahmad Munajim,MM dan Mohammad Ridwan,M.E.Sy pembimbing I
dan pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan membimbing
penyusunan skripsi ini dengan sabar dan penuh perhatian.
6. Pimpinan TB. Muara Aman Cirebon yang telah bersedia memberikan ijin
melakukan penelitian.
7. Dan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan

balasan dari Allah SWT.Akhirnya penyusun berharap semoga skripsi ini
dapat berguna dan bermanfaat saya sendiri khususnya dan pembaca
umumnya. Amin.

Cirebon, 02 Agustus 2020

Penyusun

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN .................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... iii
LEMBAR NOTA DINAS .......................................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ v
ABSTRAK ................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI .............................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Fokus Penelitian .................................................................................. 6
C. Rumusan Masalah ............................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................... 8
A. Kajian Pustaka .................................................................................... 8
B. Kerangka Teoritik ............................................................................... 9
1. Pengertian Strategi Pelayanan .......................................................... 9
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 11
3. Indikator Kepuasan Pelanggan ......................................................... 12
4. Pengertian Etika Bisnis Islam ........................................................... 14
5. Kepuasan Pelanggan dalam Etika Bisnis Islam ................................. 18
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 25
A. Pendekatan Penelitian ......................................................................... 25
B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................. 26
C. Data dan Sumber Data Penelitian ....................................................... 26
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 26
E. Pemeriksaan Keabsahan Data ............................................................. 28
1. Kredibilitas ....................................................................................... 28
2. Transferabilitas ................................................................................. 29
3. Dependabilitas .................................................................................. 29
4. Konfirmabilitas ................................................................................. 29
F. Teknik Analisis Data ........................................................................... 29
BAB IV HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 32
A. Sejarah TB. Muara Aman Cirebon ..................................................... 32
B. Visi dan Misi TB. Muara Aman Cirebon ............................................ 32
C. Struktur Organisasi TB. Muara Aman Cirebon .................................. 33
1. Deskripsi Tugas ................................................................................ 34

viii
 D. Fasilitas Pendukung Kerja .................................................................. 35
1. Fasilitas Umum ................................................................................. 35
2. Fasilitas Operasional ......................................................................... 35
E. Hasil Penelitian ................................................................................... 35
F. Pembahasan ......................................................................................... 45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 51
A. Kesimpulan .................................................................................... 51
B. Saran .............................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 54
LAMPIRAN ......................................................................................... 57

ix
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Era persaingan bisnis yang semakin ketat ini, suatu perusahaan akan
memenangkan persaingan jika dapat menciptakan nilai dan memberikan
kepuasan pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas.
Pemenuhan kebutuhan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh
kepuasan pelanggan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke
perusahaan lain. Hal ini menjadi tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam
membeli, menggunakan, dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan titik
utama bagi perusahaan karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal
ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan
mendapat tempat yang baik dimata masyarakat. Kepuasan pelanggan akan
muncul apabila kualitas pelayanan baik, dimana kualitas pelayanan yang baik
mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan yang baik antara perusahaan dengan
pelanggan, memungkinkan pembelian ulang, dan tercipta loyalitas pelanggan.
Dengan semakin ketatnya persaingan usaha dalam pemenuhan
kebutuhan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini dilihat dari
semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap
kepuasan pelanggan dalam penyertaan misinya. Dewasa ini semakin diyakini
bahwa memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk maupun jasa yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan
kunci utama untuk memenangkan persaingan. (Tjiptono, 2008 : 24)
Dalam pengelolaan manajemen strategi bukan hanya terpaku pada lima
aspek saja namun perlu adanya kontroling dan penguatan evaluasi yang
mengacu pada lima fungsi manajemen organisasi yaitu perencanaan
(planning), pengelompokan (organising), pelaksanaan (activating), evaluasi
(evaluating) dan pengawasan (controlling) sebagai bentuk dari upaya
memajukan pengembangan usaha (Ridwan M, 2019)
Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan
produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya
sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa
senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan

1
 2

pelayanan yang diberikan.Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat

mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas
akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan
pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan
akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya
yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu
produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi barang yang kita
tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan
kepada konsumen lain tentang keburukan barang yang mereka dapatkan,
sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.
(Redaksi BisnisUKM, https://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-
kepuasan-pelanggan.html, akses 18 oktober 2019)
Dunia bisnis yang berkembang dengan pesat menjadi tantangan bagi
para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan
kelangsungan usahanya. Usaha yang ingin berkembang dan ingin
mendapatkan keunggulan bersaing harus dapat menyediakan produk yang
berkualitas, harga yang murah dibandingkan pesaing, waktu penyerahan lebih
cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya. Dalam
rangka memenangkan persaingan bisnis, mempertahankan pasar yang
dimiliki dan merebut pasar yang sudah ada, maka suatu bisnis dituntut untuk
mempunyai kemampuan mengadaptasi strategi usahanya dan lingkungan
yang terus menerus berubah. Pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan
terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan
menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang semakin beraneka-ragam dan
terus berubah.
Bisnis merupakan tulang punggung perekonomian suatu negara.
Dimana aktivitas bisnis telah mengantongi sejak awal munculnya Islam.
Setiap manusia memerlukan harta untuk mencukupi segala kebutuhan
hidupnya. Karenanya manusia akan selalu berusaha memperoleh harta
kekayaan itu dengan bekerja. Sedangkan salah satu dari bentuk bekerja adalah
berdagang atau bisnis. Nabi Muhammad sangat menganjurkan umatnya untuk
berbisnis yaitu dengan berdagang, karena berbisnis dapat menimbulkan
individu menjadi mandiri dan kesejahteraan bagi keluarga, tanpa tergantung
atau menjadi beban orang lain. Beliau pernah bersabda, “Berdaganglah kamu,
sebab sepuluh bagian dari penghidupan, sembilan diantaranya dihasilkan dari
berdagang.” Allah berfirman :
‫ار َم َعا ًشا‬
َ ‫َّه‬
َ ‫َو َج َعلْنَا ٱلن‬
Artinya : “ Dan kami menjadikan siang untuk mencari penghidupan”,
(QS. An Naba’:11) (Kementerian Agama RI, 2016 : 889)
 3

Dalam ayat tersebut dijelaskan bahwa Allah Swt telah menciptakan

waktu siang untuk manusia dalam mencari rezeki demi memenuhi
kebutuhannya. Seperti halnya yang dijalankan oleh Rasulullah Saw. Reputasi
Nabi Muhammad Saw sebagai pedagang yang jujur, ramah, profesional dan
terpercaya telah terbina dengan baik sejak usia muda. Beliau selalu
memperlihatkan rasa tanggungjawab dan integritas yang besar ketika
berurusan dengan orang lain dalam berbisnis. Tujuan suatu bisnis ialah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Salah satu tindakan untuk
memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat bahwa ada
beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total
pelanggan yang terdiri nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai
image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari, biaya waktu,
biaya moneter, biaya tenaga, dan biaya pikiran.
Dalam ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. (Rahmayanti, 2010 : 92) Sebaliknya, situasi
ketidakpuasan terjadi dimana konsumen telah menggunakan jasa yang dibeli
dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan.
Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun
produsen atau penyedia produk dan berbagai macam perilaku complain.
(Tjiptono, 2008 : 302)
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Jika seorang
pelanggan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa
yang diberikan, sangat besar kemungkinan konsumen akan menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. (Umar, 2005 : 65) Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
Mengingat kepuasan adalah keadaan emosional seseorang baik kebahagiaan
maupun kesedihan. (Aziz, 2012 : 145) Oleh sebab itu kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penyedia produk tentunya tidaklah hanya bertujuan untuk
memberikan kepuasan semata, tetapi sebagaimana dalam Islam pelayanan
yang diberikan harus berdasarkan nilai-nilai syariah seperti halnya dengan
penggunaan etika bisnis dalam rangka menjalankan visi maupun misi usaha.
Pada prinsipnya setiap jenis usaha ketika menjual produk-produknya
pastinya akan dihadapkan pada strategi maupun teknik penjualan yang bagus,
sehingga komoditas yang dihasilkan dapat ditawarkan dan terjual dengan
baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksudkan terkait dengan
bagaimana etika bisnis Islam memandang strategi yang diterapkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Penerapan etika bisnis Islam yang baik
merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan pelanggan.
 4

Dan pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna

beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan
hasil (outcome) sama atau melebihi harapan para konsumen, sedangkan
ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan yang diinginkan oleh konsumen. Konsumen dalam memilih suatu
produk tidak hanya bergantung pada kualitas pelayanan saja, tetapi juga
bergantung pada nilai yang dirasakan oleh pelanggan, seorang penjual harus
menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang
mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan
dapat bertahan.
Upaya mencapai tujuan bisnis yang utama yaitu memperoleh laba atau
keuntungan. Terkadang perusahaan kurang memperhatikan kewajibannya
secara moral. Pelaku usaha sering mengabaikan nilai-nilai etika. Di Indonesia
pelanggaran etika banyak terjadi pada beberapa perusahaan baik skala besar
maupun skala kecil. Banyak pelaku bisnis yang apatis terhadap etika dan
berbuat curang dalam menjalankan bisnisnya. Dalam dunia bisnis memiliki
keinginan untuk memperoleh keuntungan merupakan suatu hal yang wajar,
akan tetapi hak pembeli harus tetap dihormati, dalam arti penjual harus tetap
toleran terhadap keinginan pembeli. (Djakfar, 2007 : 31)
Berkaitan profesionalisme, Rasulullah pernah mengatakan, “Apabila
urusan (manajemen), diserahkan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah
kehancurannya.” Disini letak pentingnya profesionalisme dalam bisnis islami.
(Kartajaya dan Syakir Sula, 2006 : 7) Untuk memulai dan menjalankan bisnis
tentunya tidak boleh lepas dari penerapan etika, karena mengimplementasikan
etika bisnis akan mengarahkan kehidupan manusia untuk mencapai
kebahagiaan dunia dalam bentuk memperoleh keuntungan materiil dan
kebahagiaan akhirat dengan memperoleh ridha Allah Swt. (Djakfar, 2007 :
16). Menurut Muhammad, etika bisnis Islam merupakan suatu norma yang
bersumber dari Al Qur’an dan Hadits yang dijadikan pedoman untuk
bertindak, bersikap, bertingkah laku, serta membedakan antara mana yang
baik dan mana yang buruk dalam melakukan aktivitas bisnis. (Muhammad,
2004 : 41) Dengan demikian antara etika dan bisnis merupakan dua hal yang
erat hubungannya sehingga tidak dapat dipisahkan. Aktivitas bisnis
merupakan bagian integral dari wacana ekonomi. Al Qur’an memberi
petunjuk agar dalam bisnis tercipta hubungan yang harmonis, saling ridha,
tidak ada unsur eksploitasi, bebas dari penipuan, sebagaimana firman Allah
dalam surah Al-Baqarah ayat 282:

ِ ِ ِ ۟ ِ َّ
ُ‫س ِّمى فَٱ ْكتُ بُوه‬‫م‬ُّ
َ َ ٍ
‫ل‬ ‫َج‬
‫أ‬ ‫ل‬
‫أ‬
ٓ َ ‫إ‬ ٍ
‫ن‬ ‫ي‬ ‫د‬
َ
ْ َُ‫ب‬ ‫م‬ ‫نت‬ ‫اي‬‫د‬َ ‫ت‬
َ ‫ا‬َ‫ذ‬‫إ‬ ‫ا‬ َ ‫َٓأَيَيُّ َها ٱلذ‬
‫ين َء َامنُأو‬
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, apabila kamu bermuamalah
tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah kamu
menuliskannya.” (Kementerian Agama RI, 2016 : 16-17)
 5

Ayat tersebut dijelaskan bahwa setiap jenis usaha bisnis apapun

hendaknya ditekankan dalam pencatatannya. Karenanya setiap sektor bisnis
seharusnya tidak hanya mencari laba bagi organisasinya, tetapi juga perlu
mempertimbangkan tujuan individual dari masing-masing karyawannya dan
terlebih lagi dalam konteks yang lebih luas menyumbang bagi pembangunan
masyarakat dimana bisnis tersebut berada. Pedoman yang memandu mana
perilaku yang benar atau salah sebagian besar bersumber dari keyakinan
beragama seseorang, adat istiadat, keluarga, tetangga, teman, lingkungan
pendidikan, ataupun tayangan media massa. Etika bisnis diperlukan sebagai
penerapan khusus dari ide-ide etika umum (sosial) terhadap perilaku bisnis.
(Afif dan Iyus, 2011 : 63) Bisnis yang merupakan kegiatan manusia dalam
mengorganisasikan sumber daya untuk menghasilkan dan mendistribusikan
barang dan jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat. Dalam
melakukan aktivitasnya, suatu usaha harus memperhitungkan berbagai akibat
yang dapat ditimbulkan oleh keputusan maupun tindakan usahanya.
Menerapkan strategi yang sesuai dengan etika bisnis Islam dalam
mengelola usahanya maka akan timbul kepercayaan konsumen terhadap
kualitas usaha tersebut. Kosumen akan merasa dilayani dan diperlakukan
secara etis sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan
menerapkan etika dalam menjalankan bisnis maka akan meningkatkan nilai
dari bisnis itu sendiri. Tingkat persaingan yang semakin ketat dan konsumen
yang semakin kritis mengharuskan pelaku usaha untuk tetap menjaga
kepuasan pelanggan. Salah satu keinginan masyarakat dalam memenuhi
kehidupan hidupnya adalah tercukupinya seluruh kebutuhan primer dan
sekunder bahkan tersier. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut tentu lapangan
kerja dan perekonomian harus tersedia dan layak (Ridwan M, 2020) Menurut
Syed Nawab Haidar dalam Veitzhal Rivai, memaparkan empat aksioma etika
ekonomi yaitu tauhid, keseimbangan (keadilan), kebebasan, dan tanggung
jawab. (Rivai, 2012 : 38) Dengan keempat prinsip tersebut, etika bisnis Islam
sangat menjaga dan berlaku preventive terhadap adanya kemungkinan
kerugian.
TB. Muara Aman adalah salah satu toko bangunan di Cirebon yang
menyediakan dan menjual berbagai macam jenis alat dan bahan bangunan
dengan berbagai merek baik dengan merek luar maupun merek lokal. Usaha
ini didirikan sekitar tahun 80 an sampai dengan sekarang ini. Perkembangan
dari usaha toko banguanan ini cukup konstan terlihat dari kemajuan usahanya
yang cukup terkenal dikalangan masyarakat khususnya Cirebon. Toko
Bangunan Muara Aman Cirebon menjalankan usahanya dalam aktifitas
penjualan alat dan bahan bangunan telah melaksanakan pengembangan usaha
berdasarkan etika bisnis yang baik sehingga usaha penjualan produknya
sudah mampu berkembang. TB. Muara Aman Cirebon merupakan salah satu
usaha toko bangunan yang terlengkap di Kota Cirebon. Tb. Muara Aman
banyak sekali menyediakan barang-barang dan bahan-bahan dalam
membangun suatu bangunan seperti koas cat, cat, palu, gergaji , semen dsb.
 6

Salah satu nilai plus yang dimiliki Tb. Muara Aman ialah menyediakan
barang yang komplit dan harga yang terjangkau sehingga sampai saat ini Tb.
Muara Aman sudah memiliki banyak pelanggan. (Sumber dari TB. Muara
Aman, wawancara dengan pemimpin TB. Muara Aman Cirebon Bapak
Handy, tanggal 15 Januari 2020).
Penelitian ini dilakukan dengan alasan untuk meneliti sejauh mana
strategi pelayanan di TB. Muara Aman Cirebon dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan untuk menjamin kemajuan bisnis yang dilakukan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti bermaksud untuk
melakukan penelitian berjudul“ Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Perspektif Etika Bisnis Islam Di TB. Muara Aman
Cirebon”

B. Fokus Penelitian
Untuk menghindari meluasnya masalah yang diteliti berdasarkan latar
belakang masalah di atas, maka dikemukakan pembatasan masalah sebagai
berikut:
1. Ada beberapa Strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan di TB. Muara Aman Cirebon
2. Ada beberapa metode Indikator kepuasan pelanggan dalam mengukur
kepuasan pelanggan di TB. Muara Aman Cirebon
3. Ada beberapa Strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan perspektif etika bisnis Islam di TB. Muara Aman Cirebon.

C. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana strategi pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan.?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi pelayanan
TB.Muara Aman Cirebon.?
3. Bagaimana strategi pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan perspektif etika bisnis Islam.?

D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui strategi pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi pelayanan
TB.Muara Aman Cirebon.
3. Mengetahui strategi pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan perspektif etika bisnis Islam.
 7

E. Manfaat Penelitian
Sebagaimana yang diuraikan penulis mengenai tujuan penelitian yang
telah ditulis sebelumnya, maka penelitian ini memiliki manfaat sebagai
berikut :
1. Manfaat teoritis
Bagi pengembang ilmu pengetahuan diharapkan hasil dari penelitian ini
dapat memberikan sumbang pemikiran dalam pengembangan ilmu ekonomi
dalam bidang wirausaha khususnya pada strategi pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan di TB. Muara Aman Cirebon.
2. Manfaat praktis
a. Bagi perusahaan
Dengan analisis yang dilakukan, diharapkan pelaku bisnis dapat
mengetahui bagaimana strategi pelayanan perusahaan yang baik dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu dapat juga sebagai masukan
dalam mengelola dan meningkatkan usaha serta mengatur agar berjalan sesuai
dengan apa yang diinginkan.
b. Bagi karyawan
Dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan kinerja, khususnya
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
c. Bagi masyarakat
Pada umumnya dan mahasiswa prodi ekonomi syariah pada khususnya,
dapat di gunakan sebagai acuan atau referensi untuk penelitian-penelitian
selanjutnya khususnya di bidang wirausaha di Toko Bangunan Muara Aman
Cirebon.
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Pustaka
Kajian pustaka merupakan suatu bahan landasan yang mendukung
ataupun referensi dari tema penelitian ini. Sehingga dalam penelitian ini
menjadikan literatur untuk mencuatkan tema dalam judul skripsi ini.
Penyusun mendapati sejumlah buku yang dijadikan sebagai referensi,
diantaranya :
Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas Jasa dan Produk,
pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan
merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara
pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). (Yamit, 2010 :
10)
Selanjutnya Fandy Tjiptono dalam bukunya Strategi Pemasaran
mengungkapkan bahwa terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang
populer digunakan kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke
berbagai negara di dunia. Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl
Albrcht yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan
berkualitas, yaitu 1) service triangle dan 2) total quality service. (Tjiptono,
2008 : 25
Kemudian, Nursya’bani Purnama dalam bukunya Manajemen Kualitas
Perspektif Global mengutip dari Parasuraman bahwa terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan, yaitu: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati).
(Purnama, 2006 : 22). Sementara itu, penyusun juga menemukan sejumlah
karya yang meneliti tentang kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Penelitian Partua Pramana Hamongan Sinaga dalam skripsinya yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan
Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan”, menjelaskan mengenai pengaruh
faktor kepuasan, kualitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan dengan
menggunakan metode penelitian kualitatif dan kuantitatif untuk mengukur
seberapa pengaruh ketiga variabel tersebut. Adapun yang membedakan
penelitian Partua Pramana Hamongan Sinaga dengan penelitian ini adalah
pada metode penelitian dan variabelnya. Pada penelitian Partua Pramana
Hamongan Sinaga menggunakan metode penelitian campuran yaitu kualitatif
dan kuantitatif dan terdapat tiga variabel yaitu kepuasan, kualitas dan lokasi.
Sedangkan pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode
kualitatif dan terdiri dari tiga variabel yaitu variabel strategi pelayanan dan
kepuasan pelanggan dan etika bisnis islam. Selain itu dalam penelitian ini

8
 9

juga menjelaskan mengenai strategi pelayanan yang digunakan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan. (Sinaga, 2010 )
Penelitian Prasetyo Adi dalam skripsinya yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah
Yogyakarta”, menjelaskan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah mengingat semakin ketatnya
persaingan pada penyedia jasa lembaga keuangan syari’ah. Adapun yang
membedakan penelitian Prasetyo Adi dengan penelitian ini adalah objek pada
penelitian Prasetyo Adi adalah nasabah BMT Kaffah. Sedangakan pada
penelitian ini objek yang di ambil adalah pelanggan toko bangunan Muara
Aman Cirebon. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama meneliti
tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. (Adi, 2008 : 13)
Nito Prabowo Arifianto dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan”, bertujuan untuk menganalisis tingkat
kepuasan terhadap kualitas jasa perbankan di Bank OCBC NISP Tbk
berdasarkan perbedaan atau kesenjangan antara kenyataan yang diterima
konsumen atau nasabah dan harapan yang diinginkannya terhadap persepsi
manajemen. Adapun yang membedakan penelitian Nito Prabowo Arifianto
dengan penelitian ini objek pada penelitian Nito Prabowo Arifianto adalah
responden yang merupakan nasabah Bank OCBC NISP Tbk. Sedangkan pada
penelitian ini objek yang diteliti adalah pelanggan toko bangunan Muara
Aman Cirebon. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama meneliti
tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. (Arifianto, 2007 : 1)

B. Kerangka teoretik

1. Pengertian Strategi Pelayanan

Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu faktor
terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. Strategi
menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkungan yang dipilih
merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha suatu
organisasi. (Tjiptono, 2002 : 3) . Sedangkan menurut Prof. Dr. A.M
Kardiman, strategi merupakan penentuan tujuan utama yang berjangka
panjang dari suatu perusahaan atau organisasi serta pemilihan cara-cara
bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan untuk
mewujudkan tujuan tersebut.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
strategi pada dasarnya merupakan cara untuk mencapai suatu tujuan yang
terlebih dahulu memperhatikan segala kemungkinan yang akan terjadi, dan
mempersiapkan segala potensi yang ada. Sedangkan pelayanan adalah segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kecepatan, kemudahan,
 10

hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap

dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan
yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan
maupun kelompok, atau masyarakat. Sedangkan menurut Gronroos dalam
Ratminto, pelayanan adalah suatu aktivitas atau rangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang
disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Sedangkan menurut
Sinambela, pelayanan ialah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terkait pada suatu produk secara fisik.
Jadi dari beberapa pengertian diatas, strategi pelayanan merupakan
cara untuk mencapai suatu tujuan yang dilakukan melalui jasa berupa sikap,
kecepatan, hubungan ataupun hal lain guna memperoleh kepuasan pelanggan.
Elemen kualitas pelayanan (jasa) menurut Fandy Tjiptono terdiri
dari :
a. Bukti fisik
Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti
letak gerai yang strategis, kenyamanan ruang, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan. Beberapa hal tersebut memang
terlihat penting untuk difokuskan, karena menjadi pertimbangan pelanggan
atau konsumen dalam memilih suatu produk.
b. Keandalan
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain
itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan produknya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
c. Daya tanggap
Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para karyawan
untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Daya tanggap berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
melayani transaksi, dan penanganan yang selalu siap untuk membantu
pelanggan.
d. Jaminan
Jaminan (assurance) merupakan cakupan pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan yang kompetitif,
 11

anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki

pengetahuan dan keahlian dibidang masing-masing.
e. Empati
Empati (emphaty) suatu kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu
agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
Dengan memahami pelanggan diharapkan mampu menjadikan suatu
kerjasama yang baik dan bukan melakukan perlawanan.

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Rangkuti, kepuasan pelanggan adalah “a
person‟s feeling of pleasure or dissapointment resulting from comparing a
product‟s received performance (or outcome) in relations to the person‟s
expectation”. (Rangkuti, 2009 : 23) Kepuasan pelanggan diartikan sebagai
perasaan puas atau kecewa yang dirasakan seseorang dari membandingkan
kinerja produk hasil dalam hubungannya dengan yang diharapkan. Sedangkan
menurut Yazid mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai:
“Perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima).
Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa saja, kepuasan tidak
akan tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa). Sebaliknya
apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat.
Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat dengan
meningkatnya pengalaman konsumen.”
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Perbandingan antara harapan dan kinerja tersebut akan
menghasilkan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan pelanggan.
Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi harapan, maka pelanggan akan
merasa senang dan puas. Demikian sebaliknya apabila kinerja berada di
bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas.
Kepuasan pelanggan memperlihatkan keseluruhan sikap yang
ditunjukkan pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai tanggapan
pelanggan, yaitu penilaian atas kelebihan maupun kekurangan suatu produk
atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat
kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan
kebutuhan.
Menurut Kotler dalam Setyawan kepuasan konsumen diciptakan
melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu :
a. Kualitas : Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan
yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
 12

konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan
bagi mereka.
b. Pelayanan konsumen : Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar
menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau
jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang
timbul setelah pembelian.
c. Nilai : Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai
pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah
sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya
pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. (Rini, 2011
: 32

Menurut Cravens dalam Irawan, tingkat kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu
a. Citra (Image) : suatu citra (image) dari perusahaan atau merek merupakan
suatu hal yang juga dapat memberikan keunggulan kompetitif karena hal
tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
b. Kinerja karyawan (Employee performance) : kinerja suatu produk dan
system pengantaran tergantung kepada seberapa baik keseluruhan fungsi
organisasi dalam suatu usaha memuaskan kepuasan konsumen. Semua
pihak dalam organisasi akan mempengaruhi konsumen termasuk
karyawan.
c. Persaingan (competition) : kekuatan dan kelemahan pesaing juga akan
mempengaruhi kepuasan konsumen dan memberikan peluang untuk
mendapatkan keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara
kebutuhan konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan
peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen. (Rini, 2011 : 34)

3. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono mengemukakan empat
metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi
kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau
dan dilewati oleh pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi
langsung ataupun dikirimkan via pos pada perusahaan), menyediakan saluran
telepon khusus, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
 13

kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul.
b. Ghost/ Mistery Shopping
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai
pembeli potensial untuk melaporkan temuannya tentang kekuatan dan
kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk
pesaing. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang
melakukan penelitian, apabila karyawan mengetahuinya bahwa dirinya
sedang dinilai tentu saja perilakunya akan menjadi “sangat manis” dan hasil
penilaian akan menjadi bias.
c. Last Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan ialah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat yaitu agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan bagi perusahaan selanjutnya.
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
(Tjiptono, 2014 : 370)
Dengan mengkonsumsi sesuatu barang maka seseorang (konsumen)
akan mendapatkan manfaat (utility) dari barang tersebut. Manfaat itu sering
diartikan sebagai kepuasan yang diperoleh konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya. Apabila konsumen mengkonsumsi lebih dari satu barang
untuk memenuhi kebutuhannya maka manfaat (kepuasan) yang diperoleh dari
barang atau jasa yang dikonsumsi disebut manfaat total. Dan jika konsumsi
suatu barang dilakukan terus menerus maka kepuasan total akan yang
diperoleh dari barang tersebut mula-mula akan naik dan sampai pada titik
tertentu.
Kepuasan total tersebut akan menurun dan akhirnya sampai pada titik
jenuh dimana kepuasan total tersebut sama dengan nol. Hukum yang
menyatakan bahwa kepuasan total menurun disebut hukum Gossen. Hal itu
mengandung arti bahwa kepuasan batas yang diperoleh pada setiap unit
barang yang dikonsumsi mula-mula akan naik tetapi pada suatu titik tertentu
akan mulai menurun. (Soeharno, 2006 : 80) Oleh karena itu, bagi para pelaku
usaha dituntut untuk selalu melakukan inovasi dan kreasi pada setiap produk
yang dihasilkan. Sekarang ini kita juga sedikit banyak mengetahui bahwa
setiap orang memiliki selera yang berbeda dan selera yang berubah-ubah
disetiap masanya. Konsumen dalam melakukan pembelian suatu barang atau
jasa tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan saja tetapi juga merupakan
 14

tuntutan gaya hidup (life style) yang sesuai dengan perkembangan zaman. Hal
itu sangat penting untuk menjaga loyalitas konsumen.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan.Berdasarkan pengalaman yang diperoleh
pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai ekspektasi
tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan
untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk yang pernah
dirasakannya.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan akan
berpengaruh terhadap pola perilaku selanjutnya. Hal ini dapat ditunjukkan
dengan perilaku pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi, saat
membeli atau mengkonsumsi, atau setelah proses pembelian dan
mengkonsumsi produk. Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan melakukan pembelian ulang produk
tersebut dan cenderung akan memberikan referensi produk kepada orang lain.
Pelanggan yang tidak puas biasanya akan melakukan pengembalian produk,
atau bahkan mengajukan komplain kepada perusahaan.
Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan mempunyai konsekuensi
berupa komplain atau loyalitas pelanggan terhadap produk. Dengan
terciptanya kepuasan pelanggan yang optimal maka akan mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa
tersebut.

4. Pengertian Etika Bisnis Islam

Kata etika secara etimologi berasal dari bahasa Yunani kuno yaitu ethos
yang memiliki arti kebiasaan, adat, akhlak, watak, perasaan, sikap, cara
berpikir. (Arifin, 2009 : 131) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, etika
adalah (1) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak, atau (2)
nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat.
Jadi pengertian etika adalah ilmu tentang apa yang baik dan buruk dan
tentang hak dan kewajiban moral (akhlak) yang menjadi acuan bertindak bagi
seseorang.
Menurut Rafik Issa Bekum dalam buku Islamic Busines and Economic
Ethics, etika dapat didefinisikan sebagai seperangkat prinsip moral yang
membedakan baik dan buruk. Etika adalah bidang ilmu yang bersifat
normatif, karena ia berperan menentukan apa yang harus dilakukan atau tidak
boleh dilakukan oleh seorang individu. Etika merupakan suatu ilmu yang
mendalami standar moral perorangan dan standar moral di dalam masyarakat.
Etika merupakan suatu konsepsi mengenai tindakan yang benar atau salah.
Etika memberikan panduan apakah suatu perilaku tertentu dapat digolongkan
 15

sebagai perilaku yang bermoral atau tidak bermoral. (Solihin, 2006 : 103)
Etika didefinisikan secara umum adalah sebagai suatu usaha yang sistematis
dengan menggunakan rasio atau ukuran untuk menafsirkan pengalaman moral
individual dan sosial sehingga dapat menetapkan aturan untuk mengendalikan
perilaku manusia serta nilai-nilai yang dapat dijadikan acuan.
Dari penjelasan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa etika ialah
suatu hal yang dilakukan secara benar dan baik, tidak melakukan suatu
keburukan, melakukan hak dan kewajiban sesuai dengan norma-norma, dan
melakukan segala sesuatu dengan penuh rasa tanggung jawab. Sedangkan
dalam Islam etika adalah akhlak seorang muslim dalam melakukan semua
kegiatan termasuk dalam bidang bisnis. Oleh karena itu, apabila ingin selamat
dunia dan akhirat diharuskan menggunakan etika dalam keseluruhan aktivitas
dalam berbisnis.
Dalam Islam, istilah yang paling dekat berhubungan dengan istilah
etika dalam Al Quran adalah khuluq. Al Quran juga menggunakan istilah lain
untuk menggambarkan konsep tentang kebaikan: khair (kebaikan), birr
(kebenaran), qist (persamaan), „adl (kesetaraan dan keadilan), haqq
(kebenaran dan kebaikan), ma‟ruf (mengetahui dan menyetujui), dan takwa
(ketakwaan). Tindakan terpuji disebut sebagai tindakan yang tercela disebut
sebagai sayyi‟at. (Rivai, 2012 : 3)
Untuk istilah bisnis yang digunakan disini mencakup dari beberapa
pengertian diantaranya, menurut Skinner, Bisnis adalah pertukaran barang,
jasa, atau uang yang saling menguntungkan atau memberikan manfaat.
Sedangkan menurut arti dasarnya, bisnis memiliki makna sebagai the buying
and selling of goods and services (Anoraga, 2004 : 3) yaitu bisnis adalah
pembelian dan penjualan barang dan jasa. Barang yang dimaksud adalah
suatu produk yang secara fisik memiliki wujud sedangkan jasa adalah
aktivitas yag memberi manfaat kepada konsumen atau pelaku bisnis lainnya.
Elemen manusia merupakan inti dari bisnis. Suatu bisnis memerlukan orang
sebagai pemilik perusahaan, manajer, pekerja dan konsumen.
Bisnis mencakup setiap dan semua transaksi ekonomi antara
perorangan, organisasi, dan lembaga yang didalamnya ada kegiatan untuk
memproduksi, menjual, membeli barang-barang dan jasa demi memperoleh
(laba) keuntungan. Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa suatu
organisasi bisnis akan melakukan aktivitas bisnis dalam bentuk: (1)
memproduksi atau mendistribusikan barang dan jasa, (2) mencari profit, dan
(3) mencoba memuaskan konsumen. Memproduksi barang dan jasa yang
tidak merusak bagi diri sendiri dan orang banyak, mencari profit dengan cara
yang benar dan tidak menyalahi aturan yang telah ditentukan (halal dan
haram), memuaskan konsumen dengan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Sedangkan menurut bahasa Islam berasal dari bahasa Arab yang diambil dari
kata salima yang berarti selamat.
 16

Menurut Harun Nasution, Islam ialah agama yang ajaran-ajarannya

diwahyukan Allah kepada manusia melalui Nabi Muhammad SAW. Islam
membawa ajaran-ajaran mengenai berbagai segi dari kehidupan manusia. Jadi
Islam adalah agama yang diwahyukan Allah kepada Nabi Muhammad SAW
dan digunakan sebagai pedoman bagi seluruh umat manusia. Islam
mewajibkan setiap muslim mempunyai tanggungan untuk bekerja. Bekerja
merupakan salah satu sebab pokok yang memungkinkan manusia mencari
nafkah (rezeki). Allah melapangkan bumi dan seisinya dengan berbagai
fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh manusia untuk mencari rezeki, antara
lain dalam firman Allah swt. Surat Hud ayat 61 (Rivai, 2012 : 12)

‫ٱستَ ْع َم َرُك ْم فِ َيها‬ ِ ‫شأَ ُكم ِّم َن ْٱْل َْر‬

ْ ‫ض َو‬ َ ‫ُه َو أَن‬
“Dia telah menciptakan kamu dari bumi (tanah) dan menjadikan kamu
pemakmurnya” (Kementrian Agama RI, 2016 : 619)
Disamping anjuran untuk mencari rezeki, islam sangat menekankan
atau mewajibkan aspek kehalalan, baik dari segi perolehan maupun daya
penggunaannya. Sebagaimana hadist Nabi saw.,

”Kedua telapak kaki anak Adam dihari kiamat masih belum beranjak
sebelum ditanya kepadanya lima perkara; tentang umurnya; apa yang
dilakukannya, tentang masa mudanya, apa yang dilakukannya, tentang
hartanya, darimana diperolehnya dan untuk apa dibelanjakannya dan tentng
ilmunya; apa yang dia kerjakan dengan ilmunya.” (HR. Ahmad) (Rivai, 2012
: 13)
Bisnis Islam merupakan serangkaian aktivitas bisnis dalam berbagai
bentuknya (yang tidak dibatasi), namun dibatasi dalam cara perolehan dan
pendayagunaan hartanya (ada aturan halal dan haram). Dalam arti,
pelaksanaan bisnis harus tetap berpegang pada ketentuan syariat (aturan-
aturan dalam Al Quran dan al-Hadist). Dengan kendali syariat, bisnis dalam
Islam bertujuan untuk mencapai empat hal utama, yaitu : Target hasil,
Pertumbuhan, Keberlangsungan, dan Keberkahan.
Sehingga dari beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa
etika bisnis Islam merupakan seperangkat nilai, aturan maupun tata cara yang
dijadikan pedoman dalam melakukan bisnis sehingga aktivitas bisnis yang
dilakukan sesuai dengan ajaran Islam. Jadi antara etika dan bisnis merupakan
dua hal yang saling berkaitan sehingga menghasilkan suatu tatanan bisnis
yang saling menguntungkan antara kedua pihak. Untuk memahami etika
usaha yang Islami, perlu diketahui melalui peran dan tugas manusia di dunia.
Allah swt. telah berfirman dalam surat Adz-Dzariat ayat 56 :
 17

ِ ‫ٱْلنس إََِّّل لِي ْعب ُد‬ ِ ُ ‫وما َخلَ ْق‬

‫ون‬ ُ َ َ ِْ ‫ت ٱ ْْل َّن َو‬ ََ
Artinya:” Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya
mereka mengabdi kepada-Ku.” (Departemen Agama RI, 2007 : 136)

Dalam Ayat ini menegaskan bahwa Allah swt. Tidaklah menjadikan jin
dan manusia melainkan untuk mengenal-Nya dan supaya menyembah-Nya.
Oleh karena itu semua tindakan manusia di dunia ini adalah semata-mata
ibadah untuk mengabdi kepada Allah swt. Semua tindakan manusia harus
mengikuti perintah-Nya dan menghindari larangan-Nya. Semua tindakan
tersebut juga termasuk tindakan dalam berwirausaha.
Untuk melihat apakah suatu bisnis suatu perusahaan berupaya
meningkatkan etika bisnisnya tergantung pada 3 unsur pokok, yaitu :
Pertama, tujuan dan nilai yang dianut pimpinan perusahaan (khususnya
ditingkat puncak). Dalam kaitan ini manajer eksekutif adalah ujung tombak
untuk menentukan apakah perilaku bisnis berwawasan etika atau tidak, dalam
arti berbagai keputusan penting berada ditangannya. Selain itu, manajer
puncak ini berpeluang besar untuk menciptakan suasana bernuansa etika di
perusahaannya.
Kedua, karakter pribadi dan manajer dan karyawan. Dalam hal ini berkaitan
dengan kekuatan karakter pribadi merupakan salah satu kunci untuk mencapai
standar etika bisnis yang tinggi. Sumber daya manusia yang memiliki
integritas akan menghasilkan organisasi yang menghasilkan integritas pula.
Ketiga, tradisi, prilaku, praktik bisnis, dan iklim etika yang diserap kedalam
budaya perusahaan. Adanya budaya perusahaan dan iklim etika akan dapat
membawa kearah dua kutub yang berlawanan, yakni menghasilkan bisnis
yang baik atau malah sebaliknya. (Afif dan Wiadi, 2011 : 103)

Beberapa alasan mengapa bisnis harus mengindahkan etika:

1) Pada umumnya masyarakat yang maju cenderung menuntut para pelaku
bisnis untuk bertindak etis. Berperilaku jujur dalam menjalankan aktivitas
bisnis. Perusahaan yang etis akan mendapat dukungan dan pembenaran
dari masyarakat.
2) Pelaku bisnis harus bertindak etis untuk menghindari kerugian kelompok
kepentingan, seperti pemasok, pelanggan, perantara, pemerintah, dan
lainnya.
3) Melindungi perusahaan dari perilaku yang tidak etis, baik dari dalam
maupun dari luar.
4) Kinerja etika bisnis yang tinggi akan melindungi masyarakat yang akan
bekerja disektor bisnis dari ancaman lingkungan kerja yang tidak adil.
 18

5) Setiap individu umumnya menginginkan suatu tindakan bisnis yang

konsisten dengan pandangan hidupnya tentang baik dan buruk. Iklim etis
yang kondusif memberikan kontribusi pada ketenangan dan keamanan
psikologis bagi pelakunya.
6) Menaati tata nilai, dalam melakukan aktivitas bisnis , ada tata nilai yang
tidak tertulis yang berlaku universal dan harus kita jalankan. Misalnya,
nilai sama-sama untung, saling menghormati, keterbukaan, adil,dan
seterusnya. (Kasali, 2010 : 102)

5. Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Etika Bisnis Islam

Pada prinsipnya, ajaran Islam tentang etika dalam bisnis merupakan
suatu petunjuk bagi para pelaku bisnis untuk berbuat baik kepada dirinya
sendiri, antar manusia, alam sekitar, serta tidak pernah lalai dalam hal
beribadah kepada Allah Swt. Kecintaan terhadap bisnis tidak boleh melebihi
kecintaan terhadap Allah Swt dan Rasulullah Saw. (Rivai, 2012 : 98)
Konsep dalam berbisnis yang Rasulullah SAW praktikkan selalu
berlaku adil dan jujur. Oleh karena itu berpedoman pada praktik bisnis
Rasulullah harus dijadikan contoh dalam berbisnis. Setiap pelaksanaan bisnis
harus menyeimbangkan proses bisnis dengan etika bisnis yang telah
disepakati secara umum dalam lingkungan bisnisnya. Menurut Syed Nawab
Haidar dalam buku “Etika dan Ilmu Ekonomi: Suatu Sintesis Islami” yang
dikutip dalam buku Veithzal Rivai, memaparkan empat aksioma etika
ekonomi yaitu tauhid, keseimbangan (keadilan), kebebasan, dan tanggung
jawab. (Rivai, 2012 : 38)
Berikut penjelasan beberapa prinsip dan strategi etika bisnis Islam yang
dapat dijadikan pedoman bagi setiap bentuk usaha dan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.

1) Prinsip Kesatuan (Tauhid)

Prinsip ini merupakan wacana yang mendasari segala aktivitas
manusia, termasuk bisnis. Dengan hal ini kegiatan bisnis manusia tidak
terlepas dari pengawasan Tuhan,dan dalam rangka melaksanakan titah Tuhan,
sebagaimana firman Allah swt. Dalam Surat Al-Jumu’ah ayat 10:

۟ ۟
‫ٱّلل‬ ْ َ‫ض َوٱبْ تَ غُوا ِمن ف‬
َِّ ‫ض ِل‬ ِ ‫ٱلصلَ ٓوةُ فَٱنتَ ِش ُروا ِِف ْٱْل َْر‬
َّ ‫ت‬ ِ
ِ ‫ضي‬
َ ُ‫فَِإذَا ق‬
:“Apabila telah ditunaikan shalat, maka bertebaranlah kamu dimuka bumi
dan carilah karunia Allah.” (Kementrian Agama RI, 2016 : 788)
Berdasarkan prinsip tauhid ini para pelaku bisnis dapat mewujudkan paling
tidak pada tiga hal, diantaranya :
 19

a. Tidak melakukan diskriminasi terhadap pihak lain, misalnya para

karyawan, pekerja, penjual, pembeli, mitra kerja yang didasarkan pada
pertimbangan ras, warna kulit, jenis kelamin maupun agama (QS. Al-
Hujurat;)
b. Tidak dalam keadaan terpaksa atau dipaksa melakukan praktik praktik
bisnis yang terlarang, karena hanya Allah lah yang semestinya ditakuti dan
dicintai.
c. Tidak menimbun kekayaan, karena pada hakikatya kekayaan merupakan
milik dan amanat Allah semata (QS. Al Kahfi; 46)

2) Keseimbangan dan keadilan (al’adl)

Keadilan merupakan prinsip dasar yang harus ditegakkan dalam
seluruh aspek kehidupan, termasuk kehidupan ekonomi. Prinsip ini
mengarahkan pada para pelaku keuangan syariah agar dalam melakukan
aktivitas ekonominya tidak menimbulkan kerugian (mudharat) bagi orang
lain. Keseimbangan dan keadilan, berarti bahwa perilaku bisnis harus
seimbang dan adil. Keseimbangan berarti tidak berlebihan dalam mengejar
keuntungan ekonomi. Sedangkan keadilan memberikan pemahaman tentang
perolehan atas sesuatu yang menjadi hak.
Dalam aplikasinya keadilan mengarahkan pada transaksi yang jelas dan
tidak mengandung unsur penipuan, baik dalam harga maupun jaminan produk
yang diberikan. Melakukan bisnis secara transparan, jujur, dan menetapkan
biaya secara wajar dan tidak berlebihan merupakan suatu hal yang niscaya.
Nilai-nilai yang dikembangkan dalam prinsip keadilan merupakan suatu
tanggung jawab dari setiap perbuatan individu, baik terhadap dirinya, orang
lain, maupun Tuhannya. Nilai kejujuran dan kebenaran yang diwujudkan
dalam setiap kegiatan bisnis memiliki hubungan positif dengan kepercayaan
antara pihak penyedia dan konsumen. (Ismanto, 2009 : 31)
Dalam prinsip ini tergambar dalam sikap kejujuran dalam berbisnis.
Kejujuran dalam segala hal akan membawa kebahagiaan di dunia maupun di
akhirat. Seorang yang jujur akan mempunyai banyak saudara dan di percaya
orang lain. Kejujuran itu membawa ketenangan dan ketidakjujuran akan
menimbulkan keraguan. Dalam dunia bisnis sikap ini dapat diwujudkan
dengan hal-hal sebagai berikut :
a. Tidak melipatgandakan harga dalam jual beli
Kejujuran merupakan sesuatu yang sangat relevan dalam hal penawaran
barang dan jasa dengan mutu dan harga yang sebanding. Menurut Iman
Ghazali keuntungan adalah kompensasi dari kesulitan perjalan, resiko bisnis
dan ancaman keselamatan pedagang. Motif berdagang adalah mencari
keuntungan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Namun Imam
Ghazali tidak setuju dengan keuntungan yang besar dalam arti
melipatgandakan harga dalam jual beli. (Rivai, 2012 : 128)
 20

b. Jujur
Jika seorang pemasar memiliki sifat yang benar dan jujur hendaknya
menjiwai seluruh perilakunya dalam melakukan pemasaran dan berhubungan
dengan pelanggan, dalam bertraksaksi dengan pelanggan, dan dalam
membuat perjanjian dengan mitra bisnisnya. (Karta Jaya dan Syakir Sula,
2006 : 121)
Sebagaimana sabda Rasulullah SAW :”Hendaknya jujur (benar)
karena kejujuran mengantarkan kepada kebaikan, dan kebaikan akan
mengantarkan ke dalam Surga. Seseorang yang berusaha untuk jujur akan
dicatat oleh Allah sebagai orang yang jujur. Dan jauhilah oleh kamu dusta
(kidzib), karena dusta itu akan mengantarkan kepada kejahatan, dan
kejahatan akan mengantarkan ke dalam neraka. Seseorang yang selalu
berdusta akan dicatat oleh Allah sebagai pendusta” (HR Al-Bukhari).
Dalam dunia bisnis, kejujuran juga bisa ditampilkan dalam bentuk
kesungguhan dan ketepatan, baik ketepatan waktu, janji, pelayanan,
pelaporan, yang kemudian diperbaiki secara terus-menerus, serta menjauhkan
diri dari perbuatan bohong dan menipu (baik kepada diri sendiri, teman
sejawat, perusahaan, maupun mitra kerja).
c. Mengakui kelemahan serta kelebihan produk
Islam mengajarkan agar seorang pebisnis selalu menghidupkan mata
hati untuk berlaku jujur. Sekarang ini banyak pedagang yang enggan berterus
terang untuk mengakui kelemahan produknya. Sampai-sampai mereka
menggunakan suatu hal yang bersifat kebohongan untuk meyakinkan pembeli
bahwa produk yang dijualnya memiliki kualitas yang baik.
Penjual yang jujur tidak pernah merasa khawatir barangnya tidak
terjual karena kecacatannya diketahui konsumen, justru hal tersebut dapat
menimbukan kepercayaan terhadap konsumen.

3) Prinsip Kehendak Bebas (al-Hurriyah)

Kehendak bebas (independency) merupakan kontribusi Islam yang
paling orisinil. Manusia sebagai individu dan kolektif memiliki kebebasan
penuh untuk melakukan aktivitas bisnis. Kehendak bebas dalam Islam berarti
kebebasan yang dibatasi oleh keadilan. Sesungguhnya, kebebasan ekonomi
yang di syariatkan Islam bukanlah kebebasan mutlak yang terlepas dari ikatan
seperti yang diduga oleh kaum Syu’ab

“ Sesungguhnya kami berbuat dengan harta kami sesuka kami“(QS.Hud ;

87). (Departemen Agama RI, 2007 : 218)

Kebebasan dalam Islam adalah kebebasan yang terbatas, terkendali dan

terikat dengan keadilan yang diwajibkan Allah swt. Dalam praktiknya para
pelaku bisnis memiliki kebebasan untuk melakukan hal-hal yang sesuai
dengan syariat islam, seperti kebebasan untuk berinovasi dan berkomunikasi.
 21

Kemampuan untuk berinovasi dapat digambarkan melalui kecerdasan

atau memiliki pengetahuan yang luas merupakan suatu strategi khusus yang
dimiliki pebisnis untuk menghadapi ketatnya persaingan dalam dunia bisnis.
Melalui kecerdasan yang dimiliki seorang pebisnis harus mampu
memprediksi ketatnya persaingan dalam dunia bisnis dimasa yang akan
datang seiring dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi.
Sedangkan komunikasi yang digunakan oleh pelaku bisnis yaitu dengan tutur
kata yang sopan, bijaksana serta tepat sasaran kepada pelanggannya maupun
mitra bisnisnya. Lebih dari pada itu seorang pebisnis harus mampu
berargumentasi, berkomunikasi dengan lawan bicara, serta memiliki ide-ide
yang kreatif. Sifat ini dalam dunia bisnis dapat diwujudkan melalui beberapa
hal, diantaranya :
a. Profesional
Profesional merupakan kapasitas untuk menjalankan suatu usaha
dengan ukuran dan kualitas terbaik. Dalam berdagang Rasulullah saw selalu
berlaku profesional dengan menggunakan standar saat ini yang dikenal
dengan istilah STP (segmentation, targeting and positioning).
Segmentation yang dilakukan oleh Rasulullah ditunjukkan dengan
mengenali pasar-pasar (wilayah) yang akan dituju dan dilalui. Rasulullah saw
selalu berusaha mengenali karakter, pemimpin, kebutuhan serta gaya yang
ada disuatu wilayah. Positioning ditunjukkan dengan merek dirinya yang
selalu berlaku jujur sebagai pondasi utama dalam aktivitas dagang. Targeting
dibuktikan dengan tercapainya keuntungan perusahaan yang dikelolanya.
Rasulullah saw telah menetapkan strategi untuk bisa mencapai hasil yang
terbaik. (Abdullah, 2011 : 55)
b. Kemampuan untuk melakukan inovasi
Dalam dunia bisnis hal mendasar yang perlu dilakukan adanya inovasi
adalah terkait produk (barang yang diperdagangkan). Agar dapat
memenangkan persaingan, produk harus memiliki keunggulan yang tidak
dimiliki oleh produk lain yang sejenis. Kriteria produk yang unggul adalah
produk yang memenuhi standar Etika Bisnis Islam, yaitu produk yang
diperjualbelikan harus halal, memiliki manfaat, dubutuhkan oleh konsumen
serta memiliki resiko yang rendah.
c. Komunikasi bisnis
Dalam menjalankan bisnis, seorang pebisnis harus mampu
berkomunikasi dengan baik dan sopan agar tidak merugikan mitra bisnis
maupun konsumen. Komunikasi bisnis adalah proses penyampaian dan
pertukaran informasi bisnis baik antar individu maupun kelompok dengan
menggunakan bahsa yang lazim digunakan. Komunikasi bisnis dapat
berbentuk verbal komunikaso non verbal.
 22

Komunikasi verbal adalah penyampaian pesanpesan bisnis kepada

pihak lain baik secara tertulis maupun lisan, misalnya berdiskusi dalam suatu
tim kerja, melakukan negosiasi dengan pelaku bisnis lain, melakukan chatting
degan pelanggan maupun mitra bisnis dan sejenisnya. Sedangkan komunikasi
non verbal adalah bentuk kmunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh atau
gerakan tubuh. Contohnya adalah menggelengkan kepala untuk menunjukkan
sikap menolak dan sebaiknya, tersenyum dan berjabat tangan dengan orang
lain untuk menunjukkan rasa senang, simpati, dan penghormatan. (Purwanto,
2011 : 6-9)
d. Menjalin hubungan baik dengan mitra bisnis
Sebelum ilmuan barat menemukan teori bahwa menjalin hubungan baik
dengan mitra bisnis merupakan hal yang penting bagi kelangsungan bisnis,
ternyata hal tersebut sudah lebih dahulu dipraktikkan oleh Rasulullah. Dalam
berdagang Rasulullah menggunakan konsep dagang relationship marketing.
Konsep ini memandang bahwa pada awal barang dipasarkan, semua anggota
masyarakat adalah calon pembeli yang potensial.
Diantara calon pembeli yang potensial tersebut pasti ada yang
memutuskan untuk melakukan pembelian dan ada pula yang tidak jadi
membeli. Konsumen yang melakukan pembelian harus dilayani dengan baik
sehingga merasa puas dan melakukan pembelian ulang hingga akhirnya
menjadi pelanggan tetap. Pelanggan tetap tersebut akan dengan sendirinya
membantu mempromosikan dan mengajak teman-teman mereka untuk ikut
mengkonsumsi dan menjadi pelanggan tetap. (Alma dan Doni, 2009 : 306)

4) Tanggung jawab
Pertanggungjawaban berarti, bahwa manusia sebagai pelaku bisnis
mempunyai tanggung jawab moral kepada Tuhan atas perilaku bisnis yang
dilakukan. Harta sebagai komoditi bisnis dalam Islam, adalah amanah Tuhan
yang harus dipertanggungjawabkan dihadapan Tuhan. Setiap perbuatan pasti
menuntut adanya tanggung jawab di belakangnya. Prinsip tanggung jawab
yang baik adalah didasarkan atas cakupan kebebasan yang luas, yang dimulai
dari kebebasan memilih keyakinan dan berakhir dengan pemilihan keputusan
yang paling tegas untuk diambilnya. Tanggung jawab sangat diperlukan
dalam dalam dunia bisnis. Sifat tanggung jawab ini dapat diwujudkan dalam
beberapa hal, diantaranya :
a. Akuntabilitas
Suatu organisasi bisnis sangat memerlukan laporan keuangan untuk
mengetahui tingkat keuntungan atau kerugian serta posisi asset, hutang dan
modal yang dimilikinya. Laporan keuangan merupakan hasil dari proses
akuntansi. Akuntansi adalah proses pencatatan, penggolongan, peringkasan,
pelaporan, dan penganalisisan data keuangan pada suatu organisasi bisnis.
(Jusup, 2005 : 5)
 23

Dalam membuat laporan keuangan pelaku bisnis harus ingat bahwa

pertanggungjawaban yang sebenarnya adalah tanggung jawab kepada Allah
atas apa yang telah dilakukannya. Karena pada dasarnya keuntungan yang
diperoleh bukan semata-mata milik sendiri, akan tetapi ada hak orang lain
misalnya fakir miskin, anak yatim dan pihak-pihak yang berkepentingan
dalam suatu organsasi bisnis.
b. Memberikan pelayanan yang optimal
Pelayanan yang baik sangat dibutuhkan bagi perkembangan suatu
perusahaan. Pelayanan yang diberikan oleh pelaku bisnis dapat berupa
keramahan, senyum kepada pelanggan dan berbicara dengan kata-kata yang
sopan. Islam melarang para pelaku bisnis untuk merekrut karyawan
perempuan yang berpakaian seksi bahkan samapai menampakkan auratnya
agar menarik minat pembeli. (Arifin, 2009 : 107)
Organisasi bisnis yang baik tidak hanya sekedar memberikan pelayanan
ketika konsumen melakukan pembelian, akan tetapi layanan setelah
konsumen melakukan pembelian juga harus dilaksanakan. Layanan tersebut
dapat berupa pemberian garansi atas barang yang telah dijualnya, menerima
retur barang yang rusak dan sejenisnya. (Arifin, 2009 : 108).

C. Kerangka Pemikiran
Menurut Uma Sekaran dalam bukunya Business Research
mengemukakan bahwa, kerangka berpikir merupakan model konseptual
tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berpikir yang baik
akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti.
Kerangka berpikir dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila dalam
penelitian tersebut berkenaan dua variabel atau lebih. (Sugiyono, 2015 : 93).
Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian pustaka yang sudah dibahas
diatas selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir mengenai strategi
perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ditinjau dari etika
bisnis Islam Toko Bangunan Muara Aman Cirebon. Dalam penelitian ini
diketahui ada variabel yaitu kepuasan pelanggan dan etika bisnis Islam.
Strategi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang terdiri
dari empat indikator yaitu Sistem keluhan dan saran, Ghost Shopping, Last
Customer analysis, dan Survey Kepuasan pelangggan akan dianalisis
penggunaannya berdasarkan etika bisnis dalam Islam. Sehingga dalam
penelitian ini model konseptual dapat dijelaskan menggunakan kerangka
berpikir teoritis pada gambar dibawah ini :
 24

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

Etika Bisnis Islam

Strategi Pelayanan TB. Muara

Aman Cirebon

Bukti Fisik
1. Kesatuan/ 1. Kesatuan/
Tauhid Keandalan Tauhid
2. Keadilan 2. Keadilan
(al’adl) (al’adl)
Daya Tanggap
3. Kebebasan 3. Kebebasan
(al Hurriyah) (al Hurriyah)
4. Tanggung Jaminan 4. Tanggung
jawab jawab
Empati

Kepuasan Pelanggan

Etika Bisnis Islam

Jadi dapat dikatakan bahwa dalam setiap usaha dagang baik dalam
industri apapun sudah tentu dibutuhkan adanya strategi yang digunakan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlebih jika strategi tersebut sesuai
dengan etika berbisnis dalam Islam maka tidak hanya mendapat ridha Alllah
di dunia tetapi juga di akhirat nantinya. Selain itu dengan adanya strategi
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang sesuai dengan etika
bisnis Islam maka tujuan perusahaan akan mudah untuk dicapai.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif. Menurut Bogdan
dan Taylor mendefinisikan penelitian kuaitatif sebagai prosedur penelitian
yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari
orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Sedangkan menurut David dan
William dalam buku Lexy J. Moleong menyebutkan penelitian kualitatif
adalah pengumpulan data pada suatu latar alamiah, dengan menggunakan
metode alamiah, dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang tertarik secara
alamiah. (Meleong, 2013 : 4)
Penelitian kualitatif dari sisi definisi lainnya dikemukakan bahwa hal
itu merupakan penelitian yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk
menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaan, dan perilaku individu,
atau sekelompok orang. Jadi dari beberapa definisi- definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud
untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian
misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik
dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu
konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode.
Penelitian ini merupakan Penelitian Kualitatif dengan pendekatan
deskriptif. Data yang dikumpulkan dengan pendekatan deskriptif ini adalah
berupa gambar, kata-kata dan bukan angka-angka. Data tersebut mungkin
berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, dokumen pribadi,
catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya. (Meleong, 2013 : 11)
Penelitian kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku
yang dapat diamati. (Darmin, 2002 : 55) Penelitian kualitatif dengan
pendekatan deskriptif, dimana penelitian ini akan mendeskripsikan tentang
objek dengan mencatat apa yang ada dalam objek penelitian kemudian
memasukkannya dengan sumber data yang ada dalam objek penelitian.
(Arikunto, 2006 : 12).
Dalam metode kualitatif ini penelitian dilakukan dengan penelitian
lapangan. Penelitian lapangan merupakan studi mendalam mengenai unit
sosial tertentu, dimana hasil penelitian ini memberikan gambaran yang luas
dan mendalam mengenai unit sosial tertentu. Jenis penelitian lapangan (Field
Research) dapat juga dianggap sebagai pendekatan luas dalam pendekatan
kualitatif atau sebagai metode untuk mengumpulkan data kualitatif. Hal
terpentingnya adalah bahwa peneliti berangkat ke „lapangan‟ untuk
mengadakan pengamatan tentang suatu fenomena dalam suatu keadaan
alamiah. Peneliti lapangan biasanya membuat catatalapangan secara ekstensif
yang kemudian dibuatkan kodenya dan dianalisis dalam berbagai cara.

25
 26

(Meleong, 2013 : 26 ) Maka berdasarkan hal tersebut dituntut keterlibatan

peneliti secara aktif dalam pengumpulan data penelitian. Dimana dengan hal
tersebut dimaksudkan untuk mengetahui informasi terkait strategi pelayanan
batik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ditinjau dari etika bisnis
Islam.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Toko Bangunan Muara Aman Kota
Cirebon, berlokasi di Jalan Pekiringan No 61 Kec. Pekalipan, Kota
Cirebon, Jawa Barat 45131, Indonesia.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian berdasarkan Surat Keputusan Nomor: 0554/IAI-
BBC/X/2019 dilakukan pada 10 Oktober 2019 sampai dengan 20 Mei
2020

C. Data dan Sumber Data Penelitian

Menurut Miles dan Huberman, sumber data dalam penelitian adalah
manusia dan bukan manusia. Sumber data manusia dapat dikatakan sebagai
informan, seperti pemilik usaha, konsumen dan masyarakat umum. Kemudian
sumber data bukan manusia antara lain catatan lapangan, dan dokumen-
dokumen hasil penelitian. (Muhammad, 2008 : 103)
Suharsimi Arikunto (2006: 102), dalam buku (Dmyanti : 2013)
menjelaskan bahwa sumber data penelitian dibedakan menjadi dua macam
yaitu sumber data primer (pokok) dan sumber data sekunder (pelengkap).
1. Data Primer
Data primer ialah sumber data yang pertama. Dari subjek atau objek
penelitian data penelitian langsung diambil. Seperti dalam penelitian ini
menggunakan dengan cara wawancara mendalam yang bertujuan untuk
mendapatkan informasi tentang data yang ada pada obyek.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang bisa diambil dari pihak mana saja
yang bisa memberikan tambahan data guna melengkapi kekurangan dari data
yang diperoleh melalui sumber data primer. Seperti data dari buku-buku
referensi, jurnal ilmiah, e-book, kamus, website, dan artikel yang terkait
dengan penelitian ini.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis
dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan
data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan
mendapatkan data yang memenuhi standar yang ditetapkan. Teknik
pengumpulan data dapat dilakukan dengan observasi (pengamatan), interview
 27

(wawancara), dokumentasi dan trianggulasi (gabungan). Berikut penjelasan

dari ke empat teknik pengumpulan data:
1. Observasi (pengamatan)
Sutrisno (1978) observasi adalah suatu proses yang kompleks, suatu
proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua di
antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.
Observasi adalah cara yang sangat efektif untuk mengetahui apa yang
dilakukan orang dalam konteks tertentu. Observasi dapat memberikan
pemahaman tentang apa yang terjadi dalam hubungan antara penyedia
layanan dan pengguna dalam suatu lingkungan. Dalam observasi peneliti
dapat melihat, mendengar, atau merasakan informasi secara langsung
kelapangan sehingga informasi yang didapatkan sangat berharga. (Anggito
dan Setiawan, 2018)
2. Wawancara (interview)
Wawancara menurut Esterbeg (2002), wawancara merupakan
pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,
sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam sebuah topik tertentu.
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, atau apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden
yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada
laporan tentang diri sendiri, atau setidaknya pada pengetahuan dan keyakinan
pribadi. Susan Stanback (1988) jadi dengan wawancara maka peneliti akan
mengetahui hal-hal yang lebih mendalam tentang partisipan dalam
menginterpretasikan situasi dan fenomena yang terjadi, dimana hal ini tidak
bisa ditemukan melalui observasi. (Sugiono, 2017).
3. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen
bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya monumental dari seseorang.
Dokumentasi merupakan sarana pembantu peneliti dalam mengumpulkan
data atau informasi. Metode ini sangat bermanfaat karena dapat dilakukakan
tanpa mengganggu obyek atau suasana peneliti. Dokumentasi dalam
penelitian merupakan pelengkap dari penggunaan observasi dan wawancara
dalam penelitian kualitatif. Hasil penelitian akan semakin dipercaya apabila
didukung oleh foto-foto atau karya tulis akademik dan seni yang telah ada.
(Sugiyono, 2017)
4. Trianggulasi (gabungan)
Dalam teknik pengumpulan data trianggulasi diartikan sebagai teknik
pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik
pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Jika peneliti melakukan
pengumpulan data dengan trianggulasi, maka sebenarnya peneliti
mengumpulkan data yang sekaligus menguji kredibilitas data, yaitu mengecek
kredibilitas data dengan berbagai teknik pengumpulan data dan sebagai
sumber data. (Sugiono, 2017)
 28

E. Pemeriksaan Keabsahan Data

Menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan yang
didasarkan pada sejumlah kriteria tertentu. Menurut Moleong kriteria tersebut
adalah: 1) derajat kepercayaan (Kredibilitas), 2) keteralihan (Transferabilitas),
3) kebergantungan (Dependabilitas), dan 4) kepastian (Konfirmabilitas). Ke
semua pengujian tersebut yang utama adalah uji kredibilitas data. Untuk
menguji kredibilitas suatu data diperlukan beberapa langkah diantaranya :

1. Uji Kredibilitas Data (Derajat kepercayaan)

Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data hasil penelitian
kualitatif meliputi dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, trianggulasi
dan mengadakan member check. Berikut penjelasannya antara lain:

a. Perpanjangan Pengamatan
Perpanjangan pengamatan disini dimaksudkan agar peneliti benar-benar
mendapatkan data yang kredibel untuk dijadikan bahan penelitian.
Oleh sebab itu, terlebih dahulu peneliti menyerahkan surat permohonan
penelitian agar peneliti mendapat sambutan yang baik dari awal hingga akhir
penelitian.

b. Triangulasi
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai
pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai
waktu. Pengujian keabsahan data dalam penelitian dilakukan dengan :
1) Triangulasi sumber
Dilakukan peneliti dengan cara mengecek data yang diperoleh melalui
beberapa sumber.
2) Triangulasi teknik atau cara
Dilakukan peneliti untuk mengecek data kepada sumber yang sama
namun dengan cara berbeda.
3) Triangulasi waktu
Dilakukan peneliti dengan cara mengecek data dengan wawancara,
observasi, atau cara lain dalam waktu atau situasi yang berbeda.

c. Melakukan Member check

Langkah ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh data yang
diperoleh sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi data. Apabila data
yang ditemukan disepakati oleh pemberi data maka data penelitian tersebut
dianggap valid dan kredibel.
Pengecekan ini dilakukan untuk mendapatkan komentar setuju atau tidak,
untuk melengkapi informasi yang perlu dilengkapi. Komentar atau tambahan
informasi digunakan untuk memperbaiki catatan yang telah dikumpulkan
peneliti selama di lapangan. (Meleong, 2013 : 174)
 29

2. Uji Transferabilitas Data (Keteralihan)

Uji transferabilitas merupakan validitas eksternal dalam penelitian
kuantitatif. Validitas eksternal menunjukan derajat ketepatan atau dapat
diterapkannya hasil penelitian ke populasi dimana sampel diambil. Supaya
orang lain dapat memahami penelitian kualitatif sehingga ada kemungkinan
untuk menerapkan hasil penelitian tersebut, maka peneliti dalam membuat
laporannya harus memberikan uraian yang rinci, jelas dan sistematis, dan
dapat dipercaya. Sehingga penelitian tersebut dapat memutuskan atau
tidaknya untuk mengaplikasikan hasil penelitian ditempat lain.

3. Uji Dependabilitas Data (Kebergantuan)

Uji dependabilitas (Sanafiah Fasial, 1990) dilakukan dengan melakukan
audit terhadap keseluruhan proses penelitian. Caranya dilakukan oleh auditor
yang independen, pembimbing untuk mengaudit seluruh aktifitas peneliti
dalam melakukan penelitian. Peneliti mulai menentukan masalah atau fokus,
memasuki lapangan, menentukan sumber data, melakukan analisis data, dapat
ditunjukkan oleh peneliti. Jika peneliti tak mempunyai dan tak dapat
menunjukan “jejak aktivitas lapangannya” maka dependabilitas penilitiannya
patut diragukan.

4. Uji konfirmabilitas Data (Kepastian)

Uji konfirmabilitas mirip dengan uji dependabilitas, sehingga
pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan. Menguji konfirmabilitas
berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan dengan proses yang dilakukan. Bila
hasil penelitian merupakan fungsi proses penelitian yang dilakukan, maka
penelian tersebut telah memenuhi standar konfirmabilitas. Dalam peneltian,
jangan sampai proses penelitian tidak ada, tetapi hasilnya harus ada.
(Sugiono, 2017)

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari
berbagai sumber, dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang
bermacam-macam dan dilakukan terus menerus sampai datanya jenuh.
Analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis
data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan
dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori,
mennjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam
pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat
kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.
( Sugiyono, 2017 )
Setelah data sudah terkumpul peneliti menganalisa data dengan jalan
mengklasifikasikan data berdasarkan bagian-bagian atas dasar persamaan
 30

jenis. Kemudian data-data tersebut diuraikan antara satu data dengan data
yang lainnya dihubungkan sedemikian rupa sehingga diperoleh gambaran
yang utuh tentang masalah yang akan diteliti.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis dengan
model Miles & Huberman. Menurut Huberman (1984), mengemukakan
bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif
dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya
sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis datanya yakni pengumpulan data,
reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Gambar. 1.2 Teknik Analisis Data

Proses analisis penelitian ini dilakukan dengan empat tahap antara lain yaitu:

1. Pengumpulan Data
Data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara mendalam, dan
dokumentasi atau gabungan ketiganya (trianggulasi) dalam pengumpulannya
dilakukan berhari hari, sehingga data yang diperoleh akan banyak. Pada tahap
pengumpulan data peneliti melakukan penjelajahan secara umum terhadap
situasi obyek yang diteliti, semua yang dilihat dan didengar akan direkam
semua sebagai bukti dalam penulisan penelitian.
2. Reduksi Data
Data yang sudah terkumpul selanjutnya dilakukan analisis reduksi data
yang bertujuan memilih data yang relevan dan bermakna. Mereduksi data
berarti merangkum, memilih dan memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan
pada hal-hal yang penting, dicari tema polanya.
 31

Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan

gambaran yang lebih jelas dan akan membuang data yang tidak berkaitan
dengan objek penelitian sehingga memudahkan peneliti dalam menarik
kesimpulan.
3. Penyajian Data
Penyajian data dalam penelitian kualitatif bisa dilakukan dalam bentuk
uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart, dan sejenisnya.
Yang paling sering digunakan untuk penyajian data dalam penelitian
kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Namun, dalam hal ini agar
peneliti tidak kesulitan dalam penguasaan baik secara keseluruhan atau
bagian-bagian tertentu dari hasil penelitian, maka peneliti disarankan
membuat naratif, grafik, matrik untuk memudahkan penguasaan informasi
atau data penelitian tersebut. Hal ini dilakukan karena data yang kurang
tersusun kurang baik dapat mempengaruhi penelti untuk bertindak menarik
kesimpulan yang kurang baik. Dengan demikian, peneliti dapat tetap
menguasi data dan menarik kesimpulan data informasi dengan baik.
4. Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru
yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat berupa deskripsi atau
gambaran suatu objek yang sebelumnya masih remang-remang atau gelap
sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dapat berupa hubungan kausal atau
interaktif, hipotesis, atau teori. Penarikan kesimpulan dilakukan ketika proses
penelitian berlangsung. Setelah data-data penelitian sudah terkumpul
selanjunya akan ditarik kesimpulan yang bersifat sementara.
Kesimpulan itu akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang
kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi
apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap pengumpulan data
didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali
kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan
merupakan kesimpulan yang kredibe/dapat dipercaya. Jika data-data sudah
lengkap dan valid maka dapat diambil kesimpuan akhir
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah TB. Muara Aman Cirebon

TB. Muara Aman adalah salah satu toko bangunan di Cirebon yang
menyediakan dan menjual berbagai macam jenis alat dan bahan bangunan
dengan berbagai merek baik dengan merek luar maupun merk lokal. Usaha
ini didirikan sekitar tahun 80 an sampai dengan sekarang ini. Perkembangan
dari usaha toko banguanan ini cukup konstan terlihat dari kemajuan usahanya
yang cukup terkenal dikalangan masyarakat khususnya Cirebon.
TB. Muara Aman Cirebon menjalankan usahanya dalam aktifitas
penjualan alat dan bahan bangunan telah melaksanakan pengembangan usaha
berdasarkan etika bisnis yang baik sehingga usaha penjualan produknya
sudah mampu berkembang. TB. Muara Aman merupakan salah satu toko
terkenal di Kota Cirebon, tetapi di daerah tersebut banyak toko-toko
bangunan lainnya, Tb. Muara Aman merupakan bisnis yang dapat dikatakan
bisnis yang sukses dan maju karena bisnis ini mengalami peningkatan yang
sangat pesat. Awal masa pendirian toko bangunan ini sangat minim dengan
kondisi yang sangat sederhana.
Masa ayahnya yang memimpin, perusahaan ini teruslah berkembang
hingga mempunyai karyawan yang cukup banyak. Sudah banyak pelanggan
pun yang memesan orderan di toko bangunan ini, diantara nya sales-sales ,
tukang bangunan adapun masyarakat yang ingin membeli kemudian untuk di
jual kembali, bisa dikatakan toko ini adalah agen toko bangunan terlengkap di
wilayah Kota Cirebon. Berjalan bisnis ini, ayahnya pun meninggal yang
kemudian di gantikan oleh anak pertamanya . Dia memiliki perilaku yang
hampir sama dengan ayah nya, yaitu dengan bijaksana dalam mengambil
keputusan dan memiliki sifat royal (berlebih-lebihan) terhadap karyawannya.
Setelah kepergian ayahnya, yang kemudian digantikan oleh anaknya, bisnis
ini semakin meningkat dan maju hingga sampai sekarang, pelanggannya pun
sudah tidak diragukan lagi sudah banyak pelanggan yang memesan orderan di
TB. Muara Aman hingga pelanggannya sampai sewilayah 3 Kota Cirebon.
(Wawancara dengan pemilik toko, Handy Rusli Kurniawan, 15 januari 2020)

B. Visi Dan Misi TB. Muara Aman Cirebon

a. Visi
Menjadi perusahaan penyedia bahan dan alat material bangunan
berkualitas dengan memberi solusi material bangunan yang handal
melalui produk inovatif dan ramah lingkungan tanpa melupakan
kewajiban sosial masyarakat.

32
 33

b. Misi
1. Menyediakan produk berkualitas yang ramah lingkungan.
2. Memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen/service excellent.
3. Mengoptimalkan sumber daya manusia.
4. Menjadi mitra sejati yang akan memberikan nilai tinggi kepada
supllier, konsumen dan karyawan.

C. Struktur Organisasi TB. Muara Aman Cirebon

Menurut ahli Barnard dalam buku Wursanto (2005:53) mendefinisikan
bahwa: Organisasi merupakan suatu sistem usaha bersama antara dua
orang/lebih, sesuatu yang tidak berwujud dan tidak bersifat pribadi, yang
sebagian besar mengenai hubungan kemanusiaan. Struktur Organisasi sebuah
perusahaan merupakan kerangka penting yang menggambarkan hubungan
kerja setiap orang berdasarkan jabatan atau peranan yang dipegangnya untuk
dapat mengoperasikan sebuah perusahaan secara efektif perlu adanya
pembagian tugas dan wewenang dengan memperhatikan individu-individu
serta kebutuhan yang timbul dalam perusahaan tersebut. Sehingga dapat
menciptakan suatu kenyamanan kinerja yang pada umumnya tercermin pada
struktur organisasinya. Adapun struktur organisasinya adalah sebagai berikut
:
HANDY RUSLI KURNIAWAN
PEMILIK TOKO

FRANDY RUSLI KURNIAWAN

KASIR TOKO

SARKIM
KEPALA TOKO

ALIMI GEMI LIDYA RYAN NENDHA

SALES SHOPKEEPER NOTE MAKER DRIVER KERNET

Sumber: TB. Muara Aman Cirebon

Gambar 1.3 Struktur Organisasi di TB. Muara Aman Cirebon
 34

1. Deskripsi Tugas
Berdasarkan struktur organisasi diatas terdapat deskripsi tugas harus
dikerjakan, sesuai dengan jabatan masing-masing, diantaranya sebagai
berikut:

a. Kepala Toko
Pegawai pria bagian dalam toko merupakan salah satu pegawai yang
bertugas mengatur dan membantu semua kegiatan yang berada di toko ini.
Kepala toko secara langsung membawahi :

b. Shopkeeper (Pelayan Toko)

Pegawai pria bagian dalam toko merupakan salah satu pegawai yang
bertugas melayani konsumen yang ingin berbelanja atau berkunjung di toko
ini. Adapun pegawai pria bagian dalam toko lain nya, yaitu mempersiapkan
barang dan mempacking barang yang akan dikirim, merapihkan atau menata
barang-barang di tempat rak agar terlihat rapih. Dan sebagian lain nya
membantu bongkaran mobil yang datang untuk dimasukan ke dalam toko.

c. Note Maker (Pembuat Nota)

Pegawai wanita bagian dalam toko merupakan salah satu pegawai yang
bertugas membuat nota konsumen atau pelanggan dan membuat surat
pengiriman barang yang akan dikirimkan ke konsumen yang dituju.

d. Sales (Penjual)
Sales merupakan salah satu pegawai yang bertugas mencari orderan
(pemesanan) konsumen kemudian di olah oleh pegawai bagian dalam toko
untuk di siapkan barangnya yang kemudian di packing (dikemas) lalu dikirim
melalui bagian jasa pengiriman untuk diantarkan ke konsumen yang dituju.

e. Driver (Supir)
Supir merupakan salah satu pegawai yang membawa suatu kendaraan
mobil yang didalamnya terdapat berupa barang yang ingin dikirimkan ke
konsumen.

f. Kernet (Pembantu Supir)

Kernet merupakan salah satu pegawai yang membantu supir disaat akan
mengirim suatu barang ke konsumen, dan kernet juga bertugas mengangkut
barang yang berada di dalam mobil untuk di pindahkan ke konsumen yang
dituju.
 35

D. Fasilitas Pendukung Kerja

1. Fasilitas Umum
Adapun fasilitas Umum di TB. Muara Aman Cirebon antara lain :
a. Shopkeeper (Pelayan toko)
b. Note Maker (Pembuat nota)
c. Ruangan Pemilik toko
d. Dapur
e. Kamar Mandi
f. Ruangan ganti

2. Fasilitas Operasional
Adapun fasilitas operasional di TB. Muara Aman Cirebon antara lain :
a. Telepon
b. Televisi
c. Kipas Angin
d. Komputer
e. Printer
f. Kulkas
g. AC

E. Hasil Penelitian
Hasil penelitian disini akan memberikan beberapa gambaran data yang
diperoleh dilapangan mengenai strategi pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh TB. Muara Aman Cirebon yang dilihat dari perspektif etika
bisnis dalam Islam. Pada penelitian yang dilakukan pada TB. Muara Aman ini
memperoleh beberapa jawaban dari kepala toko, karyawan dan pelanggan
pada usaha dagang ini.

1. Strategi Pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dalam meningkatkan

kepuasan Pelanggan
TB. Muara Aman yang ada di Jalan Pekiringan No 61 Kota Cirebon
adalah salah satu bentuk usaha dimana pemiliknya menyediakan barang
bangunan dengan berbagai macam jenis dengan kualitas yang tidak kalah
dengan toko-toko bangunan lain. TB. Muara Aman menggunakan strategi
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa cara tersebut
dilakukan agar konsumen yang lama tetap bertahan dan menarik minat
pelanggan baru diantaranya adalah :
a. Bukti Fisik (Kualitas produk)
Bukti fisik merupakan salah satu bentuk pelayanan yang dapat
diberikan perusahaan melalui beberapa bentuk. Memberikan produk yang
berkualitas, serta bebas dari kerusakan sampai ditangan konsumen menjadi
suatu rasa tersendiri bagi konsumen. Seperti yang dikatakan oleh Bapak
Sarkim selaku kepala toko TB. Muara Aman bahwa :
 36

“Kalau untuk bukti fisik seperti produk kemudian perlengkapan alat dan
bahan bangunan selalu kami utamakan, karena hal tersebut menjadi bagian
yang penting untuk kelangsungan usaha toko bangunan ini.”

Pada wawancara dengan salah satu pelanggan yang ada di TB. Muara
Aman, dikatakan bahwa pada usaha ini menyediakan alat dan bahan
bangunan. Seperti yang dikatakan oleh Ibu Eno, salah satu pelanggan TB.
Muara Aman bahwa :

“Disini kualitas produknya juga tidak kalah kok mas, dengan toko-toko
bangunan yang lain, dan jenis-jenis produk pun juga selalu terbaru. Jadi
kami sebagai pembeli juga tidak bosan untuk berkunjung ke toko ini”
Dari hasil wawancara dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman telah
melakukan strategi pelayanan berupa bukti fisik yang ditunjukkan melalui
kualitas produk yang diutamakan.

b. Keandalan (Reliability)
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan. Sudah merupakan suatu hal
yang tidak asing di dengar ketika suatu toko bangunan selalu berhubungan
dengan waktu, janji dan pemesanan dalam kegiatan usahanya. Ketiganya
saling berkaitan karena dengan ketepatan waktu dan janji dalam melayani
pesanan harusnya akan membuat pelanggan merasa puas dan terlayani dengan
baik. Dalam hal ini Bapak Sarkim mengatakan bahwa :

“Ya kalau untuk pesanan kami selalu berusaha tepat waktu, dan menurut
saya itu kalau bicara tentang waktu, janji dan pesanan ketiganya sangat
penting. Ketika mendapat pesanan kami harus benar-benar menepati janji
yaitu dengan tepat waktu agar tidak mengecewakan pelanggan”

Dari hasil wawancara dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman telah
melakukan strategi pelayanan berupa ketepatan waktu dalam melayani
pesanan pelanggannya.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap dapat berupa respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan. Seperti yang diungkapkan oleh salah
satu karyawan yaitu Bapak Gemi :

“Kalau untuk memberikan pelayanan, sebagai pihak toko tentunya harus

berusaha sebaik mungkin dan seramah mungkin agar para pelanggan merasa
nyaman untuk berbelanja dan memilih barang yang mereka butuhkan.
 37

Misalnya ketika ada seorang pembeli yang sekedar bertanya-tanya mengenai

barang disini kami sebagai pihak toko juga harus tetap bersikap sopan dan
ramah dalam melayani mereka.”

Bapak Sarkim menambahkan :

“Ya Intinya kami berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan agar

masyarakat bisa tetap menerima keberadaan alat-alat dan bahan-bahan
bangunan di toko ini”

Dari hasil wawancara dapat diketahui bahwa strategi pelayanan berupa

daya tanggap yang baik dari pihak karyawan telah dilakukan dalam melayani
para pelanggannya.

d. Jaminan (Assurance)
Jaminan yang dimaksud dalam hal ini ialah mencakup kemampuan,
pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pihak
perusahaan, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan. Seperti yang
dikatakan oleh Bapak Sarkim bahwa :

“Kalau untuk jaminan kami berusaha memberikan yang terbaik, dan

seandainya ada yang kurang sesuai dengan keinginan pelanggan misalnya
barang cacat ya kami ganti mas kalau memang itu benar-benar kesalahan
dari pihak kami”

Ketika produk yang kami berikan sesuai dengan harapan para

pelanggan maka akan menciptakan kepuasan pelangggan. Demikian
sebaliknya ketika apa yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan harapan
maka akan timbul ketidakpuasan pelanggan misalnya seperti komplain atas
barang yang diberikan. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Gemi sebagai
karyawan TB. Muara Aman:

“Ada sih beberapa pelanggan yang komplain ke saya dikarenakan barang

ada yang cacat, tetapi setelah itu kami langsung menggantinya dengan
barang yang baru”

Melihat jawaban dari Bapak Gemi dapat diketahui bahwa TB. Muara
Aman Cirebon selalu memberikan pelayanan dan barang dengan kualitas
terbaik agar dapat menarik perhatian pelanggan dan juga dapat
mempertahankan kepercayaan kepada masyarakat.
 38

e. Empati
Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam
strategi ini dapat ditunjukkan melalui komunikasi yang baik antara karyawan
dengan konsumen. Dimana komunikasi merupakan hubungan timbal balik
antar sesama pebisnis. Ketika komunikasi yang terjalin lancar maka akan
mudah diketahui seperti apa harapan konsumen dan inovasi yang diinginkan.
Seperti yang ungkapkan oleh Bapak Sarkim bahwa :

“ Ya kalau komunikasi tetap kami lakukan, karena dengan komunikasi yang

baik kami menjadi mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen, jadi ya
harus pandai-pandai menjalin komunikasi mengingat perannya sangat
penting.”
Sebagai pelanggan Ibu Lina pun mengatakan bahwa :

“Setau saya setiap membeli alat dan bahan bangunan disini itu ada saja
jenis barang yang baru dan berbeda dengan jenis sebelumnya itupun juga
ditunjukkan oleh karyawannya mana jenis-jenis barang terbaru.”

Wawancara yang terkumpul dapat disimpulkan bahwa pelayanan berupa rasa

empati telah dilakukan oleh toko bangunan ini terlihat dengan dilakukannya
komunikasi yang baik dengan pelanggannya.
Berdasarkan hasil wawancara mengenai strategi pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan bahwa usaha TB. Muara Aman Cirebon
telah menerapkan beberapa strategi tersebut dengan baik. Sehingga dengan
strategi-strategi tersebut diharapkan mampu mencapai kepuasan pelanggan
dengan maksimal.

2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan TB. Muara Aman

Cirebon
Wawancara dari kepala toko, karyawan dan pelanggan pada usaha ini
memperoleh jawaban yang mengenai dari tingkat kepuasan pelanggan TB.
Muara Aman Cirebon . Adapun 4 (empat) metode yang banyak dipergunakan
dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem keluhan dan saran merupakan suatu cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan yang dapat memunculkan ide-ide baru dan masukan
yang berharga pada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah yang timbul. TB. Muara Aman
Cirebon ini didirikan tentunya memiliki beberapa pertimbangan, seperti
mempertimbangkan barang yang akan digunakan dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dalam salah satu wawancara yang dilakukan Bapak
Sarkim selaku kepala toko TB. Muara Aman mengungkapkan bahwa :
 39

“Kalau untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ya kami selalu memberikan

pelayanan yang baik kalaupun ada saran yang diberikan adalah saran yang
sifatnya membangun dan disampaikan secara langsung dari pelanggan toko
bangunan ini.”

Menanggapi ungkapan dari Bapak Sarkim, bahwa Ibu Lina salah satu
pelanggan toko bangunan juga mengungkapkan :

“ Saya itu sering mas beli barang bangunan disini, ya kalau tidak sesuai
dengan keinginan saya juga memberi saran, beliau sendiri juga menanyakan
langsung seperti apa model barang yang diinginkan.”

Dari wawancara diatas, maka dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman
telah menjalankan sistem keluhan dan saran untuk para pelanggannya. Hal ini
penting untuk dilakukan karena dengan mengetahui keluhan ataupun saran
dari pelanggan tentunya memberikan dampak positif bagi kemajuan
perusahaan.

b. Ghost Shopping
Perusahaan dapat menggunakan orang lain untuk mengamati
temuannya tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam
membeli barang perusahaan. Tentunya hal ini tidak boleh diketahui oleh
orang karyawannya. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya ada beberapa
strategi pengukuran kepuasan pelanggan. Maka Bapak Sakim menegaskan
bahwa :

“Kalau untuk pengamatan dari orang lain belum pernah melakukan, karena
masih belum begitu paham ketika melakukan hal tersebut untuk
kelanjutannya nanti.”

Dari penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa TB. Muara Aman

belum melakukan strategi tersebut karena pihak perusahaan belum begitu
memahami sepenuhnya mengenai strategi tentang pengamatan dari orang lain
tersebut.

c. Last Customer Analysis

Strategi ini perusahaan berusaha menghubungi kembali para pelanggan
yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok. Para pelanggan TB.
Muara Aman ini kebanyakan selalu puas dengan barang-barang bangunan
yang ada di toko ini. Sehingga jarang diketahui para konsumen yang beralih
ke toko bangunan lain walaupun toko bangunan yang lain di daerahnya sangat
banyak. Bapak Sarkim selaku kepala toko mengatakan :
 40

“ Ya setau saya selama ini belum pernah ada pelanggan yang beralih pada
toko bangunan lain, karena kami selalu melakukan komunikasi yang baik
dan itu menjadi suatu hal yang harus diutamakan ketika melakukan bisnis.”

Melihat dari yang diungkapkan oleh kepala toko TB. Muara Aman, maka Ibu
Eno juga mengatakan bahwa :

“Saya itu sudah berlangganan di TB. Muara Aman ini mbak saya juga sering
berkomunikasi dengan pemilik toko ini kadang ya lewat telepon, jadi ya saya
belum pernah ke toko bangunan lain.”

Dari wawancara tersebut dapat diketahui bahwa pelanggan toko

bangunan ini belum ada yang beralih pemasok, karena komunikasi yang baik
selalu kami utamakan untuk mengetahui keinginan dari para pelanggan.

d. Survey Kepuasan Pelanggan

Survey mengenai kepuasan para pelanggan memang terlihat banyak
dilakukan dengan menggunakan berbagai metode, baik melalui telepon,
maupun wawancara secara langsung. Strategi ini dilakukan untuk mengetahui
penilaian pelanggan terhadap barang dari perusahaan. Seperti yang dikatakan
oleh Bapak Sarkim bahwa :

“ Ya untuk survey tersebut selalu kami lakukan yaitu dengan menanyakan

apakah sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Kan nantinya dari
pertanyaan itu muncul tanggapan mereka ada kekurangan atau tidaknya.”

Ibu Eno selaku pelanggan TB. Muara Aman menambahkan :

“Saya kalau beli barang bangunan disini senang juga mas, dengan
keramahan karyawannya saya juga tidak segan mengatakan kalau ada
kekurangan ya saya katakan kurang kalaupun ada kelebihan ya saya juga
katakan.”

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa TB. Muara

Aman mampu menggunakan metode dalam mengukur tingkat kepuasan
pelanggan. Hal tersebut terlihat dari beberapa strategi yang telah dilakukan
tentunya akan berdampak baik (positif) bagi kelangsungan usaha meskipun
strategi tersebut masih belum dijalankan secara maksimal dan keseluruhan.

3. Pandangan etika bisnis Islam terhadap strategi pelayanan TB.

Muara Aman dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
Memandang dari strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan memang sekilas diperlukannya tinjauan dari etika berbisnis dalam
Islam. Kedudukan etika dalam berbisnis memang sangat penting sebagai
acuan atau ukuran dalam suatu bisnis. Etika bisnis dalam Islam pun terdiri
 41

dari beberapa prinsip yang diantaranya kesatuan, keadilan, kebebasan, dan

tangggung jawab.

a. Kesatuan (Tauhid)
Kesatuan merupakan suatu prinsip dimana menjalankan suatu bisnis
tidak lepas dari pengawasan Allah Swt. Dimana prinsip kesatuan dalam
berbisnis akan menjadikan pentingnya perbedaan hingga tercipta suatu
penyatuan yang baik. Seperti yang diungkapkan Bapak Sarkim selaku kepala
toko bahwa :

“Kalau para pekerja disini itu kami tidak menetapkan syarat-syarat khusus
untuk mereka yang mau bekerja disini, asalkan mereka mau bekerja dengan
baikm, sungguh-sungguh dan tanggung jawab saya sudah mengizinkan
mereka untuk bekerja disini.”

Setiap jenis usaha apapun memang sebaiknya menggunakan pembagian

tugas yang sesuai. Karena dengan terbaginya tugastugas yang sesuai dengan
kemampuan akan membawa kelancaran berjalannya usaha tersebut. Seperti
yang ditegaskan oleh Bapak Sarkim bahwa :

“ Ya untuk para pekerja disini kami memang membagi tugas pada masing-
masing pekerja, seperti pada bagian pembuat nota, bagian menyiapkan
barang konsumen sekaligus mempacking barang, bagian bongkaran toko ,
kemudian hingga bagian merapihkan barang di rak yang berantakan”.

Sebagai pegawai Ibu Lidya pun mengatakan bahwa :

“Saya ini seorang ibu rumah tangga mas, ya senang-senang saja bekerja
disini itu tidak sulit tidak pake ketentuan khusus, selain itu bagian pekerjaan
yang dikerjakan juga dibagi dengan jelas ada yang bagian membuat nota,
bagian mempacking, dan bagian yang lainnya”.

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak

perusahaan telah mejalankan prinsip ketauhidan dengan baik terlihat pada
proses perekrutan karyawan yang tidak mengggunakan ketentuan syarat dan
pembagian kerja yang tegas pada masing-masing karyawan.

b. Keseimbangan dan keadilan

Keseimbangan dan keadilan merupakan salah satu prinsip etika bisnis
Islam dimana prinsip ini mengarahkan pada para pelaku bisnis agar
melakukan bisnisnya tidak menimbulkan kerugian bagi orang lain serta tidak
berlebihan dalam mengejar keuntungan. Keseimbangan dan keadilan dalam
suatu usaha terlihat cukup memberikan pengaruh. Karena dengan
keseimbangan akan sama-sama mendapatkan manfaat hingga tercapai
kepuasan bagi pelanggan. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Sarkim bahwa :
 42

“ Kalau dari produk kami ini memiliki banyak merek yang bervariasi seperti
merek Bison dari Jakarta dan merek Mollar dari Semarang, kedua merek itu
merupakan merek yang terbaik di kotanya meskipun juga ada merek barang
lain yang juga terlihat menarik.”

“Lalu bagaimana mengenai konsep harga yang dibebankan dalam barang

bangunan ini ?”

Bapak Sarkim mengatakan bahwa :

“ Kalau untuk harga barang bangunan disini ya beda-beda tergantung pada

tingkat kualitas barang tersebut, tetapi kami selalu menjamin jika kualitas
barang bangunan disini sesuai dengan harga yang kami patok.”

Sebagai pelanggan Ibu Lina pun menyampaikan bahwa :

“Saya itu sering beli barang bangunan disini mas, selain barangnya bagus-
bagus, barang nya berkualitas sesuai dengan harga yang dipatok.”

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan

selalu memberikan barang bangunan dengan merek terbaik dan memberikan
harga yang sesuai dengan kualitas barang. Sehingga dapat dikatakan bahwa
TB. Muara Aman telah menerapkan prinsip etika bisnis Islam yaitu
keseimbangan dan keadilan.

c. Kehendak bebas
Kehendak bebas dalam Islam berarti kebebasan yang dilakukan oleh
seseorang yang terbatas, terkendali dan terikat dengan keadilan yang
diwajibkan Allah swt. Dalam praktiknya pelaku bisnis memiliki kebebasan
untuk berinovasi dan berkomunikasi.

Kebebasan dalam melakukan inovasi memang sangat diperlukan.

Karena jenis usaha apapun yang mampu mengikuti trend di era yang serba
modern seperti sekarang maka akan terjamin kelangsungan usahanya melalui
tercapainya kepuasan pelanggan.

Seperti yang ditegaskan oleh Bapak Sarkim :

“ Kami selalu melakukan inovasi dengan mengikuti trend merek barang diera
modern seperti sekarang. Jadi merek-merek yang kami punya selalu terbaru
dengan tidak meninggalkan informasi-informasi agar kita tidak tertinggal
berita dengan merek yang terbaru di era modern ini.”
 43

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa prinsip etika

bisnis Islam yaitu kebebasan telah dilakukan oleh perusahaan terlihat dengan
inovasi yang dilakukan.

d. Tanggung Jawab
Tanggung jawab adalah suatu sikap yang harus ditunjukkan atas apa
yang telah dilakukan. Manusia sebagai pelaku bisnis mempunyai tanggung
jawab moral kepada Tuhan atas perilaku yang dilakukan. Bisnis adalah suatu
hal yang erat kaitannya dengan harta, sedangkan harta merupakan komoditi
(barang dagang) dalam Islam sebagai amanah dari Allah swt yang harus
dipertanggungjawabkan dihadapanNya. Syariat Islam juga menegaskan
mengenai pentingnya suatu janji yang termasuk suatu bentuk tanggung jawab
moral kepada Allah swt atas perilaku bisnis yang dilakukan.

Seperti yang dikatakan oleh Bapak Sarkim :

“Kalau untuk tepat waktu kami selalu berusaha untuk menepatinya mas, ya
meskipun terkadang para pekerja kami ketika sedang ada urusan
keluarganya juga harus membagi waktu bekerja mereka..”

Seperti usaha-usaha yang lain karena disini juga melakukan penjualan

barang bangunan secara langsung maka perlunya melakukan pencatatan
dalam setiap transaksi. Oleh sebab itu suatu bentuk pencatatan yang jelas
merupakan salah satu bentuk tangggung jawab baik bagi produsen maupun
pelanggan dan juga kepada Allah swt atas apa yang telah dilakukan dalam
transaksinya.

Bapak Sarkim juga menegaskan bahwa:

“Untuk pencatatannya disini ada mas, tapi ya meskipun belum maksimal.

Kami hanya memberikan berupa nota pembelian kepada setiap konsumen.”

Sebagai seorang pembeli Ibu Lina pun mengatakan :

“Ya kalau setiap beli barang bangunan disini saya diberi nota pembelian kok
mas, jadi ya cukup jelas pencatatan harganya.”

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa TB. Muara Aman
Cirebon telah melaksanakan prinsip tanggung jawab yang termasuk salah satu
prinsip dalam etika bisnis Islam. Hal terlihat dari proses pelayanan pesanan
dan juga pencatatan dalam transaksi. Meskipun sepenuhnya belum terlihat
maksimal tapi perusahaan telah berusaha melakukannya dengan baik. Setelah
mendapatkan beberapa informasi dari pihak internal perusahaan TB. Muara
Aman, peneliti juga mengumpulkan beberapa informasi dari pihak eksternal
yaitu beberapa pelanggan yang pernah datang dan berbelanja pada TB. Muara
Aman guna melengkapi informasi yang dibutuhkan.
 44

“Akankah Ibu melakukan pembelian secara berulang-ulang ataupun juga

merekomendasikan pada teman-teman ?”

Ibu Lina mengatakan bahwa :

“ Ya itu pasti mas, kalau saya sudah cocok dengan barang tersebut pasti
saya selalu membeli lagi, Kalau untuk rekomendasi itupun dengan senang
hati pasti saya beritahukan pada teman-teman saya.”

“Lalu bagaimana jika Ibu mempunyai usulan untuk perbaikan usaha toko
bangunan ini.? Dan bagaimana cara penyampaiannya.?”

Suatu perbaikan pada setiap usaha memang terlihat penting karena

menyangkut keberlangsungan pada usaha tersebut. Dengan adanya perbaikan
maka diharapkan dapat membantu memperbaiki apa yang sudah ada dan
menambah kepuasan pada pelanggan.

Seperti yang diungkapkan Ibu Eno bahwa :

“Usulan perbaikan ya mungkin toko nya lebih di perluas lagi, agar lebih
banyak merek-merek barang pilihan masyarakat yang berminat untuk
membeli barang (alat dan bahan) bangunan disini. Kalau untuk cara
penyampaian ya secara langsung misalnya saat membeli barang bangunan
disini sekalian bercakap-cakap”.

Menurut masyarakat sekitar adanya toko bangunan ini sangat

membantu salah satunya para tukang-tukang dalam mendirikan suatu
bangunan ditambah toko bangunan tersebut memiliki merek dan jenis barang
yang bervariasi. Seperti yang diungkapkan Ibu Santi selaku masyarakat
sekitar bahwa :

“Disini itu lumayan bagus mas barang-barangnya yang saya tau toko ini
menyediakan barang berkualitas bagus dan komplit sehingga bisa
memudahkan kita untuk mencari perlengkapan alat-alat dan bahan-bahan
bangunan.”

“Lalu apakah kemajuan TB. Muara Aman ini karena etika dari perusahaan
yang baik.?”

Ibu Santi mengatakan bahwa :

“Bisa dikatakan seperti itu mas, karena pemiliknya pun juga ramah dan baik
terhadap masyarakat sekitarnya.”
 45

Penerapan strategi yang baik tentu akan mendapatkan hasil yang baik
bagi usaha yang ditekuninya. Dengan menerapkan strategi yang baik maka
para pelanggan juga akan memberikan tanggapan yang baik pula. Demikian
dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara TB. Muara Aman Cirebon dalam

meningkatkan kepuasan pelanggannya menggunakan beberapa strategi
pengukuran yang menurut etika bisnis Islam dapat dikatakan sudah sesuai
meskipun belum maksimal. Strategi tersebut diantaranya adalah saran yang
diberikan oleh pelanggan sebagai salah satu bentuk komunikasi yang
termasuk dalam lingkup etika bisnis islam.

F. Pembahasan

Setelah melakukan observasi dan wawancara mengenai strategi

pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh TB.
Muara Aman Cirebon, tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi
pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dan juga tinjauan etika bisnis Islam
mengenai strategi yang telah dilakukannya, maka dapat diketahui bahwa
strategi tersebut cukup efektif digunakan sebagai cara untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan yang berdasarkan etika berbisnis menurut Islam.
Walaupun masih terdapat beberapa kekurangan yang harus diperbaiki agar
dapat mencapai kepuasan pelanggan secara maksimal. Setelah mengetahui
penerapan strategi tersebut maka diperoleh hasil pembahasan yang sudah
dikemukakan dengan poin-poin sebagai berikut :

A. Strategi pelayanan TB. Muara Aman Cirebon dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan
TB. Muara Aman merupakan salah satu perusahaan toko bangunan
yang dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya menggunakan suatu
strategi pelayanan. Dimana kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang
diberikan para pelanggan setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan
sebuah produk ataupun jasa, sehingga para pelanggan memperoleh rasa yang
nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Dengan
menggunakan strategi yang tersusun dan terealisasi dengan baik maka akan
memberikan dampak dengan meningkatnya kepuasan pelanggan terlebih
dengan naiknya penjualan barang bangunan. Hal ini sesuai dengan pernyataan
yang ada didalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani bahwa tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap
harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, meningkatnya
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. (Rambat dan Hambali,
2012 : 192)
 46

Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan
meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan
tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset
penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan
yang kurang puas terhadap suatu barang tidak akan membeli ataupun
menggunakan lagi barang yang ditawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang
puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan
barang yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk
dikalangan konsumen. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya, TB.
Muara Aman telah melakukan beberapa strategi agar tujuan yang inginkan
dapat tercapai dengan baik. Strategi tersebut diantaranya :

1. Bukti Fisik (tangible)

Setiap jenis usaha apapun meletakkan kepuasan pelanggan menjadi
salah satu tujuan mereka. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan akan
berdampak terhadap kelangsungan perusahaan. Tidak hanya mengenai barang
akan tetapi hal lain pun seperti pelayanan terhadap pelanggan harus dijaga.
Ketika pelayanan maupun barang yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan maka tidak akan timbul keluhan ataupun saran yang diberikan oleh
para pelanggan. Media yang bisa digunakan dalam strategi ini meliputi kotak
saran yang diletakkan ditempat yang strategis, menyediakan saluran telepon
khusus, ataupun berbicara secara langsung. Seperti yang telah dilakukan oleh
TB. Muara Aman, dimana perusahaan ini selalu memberikan pelayanan dan
barangnya yang terbaik. Sehingga kebanyakan yang diberikan pelanggan
adalah berupa saran dan itupun sifatnya baik untuk membangun kemajuan
perusahaan. Adapun teknis yang dilakukan adalah perusahaan menanyakan
secara langsung bagaimana tanggapan atau jenis barang seperti apa yang
diinginkan oleh pelanggan.

2. Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, tepat, akurat, dan memuaskan. Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya tepat semenjak saat pertama konsumen
datang. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang
disepakati. Seperti yang dilakukan oleh TB. Muara Aman bahwa perusahaan
selalu berusaha menepati janji ketika mendapat pesanan dari pelanggan yaitu
dengan tepat waktu.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para karyawan
untuk membatu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan akurat. Seperti
yang dilakukan karyawan TB. Muara Aman yang selalu melayani pelanggan
 47

dengan cepat tanggap dan siap membantu apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan.

4. Jaminan (assurance)
Jaminan merupakan suatu bentuk pertanggungjawaban yang mencakup
pengetahuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
pihak perusahaan, bebas dari bahaya, risiko atau sifat keragu-raguan. Seperti
yang dilakukan TB. Muara Aman yang berusaha memberikan barang dengan
kualitas terbaik dan bersedia memberi jaminan berupa mengganti barang jika
diketahui kesalahan dari pihak perusahaan.

5. Empati (empaty)
Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kaebutuhan para
konsumen. setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
mudah dihubungi, baik melalui telepon atau bertemu secara langsung. Seperti
yang dilakukan TB. Muara Aman yang selalu menjaga komunikasi yang baik
dengan pelanggannya, karena dengan komunikasi dapat diketahui seperti apa
keinginan dari pihak komsumen.
TB. Muara Aman telah melakukan strategi pelayanan yang sesuai untuk
meningkatkan kepuasan pelanggannya meskipun terlihat belum sepenuhnya
berjalan maksimal. Terbukti dengan strategi yang dilakukan mampu membuat
para pelanggan bertahan dengan barang bangunan yang diberikan dan
merekomendasikannya kepada orang-orang terdekat mereka. Selain itu sikap
kehati-hatian dan ketelitian dalam menyiapkan barang pesanan sangat dijaga
oleh TB. Muara Aman demi mendapatkan kepuasan para pelanggannya.

B. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan TB. Muara Aman

Cirebon
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem keluhan dan saran merupakan suatu cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan yang dapat memunculkan ide-ide baru dan masukan
yang berharga pada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah yang timbul. Seperti yang
dilakukan oleh TB. Muara Aman Cirebon yaitu kami selalu memberikan
pelayanan yang baik terhadap pelanggan dan apabila ada keluhan dari
pelanggan, kami akan menanggapi dan menanyakan langsung seperti apa
jenis barang yang diinginkan, kalaupun ada saran yang diberikan adalah saran
yang sifatnya membangun dan disampaikan secara langsung dari pelanggan
toko bangunan ini.
2. Ghost Shopping
Perusahaan dapat menggunakan orang lain untuk mengamati
temuannya tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam
membeli barang perusahaan. Seperti yang dilakukan TB. Muara Aman
 48

Cirebon kami belum melakukan strategi tersebut karena pihak perusahaan

belum begitu memahami sepenuhnya mengenai strategi tentang pengamatan
dari orang lain tersebut.
3. Last Customer Analysis
Strategi ini perusahaan berusaha menghubungi kembali para pelanggan
yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok. Para pelanggan TB.
Muara Aman Cirebon ini kebanyakan selalu puas dengan barang-barang
bangunan yang ada di toko ini. Seperti yang dilakukan TB. Muara Aman
Cirebon kami selalu melakukan komunikasi yang baik terhadap pelanggan
dan itu menjadi suatu hal yang harus diutamakan ketika melakukan bisnis.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Survey mengenai kepuasan para pelanggan sudah terlihat banyak
dilakukan dengan menggunakan berbagai metode, baik melalui telepon
maupun wawancara secara langsung. Strategi ini dilakukan untuk mengetahui
penilaian pelanggan terhadap barang dari perusahaan. Seperti yang dilakukan
TB. Muara Aman Cirebon kami selalu lakukan yaitu dengan menanyakan
apakah sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, maka dari pertanyaan itu
muncul tanggapan mereka ada kekurangan atau tidaknya.

C. Pandangan etika bisnis Islam terhadap strategi pelayanan TB. Muara

Aman dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
Dalam melakukan strategi apapun dibutuhkan prinsip-prinsip yang
sesuai dengan etika bisnis dalam Islam agar usaha yang kita lakukan
mendapat berkah dari Allah swt. Hal ini juga diterapkan oleh TB. Muara
Aman dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya. Terbukti dengan strategi
yang digunakan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan oleh TB. Muara
Aman yang mengutamakan prinsip-prinsip etika bisnis menurut Islam.

1. Prinsip Kesatuan (Tauhid)

Ketauhidan menjadi wacana yang mendasari segala aktivitas manusia
termasuk berbisnis. Dengan hal ini bisnis yang dilakukan tidak terlepas
dari pengawasan Allah swt. Dengan kesatuan adanya perbedaan menjadi
suatu hal yang berperan penting karena dari perbedaan tersebut mampu
menciptakan penyatuan akan berbagai hal hingga terlihat lebih baik.Seperti
yang dilakukan oleh TB. Muara Aman, mereka tidak menggunakan syarat-
syarat yang dibebankan untuk para pekerja karena menurut mereka siapapun
yang bekerja dengan sungguh-sungguh pasti bisa bekerja disini. Pada usaha
ini juga telah dibuat pembagian kerja yang tegas pada masing-masing
karyawan. Karena setiap tugas yang diberikan membutuhkan tanggung jawab
dari masing-masing karyawan.
 49

2. Prinsip Keseimbangan (Keadilan)

Keadilan merupakan prinsip dasar yang harus ditegakkan dalam seluruh
aspek kehidupan, termasuk berbisnis. Perilaku seimbang mengarahkan pada
para pelaku keuangan syariah agar ketika melakukan aktivitas bisnisnya tidak
menimbulkan kerugian atau mudharat bagi orang lain. Keseimbangan dan
keadilan memiliki hubungan yang erat. Keseimbangan berarti tidak
berlebihan dalam mengejar keuntungan dan keadilan memberikan
pemahaman tentang perolehan atas sesuatu yang menjadi hak. Seperti yang
dilakukan oleh TB. Muara Aman yang memiliki kelebihan berupa merek
produk yang terkenal dan jenis barang yang bervariasi menjadi identitas
dimana usaha tersebut berada. Selain itu penetapan harga yang sesuai dengan
kualitas dari jenis barang yang diberikan menjadikan identitas tersendiri yang
dilakukan oleh toko bangunan ini. Ketika harga yang diberikan cukup tinggi
disitu kualitas kain serta motif yang bagus menjadi daya tarik tersendiri.
Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dalam
berbisnis TB. Muara Aman sudah mampu memberikan harga yang sesuai
dengan kualitas produk serta memberikan kelebihan produk yang menjadi
unggulan dari produk-produknya sehingga dapat dikatakan strategi yang
dilakukan sudah sesuai dengan etika bisnis dalam Islam.

3. Prinsip Kehendak Bebas

Kehendak bebas merupakan suatu prilaku yang bisa dilakukan oleh
siapapun termasuk kegiatan bisnis. Manusia sebagai makhluk individu
memiliki kebebasan penuh untuk melakukan aktivitas bisnis. Kebebasan
dalam Islam merupakan kebebasan yang terbatas, terkendali, terikat dengan
keadilan yang diwajibkan Allah swt. Dalam praktiknya pelaku bisnis
memiliki kebebasan untuk melakukan hal-hal yang sesuai dengan syariat
Islam, seperti kebebasan untuk berinovasi dan berkomunikasi. Kemampuan
untuk berinovasi dapat digambarkan melalui kecerdasan atau kemampuan
ilmu pengetahuan yang dimiliki untuk mengahadapi ketatnya persaingan
didunia bisnis. Sedangkan komunikasi yang dilakukan pelaku bisnis
hendaknya dengan tutur kata yang sopan, lembut, bijaksana, serta tepat
sasaran kepada pelanggannya. Lebih dari itu pebisnis juga harus mampu
berargumentasi, berdialog, serta memiliki ide-ide kreatif.
Seperti yang dilakukan oleh TB. Muara Aman yang selalu melakukan
inovasi dan komunikasi dengan baik dan tepat sasaran. Inovasi yang
dilakukan yaitu seperti trend merek produk yang selalu mengikuti
perkembangan zaman dan kebutuhan konsumen. Sedangkan komunikasi juga
menjadi bagian penting untuk menjaga keharmonisan suatu hubungan antara
penjual dengan pembelinya. Strategi dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan sudah sesuai dengan etika bisnis Islam bahwasanya inovasi dan
komunikasi selalu dilakukan oleh TB. Muara Aman untuk mempertahankan
pelanggannya.
 50

4. Tanggung Jawab
Manusia sebagai pelaku bisnis mempunyai tanggung jawab moral
kepada Allah swt atas perilaku bisnis yang telah dilakukan. Dalam proses
bisnis pengusaha harus melakukan pembukuan dalam setiap transaksi karena
setiap orang tidak selamanya mempunyai ingatan yang kuat, dengan begitu
maka pengusaha akan mengetahui setiap pengeluaran dan pemasukan
disamping itu juga dapat menghindari kesalahpahaman antara penjual dan
pembeli. Berdasarkan hasil penelitian di TB. Muara Aman dalam tinjauan
etika bisnis Islam terhadap strategi yang dilakukan bahwa pencatatan sudah
dilakukan meskipun belum maksimal penjual hanya memberikan nota
pembelian bagi setiap konsumennya. Akan tetapi untuk pelayanan yang
optimal selalu diberikan melalui ketepatan waktu dan janji dalam melayani
pesanan pelanggan.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik
kesimpulan mengenai strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan perspektif etika bisnis Islam pada perusahaan TB. Muara Aman
Cirebon adalah sebagai berikut :

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan TB. Muara Aman

Cirebon telah menerapkan strategi pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan diantaranya yaitu :

a. Bukti Fisik (tangible) yang diberikan oleh pihak perusahaan berupa jenis
produk-produk dengan kualitas terbaik serta perlengkapan dalam merek
produk yang terkenal.

b. Keandalan (reliability) merupakan strategi yang dilakukan dengan

kesesuaian janji yang diberikan oleh pihak perusahaan pada pelanggan
berupa ketepatan waktu dalam menyelesaikan pesanan pelanggan.

c. Daya tanggap (responsiveness) merupakan strategi yang dilakukan oleh

karyawan TB. Muara Aman Cirebon yang melayani pelanggan dengan
cepat, tanggap dan sigap membantu pelanggan.

d. Jaminan (assurance) yang dilakukan oleh pihak perusahaan adalah

pemberian jaminan jika terdapat kesalahan atau kecatatan produk yang
berasal dari pihak perusahaan.

e. Empati (empaty) merupakan strategi perusahaan berupa komunikasi yang

baik yang dilakukan antara pihak perusahaan dengan pelanggan yaitu
dengan bersikap ramah, bertutur kata lemah lembut, dan siap membantu
pelanggan.

2. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan dapat

ditarik kesimpulan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan di TB. Muara Aman Cirebon

a. Sistem keluhan dan saran merupakan strategi yang dilakukan TB. Muara
Aman Cirebon dengan memberikan pelayanan yang baik serta
menanggapi dan menanyakan keluhan pelanggan seperti apa jenis barang
yang diinginkan dan menerima saran-saran dari pelanggan itu sendiri.

51
 52

b. Ghost shopping merupakan strategi yang dilakukan TB. Muara Aman

Cirebon kami belum melakukan strategi tersebut dikarenakan pihak
perusahaan belum memahami sepenuhnya mengenai strategi tentang
pengamatan dari orang lain tersebut.

c. Last Customer Analysis merupakan strategi yang dilakukan TB. Muara

Aman Cirebon dengan selalu melakukan komunikasi yang baik terhadap
pelanggan baik secara langsung maupun lewat telepon sehingga
pelanggan tidak beralih ke toko bangunan lain.

d. Survey Kepuasan Pelanggan merupakan strategi yang dilakukan TB.

Muara Aman dengan menanyakan apakah sudah sesuai dengan keinginan
pelanggan, maka dari pertanyaan itu muncul tanggapan mereka ada
kekurangan atau tidaknya.

3. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan dapat

ditarik kesimpulan mengenai pandangan etika bisnis Islam terhadap
strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai
berikut :

a. Kesatuan (Tauhid) yang dilakukan oleh TB. Muara Aman Cirebon

adalah tidak dibebankannya syarat-syarat khusus untuk menjadi
karyawan pada perusahaan tersebut dan pembagian kerja yang jelas pada
masingmasing karyawan.

b. Keseimbangan dan Keadilan yang dilakukan oleh TB. Muara Aman

Cirebon adalah memberikan produk dengan merek-merek yang terbaik
dan pembebanan harga yang sesuai dengan kualitas produk.

c. Kehendak bebas yang dilakukan oleh TB. Muara Aman adalah

perusahaan selalu melakukan inovasi sesuai perkembangan zaman dan
permintaan pelanggan.
d. Tanggung jawab yang dilakukan oleh TB. Muara Aman adalah
perusahaan selalu berusaha menepati waktu dalam melayani pesanan
konsumen dan melakukan pencatatan meskipun hanya berupa nota
pembelian. Berdasarkan paparan di atas maka dapat disimpulkan bahwa
TB. Muara Aman telah melakukan strategi yang sesuai menurut
pandangan etika bisnis Islam.
 53

B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian di atas maka disampaikan saran-saran
yang bertujuan memberikan manfaat bagi pihak-pihak lain atas penelitian ini.

1. Untuk TB. Muara Aman Cirebon

Mengacu pada hasil penelitian tersebut, TB. Muara Aman dalam

melakukan strategi pelayanan untuk meningatkan kepuasan pelanggan
melalui tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Kelima
dimensi tersebut merupakan satu kesatuan jadi dibutuhkan proses yang lebih
matang dalam pelaksanaannya agar dapat membantu meningkatkan kepuasan
pelanggan demi kelancaran usaha. Sedangkan untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan sebaiknya menggunakan keempat indikator yaitu sistem
keluhan dan saran, ghost shopping, last customer analysis, dan survey
kepuasan pelanggan, karena keempat indikator tersebut merupakan satu
kesatuan yang jika dilakukan bersama sama akan meningkatkan kepuasan
pelanggan secara maksimal. Dan untuk pencatatan sebaiknya dilakukan
melalui sistem pembukuan yang tepat agar manajemen perusahaan tercatat
dengan rapih dan jelas.

2. Untuk peneliti yang akan datang

Studi yang dilakukan oleh peneliti masih ada keterbatasan maka

diharapkan penelitian ini bisa dilanjutkan oleh peneliti yang lain dengan
objek atau sudut pandang yang berbeda sehingga dapat menambah
pengetahuan keilmuan dibidang ekonomi Islam.
 DAFTAR PUSTAKA

Aminudin Aziz, Fathul. 2012. Manajemen dalam Perspektif Islam. Cilacap :

Pustaka El Bayan.

Afif, Faisal., dan Iyus Wiadi. 2011. Meretas Pemikiran Strategik Pemecahan
Masalah di Indonesia Melalui Teropong Ekonomi Politik Psikologi.
Bandung : Refika Aditama.

Arifin, Johan. 2009. Etika Bisnis Islami. Semarang : Walisongo Press.

Abdullah, Ma’ruf. 2011. Wirausaha Berbasis Syariah. Banjarmasin: Antasari

press.

Alma, Buchari., & Donni, Junni Priansa. 2009. Manajemen Bisnis Syariah.
Bandung : Alfabeta.

Atun Chasanah, Sri. 2015. Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pelanggan
Listrik Pasca Bayar Di PT PLN (Persero) Rayon Purbalingga.FEBI, IAIN
Purwokerto.

Djakfar, Muhammad. 2007. Agama, Etika dan Ekonomi. Malang : UIN-

Malang Press.

Departemen Agama RI. 2007. Al Quran dan Terjemahannya, Bandung : CV.

Penerbit Diponegoro.

Darmin, Sudarwan. 2002. Menjadi Penelitian Kualitatif. Bandung : Pustaka

Setia.

Ismanto, Kuat. 2009. Manajemen Syariah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Jusup, Haryono. 2005. Dasar-Dasar Akuntansi. Yogyakarta: Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi YKPN.

Kementrian Agama Republik Indonesia. 2016. Tafsir Ringkas (jilid 2).

Jakarta : Lajnah Pentashihan Mushaf Al-Qur'an.

Muhammad. 2008. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam. Jakarta : PT Raja

Grafindo Persada

54
 55

Moleong, Lexy J. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.

Purwanto, Djoko. 2011. Komunikasi Bisnis, Edisi ke-4. Jakarta: Erlangga.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global.

Yogyakarta: Ekonisia.

Prasetyo Adi. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi: Jurusan Ekonomi
Islam, STAIN Yogyakarta-SEM Institute Yogyakarta.

Partua Pramana Hamongan Sinaga. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada Warnet Chamber Semarang. Skripsi: FE, UNDIP.

Puspita Rini, Restu. 2011. Analisis Pengaruh Trust in Brand, Kualitas

Pelayanan, Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada
Brand Loyalty Pada Produk Speedy Telkom Study Kasus Pada Mahasiswa/I
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Redaksi BisnisUKM. 2019. "Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan".

Http://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
diakses pada 18 Mei 2020.

Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha

Ilmu.

Ridwan,M. 2019. Pengelolaan Zakat Dalam Perberdayaan Masyarakat di

Kota Cirebon. Syntax.

Ridwan, M. 2020. Upaya Masyarakat Dalam Publikasi Destinasi Wisata

Untuk Peningkatan Ekonomi Desa Leuwikujang kabupaten Majalengka.
Ecopreneur : Jurnal Program Studi Ekonomi Syariah.

Rivai, Veitzhal. 2012. Islamic Business And Economic Ethics. Jakarta : Bumi
Aksara.

Rivai, Veithzal. 2012. Islamic Marketing. Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Utama.
 56

Rangkuti,Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus

Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Rusli Kurniawan, Handy. (2020, Januari 15). wawancara dengan

pemimpin TB. Muara Aman Cirebon.

Soeharno. 2006. Ekonomi Manajerial. Jakarta : Andi Offset.

Solihin, Ismail. 2006. Pengantar Bisnis Pengenalan Praktis dan Studi Kasus.
Jakarta : Kencana.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung :

Alfabeta

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta : CV. Andi

offset.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima,

Edisi Kedua. Yogyakarta : CV. Andi offset

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan dan Penelitian.

Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Umar, Husein. 2005. Studi Kelayakan Bisnis : Teknik Menganalisis

Kelayakan Rencana Bisnis Secara Komprehensif. Jakarta : Gramedia.

Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Jasa dan Produk. Yogyakarta:

Ekonisia.

Zaka Rullah., Rustian,. 2015, Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan

Kepuasan Nasabah dalam Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal
International Finance) Syariah Taman Palem Asri Jakarta Barat, Fakultas
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatull.
 LAMPIRAN

LAMPIRAN TRIANGULASI DATA

No. Pertanyaan Jawaban

1. Bagaimana Strategi 1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari bukti fisik

Pelayanan TB. Muara (kualitas produk) (Kepala Toko TB. Muara Aman
Aman Cirebon dalam Cirebon)
meningkatkan kepuasan
pelanggan.? (dilihat dari “Kalau untuk bukti fisik seperti produk kemudian
bukti fisik, keandalan, perlengkapan alat dan bahan bangunan selalu kami utamakan,
daya tanggap, jaminan karena hal tersebut menjadi bagian yang penting untuk
dan empati ) kelangsungan usaha toko bangunan ini.”

2. Menurut Ibu Eno (Pelanggan TB. Muara Aman Cirebon)

“Disini kualitas produknya juga tidak kalah kok mas, dengan

toko-toko bangunan yang lain, dan jenis-jenis produk pun juga
selalu terbaru. Jadi kami sebagai pembeli juga tidak bosan
untuk berkunjung ke toko ini”

1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari keandalan

(Kepala Toko TB. Muara Aman Cirebon)

“Ya kalau untuk pesanan kami selalu berusaha tepat waktu,

dan menurut saya itu kalau bicara tentang waktu, janji dan
pesanan ketiganya sangat penting. Ketika mendapat pesanan
kami harus benar-benar menepati janji yaitu dengan tepat
waktu agar tidak mengecewakan pelanggan”

1. Menurut Bapak Gemi dilihat dari daya tanggap

(Karyawan TB. Muara Aman Cirebon)

“Kalau untuk memberikan pelayanan, sebagai pihak toko

tentunya harus berusaha sebaik mungkin dan seramah
mungkin agar para pelanggan merasa nyaman untuk
berbelanja dan memilih barang yang mereka butuhkan.
Misalnya ketika ada seorang pembeli yang sekedar bertanya-
tanya mengenai barang disini kami sebagai pihak toko juga
harus tetap bersikap sopan dan ramah dalam melayani
mereka.”

2. Menurut Bapak Sarkim (Kepala Toko TB. Muara

Aman Cirebon)

“Ya Intinya kami berusaha sebaik mungkin memberikan

pelayanan agar masyarakat bisa tetap menerima keberadaan
alat-alat dan bahan-bahan bangunan di toko ini”

1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari jaminan

(Kepala Toko TB. Muara Aman Cirebon)
“Kalau untuk jaminan kami berusaha memberikan yang
terbaik, dan seandainya ada yang kurang sesuai dengan
keinginan pelanggan misalnya barang cacat ya kami ganti
mas kalau memang itu benar-benar kesalahan dari pihak
kami”

1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari Empati (Kepala

Toko TB. Muara Aman Cirebon)

“ Ya kalau komunikasi tetap kami lakukan, karena dengan

komunikasi yang baik kami menjadi mengetahui apa yang
diinginkan oleh konsumen, jadi ya harus pandai-pandai
menjalin komunikasi mengingat perannya sangat penting.”

2. Menurut Ibu Lina (Pelanggan TB. Muara Aman

Cirebon)

“Setau saya setiap membeli alat dan bahan bangunan disini itu
ada saja jenis barang yang baru dan berbeda dengan jenis
sebelumnya itupun juga ditunjukkan oleh karyawannya mana
jenis-jenis barang terbaru.”
2 Bagaimana tingkat 1. Menurut Bapak Sarkim dilihat keluhan dan saran
kepuasan terhadap strategi (Kepala Toko TB. Muara Aman)
pelayanan TB. Muara
“Kalau untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ya kami
Aman Cirebon.? (dilihat selalu memberikan pelayanan yang baik kalaupun ada saran
dari sistem keluhan dan yang diberikan adalah saran yang sifatnya membangun dan
saran, ghost shopping, disampaikan secara langsung dari pelanggan toko bangunan
ini.”
last customer analysis
dan survey kepuasan 2. Menurut Ibu Lina (Pelanggan Toko TB. Muara
pelanggan) Aman)

“ Saya itu sering mas beli barang bangunan disini, ya kalau

tidak sesuai dengan keinginan saya juga memberi saran, beliau
sendiri juga menanyakan langsung seperti apa model barang
yang diinginkan.”

1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari ghost

shopping (Kepala Toko TB. Muara Aman
Cirebon)

“Kalau untuk pengamatan dari orang lain belum pernah

melakukan, karena masih belum begitu paham ketika
melakukan hal tersebut untuk kelanjutannya nanti.”

1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari last customer

analysis (Kepala Toko TB. Muara Aman Cirebon)

“ Ya setau saya selama ini belum pernah ada pelanggan yang

beralih pada toko bangunan lain, karena kami selalu
melakukan komunikasi yang baik dan itu menjadi suatu hal
yang harus diutamakan ketika melakukan bisnis.”

2. Menurut Ibu Eno (Pelanggan TB. Muara Aman

Cirebon)

“Saya itu sudah berlangganan di TB. Muara Aman ini mbak

saya juga sering berkomunikasi dengan pemilik toko ini
kadang ya lewat telepon, jadi ya saya belum pernah ke toko
bangunan lain.”
 1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari survey kepuasan
pelanggan. (Kepala Toko TB. Muara Aman Cirebon)

“ Ya untuk survey tersebut selalu kami lakukan yaitu dengan

menanyakan apakah sudah sesuai dengan keinginan
pelanggan. Kan nantinya dari pertanyaan itu muncul
tanggapan mereka ada kekurangan atau tidaknya.”

2. Menurut Ibu Eno (Pelanggan TB. Muara Aman

Cirebon)

“ Ya untuk survey tersebut selalu kami lakukan yaitu dengan

menanyakan apakah sudah sesuai dengan keinginan
pelanggan. Kan nantinya dari pertanyaan itu muncul
tanggapan mereka ada kekurangan atau tidaknya.”

3. Bagaimana strategi 1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari kesatuan (tauhid).

pelayanan TB. Muara (Kepala toko TB. Muara Aman Cirebon)
Aman Cirebon dalam
meningkatkan kepuasan
pelanggan perspektif etika “Kalau para pekerja disini itu kami tidak menetapkan syarat-
bisnis Islam.? syarat khusus untuk mereka yang mau bekerja disini, asalkan
(dilihat dari kesatuan mereka mau bekerja dengan baikm, sungguh-sungguh dan
(tauhid), keseimbangan tanggung jawab saya sudah mengizinkan mereka untuk bekerja
dan keadilan, kehendak disini.”
bebas dan tanggung
jawab) 2. Menurut Ibu Lidya (Pegawai TB. Muara Aman Cirebon)

“Saya ini seorang ibu rumah tangga mas, ya senang-senang

saja bekerja disini itu tidak sulit tidak pake ketentuan khusus,
selain itu bagian pekerjaan yang dikerjakan juga dibagi
dengan jelas ada yang bagian membuat nota, bagian
mempacking, dan bagian yang lainnya”.

1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari Keseimbangan dan

keadilan (Kepala toko TB. Muara Aman)

“ Kalau dari produk kami ini memiliki banyak merek yang

bervariasi seperti merek Bison dari Jakarta dan merek Mollar
dari Semarang, kedua merek itu merupakan merek yang
terbaik di kotanya meskipun juga ada merek barang lain yang
juga terlihat menarik.”
 Mengenai konsep harga (Bapak Sarkim) :

“ Kalau untuk harga barang bangunan disini ya beda-beda

tergantung pada tingkat kualitas barang tersebut, tetapi kami
selalu menjamin jika kualitas barang bangunan disini sesuai
dengan harga yang kami patok.”

2. Menurut Ibu Lina (Pelanggan TB. Muara Aman Cirebon)

“Saya itu sering beli barang bangunan disini mas, selain

barangnya bagus-bagus, barang nya berkualitas sesuai dengan
harga yang dipatok.”

n 1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari Kehendak bebas

(Kepala toko TB. Muara Aman)

“ Kami selalu melakukan inovasi dengan mengikuti trend

merek barang diera modern seperti sekarang. Jadi merek-
merek yang kami punya selalu terbaru dengan tidak
meninggalkan informasi-informasi agar kita tidak tertinggal
berita dengan merek yang terbaru di era modern ini.”

1. Menurut Bapak Sarkim dilihat dari Tanggung Jawab

(Kepala toko TB. Muara Aman)

“Kalau untuk tepat waktu kami selalu berusaha untuk

menepatinya mas, ya meskipun terkadang para pekerja kami
ketika sedang ada urusan keluarganya juga harus membagi
waktu bekerja mereka..”

Mengenai Pencatatan (Bapak Sarkim) :

“Untuk pencatatannya disini ada mas, tapi ya meskipun belum

maksimal. Kami hanya memberikan berupa nota pembelian
kepada setiap konsumen.”

Ibu Lina menegaskan (Pelanggan toko) :

“Ya kalau setiap beli barang bangunan disini saya diberi nota
pembelian kok mas, jadi ya cukup jelas pencatatan harganya.
LAMPIRAN DOKUMENTASI

A. Dokumentasi wawancara Kepala Toko

B. Dokumentasi kegiatan di dalam toko

Pegawai bagian dalam toko sedang packing (kemas) barang

Kegiatan pegawai wanita membuat nota (Note Maker)

Kegiatan packing ( kemas )barang part 2

C. Dokumentasi bagian ruangan dalam toko

Bagian gudang belakang TB. Muara Aman Cirebon

Bagian loteng TB. Muara Aman Cirebon

 Bagian depan TB. Muara Aman Cirebon

Bagian ruang tengah Tb. Muara Aman Cirebon

Bagian ruang depan Tb. Muara Aman Cirebon

 RIWAYAT HIDUP

ADE HERIYANTO lahir di Cirebon pada tanggal 06 Oktober 1996.

Penulis merupakan anak ke 1 dari 2 bersaudara dari pasangan Bapak
Mansur Kurdi dan Ibu Iin Supriyatin. Penulis saat ini tinggal di
Jalan Kalijaga Gg. Pelita 3 Kp. Api-api Rt/Rw:002/009 Kelurahan
Pegambiran Kecamatan Lemahwungkuk Kota Cirebon.
Penulis menyelesaikan Pendidikan Dasar di SD Galunggung Kota
Cirebon yang lulus pada tahun 200, kemudian penulis melanjutkan
jenjang Pendidikan Menengah Pertama di MTs Salafiyah Kota
Cirebon dan lulus pada tahun 2011. Selanjutnya penulis melanjutkan
Pendidikan Menengah Atas di MAN 2 Kota Cirebon yang lulus pada
tahun 201.
Setelah lulus pendidikan tingkat menengah atas pada tahun 2016
penulis melanjutkan Strata 1 (S1) Program Studi Ekonomi Syariah di
Institut Agama Islam Bunga Bangsa Cirebon dan lulus pada tahun
2020.

Motto: Usaha dan Doa adalah kunci dari Kesuksesan