TERM OF REFFERENCE (TORR)

”PENINGKATAN KUALITAS SDM CASE MANAGEMENT”

TAHUN 2017

KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL

BIDANG CASE MANAGEMENT
Jalan Semang Raya Cilegon Banten – Indonesia 42435
Telp. +62-254-396333, 372121, Fax. : +62-254-391972, 372051
 DAFTAR ISI

1. PENDAHULUAN

2. LATAR BELAKANG

3. TUJUAN UMUM DAN KHUSUS

4. SASARAN

5. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

6. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

7. RENCANA ANGGARAN PELAKSANAAN

8. SKEDUL / JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

9. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

 I. PENDAHULUAN

Komplain adalah salah satu cara agar sebuah perusahaan menjadi lebih baik lagi. Ketika
komplain datang dari pelanggan rumah sakit berarti rumah sakit tersebut masih mendapat
perhatian dari pelanggannya. Karena akan lebih buruk jika pelanggan tidak memberikan
komplain namun langsung beralih mencari pelayanan kesehatan di rumah sakit lain.

Komplain dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu
rumah sakit untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih rumah sakit
merupakan penyedia jasa layanan kesehatan yang sangat berorientasi pada kepuasan pasien dan
keluarga pasien yang pastinya akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan
yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara pasien atau pelanggan dan rumah sakit
membuat situasi adanya keluhan/komplain tidak dapat dihindari.

Penanganan komplain yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan seperti rumah
sakit untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain
komplain dapat menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra suatu rumah sakit ketika
tim yang bertugas menangani komplain tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak
pelanggan yang akan beralih ke rumah sakit lain karena suatu rumah sakit yang sudah
dipercayakannya tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional. Tentu saja
hal ini sangat merugikan rumah sakit. Selain itu, bukan hal yang mudah dan murah untuk
mendapatkan kembali pelanggan yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda.
Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan komplain secara
professional, sehingga pada akhirnya komplain benar-benar dapat menjadi masukan berharga
bagi rumah sakit sebagai suatu perusahaan penyedia jasa layananan kesehatan untuk dapat
lebih baik.

II. LATAR BELAKANG

Tim penanganan komplain haruslah orang yang mempunyai communication &

interpersonal skill yang baik dalam menghadapi komplain, memiliki kecerdasan emosi dan
bersikap asertif dalam menghadapi komplain. Hal ini diperlukan agar tim penanganan
komplain dapat dengan cepat memahami watak pelanggan, memahami faktor-faktor yang
menjadi sumber komplain, menyadari pentingnya penanganan komplain secara tepat untuk
 mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan dan memahami sistem dan
prosedur penanganan komplain.

Untuk memiliki keterampilan itu semua tim tersebut haruslah mendapat pelatihan
penanganan komplain dari lembaga terpecaya agar penanganan komplain dapat efektif dan
memuaskan pelanggan.

III. TUJUAN UMUM DAN KHUSUS

1. Umum
Membentuk pelayanan komplain yang baik dan efektif sesuai visi dan misi Krakatau
Medika Hospital

2. Khusus

Meningkatkan kemampuan teknis tim Case Management dalam menghadapi komplain

pelanggan

IV. SASARAN
Tim Case Managemen Krakatau Medika Hospital

V. KEGIATAN DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Menentukan waktu, lokasi dan peserta pelatihan
2. Pengajuan ke bagian diklat KMH
3. Pelaksanaan pelatihan
4. Laporan hasil pelatihan

VI. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Menentukan waktu, lokasi dan peserta pelatihan
Tim case managemen beserta Kabid Patient Safety dan Case Management berdiskusi
dalam suatu rapat untuk menentukan waktu, lokasi dan peserta. Tim case managemen
sebelumnya sudah mencari dan mengumpulkan informasi tentang pelatihan handling
complaint yang ada sebagai bahan perbandingan untuk dipilih yang paling baik dan paling
cost effective. Hasil diskusi ini akan diajukan ke Manager Mutu untuk direview ulang dan
disetujui.
 2. Pengajuan ke bagian diklat KMH
Setelah disetujui, Manager Mutu akan melakukan pengajuan permohonan pelatihan bagi
tim case management ke bagian diklat RS. Setelah diproses dan disetujui oleh bagian SDM
peserta yang akan diberangkatkan mendapatkan surat tugas atau perjalanan dinas (SPD)
untuk mengikuti pelatihan.
3. Pelaksanaan pelatihan
Peserta atau tim yang diberangkatkan mengikuti pelatihan sesuai jadwal dari lembaga
penyelenggara pelatihan tersebut. Peserta harus mencatat atau menyimpan materi pelatihan
yang nantinya digunakan sebagai bahan dalam laporan.
4. Laporan hasil pelatihan
Peserta/Tim case managemen yang sudah selesai melakukan pelatihan diwajibkan
membuat laporan yang diserahkan paling lambat 1 bulan setelah selesai pelatihan.

VII. RENCANA ANGGARAN PELAKSANAAN

No Kegiatan Alat dan Bahan Anggaran Biaya

1 Menentukan waktu, 1. 1 buah Bolpoint Sudah tersedia
lokasi dan peserta 2. Note book kecil Sudah tersedia
pelatihan
2 Pengajuan ke bagian 1. 1 unit PC untuk membuat Sudah tersedia
diklat KMH surat
2. 1 unit printer Sudah tersedia
3. Kertas A4 Sudah tersedia
3 Pelaksanaan pelatihan 1. Transportasi dan akomodasi Bekerjasama dengan
peserta bagian diklat
2. Biaya pelatihan
Pelatihan Handling Complaint Rp. 3.000.000 x @3 =
Rp. 9.000.000
Pelatihan Case Manager Rp. 3.000.000 x @3 =
Rp. 9.000.000
4 Laporan hasil pelatihan 1. 1 unit PC untuk membuat Sudah tersedia
surat
2. 1 unit printer Sudah tersedia
3. Kertas A4 Sudah tersedia
 Total Rp. 18.000.000
ditambah biaya SPD
Diklat

VIII. SKEDUL / JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Tahun 2017 (dalam bulan)

No Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Menentukan waktu, lokasi dan

peserta pelatihan

2 Pengajuan ke bagian diklat

KMH
3 Pelaksanaan pelatihan

4 Laporan hasil pelatihan

IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Peserta yang mengikuti pelatihan diwajibkan mencatat atau menyimpan materi pelatihan
dan melaporkan hasil pelatihan tersebut. Laporan tersebut diberikan kepada Kabid Patient
Safety dan Case management untuk nantinya dilaporkan ke Manager Mutu sebagai pencapaian
kinerja divisi Patient safety & Case Management.
 TERM OF REFFERENCE (TORR)
”PENINGKATAN KUALITAS SDM CASE MANAGEMENT”
TAHUN 2017

Cilegon, Desember 2016

Menyetujui,

Komite Mutu KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL

Priyo Wahyuana dr. Rachmat Setiarsa, SpJP

Manager Direktur