BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Cita – cita bangsa Indonesia sebagaimana tercantum dalam Pembukaan Undang –

Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi segenap bangsa
Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum,
mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Kesehatan sebagai salah satu unsur
kesejahteraan umum harus diwujudkan melalui berbagai upaya kesehatan dalam rangkaian
pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang didukung oleh suatu sistem
kesehatan nasional.

Sejalan dengan amanat pasal 28 ayat (1) Undang – undang dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan
kesehatan, kemudian dalam pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggung jawab atas
penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitasn pelayanan umum yang layak.

Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan merupakan bagian dari
sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya
kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit mempunyai karakteristik
dan Organisasi yang sangat komleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat
keilmuannya masing – masing berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi
kedokteran yang berkembang dengan sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan
dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu, membuat semakin kompleksnya
permasalahan di dalam Rumah Sakit.

Pada hakekatnya Rumah sakit berfungsi sebagai tempat pemyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan dan fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang
sayangnya merupaka tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesejahteraan
masyarakat.

Undang – undang no.4 tahun 2009 tentang Rumah Sakit khusus pasal 31 dan 32
tentang kewajiban dan hak pasien, yaitu :

1. Mememperoleh informasi dan tata tertib yang berlaku di Rumah Sakit

2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur tanpa diskriminasi
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional
 5. Memperoleh layana yang efektif sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan
materi
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapat
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di Rumah Sakit
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit.
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data – data
medisnya.
10. Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternative tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin
akan terjadi dan prognosis terhadap tindakan medis yang dilakukan serta perkiraan
biaya pengobatan.
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritisnya
13. Menjalankan ibadah sesuai agama dan kepercayaan yang dianutnya selama hal itu
tidak mengganggu pasien lain.
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Rumah
Sakit.
15. Mengusulkan usul, saran, perbaikan atas perlakukan Rumah Sakit terhadap dirinya.
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya.
17. Menggugat dan / atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar, baik perdata maupun
pidana, dan
18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan Standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik, sesuai dengan ketentuan perundang – undangan.

Rumah Sakit adalah Intitusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Sejalan dengan Undang – undang no. 8 tahun 1999 tentang
pelindungan konsumen Rumah Sakit merupakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat
yang melayani masyarakat dengan sebaik – baiknya.

Berdasarkan latar belakan tersebut, maka Rumah Sakit Permata Hati menganggap
perlu untuk menyusun buku Pedoman Hak Pasien dan Keluarga sehingga pasien dan
tenaga kesehatan yang ada Rumah Sakit Permata Hati dapat lebih memahami hak pasien

[Type text] Page 1

dan keluarga. Pedoman ini digunakan sebagai acuan bagi semua petugas Rumah Sakit
permata Hati.

2. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk memberikan perlindungan terhadap hak pasien dan kelurga di Rumah sakit.

2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari hak pasien dan keluarga di RSKGM Prov. Sumsel adalah :

1. Mengidentifikasi, melindungi dan meningkatkan hak pasien

2. Memberitahukan pasien tentang hak mereka
3. Melibatkan keluarga pasien, bila mungkin dalam keputusan tentang pelayanan pasien
4. Mendapatakan persetujuan tindakan ( Informed Consent )
5. Mendidik staf tentang hak pasien

3. Ruang Lingkup Pelayanan

Ruang lingkup hak pasien dan keluarga di Rumah Sakit terdiri dari 12 sasaran
berdasakan buku pedoman standar akreditasi Rumah sakit Tentang Hak pasien yaitu :
1. Perlindungan hak pasien dan keluarga terhadap kebutuhan privasi
2. Perlindungan kekerasan fisik
3. Hak memperoleh tanggapan atas keluhan
4. Hak pelayanan kerohanian pasien
5. Hak menolak resusitasi
6. Hak mendapatkan informasi yang berhubungan dengan pelayanan yang akan
diperoleh
7. Perlindungan harta milik pasien
8. Hak memperoleh second opinion didalam atau diluar rumah sakit
9. Hak memperoleh bantuan hidup dasar
10. Persetujuan tindakan ( Informed Consent )
11. Di dampingi keluarga dalam keadaan keritis
12. Mengeluhkan pelayanan RS yang tidak sesuai standart pelayanan melalui media
cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang -undangan.

[Type text] Page 2

4. Landasan Hukum
1. Undang – undang no.23 tahun 1992 tentang kesehatan (lembaran negara Republik
Indonesia tahun 1992 no. 100)
2. Undang – undang no. 39 tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia ( lembaran Negara
Republik Indonesia tahun 1999 nomor 165 )
3. Undang – unang Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktek Kedokteran ( Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2004 nomor 116 )
4. Undang _ undang no.11 tahun 2005 tentang Pengesahan Kovenan Internasional Hak
– hak Ekonomi Sosial dan Budaya ( Lembaran Negara Republik Indonesia tahun
2005 no. 118 )
5. Undang – undang no. 12 tahun 2005 tentang Pengesahan Kovenan Internasional
Hak – hak Sipil dan Politik ( Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2005 no.
119 )
6. Peraturan Pemerintah Nomor 32 tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan
7. Peraturan Presiden No. 56 Tahun 1995 tentang Majelis Disiplin Tenaga Kesehatan
8. Peraturan Menteri Kesehatan No. 312/Menkes/Per/IV/2007 tentang Izin Praktik dan
pelaksanaan Praktik Kedokteran.
9. Peraturan Menteri Kesehatan No. 290 tahun 2008 Tentang persetujuan Tindakan
Kedokteran
10. PERMENKES No. 585/Menkes/Per/IX/1989 tentang Persetujuan Tinakan Medis
11. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.269/ Menkes/Per/III/2008
Tentang rekam Medik
12. Undang -undang No.8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen
13. Undang – undang Nomor 44 tahun 2009 pasal 32 Tentang hak – hak pasien di
Rumah Sakit
14. Undang – undang no. 36 tahun 2009 tentang kesehatan.

[Type text] Page 3

 BAB II

STANDAR KETENAGAAN

Ketenagaan yang terlibat dalam pelaksanaan perlindungan Hak Pasien dan Keluarga
mengikutsertakan peran serta dar jajaran manjemen teratas di Rumah Sakit sampai dengan
pelaksana di lini terbawah, tenaga yang terlibat antara lain :

1. Jenis ketenagaan yang Terlibat

1. Direksi
Jajaran direksi yang dimaksud adalah Direktur, Wakil Direktur Pelayanan dan Wakil
Direktur Umum dan Keuangan.
2. Pejabat Struktural
Adalah Kepala Bagian, Kepala Bidang, Kepala Sub Bagian/Kepala Seksi yang
terlibat dalam pembuatan peraturan terkait dalam pelaksanaan hak pasien dan
keluarga di Rumah Sakit Permata Hati.
3. Pejabat Non Struktural
Meliputi Kepala Komite, SPI, Kepala Instalasi, Kepala Ruangan.
4. Tenaga Fungsional
Meliputi Dokter, Perawat, Bidan, Analis, Radiografer, Rekam Medis, Gizi, Farmasi,
dan tenaga fungsional kesehatan lainnya yang ada di Rumah Sakit Permata Hati.
5. Tenaga Lainnya
Termasuk tenaga lainnya yang bekerja di lingkungan Rumah Sakit Permata Hati

6. Peran dan Tanggung Jawab

1. Direksi
1. Membuat kebijakan – kebijakan terkait pelaksanaan perlindungan hak pasien dan
keluarga di Rumah Sakit Permata Hati
2. Menyediakan fasilitas yang menunjang pelaksanaan hak pasien dan keluarga
3. Menginstruksikan pelaksanaan hak pasien dan keluarga.
4. Melakukan monitoring pelaksanaan HPK di Rumah Sakit Permata Hati
5. Mengevaluasi kebijakan yang telah dibuat berdasarkan proses pelaksanaan hak pasien
dan keluarga
2. Pejabat Struktural dan Non Struktural
1. Merencanakan kebutuhan yang mendukung pelaksanaan HPK
2. Mensosialisasikan kebijakan yang telah dibuat oleh Direksi
3. Melaksanakan kebijakan HPK yang telah diberlakukan
4. Memonitoring pelaksanaan kebijakan HPK
5. Evaluasi pelaksanaan kebijakan HPK

[Type text] Page 4

3. Tenaga Fungsional dan Tenaga Lainnya
1. Memahami hak pasien dan keluarga
2. Melaksanakan kebijakan HPK yang telah disosialisasikan dengan pelayanan dengan
sebaik-baiknya yang mengutamakan keselamatan pasien
3. Melaporkan permasalahan yang muncul seputar pelaksanaan HPK pada atasan
langsung.

[Type text] Page 5

 BAB III

STANDAR FASILITAS

Standar fasilitas yang diperlukan dalam pelaksanaan HPK mencakup denah Ruangan
dan fasilitas – fasilitas yang diperlukan oleh pasien sejak pasien mulai mendaftar baik
dirawat jalan maupun dirawat inap sampai pasien keluar dari Rumah Sakit.

1. Denah Rumah Sakit

Rumah Sakit menyediakan denah lokasi pelayanan yang tersedia dan semua fasilitas
umum yang diperlukan oleh pengunjung seperti pusat informasi, saran unit pengaduan,
saran publik (mushola, toilet umum, penunjuk arah, area parkir), ruang perawatan
poliklinik, pelayanan administrasi, ruang tunggu, laboratorium, radiologi, farmasi, pos
keamanan , jalur evakuasi dan titik kumpul bencana, diklat atau gedung Bakordik,
perpustakaan, ambulance, lift, dll.
Denah rumah sakit dapat mudah dibaca dan dipahami oleh setiap pengunjung dan
diletakkan pada posisi yang banyak dilalui pengunjung. Denah ruangan dapat dibaca berupa
petunjuk arah lokasi yang dibutuhkan. Yang diletakkan disepanjang koridor dan lokasi –
lokasi yang letaknya jauh dari gedung yang dituju.

2. Standar Fasilitas Ruangan

Fasilitas ruangan secara umum memberikan perlindungan terhadap HPK, Ruangan

dilengkapi fasilitas seperti APAR, Speaker toa dilangit – langit ruangan, penunjuk arah
evakuasi, alat cuci tangan cepat (handrub), running teks, (berada diruang tunggu pasien di
lobi pendaftaran Rumah Sakit), Nomor antrian pada pendaftaran rawat jalan, box informasi,
banner, poster tentang edukasi kesehatan, ruang tunggu, ruang pojok asi, rawat inap dan
fasilitas umum.

Pada ruang periksa pasien terdapat pembatas/sekat, pencahayaan yang memadai,

sirkulasi udara yang cukup, dan luas ruangan yang memadai. Fasilitas lain seperti alat
kesehatan penunjang yang digunakan pada rawat jalan harus memenuhi standar yang
mengutamakan keamanan, kenyamanan dan keselamatan pasien.

Kenyamanan pasien yang diperiksa harus diutamakan dengan cara mekanisme

pemanggilan pasien dilakukan berdasarkan nomor antri yang telah diberikan.

Standar ruangan yang diberlakukan di rawat inap dilengkapi dengan bel pasien,
jumlah pasien dalam 1 kamar maksimal 6 orang pasien, kamar ruang rawat dan kamar
mandi pasien yang terdapat di dalam ruang perawatan, terdapat pembatas/sekat pada saat
dilakukan pemeriksaan.

[Type text] Page 6

 BAB IV

TATA LAKSANA PELAYANAN

Pelaksanaan perlindungan Hak Pasien dan Keluarga dilaksanakan oleh semua petugas
terkait, pelayanan yang diberikan secara berkesinambungan, disesuaikan dengan kebutuhan
pasien. Perlindungan HPK dimulai sejak pasien mendaftar menjadi pasien di Rumah Sakit
Permata Hati sesuai dengan standar akreditasi Rumah Sakit yang tidak bertentangan
dengan undang – undang no. 44 tahun 2009 yaitu :

1. Pelindungan Hak Pasien dan Keluarga terhadap Kebutuhan Privasi Pasien

Privasi merupakan tingkatan interkasi dan keterbukaan yang dikehendaki seseorang
pada suatu kondisi atau situasi tertentu. Tingkatan privasi yang dikehendaki itu menyakut
keterbukaan dan ketertutupan, adanya keinginan untuk berinteraksi dengan orang lain.
Privasi adalah proses pengontrolan yang selektif terhadap akses pada diri sendiri dan akses
pada orang lain.
Privasi pasien berupa privasi dari staff lain, dari pasien yang lain bahkan dari
keluarganya. Mungkin mereka juga tidak bersedia di foto direkam atau berpartisipasi dalam
wawancara survei akreditasi. Ketika staf memberikan pelayanan kepada pasien mereka
perlu menanyakan kebutuhan dan harapan pasien terhadap privasi dalam kaitan dengan
asuhan dan pelayanan. Komunikasi antara staff dan pasien membangun kepercayaan dan
komunikasi terbuka dan tidak perlu didokumentasi.
a. Tujuan privasi adalah :
1. Pengatur dan pengontrol interaksi interpersonal artinya mengatur sejauh man
hubungan dengan orang lain diinginkan, kapan waktunya menyendiri, kapan
waktunya bersama – sama dengan orang orang lain.
2. Agar pasien merasa nyaman dan orang lain tidak mengetahui aktifitas apa yang
dilakukannya.
b. Perlindungan hak pasien dan keluarga terhadap kebutuhan privasi terbagi menjadi:
1. Perlindungan privasi pada saat wawancara klinis dan pemerksaan fisik
2. Perlindungan privasi pada saat prosedur tindakan
3. Perlindungan privasi pada saat pengobatan
4. Perlindungan privasi pada saat transportasi
5. Perlindungan privasi terhadap informasi dan kerahasiaan tentang penyakit
6. Perlindungan privasi terhadap penolakan survei akreditasi.

[Type text] Page 7

2. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga Terhadap Harta Milik Pasien

Rumah sakit mengkomunikasikan tanggung jawab kepada pasien dan keluarganya

terhadap barang – barang milik pasien. Pasien memperoleh informasi tentang tanggung
jawab rumah sakit dalam melindungi barang pribadi pasien yang dibawa ke Rumah Sakit,
ada proses mencatat nilai barang tersebut, adanya loker khusus untuk peyimpanan barang
tersebut dan memastikan barang tersebut tidak hilang atau dicuri. Barang pasien akan
dilindungi apabila Rumah Sakit mengambil alih tanggung jawab. Proses ini berlaku bagi
barang milik pasien yang di rawat di rumah sakit dan pasien emergency.

3. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga Terhadap Kekerasan Fisik.

Kekerasan fisik merupakan sebuah ekspresi yang dilakukan secara fisik yang
mencerminkan suatu tindakan agresi dan penyerangan pada kebebasan atau martabat
seseorang yang dapat dilakukan oleh perorangan atau sekelompok orang. Rumah Sakit
melindungi semua pasien yang sedang dirawat dan berobat di Rumah Sakit Permata Hati
dengan cara memberikan perlindungan yang tersus- menerus dan berkelanjutan sejak dari
pasien masuk Rumah Sakit sampai pasien keluar dari Rumah Sakit.
Perlindungan terhadap kekerasan fisik diatur oleh Rumah sakit yang termasuk dalam
semua alur pelayanan yang diberikan kepada pasien, semuanya diidentifikasi terhadap
adanya korban kekerasan fisik, diidentifikasi mulai dilaksanakan dari pintu masuk yaitu
ketika pasien terdaftar sebagai penerima layanan di Rumah sakit. Semua petugas tidak
terkecuali berkewajiban memberikan perlindungan ini dengan mengkoordinasikannya ke
bagian terkait. Adapun hal – hal penting yang harus dilakukan dalam rangka perlindungan
terhadap kekerasan fisik pada pasien ini meliputi :
1. Identifikasi pengunjung
2. Penggunaan kartu jaga
3. Penertiban lingkungan Rumah sakit
4. Identifikasi ancaman di dalam Rumah Sakit.
5. Fast Track kelompok beresiko.

4. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga terhadap Pasien Beresiko

Rumah sakit mengidentifikasi kelompok pasien yang lemah dan yang beresiko dan
menetapkan proses untuk melindungi hak dari kelompok pasien tersebut. Kelompok pasien
yang lemah dan tanggung jawab Rumah Sakit dapat tercantum dalam Undang – undang
atau peraturan. Saf Rumah Sakit memahami tanggung jawabnya dalam proses ini.
Sekurang-kurangnya, anak – anak pasien yang cacat, lanjut usia, dan populasi pasien lain
yang beresiko juga dilindungi. Pasien koma dan mereka dengan gangguan mental atau
emosional, bila ada di Rumah sakit juga akan dilindungi. Selain dari kekerasan fisik ,

[Type text] Page 8

perlindungan juga diperluas juga untuk masalah keamanan yang lain. Seperti perlindungan
dari penyiksaan, kelalaian pengasuhan, tidak dilaksanakannya pelayanan atau bantuan
dalam kejadian kebakaran.

Rumah sakit wajib membangun suatu sistem dalam melindungi pasien yang menjadi
korban kekerasan fisik. Bekerjasama dengan bagian keamanan tanpa mengabaikan
koordinasi yang baik dengan pihak berwajib. Rumah sakit melindungi sampai batas waktu
tertentu terhadap tanggung jawab keamanan pasien korban kekerasan fisik selama pasien
dirawat.

Kelompok beresiko adalah bayi, lansia, dan individu cacat. Usia yang termasuk
dalam kelompok yang beresiko adalan lansia berusia lebih dari 65 tahun, bayi berusia
kurang dari 28 hari dan individu cacat fisik. Identifikasi kelompok beresiko ini di lakukan
sejak pasien mendaftar di bagian pendaftaran,sehingga kelompok ini akan di berikan jalur
cepat atau Fasty Track.

5. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga terhadap Kerahasiaan Informasi Medis

Pasien

Informasi medis dan kesehatan lainnya yang didokumentasikan dan dikumpulkan

merupakan hal penting untuk dipahami pasien dalam memberikan asuhan pelayanan.
Informasi tersebut dapat dalam bentuk tulisan dikertas atau rekaman elektronik. Rumah
Sakit menghormati informasi tersebut sebagai hal yang bersifat rahasia dan telah
menerapkan kebijakan dan prosedur untuk melindungi informasi tersebut dari kehilangan
dan penyalahgunaan. Kebijakan dan prosedur tercermin dalam pelepasan informasi
sebagaimana diatur dalam undang – undang dan peraturan.

Staf menghormati kerahasiaan pasien dengan tidak memasang/memampang informasi

rahasia pada kamar pasien, nurse station dan tidak membicarakannya ditempat umum. Staf
mengetahui undang – undang dan peraturan tentang tata kelola kerahasiaan informasi dan
memberitahukan pasien tentang kapan dan pada situasi bagaimana informasi tersebut dapat
dilepas dan bagaimana meminta izin untuk itu.

6. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga untuk Mendapatkan Informasi yang

Berhubungan dengan Pelayanan yang akan diperoleh

Pelayanan Hak Pasien dan Keluarga diberikan kepada pasien saat pertama kali
mendaftar ke petugas Rumah Sakit dengan cara memberikan informasi dengan jelas tentang
pelayanan di Rumah Sakit kepada pasien atau keluarga dan kemudian didokumentasikan
dengan penandatanganan format oleh pasien / (keluarga yang telah diberikan wewenang
khusus oleh pasien) serta petugas rumah sakit yang telah memberikan informasi.

[Type text] Page 9

 Pelayanan General Informasi adalah kegiatan memberikan pemahaman kepada Pasien
dan keluarga yang telah mendapatkan hak oleh pasien tentang bagaimana proses
menentukan arah suatu tujuan atau rencana yang dilakukan.

Semua pasien yang akan melakukan pendaftaran diberikan informasi tentang semua
hal terkait pelayanan yang disediakan Rumah Sakit Permata Hati, pasien dan keluarga
berhak mendapatkan informasi yang tertuang dalam general informasi.

1. General informasi mencakup informasi tentang:

1. Jenis pelayanan
2. Daftar DPJP
3. Fasilitas rawat inap
4. Rawat jalan,
5. Alur berobat dll.

2. Tujuan pelayanan General Informasi

a. Umum adalah agar terkuasainya informasi tertentu,

b. Khusus:
1. Terkait dengan fungsi pemahaman (pemahal terhadap informasi yang diberikan)
2. Dapat memanfaatkan informasi dalam penyelesaian masalahnya.
3. Menjadikan individu mandiri yaitu memahami dan menerima diri dan lingkungan
secara positif, objektif dan dinamis.
4. Mampu mengambil keputusan dan mampu mengarahkan drinya sesuai dengan
kebutuhannya tersebut dan akhirnya dapat mengaktualisasikan dirinya.

Informasi secara umum diberikan melalui berbagai cara seperti media cetak (koran,
leaflet,dll), media elektronik (website dan running text) yang dapat dengan mudah
dipahami oleh semua pengunjung.

7. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga untuk Menolak Resusitasi / Do Not

Recucitation

DNR atau do not recucitate adalah suatu perintah yang memberitahukan tenaga medis
untuk tidak melakukan cardiopulmonary recucitation (CPR). Hal ini berarti dokter,
perawat, dan tenaga medis emergensi tidak akan melakukan usaha CPR emergensi bila
pernapasan maupun jantung pasien terhenti.

CPR adalah suatu prosedur medis yang digunakan untuk mengembalikan fungsi
jantung (sirkulasi) dan pernapasan spontan pasien bila seorang pasien mengalami kegagalan
jantung maupun pernapasan. CPR melibatkan ventilasi paru (resusitasi mulut ke mulut atau

[Type text] Page 10

mulut ke hidung) dan kompresi dinding dada untuk mempertahankan perfusi ke jaringan
organ vital selama dilakukan upaya – upaya untuk mengembalikan respirasi dan ritma
jantung spontan. CPR lanjut melibatkan DC shock, insertasi tube untuk membuka jalan
nafas, injeksi obat – obatan ke jantung dan untuk kasus – kasus ekstrim pijat jantung
langsung (melibatkan operasi bedah toraks).

Perintah DNR di Rumah Sakit memberitahukan kepada staf medis untuk tidak
berusaha menghidupkan pasien kembali sekalipun terjadi henti jantung. Tujuan penolakan
tindakan adalah untuk menyediakan suatu proses dimana pasien bisa memilih prosedur
yang nyaman dalam hal bantuan hidup oleh tenaga medis emergensi dalam kasus henti
jantung dan henti nafas.

Keputusan menolak pelayananan resusitasi atau tidak melanjutkan atau menolak

pengobatan bantuan hidup dasar merupakan keputusan yang paling sulit dihadapi pasien,
keluarga, professional pelayanan kesehatan dan rumah sakit. Tidak ada satupun proses yang
dapat mengantisispasi semua situasi dimana keputusan perlu dibuat.

1. Menolak resusitasi sebelum pemberian bantuan resusitasi

Petugas rumah sakit dalam hal ini DPJP memberikan informasi kepada keluarga
pasien tentang kondisi pasien yang membutuhkan tindakan resusitasi. Kemudian
keluarga pasien berhak mengajukan pertanyaan tentang tindakan resusitasi dan
memutuskan apakah akan menerima atau menolak tindakan resusitasi. Hal ini
dijelaskan di lembar informed consent yang telah diberlakukan.
2. Merubah keputusan tindakan resusitasi.
Bagi keluarga pasien telah menolak tindakan resusitasi pada awal informed consent
yang telah dilakukan, namun setelah sekian waktu berjalan keluarga pasien
memutuskan untuk merubah keputusan tersebut, maka keluarga pasien berhak
diberikan informasi ulang oleh DPJP tentang perkembangan kondisi terbaru dari
pasien tersebut. Setelah diberikan penjelasan dan ternyata keluarga memutuskan
untuk menyetujui tindakan resusitasi maka keluarga pasien diberikan lembar
informed consent yang baru. Dengan catatan pada lembar informed consent yang
baru dituliskan dengan jelas bahwa lembar tersebut adalah keputusan yang benar –
benar diputuskan oleh keluarga pasien. Begitupun bila terjadi sebaliknya.

8. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga untuk Mendapatkan Manajemen Nyeri

yang tepat.

[Type text] Page 11

 Nyeri merupakan bagian yang umum dari pengalaman pasien. Nyeri yang tidak
berkurang menimbulkan dampak yang tidak diharapkan kepada pasien secara fisik maupun
psikologis. Respon pasien terhadap nyeri sekaligus berada dalam konteks norma sosial dan
tradisi keagamaan. Jadi pasien didorong dan didukung untuk melaporkan rasa nyeri. Proses
pelayanan rumah sakit mengakui dan menggambarkan hak pasien dalam asessmen dan
managemen nyeri.

9. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Akhir Kehidupan

Pasien yang sedang menghadapi kematian mempunyai kebutuhan yang unik untuk
pelayanan yang penuh hormat dan kasih sayang. Perhatian terhadap kenyamanan dan
martabat pasien mengarahkan semua aspek pelayanan pada tahap akhir kehidupan. Agar
dapat terlaksana, semua staf harus menyadari kebutuhan unik pasien pada akhir
kehidunpannya. Kebutuhan ini meliputi pengobatan terhadap gejala primer dan sekunder,
manajemen nyeri, respon terhadap aspek psikologis, social, emosional, agama, budaya
pasien dan keluarga serta keterlibatannya dalam keputusan pelayanan.

10. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga untuk Memperoleh Tanggapan atas
Keluhan

Keluhan (grievance; complaint) adalah ketidak puasan pelanggan atas pelayanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan yang disampaikan melalui berbagai saluran.
Menanggapi keluhan pelanggan adalah merupakan suatu upaya yang dilakukan untuk
mengatasi dan menyelesaikan masalah kasus medis dan non medis yang dapat berpotensi
menjadi masalah hukum dalam bentuk kasus pidana dan perdata guna meningkatkan mutu
pelayanan yang diberikan oleh petugas terutama yang terlibat langsung dan dilakukan
secara kolaborasi sejak pasien masuk sampai dengan pulang secara tersu- menerus dan
kontinyu dengan metode disesuaikan dengan keluhan dan keputusan pasien dan keluarga.

Dalam menanggapi keluhan pelanggan harus mengutamakan peningkatan

pengetahuan dan agar tercipatanya koordinasi dalam penanganan suatu kasus atau masalah
secara proporsional dan professional sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam bidang
kesehatan.

Penanganan dalam menanggapi keluhan pelanggan dikoordinator oleh Kepala Sub.

Bagian Humas dan Pemasaran dengan melibatkan seluruh bagian dan bidang terkait.
Adapun langkah – langkah dalam menanggapi keluhan pelanggan meliputi :

1. Mengklarifikasi jenis keluhan pelanggan

2. Menetapkan dan mengenai sasaran kegiatan
3. Perumusan tujuan

[Type text] Page 12

 4. Menetpakan metode dan media dalam menanggapi keluahan pelanggan
Setelah keluhan diproses sesuai dengan SPO yang berlaku maka senantiasa harus
selalu dilakukan monitoring dan evaluasi terhadap perkembangan dari masukan / input,
proses dan keluaran/ output dan perbandingan terhadap dampak pelaksanaan penanganan
menanggapi keluhan yang mengacu pada tujuan dilaksankan penanganan kasus yaitu
berubahnya perilaku yang meliputi pengetahuan, sikap dan tindakan pasien, keluarga
maupun pelanggan yang terkait dengan masalah yang dialaminya.

11. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Kerohanian

Pasien.

Setiap pasien memiliki budaya dan kepercayaaan masing – masing dan membawanya
kedalam proses pelayanan. Beberapa nilai dan kepercayaan yang ada pada pasien sering
bersumber dari budaya dan agama. Terdapat pula nilai dan kepercayaan yang sumbernya
dari pasien saja. Semua pasien didorong untuk mengekspresikan kepercayaan mereka
dengan tetap menghargai kepercayaan pihak lain. Oleh karena itu keteguhan memegang
nilai dan kepercayaan dapat mempengaruhi bentuknya pola pelayanan dan cara pasien
merespon. Sehingga setiap praktisi pelayanan kesehatan harus berusaha memahami asuhan
dan pelayanan yang diberikan.

Apabila pasien atau keluarganya ingin bicara dengan seseorang bekenaan dengan
keagamaan dan rohaninya, rumah sakit memiliki prosedur untuk melayani hal permintaan
tersebut. Proses tersebut dapat dilaksanakan melalui staf bidang kerohanian, dari sumber
lokal atau sumber rujukan keluarga. Proses merespon dapat lebih rumit , misalnya, rumah
sakit atau negara tidak mengakui sumber agama atau kepercayaan tertentu yang justru
diminta.

Adapun prinsip pemenuhan kebutuhan kerohanian/ spritual :

1. Seluruh pasien dan keluarga pasien memiliki hak untuk mendapatkan pemenuhan
kebutuhan spriritual sesuai agama dan keyakinanya masing – masing selama di rumah
sakit.
2. Pemenuhan kebutuhan spiritual pasien dan keluarga yang bersifat rutin dalam
keseharian selama proses perawatan.
3. Pemenuhan kebutuhan spiritual pasien terminal yang didiagnose harapan sembuhnya
sangat tipis dan mendekati sakaratul maut.

[Type text] Page 13

12. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga terhadap informasi Hak dan Kewajiban
Pasien.

Masuk sebagai pasien rawat inap atau terdaftar sebagai pasien rawat jalan di rumah
sakit dapat membuat pasien takut dan bingung sehingga mereka sulit bertindak berdasarkan
hak dan memahami tanggung jawab mereka dalam proses asuhan. Oleh karena itu, rumah
sakit menyediakan pernyataan tertulis tentang hak dan tanggung jawab pasien dan
keluarganya yang diberikan kepada pasien pada saat masuk rawat inap atau rawat jalan dan
tersedia pada setiap kunjungan dan selama dirawat. Misalnya pernyataan tersebut dapat
dipampang di rumah sakit. Pernyataan ini disesuaikan dengan umur, pemahaman dan
bahasa pasien.

Bila komunikasi tertulis tidak efektif atau tidak sesuai, pasien dan keluarganya diberi
penjelasan tentang hak dan tanggung jawab mereka dengan bahasa dan cara yang dapat
mereka pahami. Informasi secara tertulis tentang hak dan tanggung jawab pasien diberikan
pada setiap pasien. Pernyataan tetang hak dan tanggung jawab pasien juga ditempel atau
bisa diperoleh dari staf rumah sakit pada setiap saat. Rumah sakit mempunyai prosedur
untuk menjelaskan kepada pasien tentang hak dan tanggung jawabnya bila komunikasi
secara tertulis tidak efektif dan tidak sesuai.

13. Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga untuk Mendapatkan Pernyataan

Persetujuan/Informed Consent

Pernyataan persetujuan (informed consent) dari pasien didapat melalui suatu proses
yang ditetapkan rumah sakit dan dilaksanakan oleh staf yang terlatih dalam bahasa yang
dipahami pasien. Salah satu cara melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan tentang
pelayanan yang diterimanya adalah dengan cara memberikan informed consent.

Untuk menyetujui, pasien harus diberikan penjelasan hal yang berhubungan dengan
pelayanan yang direncanakan, karena diperlukan untuk suatu keputusan persetujuan.
Informed consent dapat diperoleh pada waktu tertentu dalam proses pelayanan. Misalnya,
informed consent diperoleh ketika pasien masuk rawat inap dan sebelum suatu tindakan
atau pengobatan tertentu yang beresiko teinggi.

[Type text] Page 14

 Proses persetujuan ditetapkan dengan jelas oleh rumah sakit dalam kebijakan dan
prosedur yang mengacu kepada undang – undang dan peraturan yang berlaku. Pasien dan
keluarga dijelaskan tentang tes, prosedur/ tindakan, dan pengobatan mana yang
memerlukan persetujuan dan bagaimana mereka dapat memberikan persetujuan, misalnya
diberikan secara lisan, dengan menandatangani formulir persetujuan atau dengan cara lain.
Pasien dan keluarga memahami siapa yang dapat memberikan persetujuan selain pasien.
Staf yang ditugaskan telah dilatih untuk memberikan penjelasan kepada pasien dan
mendokumentasikan persetujuan tersebut.

[Type text] Page 15

 BAB V

LOGISTIK

Dalam pemberian pelayanan Hak Pasien dan Keluarga perlu adanya faktor
pendukung yang menunjang pelayanan seperti tersedianya fasilitas logistic dengan tujuan
memberikan pelayanan secara optimal.

Fasilitas dan logistik tersebut meliputi :

1. Tersedianya tempat khusus (Unit Informasi dan Unit Pengaduan) untuk

menyampaiakan informasi pada saat pasien berkunjung ke Rumah Sakit.
2. Tersedianya petugas profesional yang siap melayani dan memberikan informasi di
Unit Informasi dan Unit Pengaduan.
3. Tersedianya fasilitas pendukung seperti : ruangan yang nyaman, alat informasi
(komputer, pesawat telepon, mesin nomor antrian, meja, kursi tunggu pasien, sound
system (pengeras suara di langit – langit ruangan), poster, kursi roda, dll)
4. Tersedianya ruangan khusus untuk pasien yang beresiko (lansia, anak – anak,
individu yang cacat dan kelompok lain).
5. Format – format Kebijakan, panduan, SPO dan dokumen pendukung lainnya.

[Type text] Page 16

 BAB VI

MONITORING DAN EVALUASI

Pemberian pelayanan Hak pasien dan Keluarga selalu mengutakanan keselamatan

pasien terutama kepada pasien kelompok khusus (anak-anakm lanjut usia, individu cacat)
dengan cara menyediakan fasilitas seperti : ruang khusus, kursi roda m poster, dll. Fasilitas
pendukung tersebut disediakan dengan tujuan memberikan kenyamanan kepada pasien
yang memerlukan informasi yang tepat sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pasien dan keluarga dapat ditingkatkan menlalui kerja sama dengan komite
Mutu Rumah Sakit dengan mengadakan survei sejauh mana pemenuhan hak- hak pasien
dan keluarga tersebut di Rumah Sakit setiap 6 bulan.

Selain itu juga pokja HPk akan menerapkan langkah – langkah untuk mengontrol dan
meningkatan mutu pelayanan dengan cara sebagai berikut :

1. Memantau penyediaan sarana, prasarana, tenaga terampil dan lain-lain untuk

menunjang terlaksananya pelayanan.
2. Kenyamanan antar anggota tim
3. Melakukan rapat rutin tiap bulannya
4. Mengajukan laporan mutu ke bagian Mutu Rumah Sakit Permata Hati

[Type text] Page 17

 BAB VII

DOKUMENTASI

Seluruh kegiatan pemenuhan Hak Pasien dan Keluarga terdokumentasi sebagai

berikut :

1. Form Survey kepuasan pelanggan

2. Leaflet Hak dan Kewajiban Pasien dan Kelarga berdasarkan Undang – Undang
Nomor 44 tahun 2009

[Type text] Page 18

 BAB VIII

PENUTUP

Hak Pasien dan Keluarga merupakan pelayanan utama di Rumah Sakit karena dengan
mengerti dan memahami Hak Pasien dan Keluarga maka pemberian pelayanan akan sesuai
dengan standar. Untuk itu perlunya melakukan sosialisasi dengan menggunakan pedoman
dan petunjuk yang telah dibuat.

Demikianlah pedoman Hak Pasien dan Keluarga ini kami buat, untuk seterusnya
dapat disosialisasikan dengan baik.

[Type text] Page 19