Menilai Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen :

SOP No. Revisi

Tanggal
:

:
Halaman :

UPTD dr. Wiwik Nurlaela

Puskesmas
Mataram NIP.197701092001122001

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
1. Pengertian maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak

pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan

Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak

pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan

2. Tujuan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin

hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis

Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Mataram Kota

3. Kebijakan Mataram Nomor ........................................Tentang Menilai
Kepuasan Pelanggan
Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
4. Referensi
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Alat dan
Bahan
6. Langkah- 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
langkah alamat pengaduan, kontak person

2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan

di masing-masing unit pelayanan,

3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan

dan saran,

4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan

yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon

1 | MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

 maupun dari buku keluhan pelanggan,

5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran

pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas,

6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan

pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,

7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan

khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas,

8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan

menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi,

10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan

karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
7. Bagan Alir Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan
pada masin-masing unit
(berisi alamat pengaduan,
pelayanan,
kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal

bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja

Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

2 | MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

 Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Ruang  Ruang Pengobatan Umum
Terkait  Ruang KIA
 Ruang Pengobatan Gigi
 UGD
 Laboratorium
 Ruang pendaftaran
 Rawat Inap
10. Dokumen
Terkait
11. Rekaman No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai
Historis diubah diberlakukan
perubahan

3 | MENILAI KEPUASAN PELANGGAN