Silakan jawab soal esay berikut:

1. Berikan penerapannya studi kasus transportasi online dalam dimensi kualitas

menurut Garvin!
2. Berikan perbandingan kualitas Deming, Crosby dan Juran dalam definisi kualitas!
3. Apa yang dimaksud biaya pencegahan (prevention cost), berikan contoh
penerapannya!
4. Jika terjadi biaya kegagalan internal (internal failure cost). Apa yang harus dilakukan
oleh perusahaan.
5. Jelaskan Deming 14 point yang berkaitan dengan karyawan!

Jawab

1. Berikan penerapannya studi kasus transportasi online dalam dimensi kualitas menurut
Garvin

A. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan

pemberi jasa. Penerapannya pada transportasi online adalah adanya fitur yang
memudahkan komunikasi langsung antara pelanggan dengan pengemudi online.
B. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. Setiap
transportasi online menggunakan sistem review atau rate star, ini merupakan cara
untuk menjaga kredibilitas pemberi jasa
C. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. Penerapannya ada aplikasi
untuk complain terhadap pengemudi yang kurang baik ataupun akan berbuat jahat.
D. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa
atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
Penerapannya adanya pemberian kemudahan dalam bentuk promo harian atapun
bonus poin di setiap pemakaiannya.
E. Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat
diukur atau dibuat standarnya. Penerapannya adanya standart operation procedure
untuk para pengemudi diberikan pelatihan sebelum melayani custumer, sebagai
contoh pemakaian helm dan perlengkapan lainnya.
F. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa. Penerapannya Transportasi online tiba sesuai
lokasi yang diinginkan. Tarif jelas sesuai aplikasi tanpa meminta tambahan
G. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
penerima jasa. Komplain melalui call center atau email biasanya diselesaikan dengan
segera, misalkan tidak bisa memesan melalui aplikasi, call center akan memesankan
angkutannya
H. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan
setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
Penerapannya di butuhkan training yang lebih baik untuk driver agar tidak
mengecewakan pelanggan.
I. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan
atau penerima jasa. Penerapannya sudah ada Fitur Call Center, Email, Chatting dan
 SMS merupakan salah satu akses untuk pengguna jasa menghubungi pemberi jasa
transportasi online
J. Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
personil. Driver biasanya mengajak bicara custumer untuk menujukkan kesopanan,
respek dan perhatian.
2. Berikan perbandingan kualitas Deming, Crosby dan Juran dalam definisi kualitas!

Tiga penulis Mutu yaitu W. Edwards Deming, Joseph Juran dan Philip B. Crosby menulis
tentang Mutu dalam Industri Produk, meskipun ide-ide mereka dapat diterapkan pada Industri
Jasa.
Tidak satupun diantara mereka membahas tentang Mutu Pendidikan, namun masukan mereka
tentang Mutu sangat besar pengaruhnya terhadap Manajemen Mutu lainnya.
Berikut ini pandangan-pandangan mereka tentang Mutu yang berkaitan erat dengan
Manajemen Mutu Terpadu/Total Quality Management.

Deming
W. Edwards Deming mengemukakan tentang Mutu bersifat Filsafat. Dalam bukunya
yang berjudul Out of the Crisis, beliau menggabungkan konsep Mutu mulai dari wawasan
Psikologis sampai dengan Kultur Mutu (Quality Culture).
Deming menyatakan, ada empat belas poin manajemen mutu yaitu terdiri dari :
1. Ciptakan sebuah usaha peningkatan produksi dan jasa.
2. Adopsi falsafah baru.
3. Hindari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai mutu.
4. Akhiri praktek menghargai bisnis dengan harga.
5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa.
6. Lembagakan pelatihan kerja.
7. Lembagakan kepemimpinan.
8. Hilangkan rasa takut.
9. Uraikan kendala-kendala antar departemen.
10. Hapuskan slogan, desakan, dan target, serta tingkatkan produktifitas tanpa menambah
beban kerja.
11. Hapuskan standar kerja yang menggunakan quota numerik.
12. Hilangkan kendala-kendala yang merampas kebanggaan karyawan atas keahliannya.
13. Lembagakan aneka program pendidikan yang meningkatkan semangat dan peningkatan
kualitas kerja.
14. Tempatkan setiap orang dalam tim kerja agar dapat melakukan transformasi.
Menurut Deming, terdapat lima penyakit yang signifikan dalam konteks pendidikan, yaitu :
1. Kurang konstannya tujuan.
2. Pola pikir jangka pendek.
3. Evaluasi prestasi individu.
4. Rotasi kerja yang tinggi.
5. Manajemen yang menggunakan angka yang tampak.
Kegagalan mutu terbagi dalam dua bagian, yaitu :
1. Umum terdiri dari : desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak memenuhi syarat,
lingkungan kerja yang buruk, sistem dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang
serampangan, sumberdaya yang kurang, dan pengembangan staf yang tidak memadai.
2. Khusus yaitu : kurangnya pengetahuan dan keterampilan anggota, kurangnya motivasi,
kegagalan komunikasi, atau masalah yang berkaitan dengan perlengkapan-perlengkapan.

Juran
Buku karangan Joseph Juran adalah Juran’s Quality Control Handbook, Juran on Planning
for quality, dan Juran on Laedership for Quality. Juran termasyur dengan keberhasilannya
menciptakan Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat. Juran mengemukakan tentang mutu yang
terkenal dengan istilah Aturan 85/15. Juran menyatakan bahwa 85% masalah-masalah mutu
dalam sebuah organisasi adalah hasil dari desain proses yang kurang baik. Menurut Juran
Manajemen Mutu Strategis (Strategic Quality Management) adalah sebuah proses tiga bagian
yang didasarkan pada staf pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik terhadap
peningkatan mutu. Manajer senior memiliki pandangan strategis tentang Organisasi. Manajer
menengah memiliki pandangan operasional tentang Mutu dan para karyawan memiliki
tanggungjawab terhadap Kontrol Mutu.

Crosby
Philip Crosby mengemukakan ide dalam mutu yang terbagi menjadi 2 bagian yaitu :
1. Ide bahwa mutu itu Gratis
2. Ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu, bisa dihilangkan jika
institusi memiliki kemauan untuk itu.
Dalam Quality Is Free, Crosby mengemukakan bahwa sebuah langkah sistematis untuk
mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik.
Teori Zero Defects (Tanpa Cacat) yang dikemukakan Philip Crosby adalah ide yang melibatkan
penempatan sistem pada sebuah wilayah yang memastikan bahwa segala sesuatunya selalu
dikerjakan dengan metode yang tepat sejak pertama kali dan selamanya.
Program mutu yang dikemukakan Crosby terdiri dari 14 langkah yaitu :
1. Komitmen Manajemen (Management Commitment)
2. Tim Peningkatan Mutu (Quality Improvement Team)
3. Pengukuran Mutu (Quality Measurement)
4. Mengukur Biaya Mutu (The Cost of Quality)
5. Membangun Kesadaran Mutu (Quality Awareness)
6. Kegiatan Perbaikan (Corrective Actions)
7. Perencanaan Tanpa Cacat (Zero Defect Planning)
8. Pelatihan Pengawas (Supervisor Training)
9. Hari Tanpa Cacat (Zero Defect Day)
10. Penyusunan Tujuan (Goal Setting)
11. Penghapusan Sebab Kesalahan (Error-Cause Removal)
12. Pengakuan (Recognition)
13. Dewan-Dewan Mutu (Quality Councils)
14. Lakukan Lagi (Do It Over Again)

KESIMPULAN
Ketiga penulis di atas memiliki ide-ide tentang bagaimana mutu harus diukur dan dikelola,
jelas bahwa Deming, Juran dan Crosby semuanya memiliki tujuan yang sama. Penegasan
Deming bahwa Pelanggan menjadi orang yang bisa menentukan apakah mutu ada di sebuah
Produk atau Layanan, Juran mendefinisikan tentang mutu, dan Crosby mendefinisikan
manajemen mutu ditentukan oleh nasabah sebagai penentu terakhir dari kualitas suatu produk
atau jasa tertentu. Ketiga penulis tersebut menghasilkan perbedaan yang nyata dari definisi
mutu, meskipun dengan berbagai tingkatan yang berbeda. Dan juga ketiganya melihat
pentingnya umpan balik dalam setiap mekanisme yang dirancang untuk mengukur dan
mengelola kualitas : Teori Deming adalah Continuous Improvement Helix, sedangkan Juran
terkenal dengan Triloginya, dan Crosby mengemukakan tentang Harga Non-Conformance.
Perbedaannya, seperti yang dinyatakan sebelumnya, terletak dalam perspektif masing-masing.
Perspektif Deming menyatakan bahwa pelanggan sebagai Penentu Kebijakan dan sangat
bergantung pada pasar dimana pelanggan akan mendefinisikan mutu suatu produk atau jasa.
Sementara Juran mengemukakan bahwa mutu tidak terlepas dari pasar, dimana faktor penentu
dirancang untuk menerjemahkan visi mutu untuk menghasilkan suatu produk. Perspektif
Crosby menyatakan bahwa pandangan manajemen ditentukan oleh mutu seseorang baik atau
tidaknya tujuan mutu terpenuhi, serta biaya yang harus dikelurkan.
Sebagai kesimpulannya, bahwa Deming, Juran, dan Crosby memiliki pendekatan yang berbeda
tentang manajemen mutu, tetapi pada akhirnya ketiganya menekankan pada prinsip-prinsip
dasar yang sama.

3. Apa yang dimaksud biaya pencegahan (prevention cost), berikan contoh penerapannya!

Biaya Pencegahan (Preventive Cost) adalah biaya yang dikeluarkan dalam mencegah terjadi
kegagalan pada proses pertamanya seperti Biaya Pelatihan (Training Cost) dan Biaya
Perencanaan Kualitas (Quality Planning). Biaya Peniliaian (Appraisal Cost) adalah biaya yang
timbul saat melakukan penyaringan atau pendeteksian kegagalan produk seperti Biaya
Pengujian, Inspeksi dan Proses Audit. Sedangkan Biaya Kegagalan adalah Biaya yang timbul
akibat buruknya kualitas ataupun kegagalan produk yang tidak memenuhi standar pelanggan
(Customer). Dalam Biaya Kegagalan ini, terdapat lagi biaya kegagalan Internal yang terjadi
akibat buruknya kualitas selama proses produksi dan Biaya Kegagalan Eksternal yang terjadi
akibat kegagalan produk yang telah dijual.

4. Jika terjadi biaya kegagalan internal (internal failure cost). Apa yang harus dilakukan
oleh perusahaan.

Jika terjadi biaya kegagalan internal (internal failure cost) yang harus dilakukan oleh perusahaan yaitu
memperbaiki produk yang masih bisa diperbaiki, mengurangi waktu produksi yang menyebabka
proses terlalu lama, memperbaiki sistem yang menyebabkan produk menjadi cacat, membuang
produk yang tidak dapat di gunakan dan menjual produk yang masih layak untuk di jual dengan harga
rendah.

5. Jelaskan Deming 14 point yang berkaitan dengan karyawan!

1. W. Edwards Deming (Deming’s Fourteen Points) mendefinisikan kualitas adalah
apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Yang kemudian Deming
mengemukakan 14 point yang dapat membantu dalam perbaikan dan peningkatan
kualitas:
2. 1. Tentukan tujuan perusahaan dengan menggunakan dasar : inovasi dan perbaikan
yang berkesinambungan.
3. 2. Gunakan filosofi baru, yang tidak dapat menerima terjadinya kekurangan dan
kesalahan yang pernah dilakukan.
4. 3. Hentikan ketergantungan pada mass inspection, gunakan bukti-bukti statistik yang
didalamnya telah tercermin kualitas.
5. 4. Akhiri praktek pemberian penghargaan kerja berdasarkan biaya.
6. 5. Gunakan metode statistik untuk menemukan titik permasalahan.
7. 6. Lembagakan penggunaan metode-metode modern dalam pelatihan kerja karyawan.
8. 7. Perbaiki pengawasan sesuai prosedur dan jangan hanya mensyaratkan kuantitas
sebagai pencapaian target.
9. 8. Usahakan agar karyawan merasa aman untuk mengungkapkan pendapatnya dan
meminta informasi.
10. 9. Hilangkan penghalang (barrier) antar departemen, dengan supplier dan customer,
sehingga terbuka komunikasi yang efektif.
11. 10. Buang poster dan slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan
dan tunjukan bagaimana kerja yang benar.
12. 11. Hindarkan pembuatan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena akan
menurunkan kualitas, dan batasi jumlah produksi.
13. 12. Hilangkan penghalang antara karyawan dengan hak mereka untuk bangga atas
pekerjaan mereka.
14. 13. Lembagakan pelatihan karyawan untuk mengejar perubahan dan perkembangan
baru.
15. 14. Ciptakan stuktur manajemen puncak yang menekankan pokokpokok tsb, setiap
hari