.

Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik

NOVIANA ANDRINA, SH, M.AP

Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan
Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik I
Kementerian PANRB

Batam, 21 – 22 Februari 2019

 Reformasi Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
(Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik)

Kewenangan Kementerian PANRB DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK

Merumuskan Kebijakan Nasional
Tentang Pelayanan Publik
Program
Melakukan pemantauan dan evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik
Membuat peringkat kinerja
penyelenggara secara berkala
Mengumumkan kebijakan nasional tentang
pelayanan publik, hasil pemantauan dan
evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi
Meningkatnya kapasitas penyelenggaraan dan kualitas
pelayanan publik
Mendorong Implementasi Kebijakan Pelayanan
Publik (Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan)
Kerja
Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik
(SKM, EoDB)
Mal Pelayanan Publik
Mendorong Partisipasi Masyarakat dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (FKP,
LAPOR SP4N!)
Sistem Informasi Pelayanan Publik

Memberikan penghargaan kepada Inovasi Pelayanan Publik

penyelenggara sesuai dengan peraturan
perundang-undangan Indeks Pelayanan Publik
“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
Pelayanan Publik“
 Ruang Lingkup Penyelenggara
Pelayanan Publik Pelayanan Publik

1. Barang publik (pengadaan 1. Instansi Penyelengara Negara

dan penyaluran barang 2. Korporasi: BUMN/BUMD
publik) 3. Lembaga Independen
2. Jasa publik (penyediaan 4. Swasta/Organisasi Masyarakat
jasa publik) yang melaksanakan misi Negara
karena UU
3. Administratif (pelayanan
administrasi)
 ROAD MAP Bidang Pelayanan Publik
PELAYANAN
PUBLIK
2020 - 2025 RESPONSIF
Kabinet Kerja DAN BERDAYA
2015 - 2019
SAING GLOBAL
KIB II
2010 - 2014

KIB I
Meningkatnya Kualitas
2004 - 2009
Pelayanan Publik

1. Mendorong kepatuhan terhadap UU 25 /2009

2. Melakukan sosialisasi tentang pelayanan publik
1.UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik 3. Pembinaan,Monev dan Pengawasan Yanlik
2.PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan Undang-
Undang 25 Tahun 2009
3.Peraturan Pelaksanaan UU No 25/2009
a. Penyusunan, Penetapan SP
b. Maklumat Pelayanan
c. Survei IKM
Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan
• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat

• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan, penyusunan Standar
Pelayanan, sampai dengan pengawasan dan pemberian penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh
penyelenggara

Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah)

• Menyelenggarakan pelayanan prima dengan penyusunan standar pelayanan
dan pengelolaan pengaduan.
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.
Latar Belakang
1 Pasal 7 ayat (3) huruf c, UU 25 Tahun 2009

Menteri yang bertanggung jawab di bidang

pendayagunaan aparatur negara bertugas
merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan
publik, serta melakukan pemantauan dan evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

2 Tujuan

• Sebagai percontohan bagi unit penyelenggara

pelayanan publik lainnya
• Mendorong pertumbuhan ekonomi dan memberi
dampak bagi kesejahteraan masyarakat
7
DAERAH TUJUAN EVALUASI 2019
218 Kabupaten/Kota
• Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPM-PTSP)
• Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil)
• Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

34 Provinsi
• Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPM-PTSP)
• Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah (SAMSAT)
• Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kementerian/Lembaga
• Polres (212 Polres Kabupaten/Kota)
• Kementerian/Lembaga (53 K/L)

8
 . 0

Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik

Kategor
Range Nilai Makna
i
F-01 Kuesioner F-02 Kuesioner F-03 Kuesioner
0 – 1,00 F Survei Publik
Prioritas Data Objektif Observasi
1,01 – 1,50 E
Pembinaan
1,51 – 2,00 D
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC) PRINSIP
2,51 – 3,00 C Cukup
Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas

3,01 – 3,50 B- Baik (DC) Kebijakan Pelayanan

3,51 – 4,00 B Baik INDIKATOR

ASPEK Profesionalisme SDM

Sarana Prasarana
(Hasil persilangan antara
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik SIPP
ASPEK dan PRINSIP)
Konsultasi & Pengaduan
Pelayanan
4,51 – 5,00 A
Inovasi

Prima
 Formulir 01 1
(Unit
Pelayanan
6 Aspek
Publik) 37 Indikator

6 Aspek 2
37 Indikator Formulir 02
5 Aspek
(Evaluator)
22 Indikator

Formulir 03 3
(Pengguna
Layanan)
Indeks Pelayanan Publik
Proses Pelaksanaan Evaluasi
PEMBOBOTAN ASPEK
BOBOT
ASPEK ASPEK Setiap aspek diberi
I. KEBIJAKAN PELAYANAN bobot prosentase
Terdiri dari 3 kelompok indikator dengan jumlah 13 indikator: 30% atas keseluruhan 6
(Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat)
II. PROFESIONALISME SDM (enam) aspek
Terdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator 18% sehingga mencapai
(Kompetensi Pegawai, Aturan Perilaku dan Kode Etik, Budaya Pelayanan)
100%.
III. SARANA PRASARANA

Terdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator

(Tempat Parkir, Ruang Tunggu, Toilet Khusus Pengguna, Sarana Prasarana Bagi Pengguna 15%
Layanan Yang Berkebutuhan Khusus, Ruang Laktasi/Nursery, Arena Bermain Anak,
Kantin/Fotocopy/Toko ATK, Front Office)
IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 5 indikator 15%
(Sistem Informasi Elektronik dan Non Elektronik, Pemutakhiran Data)
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN
Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 4 indikator 15%
(Sarana Konsultasi dan Pengaduan yang digunakan)
VI. INOVASI
Hanya terdiri dari 1 indikator namun meliputi salah satu, beberapa atau semua
prinsip
7%
(Inovasi yang dimiliki unit layanan)

TOTAL 100%
 Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Kebijakan Pelayanan

bobot Perhitungan
No Kode Prinsip/Indikator
indikator Aspek
I. KEBIJAKAN PELAYANAN (13 indikator, 3 fungsi)

1 1.a.K1 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian
pelayanan kepada publik 8.9%
2 1.a.K2 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian
pelayanan kepada publik (Per Jenis Layanan) 8.9%
3 1.a.k3 Sistem antrian 7.1%
4 1.a P Proses penyusunan SP telah melibatkan masyarakat dan pihak terkait
(stakeholder) 7.1%
5 1.a.T Tersedia dokumentasi tentang SP yang ditetapkan, dan dipublikasikan. 7.1%
6 1.a.Ak SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7.1%
7 1.a.As Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudah untuk diketahui
dan dipahami oleh masyarakat. 7.1%

30%
8 1.a.B Tersedia SP yang tepat guna. (Substansi/Isi SP) 7.1%
9 1.b.T Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruh lapisan
masyarakat. 8.9%
10 1.c.P Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM 8.9%
11 1.c.T Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahui seluruh lapisan
masyarakat
Hasil survei SKM :
Laporan hasil survei SKM tahun 2014. 7.1%
12 1.c.Ak Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup.
7.1%
13 1.c.B Kecepatan tindak lanjut hasil SKM.

7.1%
100.0%
 Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Profesionalisme SDM

bobot Perhitungan
No Kode Prinsip/Indikator
indikator Aspek
II. PROFESIONALISME SDM (7 indikator, 5 fungsi)
14 2.a.Ak Tersedia Pelaksana Layanan dengan
kompentensi sesuai kebutuhan jenis 13.6%
layanan.
15 2.b.Ak.1 Pelaksana layanan yang responsif waktu. 13.6%
16 2.b.Ak.2 Kesigapan petugas dalam memberikan
layanan (kecepatan). 9.1%

17 2.d.K Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik

Pelaksana Layanan. 13.6%
18%
18 2.e.K1 Pemberian Penghargaan 18.2%
19 2.e.K2 Pemberian Sanksi.
13.6%

20 2.g.Ak Budaya Pelayanan

18.2%

100.0%
 Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Sarana Prasarana

bobot Perhitungan
No Kode Prinsip/Indikator
indikator Aspek
III. SARANA PRASARANA (7 INDIKATOR, 5 fungsi)
21 3.a.As Tersedia tempat parkir yang aman, nyaman
dan mudah diakses. 13.3%
22 3.b.K1 Tersedia sarana ruang tunggu yang nyaman.
13.3%
23 3.b.As Tersedia sarana toilet khusus pengguna
layanan yang bersih, sehat dan memadai 13.3%
24 3.c.K Tersedia sarana prasarana bagi pengguna
layanan yang berkebutuhan khusus.
25 3.d.As1 Tersedia sarana prasarana penunjang
20.0%
15%
lainnya:Ruang Laktasi/nursery, arena bermain
anak, kantin/fotocopy/ toko ATK 20.0%
26 3.e.As2 Tersedia sarana front office untuk layanan
konsultasi dan informasi tatap muka
langsung. 6.7%
27 3.e.As4 Tersedia sarana front office untuk layanan
pengaduan tatap muka langsung. 13.3%
100.0%
 Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Sistem Informasi Pelayanan Publik

bobot Perhitungan
No Kode Prinsip/Indikator
indikator Aspek
IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (5 INDIKATOR, 2 fungsi)
28 4.a.T Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi
publik.
20.0%
29 4.a.B Sistem informasi pelayanan publik pendukung
operasional pelayanan.
25.0%
30 4.a.Ak1 Kepemilikan situs dan Pengelola Situs

31 4.a.Ak2 Pemutakhiran data dan informasi situs.

25.0% 15%
15.0%
32 4.b.T Tersedia informasi non elektronik yang mendukung
pelayanan yang diketahui seluruh lapisan masyarakat

15.0%
100.0%
Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Konsultasi dan Pengaduan

bobot
Kode Prinsip/Indikator Perhitungan Aspek
indikator
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN (4 INDIKATOR, 2 fungsi)

33 5.a.K Tersedia sarana dan media konsultasi layanan yg

bisa dimanfaatkan semua lapisan masyarakat 20.0%
34 5.a.As Tersedia rubrik, dokumentasi , dan publikasi

35 5.b.K
konsultasi yang mudah diakses
Tersedia sarana dan media pengaduan yg bisa
20.0% 15%
dimanfaatkan semua lapisan masyarakat 30.0%
36 5.b.As Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi
proses/hasil pengaduan yang mudah diakses. 30.0%
100.0%

Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Inovasi Pelayanan

bobot Perhitungan
No Kode Prinsip/Indikator
indikator Aspek
VI. INOVASI (1 INDIKATOR, multi fungsi, multi prinsip)

37 6 Tersedia Inovasi
100%
7.0%
 Penghitungan Indeks Total per Unit

Nilai Indeks Pelayanan

No Aspek* Indeks
aspek
Bobot Indeks Pelayanan
Publik
Publik diperoleh dari
rata-rata nilai indeks di 1 Kebijakan Pelayanan 4.11 30% 1.23
setiap aspek
(berdasarkan bobot), 2 Profesionalisme SDM 4.80 18% 0.86
sehingga IPP dari Unit 3 Sarana Prasarana 3.96 15% 0.59
Pelayanan X yaitu:
4 SIPP 4.55 15% 0.68
5 Konsultasi dan Pengaduan 3.33 15% 0.49
6 Inovasi 4.75 7% 0.33
Nilai Indeks Pelayanan Publik 4.20

Range Kategori Makna

Nilai
0 – 1,00 F
1,01 – 1,50 E Prioritas Pembinaan
1,51 – 2,00 D
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)
2,51 – 3,00 C Cukup
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)
3,51 – 4,00 B Baik
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
 Contoh SK
Standar pelayanan

CONTOH
S TA N D A R
P E L AYA N A N
 CONTOH
M A K L U M AT
P E L AYA N A N
BEBERAPA CONTOH KEGIATAN SKM
PADA UNIT PELAYANAN PUBLIK (UPP)

SKM
Survei Kepuasan Masyarakat

SURVEI MENGGUNAKAN
PUBLIKASI DI LAYAR TV
TEKNOLOGI IT RUANG LAYANAN
(POLRESTA DEPOK) (POLRESTA DEPOK)
PENGELOLAAN PENGADUAN
Pengelolaan Pengaduan adalah
kegiatan penanganan pengaduan
sesuai dengan mekanisme dan tata
cara pengelolaan pengaduan

Sarana Pengaduan:
1. Kotak Saran
2. SMS/telepon
3. Customer Service
(Ruang Pengaduan)
4. Email
5. Website
6. Media Sosial
7. Integrasi dengan LAPOR!
CONTOH INOVASI
 SARANA PRASARANA
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.

Fasilitas Disabilitas

Ruang Tunggu Tempat Bermain Anak

Ruang Laktasi
 SARANA PRASARANA
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.

Fotocopy/ATK Tempat Ibadah

Kantin

Antrean Elektronik
 SARANA PRASARANA
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.

Tempat Parkir