kepuasan pelanggan

dalam pelayanan
keperawatan
Minggu, 16 Desember 2018

kepuasan pelanggan "manajemen keperawatan"

BAB I
PEMBAHASAN

1. DEFINISI
Kepuasan pelanggan adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan
sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. (oliver ((dalam supranto, 2001))
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan hrapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
bagian penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
factor yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkna dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

2. TEORI MODEL KEPUASAN PELANGGAN

Ada 2 model teori kepuasan pelanggan yaitu:
a. Model kognitif
Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan antara yang ingin diwujudkan
oleh pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa barang atau jasa dan apa yang
sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan. Pada model ini, kepuasan pelanggan dapat dicapai
dengan dengan 2 cara utama yaitu mengubah penawaran sesuai dengan ideal dan meyakinkan
pelanggan bahwa yang ideal itu belum tentu sesuai dengan kenyataan.
Model kognitif yang sering djumpai adalah:
1) The expectancy disconfirmation model
Ada 2 variabel kognitif yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Yang pertama
adalah prepurchase (expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk
 atau jasa dan yang kedua adalah disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan sebelum
membeli dan setelah membeli. Sedangkan dalam penilaian, ada 3 model. Yaitu yang pertama,
apakah kinerja produk melebihi dari yang diharapkan, yang kedua apakah kinerja produk
sama seperti yang diharapkan atau yang ketiga yaitu apakah kinerja produk bahkan lebih
rendah dari yang diharapkan.
2) Equity theory
Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang diperolehnya
dibandingkan dengan input yang digunakan, apakah dirasakan fair atau adil. Atau dapat
dikatakan bahwa orang akan merasa puas apabila manfaat terhadap produknya sama dengan
manfaat yang diperoleh oleh orang lain.
3) Attributin theory
Teori atribusi menyimpulkan bahwa orang mencoba untuk menentukkan mengapa orang
melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu atribut menyebabkan perilaku. Seseorang
berusaha untuk memahami mengapa orang lain melakukan sesuatu yang mungkin satu atau
lebih atribut menyebabkan perilaku itu.
Ada 3 penyebab dari kegagalan atau keberhasilan dari suatu hasil sehingga diketahui produk
itu memang memuaskan atau tidak bagi pelanggan, yaitu stabilitas, locus of casuality dan
controllability.
b. Model afektif
Dari model ini diketahui bahwa penilaian pelanggan atau konsumen terhadp barang
atau jasa tidak semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan
kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Model afektif ini di titik beratkan pada tingkat
aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik. Terdapatnya fojus ini bertujuan untuk
dapat menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

3. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas jika produk yag digunakan berkualitas. Pelanggan pasri
menginginkan produk yang bermutu seusai dengan pengorbanan yang dilakukkannya untuk
memperoleh produk.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan ingin dilayani dengan baik sesuai dengan yang diharapkan. Terutama
dibidang jasa, sangat penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan, karena berpengaruh
terhadap persepsi pelanggan terhadap anda. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan
kembali menggunakan produk/jasa yang sama.sebut.
c. Emosionaldengan suatu merek
Ada pelanggan yang merasa puas secara emosional setelah menggunakan produk/jasa.
Pelanggan merasa jika orang lain akan merasa kagum padanya. Kepuasan tersebut berkaitan
dengan nilai social yang membuat pelanggan bangga dan puas.
d. Harga
Kepuasan pelanggan juga ditentukkan oleh harga. Pelanggan akan membandingkan
harga antar beberapa brand. Jika produk/jasa memiliki harga yang relative murah tapi
memiliki kualitas, maka pelanggan akan merasa puas.
e. Kemudahan
Pelanggan ingin mendapatkan suatau produk/jasa dengan mudah. Banyak perusahaan
yang menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak ingin membuang banyak
waktu. Hindari biaya tambahan dan proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas
menggunakan produk/jasa. Dengan kecanggihan teknologi masa kini semua pelayanan dapat
diakses dengan mudah dan memanjakan pelanggan
f. Pengalaman pribadi
 Pelanggan akan membandingkan pengalamannya saat menggunakan satu produk/jasa
yang satu dengan yang lain. Pelanggan juga akan membandingan pengalaman pertamanya
saat menggunakan produk/jasa dengan pengalaman saat kembali menggunakan produk/jasa
tersebut.
g. Pengalaman orang lain
Jika pengalaman mendapatkan rekomendasi dari temannya atau membaca testimoni
dari orang lain, tentu pelanggan akan punya ekspetasi tertentu terhadap produk tersebut.
Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsinya. Pelanggan akan
membandingkan cerita orang lain dengan pengalamannya sendiri. Pelanggan akan puas jika
pengalaman baik yang diterima oleh orang lain juga diterima olehnya.
h. Iklan
Cara membuat promosi dan melakukkan pemasaran akan mempengaruhi ekspetasi
pelanggan. Pelanggan yang melihatnya bias jadi percaya dengan penawaran yang diberikan.
Sebaiknya jangan membuat iklan yang berlebihan dalam mempromosikan keunggulan
produk/jasa. Jangan sampai pelanggan kecewa karena produk yang dibelinya tidk sesuai
ekspetasi yang ditampilkan dalam iklan.
4. INDEKS KEPUASAN PELANGGAN
Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan public di Indonesia telah diatur
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004,
dimana terdapat 14 unsur sebagai unsure minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat, yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dlam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukkan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
m. Kemyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhdap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksana pelayanan.

5. PENGERTIAN KEPUASAN PASIEN

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang berasal dari perbandingan antara kesenangan
terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Sedangkan pasien adalah makhluk
bio-psiko social ekonomi budaya. Artinya memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan
dan harapan dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-
ekonomi (sandang, pangan, papan, dan afiliasi social), serta aspek budaya.
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk/jasa
dan harapan-harapan. Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan sesudah
menerima layanan.

6. PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

a. System keluhan dan saran
Seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas
pulsa, website, email, dan lain-lain.
b. Survey kepuasan pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
c. Ghost shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan
atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
d. Lost costumer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih
dalam rangka memahami penyebab dengan melakukkan perbikn pelayanan.
Indikator untuk mengukur kepuasan pasien, mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa,
yaitu:
1) Bukti langsung adalah segala sesuatu termasuk seperti fasilitas, peralatan, kenyamanan
ruang, dan sifat petugas.
2) Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan
yang dapat diandalkan.
3) Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam membantu dan
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang
jelas, petugas dapat memberikan layanan dengan segera dan tepat waktu petugas memberikan
pelayanan dengan baik.
4) Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga.
5) Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.
6) Analisis data yang digunakan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan

7. RUMUS PENGUKURAN
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja
institusi pelayanan keehatan dengan harapan pasien. Kepuasan pelanggan dapat dirumuskan
sebagai berikut:
Satisfaction = f (performance-expectation)
Dari rumus dihasilkan tiga kemungkinan:
a. Performance < Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang
diharapkan para pengguna, kinerja peelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh
 penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan
kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang
diterima.
b. Performance = Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para
penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan
baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya, para
pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima.
c. Performance > Expectation. Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari pada apa yang
diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya.
Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.

8. APLIKASI MODEL PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

a. Model Woodruff and Gardial
Model woodruff and gardial merupakan model yang memiliki istilah lain atau sama
yaitu model caring islami terhadap peningkatan kepuasan pasien. Caring islami merupakan
perilaku professional perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan berdasarkan
kemampuan intelektual yang diberikan kepada pasien, keluarga, dan masyarakat dengan
penuh perhatian, peduli, ramah, empati, santun, komunikasi terapeutik serta selalu tanggap
untuk memberikan yang terbaik bagi pasien berdasarkan Al-qur’an dan As-sunnah.
b. Model RATER
Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukkan dengan berbagai macam cara
diantaranya, system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survey
kepuasan. Namun, dalam pengukuran kepuasan pasien terhadap dimensi kepuasan yang
disingkat RATER meliputi reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti
fisik), emphaty (empati/perhatian), dan responsiveness (ketanggapn) ini dapat dipengaruhi
oleh pengetahuan, kesadaran, sikap positif, social ekonomi, system nilai serta empati dari tim
kesehatan terhadap pasien.

DAFTAR PUSTAKA
 Muninjaya, Gde AA, 2013,Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,Jakarta, EGC.
 Nursalam.2011. Manajemen Keperawatan 3. Jakarta: Salemba Medika.
 Supriyanto, S & Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C.V
Andi.
 Sangadji, E.M., dan Sopiah.2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:
Penerbit Andi

Diposting oleh nurse nadia ayu di 17.39

Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke FacebookBagikan ke
Pinterest
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
Beranda
Langganan: Posting Komentar (Atom)
Mengenai Saya

nurse nadia ayu

Lihat profil lengkapku
Arsip Blog

 ▼ 2018 (1)
o ▼ Desember (1)
 kepuasan pelanggan "manajemen keperawatan"
Tema Kelembutan. Diberdayakan oleh Blogger.