BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN

Perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat berdampak pada

semakin banyaknya unit usaha baru yang di rintis masyarakat baik yang

berskala kecil, menengah maupun berskala besar. Fenomena tersebut diikuti

dengan pesatnya perkembangan perusahaan penyedia jasa pengiriman

barang atau jasa kurir. Proses pengiriman barang sangat sering dilakukan

oleh masyarakat luar dan generasi millenial serta prosesnya pun berlangsung

sangat cepat. Tingginya frekuensi pengiriman barang tersebut salah satunya

di sebabkan oleh meraknya penjualan online dan pengiriman dokumen-

dokumen yang di lakukan oleh perusahaan. Hal inilah yang merangsang

pasar jasa pengiriman barang semakin tumbuh berkembang.

Kecanggihan teknologi dan meningkatnya edukasi mengenai

pemasaran, semakin mempercepat dan memacu para pemasar untuk

semakin kreatif memasarkan produknya.

Konsep pemasaran yang memberikan pengalaman positif kepada

pelanggan sudah dikenal dengan istilah experiential marketing. Konsep ini

berusaha menghadirkan pengalaman yang unik dan mengesankan kepada

konsumen. Dengan demikian, pengalaman yang baik dan mengesankan

tersebut akan menciptakan timbulnya perasaan positif dan emosi terhadap

merek. Timbulnya perasaan puas dan ingin mengulangi pengalaman yang di

dapat, inilah yang sekarang banyak di terapkan oleh produsen untuk

1
menghadapi ketatnya persaingan dimana banyak sekali penawaran jasa

sejenis dengan hanya sedikit perbedaan spesifikasi satu sama lain.. Sehingga

nantinya konsumen tidak hanya akan loyal tapi juga menyebarkan informasi

mengenai produk perusahaan secara word of mouth.

Dari waktu ke waktu konsep yang memberikan perhatian khusus

terhadap pengalaman yang dialami konsumen ketika mengkonsumsi produk

ini terus berkembang. Selain itu, semakin banyak juga perusahaan yang

menerapkan konsep ini dalam menjalankan bisnisnya. Mereka menerapkan

konsep experiential marketing sesuai dengan tujuan dan kebutuhan mereka

masing-masing.

Hal ini sangat menarik karena dengan perkembangan yang sangat cepat

mengharuskan kita untuk siap menghadapi berbagai macam tantangan, oleh

karena itu konsep ini berperan strategis dalam meningkatkan jumlah

konsumen dan mempertahankan loyalitas konsumen.pada studi kasus jasa

pengiriman. Pelanggan jasa pengiriman menjadi objek penelitian, karna jasa

pengiriman ini menawarkan jasa yang disertai pelayanan dan suasana yang

muncul dari penataan furniture dan interior tersebut kepada pelanggan,

sehingga pelanggan bukan hanya puas pada pelayanan dan pengalaman

mengesankan yang diberikan, tetapi juga bersedia menyebarkan informasi

mengenai jasa yang ditawarkan di perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian

tersebut, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Experiential terhadap Loyalitas Pelanggan”.

2
1.2 RUMUSAN MASALAH

Dari latar belakang permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah experiential (Sense, Feel, Think, Act, Relate) mempunyai

pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada “Ayam

Penyet Pak Ulis” Kota Lhokseumawe ?

2. Apakah faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas

pelanggan di “Ayam Penyet Pak Ulis” Kota Lhokseumawe?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian tentang pengaruh

experiential terhadap loyalitas pelanggan di “Ayam Penyet Pak Ulis”

Kota Lhokseumawe.

2. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian tentang pengaruh

experiential terhadap loyalitas pelanggan di di “Ayam Penyet Pak

Ulis” Kota Lhokseumawe.

3. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian tentang hubungan antara

experiential dengan loyalitas pelanggan di “Ayam Penyet Pak Ulis”

Kota Lhokseumawe.

1.4 MAMFAAT PENELITIAN

Adapun penelitian ini mencangkup berbagai macam manfaat yaitu:

1. Manfaat Teoritis

3
 Hasil penelitian diharapkan dapat bermanfaat dan memberi

kontribusi untuk mengembangakn ilmu penegetahuan secara umum,

khususnya manajemen pemasaran, yang berkaitan dengan masalah pengaruh

experiential terhadap loyalitas pelanggan

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis di tujukan bagi instansi terkait, yaitu di “Ayam Penyet

Pak Ulis” Kota Lhokseumawe supaya dapat dijadikan sebagai bahan

masukan restoran.

3.Manfaat Kebijakan

Gambaran penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan kebijakan

apa yang harus dilakukan oleh restoran di “Ayam Penyet Pak Ulis” Kota

Lhokseumawe.