PROSEDUR MUTU

PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI
(PM-STT-830-0601-03)

BAGIAN PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

(BPMP STT-PLN)

SEKOLAH TINGGI TEKNIK - PLN

JAKARTA
2012
 PERATURAN
KETUA SEKOLAH TINGGI TEKNIK
YAYASAN PENDIDIKAN DAN KESEJAHTERAAN
PT.PLN (PERSERO)

Nomor : 233.SK/1/1/2012

Tentang

PROSEDUR MUTU PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI

KETUA SEKOLAH TINGGI TEKNIK-PLN

Menimbang : a. Bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan dan kinerja unit kerja
dalam melaksanakan SPMI dipandang adanya evaluasi pengendalian
produk yang tidak sesuai dengan standar mutu layanan;
b. Bahwa untuk melaksanakan kegiatan Pengendalian Produk yang tidak
Sesuai sebagaimana dimaksud dalam butir (a) dipandang perlu adanya
prosedur mutu demi terwujudnya penjaminan mutu internal;
c. Bahwa untuk memberlakukan pelaksanaan prosedur mutu sebagaimana
dimaksud pada butir (b), perlu adanya penetapan dan pemberlakuannya
yang dituangkan dalam Peraturan Ketua.

Mengingat 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 20 Tahun 2003, tentang

Sistem Pendidikan Nasional
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 12 Tahun 2012, tentang
Pendidikan tinggi
3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2010,
tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan
4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 66 Tahun 2010,
tentang Perubahan Atas PP No. 17 Tahun 2010 tentang Pengelolaan dan
Penyelenggaraan Pendidikan
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005
tentang Standar Nasional Pendidikan
6. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indoensia Nomor : 63
Tahun 2009 tentang Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan
7. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor : 73
Tahun 2009, tentang Perangkat Akreditasi Program Studi Sarjana (S1)
8. Keputusan Badan Pengurus Yayasan Pendidikan dan Kesejahteraan PT.
PLN (Persero) No. 039.K/Pend/YPK-PLN/1998 tanggal 1 April 1998

9.Keputusan ....
 9. Keputusan Badan Pengurus Yayasan Pendidikan dan Kesejahteraan PT.
PLN (Persero) No. 096.K /PEG/YPK-PLN/2010 tanggal 13 Desember 2010
10. Statuta STT-PLN Tahun 2011
Memperhatikan : Persetujuan Rapat Pimpinan

MEMUTUSKAN

MENETAPKAN : PERATURAN KETUA STT-PLN TENTANG PROSEDUR MUTU PENGENDALIAN

PRODUK TIDAK SESUAI

PERTAMA : Menetapkan Prosedur Mutu tentang Pengendalian Produk Tidak Sesuai,

sebagaimana tercantum dalam lampiran peraturan ini.
KEDUA : Pelaksanaan Prosedur Mutu ini dilaksanakan secara bertahap dan
berkelanjutan
KETIGA : Semua biaya sebagai akibat diterbitkannya peraturan ini dibebankan
kepada anggaran STT-PLN
KEEMPAT : Peraturan ini berlaku terhitung mulai tanggal ditetapkan, dengan ketentuan
bahwa apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan pada
penetapan ini akan diperbaiki sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Jakarta
Pada tanggal : 16 Oktober 2012
------------------------------------------------
Ketua,

Dr. Ir. Supriadi Legino

Tembusan Kepada Yth:

1. Ketua YPK-PLN
2. Ketua BPH STT-PLN
3. Waket I, II, III, IV
4. Ketua Jurusan & Ketua Program Diploma
5. Kepala Lembaga
6. Kepala Bagian
`

PROSEDUR MUTU
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI

Kode Dokumen : PM-STT-830-0601-03

Revisi ke : 0
Tanggal : 16 Oktober 2012
Disusun oleh : KBPMP

Drs. Prayudi, MM, MT

Diperiksa oleh : Wakil Ketua I

Dr. Ir. Uno Bintang Sudibyo

Disetujui oleh : Ketua

Dr. Ir. Supriadi Legino

 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

PENGENDALIAN Revisi ke 0

PRODUK TIDAK SESUAI Halaman iv dari vii halaman

KATA PENGANTAR

Dalam rangka mengimplementasikan Standar Mutu SM-STT-06-01 Pengelolaan, dan Manual

Mutu khususnya butir 8.3 Pengendalian Produk Tidak Sesuai, salah satu dokumen yang
dibutuhkan adalah Prosedur Mutu Pengendalian Produk Tidak Sesuai. Prosedur mutu ini
juga merupakan salah satu prosedur dari pelaksanaan Manual Mutu yang terkait dengan
Pemantauan, Pengukuran, dan Kepuasan Pelanggan.

Diterapkannya prosedur mutu PM-STT-830-0601-03, Pengendalian Produk Tidak Sesuai ini,

diharapkan pelaksanaan standar mutu Pengelolaan yang terkait dengan pelaksanaan Sistem
Penjaminan Mutu Pendidikan di lingkungan STT-PLN dapat berjalan dan terlaksanan dengan
baik.

Dalam penerapan prosedur mutu Pengendalian Produk Tidak sesuai ini dipandang perlu
adanya evaluasi yang berkelanjutan untuk perbaikan sistem, serta tertib administrasi
pelaksanaan penjaminan mutu internal. Untuk itu diperlukan saran dan usulan perbaikan
dari semua pemangku kepentingan khususnya dari mahasiswa, dosen, pimpinan jurusan
dan pimpinan STT-PLN demi terwujudnya penjaminan mutu internal di STT PLN. Adanya
prosedur mutu PM-STT-830-0601-03 ini, diharapkan semua kegiatan layanan yang
menyimpang dari standar terkait Pengendalian Produk Tidak Sesuai dapat ditangani dengan
baik dan tepat waktu.

Pada akhirnya, semoga Prosedur Mutu PM-STT-830-0601-03, tentang Pengendalian Produk

Tidak Sesuai ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak pelaksana penjaminan mutu internal di
lingkungan STT-PLN.

Jakarta, 16 Oktober 2012

Ketua

Dr. Ir. Supriadi Legiono

 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

PENGENDALIAN Revisi ke 0

PRODUK TIDAK SESUAI Halaman v dari vii halaman

CATATAN PERUBAHAN

No. Revisi Halaman Bagian Yang Diubah Disetujui Oleh Tanggal

 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

PENGENDALIAN Revisi ke 0

PRODUK TIDAK SESUAI Halaman vi dari vii halaman

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL
PERATURAN KETUA PENGESAHAN PROSEDUR MUTU i
HALAMAN PENGESAHAN iii
KATA PENGANTAR iv
CATATAN PERUBAHAN v
DAFTAR ISI vi
DAFTAR LAMPIRAN vii
I. TUJUAN 1
II. RUANG LINGKUP 1
III. REFERENSI 1
IV. ISTILAH DAN DEFINISI 2
V. TANGGUNG JAWAB DAN PIHAK TERKAIT 3
VI. RINCIAN PROSEDUR 4
VII. BAGAN ALIR PROSEDUR 5
VIII. KRITERIA KEBERHASILAN 5
IX. FORMULIR, BORANG DAN LAMPIRAN TERKAIT 6
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

PENGENDALIAN Revisi ke 0

PRODUK TIDAK SESUAI Halaman vii dari vii halaman

DAFTAR LAMPIRAN

Judul Lampiran Halaman

Lampiran 1. Borang Laporan Audit Internal 6
Lampiran 2. Borang Daftar Keluhan Pelanggan 7
Lampiran 3. Borang Klarifikasi Tindakan Pencegahan 8
Ketidaksesuaian Produk/Layanan
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

Revisi ke 0
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI Halaman: 1 dari 8 halaman

I. TUJUAN

Prosedur Mutu ini bertujuan untuk mengatur tata cara menetapkan, dan memelihara
produk yang tidak sesuai pada semua tahapan proses pelaksanaan penjaminan mutu
pendidikan di STT-PLN, baik berupa pengembangan sistem penjaminan mutu internal,
peningkatan akreditasi program studi, proses pelaksanaan pembejalaran mahasiswa yang
meliputi bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Prosedur mutu
ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut memelihara produk
tidak sesuai yang terkait dengan layanan akademik dan non akademik yang diberikan oleh
STT-PLN. Prosedur mutu ini merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari prosedur
mutu yang berkaitan dengan Standar Mutu Pengelolaan SM-STT-06-01.

II. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup prosedur mutu ini meliputi keseluruhan kegiatan yang terkait dengan
pelaksanaan pengendalian produk tidak sesuai, yang meliputi tata cara pengendalian
produk yang tidak sesuai yang diterapkan terhadap semua jenis produk, layanan dan
material yang tidak sesuai pada saat realisasi di bidang layanan akademik dan non
akademik.

III. REFERENSI

3.1. Manual Mutu STT-PLN (MM-STT-01), khususnya butir 8.3. Pengendalian Produk Tidak
Sesuai
3.2. Standar Mutu STT-PLN (SM-STT-00-01), khususnya Standar Pengelolaan (SM-STT-02-
06)
3.3. Prosedur Mutu Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan, PM-STT-821-
0601-01
3.4. Prosedur Mutu Tindakan Korektif dan Pencegahan, PM-STT-850-0601-02
3.5. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM), ISO 9001:2008,
khususnya klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Mutu.
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

Revisi ke 0
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI Halaman: 2 dari 8 halaman

IV. ISTILAH DAN DEFINISI

4.1. Produk STT-PLN adalah layanan pendidikan (akademik dan non akademik) dimana
dalam prosesnya terjadi peningkatan nilai (creating value) sesuai dengan manual mutu
dan standar mutu.
4.2. Produk tidak sesuai adalah layanan pendidikan STT-PLN yang tidak memenuhi
persyaratan mutu (Standar Mutu) dan kepuasan pelanggan yang dipersyaratan di
manual mutu dan standar mutu.
4.3. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang
diberikan oleh STT-PLN baik berupa jasa, barang maupun tindakan administrasi, baik
secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen dan
karyawan) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, orang tua, masyarakat luas).
4.4. Keluhan adalah ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan atau
tulisan dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
4.5. Keluhan pelanggan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh
kepada para pelanggan.
4.6. Keluhan akademik adalah keluhan yang menyangkut bidang pendidikan, pengajaran,
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat
4.7. Keluhan non akademik adalah keluhan selain keluhan akademik (misalnya: sarana
prasarana, keuangan, kepegawaian, kemahasiswwaan, dll).
4.8. Internal Audit adalah audit yang dilakukan oleh Auditor internal yang dikoordiansikan
oleh BPMP untuk mengevaluasi secara obyektif sejauh mana kesesuaian antara
persyaratan mutu dengan kenyataan di lapangan.
4.9. Ketidaksesuaian adalah apabila diketemukan salah satu dari
 Tidak terdapat dalam elemen sistem
 Suatu sistem gagal untuk memenuhi satu klausul dari persyaratan sistem mutu
 Ketidaksempurnaan penerapan suatu sistem telah mengarah pada ketidakpuasan
pelanggan
 Tindakan perbaikan yang tidak efektif dan terpantau dalam dua kali audit internal
secara berturut-turut
 Ketidaksesuaian dalam memenuhi suatu persyaratan dalam suatu klausul ISO
9001:2008 atau dokumen referensi lainnya
4.10. Tinjauan manajemen adalah evaluasi formal yang dilakukan oleh manajemen puncak
atau pimpinan STT-PLN terhadap penerapan sistem manajemen mutu, yang disingkat
dengan RTM (Rapat Tinjauan Manajemen).
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

Revisi ke 0
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI Halaman: 3 dari 8 halaman

V. TANGGUNG JAWAB DAN PIHAK TERKAIT

5.1. Pihak-pihak terkait yang terlibat dalam penanganan pengendalian produk tidak sesuai
ini adalah.
a. Auditor
b. Unit Kerja di lingkungan STT-PLN
c. Tim Penjaminan Mutu Jurusan (TPMJ)
d. BPMP selaku MR (Management Representative)
e. Ketua Jurusan/Program Studi
f. Ketua STT-PLN
5.2. Tanggung jawab dari pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut.
a. Auditor bertanggung jawab atas.
(1) Mengirimkan Laporan Ketidaksesuaian, dan ketidaksesusaian produk hasil
audit internal ke MR
(2) Bersama-sama dengan BPMP melakukan pengujian, dokumentasi, evaluasi,.
Pemisahan dan penempatan produk yang tidak sesuai, serta menentukan
tindakan korektif dan pencegahan yang perlu dilakukan
b. Unit Kerja bertanggung jawab atas.
(1) Pengendalian penerapan prosedur ini, menyetujui dan berwenang menanggapi
laporan produk yang tidak sesuai.
(2) Memelihara semua laporan ketidaksesuaian dan kejelasan status produk yang
tidak sesuai
c. MR (Management Representative) bertanggungjawab atas.
(1) Memantau semua proses yang terkait sistem manajemn mutu (SMM) STT-PLN
(2) Merencanakan dan mengkoordinasikan jadwal pelaksanaan tinjauan
manajemen, pananganan keluhan, evaluasi kepuasan konsumen, audit internal
serta perbaikan prosedur mutu
(3) Mengkoordinasikan pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di
lingkungan STT-PLN.
(4) Membantu pimpinan STT-PLN merencanakan, merumuskan, memantau
harapan kepuasan konsumen dan umpan balik lainnya
(5) Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu pelaksanaan
SMM di STT-PLN minimal satu tahun sekali
d. BPMP/TPMJ bertanggungjawab atas.
(1) Menyelidiki penyebab terjadinya ketidaksesuaian produk/layanan dengan MM,
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

Revisi ke 0
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI Halaman: 4 dari 8 halaman

SM, PM, atau IK

(2) Menyusun rencana tindakan pencegahan produk tidak sesuai
(3) Menyusun perbaikan sistem dokumen, dan prosedur mutu
(4) Melaksanakan tindakan perbaikan pengendalian produk tidak sesuai
(5) Membuat rekaman tindakan perbaikan pengendalian produk tidak sesuai
e. Ketua Jurusan/Program Studi bertanggung jawab atas.
(1) Melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait
dengan pelayanan di jurusan
(2) Melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan
pelayanan akademik dan non akademik di jurusan
(3) Melaksanakan rapat tinjauan manajemen di tingkat jurusan untuk melakukan
perbaikan atas hasil monitoring dan evaluasi sistem penjaminan mutu jurusan
f. Ketua bertanggung jawab atas:
(1) Melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait
dengan pelayanan di STT-PLN
(2) Melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan
pelayanan akademik dan non akademik di STT-PLN
(3) Melaksanakan rapat tinjauan manajemen di tingkat STT-PLN untuk melakukan
perbaikan atas hasil monitoring dan evaluasi sistem penjaminan mutu STT-PLN

VI. RINCIAN PROSEDUR

(1) Auditor melaksanakan audit internal dan menyusun laporan hasil hasil audit.
(2) BPMP/TPMJ merekapitulasi keluhan pelanggan dan atau menerima laporan hasil audit
internal dan menyusun borang Laporan Ketidaksesuaian Produk/Layanan.
(3) Ketua Jurusan/Ketua Jurusan/Program studi menerima masukan keluhan dari
pelanggan atau MR mengenai produk yang tidak sesuai
(4) Ketua/Ketua Jurusan, BPMP/TPMJ dengan pihak terkait melaksanakan rapat tinjauan
management mencari dan menganalisis akar masalah yang menyebabkan terjadinya
keluhan dan atau munculnya produk tidak sesuai.
(5) Ketua/Ketua Jurusan, BPMP/TPMJ dan pihak terkait mencari dan merumuskan
alternatif solusi untuk mengatasi akar masalah timbulnya ketidaksesuaian
produk/layanan.
(6) BPMP/TPMJ melaksanakan tindakan pengendalian produk tidak sesuai dengan
melakukan perbaikan sistem dokumen mutu dan prosedur mutu
(7) BPMP/TPMJ melakukan rekaman perubahan tindakan pengendalian produk tidak sesuai
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

Revisi ke 0
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI Halaman: 5 dari 8 halaman

VII. BAGAN ALIR PROSEDUR

Kegiatan Auditor Pihak BPMP/ Ketua/ Waktu Dokumen

terkait TPMJ Kajur
Melaporkan hasil audit FO-03.L.01
internal dan 1
ketidaksesuaian
Merekapitulasi keluhan FO-03.L.02
dan ketidaksesuaian 2
produk
Menerima rekapitulasi FO-03.L.01
keluhan dan 3 FO-03.L.02
ketidaksesuaian produk
Rapat tinjauan
manajemen, mencari 4 4 4
akar masalah
Merumuskan solusi FO-03.L.03
alternatif, klarifikasi 5 5 5
produk tidak sesuai
Melaksanakan tindakan FO-03.L.01
pengendalian produk 6 FO-03.L.02
tidak sesuai FO-03.L.03
Merekam informasi
ketidaksesusaian 7
produk/layanan

VIII. KRITERIA KEBERHASILAN

7.1. Prosedur mutu Pengendalian Produk Tidak Sesuai ini dapat dilaksanakan sebagaimana
mestinya
7.2. Keluhan pelanggan dan ketidaksesuaian produk/layanan dapat ditangani dengan baik
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

Revisi ke 0
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI Halaman: 6 dari 8 halaman

IX. FORMULIR, BORANG DAN LAMPIRAN TERKAIT

LAMPIRAN 01. BORANG LAPORAN AUDIT INTERNAL

FO-STT-PM-830-0601-03.L01

LAPORAN AUDIT INTERNAL

Audit ke :
Bulan/Tahun :
No Tanggal Kategori Status Audi Ter Bidang Uraian Tinda Target Veri Status
Temuan Temuan Temuan Temuan tor audit Yang Ketidak kan Per Waktu fikasi Akhir
Diaudit sesuaian baikan selesai
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12)

Catatan :
(1) Nomor urut
(2) Tanggal temuan
(3) Kategori temuan : mayor, minor, observasi
(4) Status temuan : New, Open, Closed
(5) Auditot : nama auditor
(6) Teraudit : Personil/unit kerja yang diaudit
(7) Bidang yang diaudit
(8) Deskripsi temuan ketidaaksesuaian
(9) Uraikan tindakan perbaikan yang perlu dilakukan
(10) Tanggal waktu penyelesaian
(11) verifikasi dokumen yang diperbaiki
(12) Status akhir : Open, closed

Jakarta,
Disetujui Oleh, Disusun Oleh
Ka.BPMP/TPMJ Sekretaris BPMP/TPMJ

(.......................................) (.....................................)
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

Revisi ke 0
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI Halaman: 7 dari 8 halaman

LAMPIRAN 02. BORANG DAFTAR KELUHAN PELANGGAN

FO-STT-PM-830-0601-03.L02

DAFTAR KELUHAN PELANGGAN

No Tanggal Nama Unit Bidang Uraian Usulan solusi Status

Pelanggan Kerja Layanan Keluhan
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

Catatan:
(1) Diisi no urut
(2) Diisi tanggal keluhan masuk
(3) Diisi nama pelanggan yang menyampaikan keluhan
(4) Diisi dengan unit kerja yang dikeluhkan
(5) Diisi dengan bidang layanan akademik atau non akademik dan subyek keluhan
(6) Diisi dengan uraian ringkas keluhan pelanggan
(7) Diisi dengan usulan solusi dari pelanggan
(8) Diisi dengan keluhan layak diteruskan, tidak layak, open atau close

Diperiksa oleh : Disusun oleh:

Ka.BPMP Sekretaris BPMP

(...............................................) (..........................................)
 Kode PM-STT-830-0601-03
PROSEDUR MUTU
Tanggal 16 Oktober 2012

Revisi ke 0
PENGENDALIAN
PRODUK TIDAK SESUAI Halaman: 8 dari 8 halaman

LAMPIRAN 03. BORANG KLARIFIKASI KETIDAKSESUAIAN PRODUK/LAYANAN

FO-STT-PM-830-0601-03.L03

BORANG KLARIFIKASI
KETIDAKSESUAIAN PRODUK/LAYANAN

Bidang /Jenis Ketidaksesuaian Auditor

Tanggal Audit
No. Temuan
Uraian Ketidaksesuaian Ketegori :
1. Major
2. Minor
3. Observasi

Penyebab/Akar Masalah Tanda tangan

MR/Auditer

Rencana Tindakan Pencegahan/Perbaikan Target Waktu Selesai

Verifikasi

Status Tindakan/Perbaikan Tanda Tangan MR

1.Open 2.Close