Kepuasan pasien pada rawat inap rumah sakit: Pengaruh kepercayaan,

Asuransi Kesehatan dan Kualitas Perawatan

Abstrak

Tujuan

Mengalami kerusakan dalam hubungan pasien-penyedia di Cina telah menarik

meningkatkan perhatian yang dalam masyarakat internasional. Penelitian ini
bertujuan untuk mengeksplorasi peran kepercayaan dalam duduk- isfaction pasien
dengan rawat inap di rumah sakit, dan bagaimana pasien-penyedia kepercayaan
dibentuk dari perspektif kedua pasien dan penyedia.

Metode

Kami mengadopsi pendekatan metode campuran yang terdiri dari model regresi
logistik multivariat menggunakan data sekunder (1.200 orang dengan pengalaman
rawat inap selama tahun lalu) dari Jasa Survey kelima Nasional Kesehatan (NHSS,
2013) di Provinsi Heilongjiang untuk menentukan hubungan antara kepuasan pasien
dan kepercayaan , beban keuangan dan kualitas yang dirasakan dari perawatan,
diikuti oleh wawancara mendalam dengan 62 informan kunci yang terletak dipilih (27
dari kesehatan dan 35 dari sektor non-kesehatan). Sebuah analisis pem- tematik
diterbitkan kerangka konseptual untuk menjelaskan memburuk hubungan pasien.

Temuan

Sekitar 24% responden melaporkan tidak puas dengan pelayanan rawat inap rumah
sakit. Model regresi logistik menunjukkan bahwa kepuasan pasien positif
berhubungan dengan tingkat kepercayaan yang lebih tinggi (OR = 14,995), tingkat
yang lebih rendah dari pengeluaran medis rumah sakit (OR =5,736-1,829
dibandingkan dengan kuintil tertinggi pengeluaran rumah sakit), sikap baik staf (OR
= 3,155) serta lingkungan lingkungan yang baik (OR = 2,361). Tapi kepuasan pasien
itu negatif terkait dengan asuransi kesehatan bagi penduduk perkotaan dan status
asuransi lainnya (OR = 0,215-0,357 dibandingkan dengan asuransi kesehatan bagi
karyawan perkotaan). Analisis kualitatif menunjukkan bahwa pasien kepercayaan-
prediktor yang paling signifikan dari pasien Kepuasan-dibentuk oleh persepsi
kualitas tinggi pelayanan, interaksi antar empatik dan peduli, dan asuransi
kesehatan yang dirancang lebih baik yang memberikan perlindungan keuangan
yang lebih kuat dan memungkinkan akses yang lebih adil ke perawatan kesehatan.

Kesimpulan

Pada inti dari tingkat tinggi ketidakpuasan pasien dengan perawatan di rumah sakit
adalah kurangnya kepercayaan. Reformasi sistem perawatan kesehatan saat ini di
Cina belum mengatasi masalah mendasar tertanam dalam sistem yang
menyebabkan ketidakpercayaan. Sebuah fokus tunggal pada dokter pasien interaksi
personal antar tidak akan menawarkan solusi sukses untuk hubungan penyedia
pasien memburuk kecuali pendekatan sistem untuk akuntabilitas dimasukkan ke
dalam tempat yang melibatkan seluruh pemangku kepentingan.

Pengantar

Satu dekade terakhir telah melihat peningkatan jumlah sengketa pasien dan
kekerasan diarahkan petugas kesehatan di Cina. Asosiasi Manajemen Rumah Sakit
China (CHMA) memperkirakan bahwa jumlah sengketa medis telah meningkat
22,9% per tahun sejak 2002. Rata-rata, setiap rumah sakit harus berurusan dengan
27 kasus kekerasan medis menargetkan para dokter setiap tahun. Ini telah menarik
perhatian serius dari masyarakat dan pemerintah sama. kekerasan di tempat kerja
telah terbukti berhubungan negatif dengan kinerja pekerjaan dan kualitas hidup dari
petugas kesehatan.

Spekulasi tentang penyebab miskin hubungan pasien-penyedia di Cina telah dibuat

oleh banyak komentator: antara faktor yang paling disalahkan adalah rendahnya
kualitas pelayanan (kurangnya tenaga kerja yang kompeten, komunikasi yang buruk,
kesalahan medis, kurangnya rasa hormat, bisa dijangkau miskin bility); pengaturan
keuangan yang tidak pantas (kekurangan investasi pemerintah dan profit layanan
driven); melek miskin kesehatan konsumen (pemahaman masyarakat miskin, tidak
menghormati pengetahuan dan intelektual); dan manajemen keluhan yang tidak
memadai dan sistem hukum. Beberapa studi empiris mencoba untuk menghasilkan
bukti untuk mendukung spekulasi tersebut. Wenzhi dan rekan menemukan bahwa
kurangnya komunikasi, pelayanan medis yang tidak memadai, dan hasil perawatan
isfactory unsat- adalah prediktor utama dari kekerasan di tempat kerja. Sebuah studi
perbandingan perawat rumah sakit antara Cina dan negara-negara Eropa
mengungkapkan bahwa ronment kerja miskin environmental di Cina dikaitkan
dengan tingkat yang lebih tinggi dari ketidakpuasan pasien.

Ada konsensus bahwa kepuasan pasien adalah salah satu elemen penting dari
perawatan yang berkualitas dan indikasi hubungan yang baik antara pasien dan
petugas kesehatan. Konsep kepuasan pasien adalah multidimensi, dan
mencerminkan persepsi pasien dan harapan dibandingkan dengan perawatan yang
sebenarnya mereka terima. Banyak faktor dapat mempengaruhi bagaimana pasien
menilai pengalaman mereka, seperti individu tertentu (bertemu dan belum terpenuhi)
kebutuhan, hasil perawatan, pengalaman sebelumnya, dan perbandingan bagi
mereka sesama pasien. Kepuasan pasien mencerminkan kesenjangan antara apa
yang pasien mengharapkan dan apa yang dia / dia menerima, di mana faktor
budaya dan suasana hati pasien juga mungkin memainkan peran. Studi sebelumnya
menemukan bahwa karakteristik demografi individu seperti umur, jenis kelamin,
pendidikan dan pendapatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Penentu
kepuasan pasien sering melampaui interaksi pada tingkat individu antara petugas
kesehatan dan pasien. Beberapa peneliti berpendapat bahwa karakteristik
kelembagaan organisasi perawatan kesehatan, termasuk pengaturan manajerial,
juga dapat dikaitkan dengan kepuasan pasien dalam perawatan rumah sakit mereka
Sebuah Lancet editorial terbaru mengklaim bahwa memperbaiki hubungan pasien-
provider yang rusak merupakan inti dari reformasi kesehatan di Cina, dan
"ketidakpuasan pasien di Cina harus dianggap bukan sebagai penyebab kekerasan
terhadap dokter, tetapi sebagai gejala dari sistem cacat yang victimises kedua
pasien dan dokter sama-sama ". Kepercayaan adalah dasar untuk semua hubungan
baik. Wang dan rekannya berpendapat bahwa pelayanan medis di Cina tidak mahal
dibandingkan dengan negara-negara lain. Namun, mengejar keuntungan keuangan
pada sistem tingkat di rumah sakit Cina, inflasi irasional pengeluaran kesehatan dan
meningkatkan kesenjangan dalam perawatan kesehatan keterjangkauan dan hasil
perawatan kesehatan telah terkikis pasien-provider kepercayaan. Peningkatan
kompetensi tenaga kesehatan, penguatan hukum dan ketertiban dan manajemen
yang efektif dari keluhan pasien sering diusulkan sebagai strategi coping untuk
kekerasan di tempat kerja. Tapi kepercayaan, elemen penting dalam membangun
loyalitas dan hubungan pasien-penyedia yang baik sering diabaikan dalam studi
Cina.

Penelitian ini, menggunakan pendekatan metode campuran, berusaha untuk

mengeksplorasi peran kepercayaan dalam jenis pasien dengan rawat inap di rumah
sakit, dan bagaimana pasien-penyedia kepercayaan dibentuk pandanga dari kedua
pasien dan penyedia di individu, kelembagaan dan sistemik tingkat. Temuan
penelitian tersebut dapat memberikan bukti dan dukungan untuk rekonstruksi
ditingkatkan hubungan antara pasien dan penyedia layanan kesehatan.

Metode

Penelitian dilakukan di provinsi Heilongjiang Cina. Heilongjiang terletak di timur laut

Cina, dengan populasi 38.350.000 (2013). Ini memiliki GDP rata-rata 37.697 Yuan
per kapita pada 2013, peringkat di kisaran terendah dari semua provinsi di Cina.
hubungan pasien-dokter di Heilongjiang dilaporkan berada di antara yang terburuk di
Cina.

Penelitian ini melibatkan dua tahap: analisis data sekunder yang diambil dari
Layanan Survey kelima Nasional Kesehatan (NHSS, 2013), diikuti oleh wawancara
mendalam untuk mengeksplorasi pandangan regard- ing hubungan pasien-penyedia
dari kedua orang-orang yang bekerja di industri kesehatan dan mereka yang tidak
memiliki hubungan kerja dengan industri kesehatan.

Sampling dan pengumpulan data

Data kuantitatif. Data kuantitatif yang diambil dari database Heilongjiang dari NHSS
kelima (2013). The NHSS adalah survei rumah tangga yang dilakukan oleh
Departemen Kesehatan di Cina setiap lima tahun sekali dan sistematis
mengumpulkan pandangan konsumen tentang kesehatan
layanan perawatan. Kami mencari orang-orang yang sebelumnya telah
berpartisipasi dalam NHSS melalui seleksi acak melalui metode multistage stratified
cluster sampling. Di Heilongjiang, 30 perkotaan (Jalan-jalan) dan 30 desa (township)
lokal tangkapan pemerintah yang dipilih. Di setiap dusun pemerintah setempat, dua
lingkungan administrasi / desa dipilih, dan bahkan-tually, 60 rumah tangga dari
masing-masing lingkungan / desa diundang untuk berpartisipasi dalam survei. Hal ini
mengakibatkan sampel 6.600 rumah tangga, yang terdiri dari 18.016 individu. Dalam
indeks dan ukuran rumah tangga menunjukkan sampel yang representatif baik
dibandingkan dengan umum struktur populasi dari Heilongjiang.

Setiap anggota masing-masing rumah tangga terpilih diwawancarai (secara

langsung) oleh petugas kesehatan setempat, mengumpulkan informasi sehubungan
dengan karakteristik demografi (umur, jenis kelamin, pendidikan), status sosial-
ekonomi (pekerjaan, pendapatan, asuransi dan biaya hidup) , pengalaman dengan
perawatan rumah sakit (waktu tunggu, lingkungan lingkungan, pengeluaran medis),
kepuasan secara keseluruhan dengan perawatan di rumah sakit, dan tingkat
kepercayaan dan keyakinan dalam penyedia layanan. Untuk mereka yang di bawah
usia 15 tahun, seorang anggota keluarga dewasa memberikan respon pada
wakilnya.

Semua pewawancara berpartisipasi dalam pelatihan intensif sebelum memulai kerja

lapangan. Untuk memastikan kualitas data, 5% dari rumah tangga sampel dipilih
secara acak dan ditinjau kembali oleh kualitas petugas kontrol. Hasil penelitian
menunjukkan tingkat tinggi (95%) dari konsistensi data. Beberapa 6,7% dari seluruh
responden (n = 1214) melaporkan sebuah episode dari rawat inap di rumah sakit
pada tahun sebelumnya. Sejumlah kecil kuesioner yang dikembalikan berisi data
lengkap dan karena itu dikeluarkan dari analisis data, yang mengakibatkan ukuran
sampel akhir 1200.

Data kualitatif. Panduan wawancara semi-terstruktur dikembangkan berdasarkan

temuan dari analisis kuantitatif, yang terdiri dari kedua pra-ditentukan pertanyaan
terbuka dan mendorong ide-ide baru mendorong untuk dibawa selama wawancara.
Penelitian kualitatif bertujuan untuk memberikan penjelasan tentang faktor yang
terkait dengan kepuasan pasien dalam analisis kuantitatif.

Wawancara dilakukan selama periode 2014 dan 2015. Kriteria inklusi didasarkan
pada keseimbangan peserta pendudukan dan pengalaman mereka dengan
perawatan di rumah sakit. peserta direkrut menggunakan kenyamanan dan snowball
sampling. petugas kesehatan (n = 7) yang diketahui para peneliti, akademisi (n = 5)
yang bekerja pada hubungan pasien-penyedia, dan rekan dan tetangga (n = 12)
yang memiliki pengalaman perawatan di rumah sakit selama tahun lalu adalah yang
pertama untuk direkrut. Mereka diminta untuk membantu mengidentifikasi lebih
peserta mereka pertimbangan- ered tepat. Ini peserta direkrut terakhir, pada
gilirannya, juga didorong untuk-rekomendasi peserta membaik sampai ukuran
sampel dianggap jenuh bila tidak ada tema baru muncul. Ini berakhir dengan
berbagai 27 petugas kesehatan (manajer perawatan 15 kesehatan, 12 kesehatan
para profesional) dan 35 orang (16 pejabat dan manajer, 19 konsumen) yang tidak
memiliki hubungan kerja dengan industri kesehatan.

Peneliti dan mahasiswa penelitian pascasarjana mereka dari School of Public Health
di Harbin Medical University yang memiliki pengalaman yang luas dalam studi
kualitatif dilakukan wawancara. Wawancara audio direkam dan ditranskrip ke dalam
dokumen kata untuk analisis lebih lanjut.

Analisis data

Analisis kuantitatif. Data dianalisis dengan menggunakan SPSS 21,0. Kepuasan

pasien dengan rawat inap rumah sakit dinilai sebagai "puas", "netral" dan "dis-
puas". Mereka recoded menjadi dua kategori: "puas" atau "puas" (termasuk "neutrofil
netral" dan "puas") untuk tujuan pemodelan regresi logistik.

variabel independen termasuk dalam pemodelan yang karakteristik demografi (umur,

jenis kelamin, pendidikan), status sosial ekonomi (pekerjaan, pendapatan, asuransi
dan biaya hidup), pengalaman dengan perawatan di rumah sakit rawat inap (waktu
tunggu, lingkungan lingkungan, jenis penyakit dan dampaknya pengeluaran medis),
dan tingkat kepercayaan di penyedia perawatan (Tabel 1). pendapatan rumah
tangga tahunan diurutkan ke dalam lima kelompok menggunakan kuintil cut-off poin
berasal dari 1200sampel rawat inap. Tingkat kepercayaan awalnya diukur
menggunakan 5-point skala Likert (ketidakpercayaan lengkap; ketidakpercayaan;
tidak percaya atau tidak percaya, kepercayaan, kepercayaan penuh). Tersebut
runtuh ke dalam dua kelompok: trust (kepercayaan penuh dan kepercayaan) dan
ketidakpercayaan (distrust lengkap, ketidakpercayaan, kepercayaan dan tidak pula
ketidakpercayaan) di modeling.

Kami awalnya dilakukan Chi-square tes untuk menentukan hubungan antara faksi
satis pasien dan setiap variabel individu. Kami kemudian dibangun dua model: satu
termasuk semua variabel yang independen (uji Hosmer-Lemeshow, χ2 = 14,816, P =
0.063) dan satu lagi termasuk hanya mereka yang menunjukkan signifikansi statistik
(p <0,05) dalam tes Chi-square (Hosmer -Leme- menunjukkan tes, χ2 = 5,519, P-
value = 0,701). Model terakhir menunjukkan lebih cocok model dan Odds sedikit
berbeda Rasio (OR) dibandingkan dengan yang pertama. Sebagai konsekuensinya,
kami hanya menyajikan hasil dari model kedua.

Analisis kualitatif. analisis tematik dilakukan dengan wawancara Data. Pada langkah
pertama, tiga peneliti (LS, YL dan QW) membaca transkrip berulang kali dan
diverifikasi mereka dengan audio rekaman. Mereka kemudian secara independen
diproduksi catatan deskriptif, yang mencerminkan makna digarisbawahi dari teks-
teks yang relevan, dan kemudian berbagi catatan mereka dalam pertemuan. Satu
set kode awal dihasilkan berdasarkan konsensus antara tiga peneliti.
Pada langkah kedua, kode tersebut disusun menjadi tema potensial. Ini melibatkan
kedua proses induktif dan deduktif. Tiga peneliti mengembangkan suatu kerangka
kerja konseptual yang menggambarkan hubungan antara tema yang berbeda yang
kemudian dibahas dalam rapat umum seluruh tim proyek. Tiga peneliti setuju untuk
menempatkan "kepercayaan" pada inti dari kerangka kerja konseptual untuk dua
alasan. Pertama, model regresi logistik dikhususkan "kepercayaan" sebagai
prediktor yang paling penting dari kepuasan pasien; kedua, "kepercayaan" muncul
sebagai tema dominan dari set data wawancara, didukung oleh konsensus dalam
literatur bahwa "kepercayaan" mencerminkan pasien "keyakinan" dan "iman" di
penyedia layanan kesehatan dan perawatan. Beberapa teori kepercayaan dianggap
dalam pengembangan kerangka konseptual. Ridd dan rekan dibedakan antara
tingkat generik kepercayaan penyedia pada umumnya dan pribadi kepercayaan
operator tertentu . Seorang pasien dengan tingkat yang lebih rendah kepercayaan
generik di dokter lebih mungkin untuk melakukan upaya yang lebih besar untuk
menemukan dokter yang mereka menemukan empatik dengan kebutuhan mereka.

Dengan perbedaan, beberapa pasien mungkin memiliki kepercayaan buta di dokter,

tetapi kemudian kehilangan kepercayaan ini jika pengalaman yang tak diinginkan
terjadi. Meskipun perawatan yang kompeten penting untuk pasien, hubungan
amanah dapat membahayakan jika dokter gagal untuk mengenali batas-batas
kemampuan mereka sendiri. Sebuah hubungan yang terbuka, jujur dan saling
percaya juga meningkatkan toleransi pasien dari ketidaksempurnaan dalam
perawatan kesehatan. Ridd dan rekan mengusulkan untuk menggunakan
"pengetahuan, kepercayaan, loyalitas dan menganggap" untuk menentukan
kedalaman hubungan pasien-penyedia. Kami juga dianggap konteks sistemik
(sumber, keuangan, kebijakan dan peraturan) dalam kerangka konseptual karena ini
dapat membentuk harapan dari kedua pasien dan penyedia, serta bagaimana
masing-masing merespon kebutuhan dan tuntutan lainnya. Menurut Giddens,
kepercayaan diarahkan ke masa depan, yang juga bisa dikaitkan dengan interaksi
dalam dan di antara kelompok-kelompok sosial. Pada langkah ketiga, kami
memeriksa jika kode awal dan seluruh data set cocok dengan tema dan kerangka
konseptual. Akhirnya, kita disempurnakan kerangka konseptual oleh formasi yang
terkait dengan analisis literatur.

Persetujuan Etika

Protokol penelitian dan disetujui oleh Komite Etika Penelitian dari Harbin Medical
University. Dalam NHSS, dewan review kelembagaan dari Biro Nasional Cina
Statistik disediakan ulasan dan etika persetujuan survei, semua responden
membacakan pernyataan yang menjelaskan tujuan dari survei dan memberikan
persetujuan untuk melanjutkan. Kami memperoleh persetujuan tertulis dari kami
wawancarai.
Hasil

Karakteristik responden dan kepuasan pasien

Lebih dari setengah dari semua responden (52,6%) adalah perempuan, 38,5%
adalah 60 tahun atau lebih tua. Mayoritas responden menikah (82,5%) dan tidak
memiliki pendidikan tersier (97,2%) pada saat survei.

Secara keseluruhan, sekitar 24% dari responden tidak puas dengan rawat inap
rumah sakit mereka. tes chi-square menunjukkan bahwa kepuasan pasien dikaitkan
dengan usia, lokasi perumahan, pengeluaran medis, status asuransi, tingkat
kepercayaan, sikap pelayanan petugas kesehatan, dan lingkungan lingkungan
(Tabel 2). orang tua, penduduk pedesaan, pasien dengan tagihan rumah sakit yang
lebih kecil, anggota skema asuransi kesehatan bagi karyawan perkotaan, mereka
yang memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi pada pekerja kesehatan, dan
orang-orang yang merasa senang dengan lingkungan lingkungan dan staf mengenai
sikap yang lebih mungkin untuk mengekspresikan kepuasan terhadap pelayanan
rawat inap rumah sakit (Tabel 2).

Model regresi logistik

Variabel-variabel independen dengan signifikansi statistik dalam tes Chi-square

dimasukkan ke dalam model regresi logistik. "Trust" tampaknya menjadi prediktor
yang paling signifikan dari kepuasan pasien, diikuti oleh tingkat pengeluaran rumah
sakit medis, status asuransi kesehatan, empati petugas kesehatan, dan lingkungan
lingkungan (Tabel 3). Kemungkinan puas dengan rawat inap sakit seperti pital oleh
orang-orang yang dipercaya petugas kesehatan hampir lima belas kali (OR =
14,995) dari orang-orang yang memiliki sedikit iman dalam tenaga kesehatan.
Dibandingkan dengan responden yang tercakup dalam skema asuransi untuk
karyawan perkotaan, anggota skema asuransi kesehatan bagi penduduk perkotaan
kurang mungkin harus puas dengan perawatan mereka rawat inap rumah sakit (OR
= 0,215). Kesenjangan dalam kemungkinan yang puas dengan rawat inap di rumah
sakit antara mereka dengan tagihan rumah sakit yang berbeda adalah hingga 5,7
kali (OR mulai 1,829-5,736). Staf empatik (OR = 3,155) dan lingkungan lingkungan
(OR = 2,361) juga merupakan prediktor signifikan dari kepuasan pasien. Kami
mencatat bahwa karakteristik demografi individu (umur dan lokasi perumahan)
menjadi nifikan insig- dalam model regresi logistik.

Alasan dirasakan ketidakpuasan dengan rawat inap rumah sakit

Di antara mereka yang menyatakan ketidakpuasan dengan rawat inap di rumah

sakit, 63% menghubungkannya dengan tagihan medis yang tinggi dan 12%
mengeluhkan pelayanan kesehatan tidak kompeten (Gambar 1). Kurangnya empati
yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (6,1%), lebih-pasokan layanan yang tidak
perlu medis (6,1%), tidak tersedianya obat (4,1%), waktu tunggu yang berlebihan
(4,1%) dan prosedur konsumsi (4,1%) dilaporkan oleh beberapa responden sebagai
alasan untuk ketidakpuasan.

Faktor merusak kepercayaan antara pasien dan penyedia

Yang diwawancarai menganggap etika secara konsisten sangat sebagai dasar untuk
hubungan keluarga pasien. kepercayaan pasien terpilih sebagai inti untuk
membangun hubungan pasien-penyedia yang baik. Selain itu, mereka umumnya
setuju bahwa hubungan pasien-penyedia di Cina diselewengkan demi keuntungan
ekonomi.

Tiga tema besar muncul sebagai faktor kunci yang menggerogoti pengembangan
dan kepercayaan antara pasien dan dokter: pemberian pelayanan, empati dan
peduli interaksi sonal interpersonal, dan lingkungan sistem (Gambar 2). pelayanan
menjelaskan apa dan bagaimana layanan yang disediakan dari perspektif
konsumen. Jaminan perawatan yang aman optimal yang memenuhi kebutuhan
pasien dapat meningkatkan kepercayaan dari penyedia. Interaksi Interpersonal-
individu Cates bagaimana pasien dan penyedia layanan pertukaran informasi dan
ide-ide dan membuat keputusan dengan cara yang konsumen kesehatan terasa
penyedia memahami perspektif mereka, dan memiliki investasi bersama dalam
hasilnya. Sementara "pelayanan" diharapkan untuk terikat dengan bukti scien- tific
(apa yang harus disampaikan dan bagaimana), interaksi antar sensitif terhadap
secara tidak keadaan sosial, budaya, dan ekonomi individual. Kadang-kadang,
interaksi antar bahkan mungkin melampaui lingkup layanan. Kami mengandaikan
bahwa "pelayanan" dan "interaksi antarpribadi" dibentuk oleh "lingkungan sistem".
Jika obat tertentu dipandang perlu tapi terjangkau oleh pasien (lingkungan sistem),
dokter harus mencari solusi alternatif (pelayanan) dan berkomunikasi dengan pasien
dengan cara yang berbeda (interaksi antarpribadi).

Pelayanan tertanam dalam penyedia individual perawatan, lembaga, dan layanan itu
sendiri. Pasien cenderung untuk menilai pemberian pelayanan melalui elemen
tangible: (1) Pada tingkat penyedia layanan individu, yang diwawancarai
menyatakan pandangan mereka bahwa kurangnya profesionalisme akan jeop-
ardize kepercayaan penyedia, dalam hal petugas medis resep resep berlebihan dan
tidak perlu dan tinggi pemeriksaan teknologi untuk kepentingan finansial mereka
sendiri, bukan untuk kepentingan pasien. Kegagalan kompetensi medis dianggap
sebagai akar penyebab diagnosis misionaris, pengobatan yang tidak perlu dan
merugikan iatrogenik. Ketidakpercayaan pasien di sisi lain, ada diperburuk oleh
praktek medis defensif. (2) Pada tingkat kelembagaan, operasional rumah sakit tetap
untuk memastikan solvabilitas keuangan, bersaing untuk keuntungan pasar lebih
dari volume layanan. Prioritas diberikan untuk sumber berkualitas tinggi medis
(sangat terlihat dan mahal) bukan layanan berkualitas tinggi (kurang terlihat). (3)
Layanan itu sendiri dapat digambarkan dalam hal ateness appropri-, biaya dan
waktu tunggu. Over-servis (sering tidak perlu), tagihan medis selangit, dan waktu
tunggu yang lama yang bertentangan dengan percaya di penyedia layanan.
Interaksi Interpersonal mencakup lima elemen utama: (1) Berbagi informasi-
bernama Medical informasi cal biasanya dikumpulkan dan dicatat dengan cara yang
sulit bagi pasien untuk memahami; (2) penyedia intelijen Kesehatan Emosional
dilatih untuk memberikan "pendekatan keras" layanan, sering mengabaikan dampak
bahwa kurangnya menghasilkan empati; (3) komunikasi tion-Miskin keterampilan
komunikasi penyedia kesehatan terancam kepercayaan konsumen; (4) sikap
layanan Simpati-Poor tenaga kesehatan diperburuk ketidakpercayaan pasien; dan
(5) Pelanggaran kerahasiaan/privasi informasi pasien didorong ketidakpercayaan
pasien.

Lingkungan sistem, jika menyimpang dari nilai-nilai bersama dari masyarakat, dapat
berkontribusi untuk rasa ketidakadilan. Ini senyawa pengembangan
ketidakpercayaan dalam penyedia layanan, dan membentuk cara di mana pasien
dan penyedia layanan berinteraksi. Lima elemen muncul sebagai aspek penting
terjadinya lingkungan sistem: (1) Keuangan pengaturan-Kurangnya rumah sakit
pasukan investasi pemerintah untuk memaksimalkan keamanan finansial dengan
mengejar keuntungan dari tuntutan pengguna. Sementara itu, institusi perawatan
primer tidak cukup sumber daya, mendorong lebih banyak pasien untuk mencari
perawatan dari rumah sakit. (2) skema asuransi asuransi Beberapa Medis ada untuk
kelompok konsumen yang berbeda. Sistem terfragmentasi ini tidak memiliki apapun
kemampuan untuk mempengaruhi perilaku penyedia. Dengan dana asuransi
terbatas, selama-penyediaan layanan dan meningkatnya pengeluaran medis, beban
keuangan pada konsumen tetap tinggi dengan pengenaan pembayaran, kadang-
kadang menyebabkan kemiskinan antar generasi. (3) Peraturan kapasitas
Pemerintah mechanisms- dalam mengatur sektor rumah sakit lemah karena memiliki
dampak keuangan kecil. Industri itu sendiri tidak bersedia atau tidak mampu secara
efektif mencapai regulasi tersendiri. Media publik dipandang sebagai tidak
bertanggung jawab dan menyesatkan, sering memicu konflik antara pasien dan
rumah sakit. (4) Pengaduan dan konflik manajemen yang diterima secara luas
bahwa keluhan saat ini dan sistem resolusi konflik telah gagal melindungi dan
meningkatkan hak-hak dan kepentingan pasien. prosedur sengketa medis rumit,
waktu tunggu yang berlebihan dan hasil resolusi konflik miskin mendorong beberapa
pasien untuk menggunakan tindakan yang tidak diinginkan dan bahkan kekerasan
untuk mencari ketidakpuasan tersurat atau mencapai kompensasi. (5) Pengadaan
Obat dan ketersediaan harga obat terbatas (dibatasi oleh pemerintah) di lembaga
perawatan primer dan harga obat yang lebih tinggi di rumah sakit berkontribusi
terhadap peningkatan beban keuangan yang terkait dengan obat-obatan untuk
beberapa pasien.