BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki
banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih.
Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan
kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah
sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan
rumah sakit lain (Wisnalmawati, 2005).
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik (Sunarto, 2009).
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan
oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke
perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang
lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun
citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan
perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan
mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan
kebutuhan (Nanang Tasunar, 2006)

1
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana konsep harapan dan kepuasan pelanggan?

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
a. Untuk mengetahui konsep harapan dan kepuasan pelanggan.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan.
b. Untuk mengetahui mengukur tingkat kepuasan pasien/klien.
c. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien/klien
d. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
e. Untuk mengetahui harapan pelanggan

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah puas yang berarti
merasa senang: perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa (Poerwodarminto, 2010). Kepuasan
pelanggan/pasien dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
(Juliana, 2008)
Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana
pengobatan yang telah disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien
tersebut akan beralih ke dokter atau pengobatan lain. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila
kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas.
(Imbalo, 2006)
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
antara lain :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakanpelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa pelayan kesehatan
tertentu.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan

3
 kesehatan. Pasien baru merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya. Ketidakpuasan atau
kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh tidak sesuai dengan yang diharapkan.

B. Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien/Klien

Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan,
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran
tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan
yang telah diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien.
Perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan
dapat berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil
pengukuran pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan
kesehatan yang harus handal dan dapat dipercaya. (Imbalo, 2006)
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap pasien. (Imbalo, 2006)
Menurut Hidayat (2009), pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan
menggunakan Skala Likert, dengan kategori sebagai berikut:
Skor jawaban
1. Sangat puas (SP) jika responden sangat setuju dengan pernyataan kuesioner
yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 4
2. Puas (P) jika responden setuju dengan pernyataan kuesioner yang diberikan
melalui jawaban kuesioner diskor 3.
3. Tidak puas (TP) jika responden tidak setuju dengan pernyataan kuesioner
yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 2.
4. Sangat tidak puas (STP) jika responden sangat tidak setuju dengan
pernyataan kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 1.

4
Dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2009 : 140) pelanggan yang
puas akan :
1. Tetap setia untuk waktu yang lebih lama
Contoh: Pasien akan bertahan pada pelayanan kesehatan di tempat tertentu
jika ia merasa puas akan layanan tersebut.
2. Membeli / menggunakan lagi jasa pelayanan kesehatan ketika pelayanan
kesehatan tersebut memperkenalkan jasa atau bentuk pelayanan baru.
Contoh: Pelanggan atau pasien yang puas akan ingin menggunakan layanan
atau jasa baru yang di tawarkan oleh pelayanan kesehatan yang
membuatnya puas.
3. Membicarakan hal-hal baik tentang pelayanan kesehatan atau jasanya
kepada orang lain.
Contoh : Pelanggan atau pasien yang puas akan membantu
mempromosikan tempat pelayanan kesehatan atau jasanya kepada
orang lain agar orang lain juga dapat merasakan pelayanan di
tempat pelayan kesehatan tersebut yang membuat dirinya puas.
4. Tidak terlalu memperhatikan pelayanan atau jasa di tempat lain dan tidak
terlalu sensitive terhadap harga.
Contoh : Pelanggan atau pasien yang sudah merasa puas tidak akan
memperdulikan pelayanan atau jasa kesehatan lain baik dari segi
harga maupun fasilitas.
5. Menawarkan ide pelayanan atau jasa kepada pelayanan kesehatan.
Contoh : Pelanggan atau pasien yang puas akan memberikan motivasi atau
masukan pada pelayanan kesehatan agar dapat memberikan
pelayanan atau jasa yang lebih baik lagi.

5
 Dan menurut kotler dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang brorientasi pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untu memperoleh gambaran mengenai mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk
perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangganya yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survey, baik dengan survey pos, telepon, maupun wawancara
pribadi.

C. Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien/Klien

Menurut pendapat Arief (2008) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain:
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahawa
pelayanan atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas pelayanan atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
terutama iklan dalam mempromosikan pelayanan kesehatannya.

6
 2. Mutu Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih Puskesmas yang sudah
mempunyai pandangan “Puskesmas mahal” cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangakan puskesmas yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Menurut Rangkuti (2006) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
berhubungan dengan tingkah laku pelanggan / pasien yaitu faktor budaya, faktor
sosial, faktor pribadi dan psikologi.
1. Faktor budaya
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap
perilaku pelanggan / klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen
yaitu budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu
keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau
kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras,
dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok
relative homogen. Mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki

7
 nilai,minat dan tingkah laku.kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu
faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan
variabel lainnya.
2. Faktor sosial
Faktor sosial terbagi atas sekelompok kecil, keluarga, peran dan status.
Orang yang berpengaruh kelompok/lingkunganya biasanya orang yang
mempunyai karakteristik, ketrampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini
biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
3. Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan
dan menaggapi pengalaman sesuai dengan tahap- tahap kedewasaanya.
Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup. Jenis
kelamin, pendididkan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan
kepribadian/ konsep diri.
Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi
kronologis karena bersifat progres dan berjalan terus dan tidak akan kembali
sedangkan untuk berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan
pelatihan.Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang
untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.Usia juga dapat
meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit missal penyakit kardiovaskuler
dengan peningkatan usia.
Jenis kelamin merupakan sifat jasmani, fisik seseorang dan berkaitan
dengan system reproduksi yaitu: laki- laki dan perempuan. Jenis kelamin juga
berhubungan dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal
maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan
perilaku seseorang dalam mendewasakan diri.
Pendidikan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat
pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih
tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan
berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor resiko kesehatan
seseorang dan berdampak pada system imunitas tubuh.

8
 Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk
berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan
sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.
4. Faktor psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat
dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada
kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan.
Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari
kepuasan. Persepsi klien terhadap kualitas sebelum membeli produk
dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman masa lalu (Sutojo,2009).

D. Tingkat Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan menurut Sugito (2010) adalah suatu fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.. Adapun 3 tingkat
kepuasan yaitu:
1. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas
2. Bila kinerja sebanding dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
3. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang.

E. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi
kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan
pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kulitas dan kepuasan
pelanggan (Tiptono, 2010)
Ekspektasi pelanggan atau customer enpectation selalu ada karena empat hal :
individual, need atau kebutuhan pereorangan menjadi faktor yang penting artinya
kalau pelanggan anda memang sudah punya tuntunan yang tinggi, maka
ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Word of mouth pelanggan anda bisa punya
harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain seringdianggap sebagai
referensi. Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya

9
pengalaman baik dimasa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama
dengan yang dulu, kalau tidak dia akan kecewa. External cummunication atau
komunikasi eksternal adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji susuatu kepada
pelanggan dalam rangka menarik pelanggan (kartajay, 2010)

10
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Setiap pelanggan atau pasien yang datang ke Rumah Sakit bisa dipastikan
bahwa mereka menginginkan pelayanan yang bermutu dan memuaskan. Karena
dengan hal itu pelanggan atau pasien dapat mengetahui mutu dari pemberi layanan
tersebut.

B. Saran
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukkan bagi
mahasiswa tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
di Rumah Sakit dan pelayanan kesehatan lainnya.

11
 DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan pengendalian”, 2010, (Edisi pertama), Jakarta:
Salemba Empat.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. 2006. Jakarta:
Salemba Empat.
Wisnalmawati. “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian
Ulang”. 2005, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005
Nanang Tasunar, ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006
Sunarto. “Perilaku Pelanggan”. 2009. Yogyakarta: AMUS Jogyakarta dan CV
Ngeksigondo Utama.

12