STRATEGI PROCESS DAN STRATEGI PHYSICAL EVIDENCE

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah :

PEMASARAN JASA

Dosen Pengampu:
Alivia Rachma Amin,SE., M.Sc

Disusun Oleh:
1. Nadhia Fisabililah 16510212
2. Renita Yuni Larasati 16510215

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
Jalan Gajayana No.50 Malang Telp.0341-551354 Website: www.uin-
malang.ac.id
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan
Makalah tentang Strategi Process dan Strategi Physical Evidence dengan baik
meskipun banyak kekurangan didalamnya. Dan juga kami berterima kasih pada
Ibu Alivia Rachma Amin,SE., M.Sc selaku dosen mata kuliah Pemasaran Jasa
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang yang
telah memberikan tugas ini kepada kami.
Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah
wawasan serta pengetahuan kita mengenai Strategi Process dan Strategi Physical
Evidence, dan juga bagaimana cara kita mempraktekan nya di kehidupan. Kami
juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam makalah ini terdapat kekurangan dan
jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami berharap adanya kritik, saran dan
usulan demi perbaikan makalah yang telah kami buat di masa yang akan datang,
mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna.
Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang
membacanya. Sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami
sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila
terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan
saran yang membangun demi perbaikan makalah ini di waktu yang akan datang.

Malang, 3 April 2019

Tim Penulis
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar................................................................................................. 1
Daftar isi ......................................................................................................... 2
BAB I (PENDAHULUAN)
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 3
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 3
1.3 Tujuan penulisan ....................................................................................... 4
1.4 Manfaat penulisan .................................................................................... 4
BAB II (PEMBAHASAN)
2.1 Definisi Strategi Proses............................................................................. 5
2.2....................................................................................................................15
2.3 ...................................................................................................................17
2.4 ...................................................................................................................20

BAB III (PENUTUP)

Kesimpulan ................................................................................................. 23
Daftar Pustaka ............................................................................................. 26
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
1.2. Rumusan masalah
1.3. Tujuan penulisan
1.4. Manfaat penulisan
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Strategi Proses Secara Umum

A. Definisi Strategi Proses
Menurut Phillip Kotler (1990) Proses merupakan prosedur nyata,
mekanisme dan serangkaian aktivitas dalam penyampaian layanan.
Penyampaian nyata dalam pengalaman pelanggan atau tahap-tahap
pelaksanaan dalam layanan juga dapat memberikan bukti pada pelanggan
untuk menilai layanan tersebut. Maksudnya, karakteristik proses
merupakan bentuk lain dari bukti yang digunakan oleh pelanggan dalam
menilai pelayanan. 1
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin di
mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat
dibedakan dalam dua cara sebagai berikut:
 Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses
 Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah
atau tahap proses
Sehubungan dengan dua cara terebut, empat pilihan yang dapat
dipilih oleh marketer adalah sebagai berikut:
a. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi.
b. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan
fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
c. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

1
Arief, Muhtosin. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan:
Bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan.
Malang: Bayumedia Publishing
 d. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar
dengan cara menambah service yang diberikan.
Strategi Proses adalah sebuah pendekatan organisasi untuk
mengubah sumber daya menjadi barang dan jasa. Dalam strategi proses
juga memiliki sebuah tujuan yaitu menemukan suatu cara memproduksi
barang dan jasa yang memenuhi persyaratan dari pelanggan dan spesifikasi
produk yang ada dalam batasan biaya dan batasan manajerial lainnya.
Proses yang dipilih akan berdampak jangka panjang terhadap efisiensi dan
produksi, serta fleksibiitas biaya dan kualitas barang yang diproduksi.2
B. Jenis-Jenis Strategi Proses
1) Fokus pada Proses
Sebuah fasiitas produksi yang diorganisasikan disekitar proses-
proses untuk memfasilitasi produksi bervolume rendah, tetapi
keragamannya tinggi pada tempat.
2) Fokus berulang
Proses produksi yang menggunakan modul yang berorienasi pada
produk. Modul adalah bagian yang telah dipersiapkan sebelumnya
yang sering berada dalam proses yang kontinu.
3) Fokus pada produk
Fasilitas yang diorganisasikan disekeliling roduk, sebuah proses
berorientasi produk bervolume tinggi tetapi keberagaman rendah.
Proses ini juga disebut proses kontinu sebab mempunyai lintasan
produksi yang sangat panjang dan kontinu.
Model produk tidak mudah berubah, permintaan besar, intensif
modal. Hal ini disebabkan karena biasanya menggunakan mesin
khusus, memaksimumkan penggunaan, menghindari terjadinya
penghentian, karena kerusakan salah satu mesin menyebabkan
keseluruhan proses terhenti. Sehingga dengan demikian
membutuhkan spesialis maintenance, biasanya menggunakan

2
Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi I. Jakarta:
Salemba Empat
 peralatan material handling yang otomatis, sehingga membutuhkan
tenaga kerja menjadi lebih sedikit.
Contoh: pabrik kimia, pembuatan baja dsb
4) Fokus Kustomisasi Massal
Kustomisasi adalah produksi cepat dan murah yang memenguhi
keinginan pelanggan yang unik dan selalu berubah. Namun,
kustomsasi massal bukan hanya mengenai keragaman produk,
tetapi bagaimana secara ekonomis mengetahui apa yang diinginkan
pelanggan dan kapan pelanggan menginginkannya dengan tepat.
Kustomisasi massal berarti sebuah sistem dimana produk dibuat
sesuai dengan pesanan (build to order).
Beberapa tantangan besar untuk mendapatkan pesanan build-to-
order:
a) Desain produknya harus cepat dan imajinatif
b) Desain prosesnya haruslah cepat
c) Manajemen persediaan memerlukan pengendalian yang ketat
d) Jadwal yang ketat pada pemesanan dan bahan dari desain
hingga pengiriman yang hanya dapat diimplementasikan
kepada karyawan yang penuh dedikasi
e) Mitra yang responsif pada rantai pasokan menghasilkan
kerjasama yang efektif.
Beberapa keuntungan dalam kustomisasi massal dan build-to-order
a) Perusahaan memperoleh pesanan dan tetap berjalan dengan
memenuhi permintaan pasar
b) Mengurangi pengeluaran besar pada organisasi yang ada (dari
karyawan hingga gudang dan fasilitas)
C. Desain Proses pada Sektor Jasa
Sebuah jasa pada dasarnya memerlukan adanya kebutuhan interaksi
dengan pelanggan. Interaktsi dengan pelanggan sering memberikan
pengaruh buruk pada kinerja proses. Mengenali keinginan unik pelanggan
cenderung menjadi malapetaka bagi sebuah proses. Semakin seorang
manajer merancang prosesnya untuk memenuhi persyaratan khusus,
sebuah proses akan menjadi semakin efektif dan efisien.
Strategi Teknik Contoh
Pemisahan Membuat struktur Pelanggan bank datang ke
pelayanan sehingga manajer untuk membuka
pelanggan harus pergi tabungan baru, ke petugas kredit
ke tempat pelayanan untuk meminta pinjaman, dan ke
yang ditawarkan teller untuk menyetorkan uang
Self service Swalayan sehingga Supermarket dan departement
pelanggan melihat, store
membandingkan dan
menilai sendiri
Fokus Membatasi hal-hal Menu yang terbatas pada
yang ditawarkan restoran, jahitan khusus pria,
salon khusus wanita dsb
Modul Pilihan jasa yang Pilihan investasi dan asuransi
ditawarkan dalam
bentuk paket
Penjadwalan Penjadwalan yang penjadwalan penerbangan sesuai
baik berkaitan dengan dengan jadwal take off pesawat,
waktu dan tempat dsb
Dalam desain proses juga terdapat peluang untuk meningkatkan proses
jasa, meliputi:
a) Tata Tetak
Desain tata letak merupakan satu kesatuan dalam banyak proses jasa,
terutama pada toko eceran, restoran dan perbankan. Pada toko ritel,
tata letak tidak hanya memamerkan produk tetapi juga mendidik
pelanggan dan meningkatkan nilai produk, karena tata letak merupakan
satu kesatuan dari banyak jasa, penyajian tata letak yang baik
menghasilkan peluang yang kontinu untuk mendatangkan pesanan.
b) Sumber daya manusia
Sebagai tambahan, tenaga kerja yang berkomitmen mempunya
fleksibilitas ketika jadawal dibuat dan dilatih silang untuk mengisi
kekosongan ketika suatu proses membutuhkan karyawan bukan penuh
 waktu, dapat berpengaruh sangat besar terhadap kinerja keseluruhan
proses.3

2.2 Strategi Manajemen Operasional

Seluruh proses produksi, pemasaran dan penualannya memerlukan suatu
sistem manajemen operasional yang handal dan oleh karenanya dapat
dikatakan merupakan suatu bidang strategi yang amat penting sifatnya. Seperti
dimaklumi, proses produksi dan manajemen operasional merupakan kegiatan
mengubah berbagai masukan, seperti bahan mentah atau bahan baku, suplai,
mesin, energy, dan tenaga manusia sehingga menghasilkan keluaran yang
mempunyai nilai tambah dibandingkan dengan masukan. Ada kalanya timbul
kesan yang mengatakan bahwa proses seperti itu hanya berlaku bagi
perusahaan yang berkecimpung dalam industri manufaktur. Pandangan
demikian tidak benar karena proses seperti dimaksud diatas berlaku bagi
semua jenis dan kegiatan produksi, termasuk produk dalam bentuk jasa.
Strategi di bidang manajemen operasional sangat penting dirumuskan dan
ditetapkan secara tepat karena strategi tersebut harus mampu menuntun para
manajer yang bersangkutan, yaitu para manajer operasional, dalam mengambil
keputusan mengenai berbagai hal seperti :
a. Sifat dasar dari sistem manajemen operasional dalam perusahaan
b. Keseimbangan antara berbagai masukan dan keluaran
c. Lokasi berlangsungnya kegiatan operasional
d. Rancang bangun fasilitas kerja
e. Perencanaan dan penyusunan program operasional yang terjadi dari hari ke
hari
Pengalaman menunjukkan bahwa ada tiga komponen yang biasanya
mendapat perhatian dalam perumusan dalam strategi manajemen operasional.
Dapat perhatian dalam perumusan strategi manajemen operasional.
1. Sarana dan prasarana kerja. Komponen ini menyangkut berbagai
keputusan tentang lokasi pabrik, besaran pabrik, penggunaan fasilitas

3
Heizer, Jay dan Render, Barry. 2006. Manajemen Operasi. Jakarta:
Salemba Empat
 kerja dan penggantiannya apabila waktunya tiba untuk melakukan
penggantian tersebut.
2. Cara pengadaan sarana dan prasarana kerja. Seperti diketahui, pada
umumnya terdapat dua jenis pilihan dalam hal pengadaan yaitu
pengadaan sarana dan fasilitas kerja (menyewa dengan segala variasi)
dan membeli.
Pilihan mana yang akan digunakan pada akhirnya harus diukur dari
biaya yang harus dikeluarkan. Masing-masing pilihan mempunyai kekuatan
dan kelemahan. Misalnya, jika cara menyewa yang akan ditempuh, biaya
yang dikeluarkan untuk setiap kali membayar sewa memang agak rendah
akan tetapi harus dihitung dengan cermat biaya yang secara akumulatif
harus dibayar. Salah satu kelemahan sistem sistem menyewa ialah bahwa
setelah mengeluarkan seumlah tertentu uang untuk membayar sewa untuk
satu kurun waktu tertentu, perusahaan penyewa tidak memiliki peralatan
dimaksud. Memang benar ada sistem menyewa yang disebut “hire
purchase” yaitu bentuk sewa yang sebenarnya merupakan pembelian cicilan
karena setelah disewa untuk satu kurun waktu tertentu, peralatan dimaksud
menjadi milik penyewa dengan atau tanpa pembayaran tambahan,
tergantung pada kontrak sewa-menyewa yang disepakati oleh kedua belah
pihak. Dua jenis keuntungan yang dapat dipetik degan menggunakan cara
menyewa ialah:
a. Beban pemeliharaan peralatan dipikul oleh pemilik fasilitas
b. Penyewa tidak dibebani dengan pemilikan fasilitas kerja yang
sudah ketinggalan zaman.
Yang disebut terakhir ini penting diperhatikan apabila peralatan
dimaksud merupakan peralatan teknologi tinggi yang siklus hidupnya tidak
panjang. Pada umumnya perusahaan menempuh cara kedua dalam
pengadaan fasilitas kerja yang diperlukannya, yaitu dengan cara membeli.
Jika alternative ini yang akan ditempuh, hal-hal yang perlu dipertimbangkan
antara lain ialah:
 a. Apakah terdapat beberapa pemasok sehingga posisi tawar pembeli kuat
ataukah karena pemasok sedikit, justru posisi tawar pemasok itu yang
lebih kuat.
b. Kriteria pembelian yang ditetapkan oleh manajemen puncak dan harus
dipenuhi oleh manajer operasional seperti yang menyangkut
persyaratan pembayaran (tunai sekaligus, dengan mencicil atau dengan
sistem kredit.
c. Apakah sarana dan prasarana kerja tersebut dibeli sekaligus atau
bertahap dengan memperhitungkan proses operasional yang berlaku
d. Waktu bilamana fasilitas kerja yang dibeli itu sudah harus diterima
oleh pembeli di lokasi di mana sarana dan prasarana tersebut akan
digunakan. Hal-hal demikian memang secara umum dan garis besar
terdapat dalam strategi dasar. Oleh karena itu rincian yang lebih jelas
perlu dibuat dan dimasukkan sebagai bagian strategi fungsional dan
operasional.
Strategi fungsional dalam bidang manajemen operasional juga perlu
menetapkan sistem perencanaan dan pengawasan kegiatan-kegiatan
operasional. Dalam teori manajemen merupakan hal yang sangat mendasar
untuk menekankan bahwa segala tindakan dalam seluruh proses manajemen
harus diselenggarakan dengan tingkat efisiensi dan efektivitas yang setinggi
mungkin. Prinsip yang sangat mendasar tersebut dilatarbelakangi oleh
pandangan bahwa karena keterbatasan organisasi menyediakan berbagai
sarana, prasarana dan tenaga yang diperlukan, tidak pernah ada pembenaran
bagi suatu organisasi apa pun untuk membiarkan terjadinya pemborosan.
Dalam rangka peningkatan efisiensi dan efektivitas kerja, para manajer
operasional harus pula memperhitungkan orientasi operasional yang
bagaimana yang diperlukan, seperti orientasi permintaan pasar bersifat
siklikal atau musiman, strategi operasional harus disesuaikan dengan
permintaan tersebut. Contoh nyata adalah suatu perusahaan yang
menghasilkan payung. Merupakan hal yang logis bagi perusahaan seperti itu
untuk mempunyai inventaris payung yang besar di kala musim hujan dan
bukan pada waktu kemarau. Bahkan jika permintaan diperkirakan akan
 sangat meningkat sedangkan kemampuan memproduksikan payung secara
besar-besaran tidak dimiliki oleh perusahaan, dalam strategi operasional
harus dimungkinkan untuk menyerahkan kegiatan produksi tambahan
kepada perusahaan lain dalam bentuk sub kontrak, misalnya. Jika
permintaan atas produk tertentu tidak siklikal atau musiman, inventaris
produk tidak perlu besar. Yang peril dilakukan adalah menjamin tersedianya
produk tersebut jika pada waktunya permintaan akan meningkat.
Dari pembahasan di muka kiranya menjadi jelas bahwa menjadi jelas
bahwa suatu strategi dalam bidang manajemen operasional harus mampu
memperlancar proses pengambilan keputusan yang antara lain menyangkut:
a. Tingkat inventaris yang tepat
b. Prosedur pengembalian
c. Pengendalian mutu
d. Biaya yang harus dipikul untuk mempertahankan mutu produk
e. Tingkat produktivitas kerja
f. Jadwal produksi
g. Jaminan penyerahan produk kepada distributor, agen, pengecer atau
langsung kepads pengguna
h. Pencarian tenaga kerja baru dan penempatan serta penugasannya
i. Penggunaan fasilitas kerja
j. Penghapusan sarana dan prasarana karena tidak efisien lagi apabila
terus digunakan
Jika hal-hal tersebut dinyatakan secara jelas dalam strategi manajemen
operasional, dapat diharapkan bahwa perusahaan atau berbagai satuan bisnis
di dalamnya akan dikelola dengan tingkat efisiensi yang memang
didambakan dan dengan demikian mendukung pelaksanaan startegi induk
atau strategi dasar yang telah ditetapkan pada tingkat manajemen yang lebih
tinggi.4
2.3 Strategi Bukti Fisik
A. Definisi Strategi Bukti Fisik

4
Siagian, Sondang P. 2008. Manajemen Stratejik. Jakarta: PT Bumi Aksara
 Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi
akan meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian konsumen.
Dengan demikian tantangan kritis dalam pemasaran jasa membuat jasa
lebih nyata dengan cara mengelola bukti fisik. Konsumen tidak dapat
melihat jasa yang ditawarkan, tetapi dapat melihat berbagai bukti fisik
yang dapat dihubungkan dengan jasa yang ditawarkan. Apabila berbagai
bukti fisik ini dikelola dengan baik akan memudahkan konsumen dalam
menilai jasa dan mengurangi risiko dalam mengambil keputusan
pembelian.
Physical evidence atau kita kenal dengan kata lain “bukti fisik” ini
yaitu merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk
membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik
adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat
penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible
yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa
itu. Berdasarkan penjabaran tersebut dapat di simpulkan bahwa Bukti fisik
adalah struktur fisik dari sebuah perusahaan yang merupakan komponen
utama dalam membentuk kesan sebuah perusahaan. Bukti fisik memiliki
peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu
perusahaan dan melakukan pembelian.5
Menurut Phillips Kotler (1990) physical evidence yaitu suatu
lingkungan di mana pelayanan disampaikan dan perusahaan berinteraksi
dengan pelanggan dan segala komponen nyata yang memudahkan
pelaksanaan atau komunikasi dalam sebuah layanan. Bentuk fisik dari
pelayanan/service termasuk semua gambaran nyata dalam pelayanan
seperti brosur, blangko/kop surat, kartu bisnis, format laporan, dan
perlengkapan. 6

5
Craven, David W. 1996. Pemasaran Strategi. Jakarta: Erlangga
6
Arief, Muhtosin. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan:
Bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan.
Malang: Bayumedia Publishing
 Physical evidence merupakan lingkungan fisik tempat jasa
diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Menurut Rambat
(2001) ada dua tipe physical evidence sebagai berikut:
a) Essential evidence: merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan lain-
lain
b) Peripheral evidence: merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri
tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap,
sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi
jasa, contohnya tiket peserta. Physical evidence membantu marketer
untuk memosisikan perusahaannya di pasar dan memberikan tangible
support apalagi yang berhubungan dengan lokasi.
B. Unsur-Unsur Physical Evidence
Unsur-unsur ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan, karena
hal ini dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa perusahaan.
Unsur-unsur yang termasuk ke dalam physical evidence, antara lain:
a) Lingkungan Fisik (servicescapes)
Dalam sebuah operasi kerja diperlukan penyeleksian operator kerja
yang memenuhi syarat sehat fisik dan psikologis serta memiliki skill
yang menunjang, tetapi tanpa adanya lingkungan fisik kerja yang baik
maka akan timbul berbagai masalah dalam operasi kerja.
Manusia sebagai makhluk sempurna tetap tidak luput dari kekurangan,
dalam arti segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa
faktor. Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan
(interior), dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior). Hal-hal
tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja
manusia. Lingkungan fisik dibagi menjadi dua, yaitu :
1) Lingkungan Eksterior
Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah
perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk
melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian
luar perusahaan harus memperhatikan seperti :
a) Desain eksterior
Eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, dimana
eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam
beraktivitas pada sebuah bank. Eksterior memiliki peran yang
sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman bagi
pengunjung dalam beraktivitas.
b) Signage
Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk
menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya
diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-
tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/di luar bangunan.
Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang
digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll)
untuk penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan
aturan-aturan perilaku (tidak merokok, anak-anak harus disertai
orang dewasa).
c) Area parker
Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa
taman parkir dan/atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan
pembangunan fasilitas parkir untuk umum, dilakukan dengan
memperhatikan rencana umum tata ruang daerah, keselamatan
dan kelancaran lalu lintas, kelestarian lingkungan, dan
kemudahan bagi pengguna jasa. Penyelenggaraan fasilitas
parkir untuk umum dilakukan oleh pemerintah, badan hukum
negara atau warga negara. Penyelenggara fasilitas parkir untuk
umum dapat memungut biaya terhadap penggunaan fasilitas
yang diusahakan.
d) Landscape
Pemandangan terdiri dari fitur yang terlihat seperti luas tanah,
termasuk elemen-elemen fisik seperti bentang alam, unsur-
unsur hidup flora dan fauna, unsur-unsur abstrak seperti
 pencahayaan dan kondisi cuaca, dan unsur-unsur manusia
seperti aktivitas manusia dan lingkungan binaan.
2) Lingkungan Interior
Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan.
Dalam merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan
suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan. Fasilitas yang
mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal
dari dalam antara lain:
a) Desain interior
Adalah profesi yang kreatif dan solusi - solusi teknis yang
diterapkan dalam struktur yang dibangun untuk mencapai
lingkungan interiornya. Desain di ciptkan sebagai respon
terhadap dan terkoordinasi dengan kode dan persyaratan
peraturan dan mendorong prinsip – prinsip lingkungan yang
ada di dalam ruangan.
b) Peralatan
Adalah segala keperluaan yang digunakan manusia untuk
mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain,
dengan menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana.
Oleh karena itu, peralatan merupakan hasil dari teknologi yang
diciptakan manusia untuk membuat sesuatu, memakai dan
memeliharanya untuk menopang dan mempermudah kebutuhan
hidup manusia tersebut.
Perbekalan kantor merupakan sarana penting untuk
menghasilkan pekerjaan kantor, tanpa ada perbekalan kantor
tidak mungkin kantor menghasilkan sesuatu, karena pegawai
kantor bekerja untuk mengolah bahan dengan sarana dan
dengan peralatan kantor yang ada.
c) Signage
Adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan
informasi kepada khalayak tertentu. Signage adalah setiap jenis
grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada
 khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk
informasi jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan
atau di dalam/di luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan
pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label (nama
perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah (seperti
pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan perilaku (tidak
merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa).
d) Tata Ruang
Tata ruang mengacu pada cara-cara penyusunan mesin-mesin,
peralatan, dan perabotan sesuai ukuran, bentuk dan fungsinya
untuk memfasilitasi tercapainya tujuan pelanggan dan
karyawan.
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi
1) Penerangan (Lighting)
Berdasarkan penelitian, cahaya lampu yang tidak memadai akan
berpengaruh negatif terhadap ketrampilan kerja. Dalam melaksanakan
tugas sering kali karyawan membutuhkan penerangan yg cukup,
apalagi bila pekerjaan yang dilakukan tersebut memiliki ketelitian.
Penerangan atau cahaya lampu harus pula disesuaikan dengan ukuran
ruangan kerja serta kondisi mata karyawan.
Penerangan memiliki manfaat yang sangat besar bagi karyawan
yaitu untuk proses kelancaran kerja, karena penerangan atau cahaya
yang kurang cukup terang dapat menggangu penglihatan karyawan
menjadi tidak jelas pada saat bekerja. Sehinnga pekerjaan mereka akan
menjadi terhambat, banyak mengalami kesalahan, serta menjadi
kurang efisien didalam melaksanakan dan menjalankan pekerjaan-
pekerjaaan tersebut pada akhirnya tujuan perusahaan yang diharapkan
akan sulit untuk dicapai. Oleh sebab itu perlu dipaerhatikan adanya
penerangan atau cahaya yang cukup terang dan tidak menyiilaukan
mata.
2) Temperatur
 Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat kerja
kondisi fisik dan emosi yang dapat mempengaruhi motivasi kerja kerja
karyawan. Temperature antara 73o F sampai 77o F cocok untuk ruang
kerja dengan kelembaban antara 25% hingga 50%. Temperature yang
terlalu panas atau terlalu dingin dapat mempengaruhi kondisi fisik dan
emosi karyawan.
3) Sirkulasi Udara
Jika kondisi didalam kantor yang kemungkinan penuh dengan
karyawan sangatlah perlu diperhatikan adanya pertukaran udara yang
cukup terutama didalam ruangan kerja. Karena adanya pertukaran
udara yang cukup akan memberikan kesegaran fisik bagi karyawan.
Sebaliknya kurangnya pertukaran udara akan menyebabkan turunnya
semangat kerja karyawan, sehingga tidak ada motivasi didalam
melakukan tugas dan pekerjaan mereka.
4) Kebisingan
Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga. Tidak
dikehendaki, karena dengan adanya kebisingan maka konsentrasi
dalam berkerja akan terganggu. Sehingga pekerjaan yang dilakukan
akan mengalami banyak kesalahan atau rusak. Dalam jangka
panjangnya bunyi tersebut dapat menggangu ketenangan bekerja,
merusak pendengaran, dapat terjadi kesalahan dalam berkomunikasi
dan akan berpengaruh pada emosi karyawan.
5) Bau-bauan
Adanya bau-bauan yang dipertimbangkan sebagai “polusi” akan dapat
mengganggu konsentrasi pekerja. Temperatur dan kelembaban adalah
dua factor lingkungan yang dapat mempengaruhi kepekaan penciuman.
Pemakaian air conditioning yang tepat adalah salah satu cara yang
dapat digunakan untuk menghilangkan bau-bauan yang mengganggu
sekitar tempat kerja
6) Pewarnaan
Warna ruang kantor yang serasi dapat meningkatkan produksi,
meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya kesalahan kerja.
 Penentuan warna dalam ruang kerja sangat mempengaruhi perilaku
kerja. Oleh karena itu, pemilihan warna parlu disesuaikan dengan luas
ukuran ruangan dan kondisi fisik ruang. Hal ini dapat dimaklumi
karena warna mempunyai pengaruh besar terhadap perasaan. Sifat dan
pengaruh warna kadang – kadang menimbulkan rasa senang, sedih,
dan lain-lain, karena dalam sifat warna dapat merangsang perasaan
manusia.

D. Pengaruh Physical Evidence dalam Kualitas Jasa

1) Reliability (reliabilitas)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat
sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) Responsiveness (daya tanggap)
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3) Assurance (Jaminan)
Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perysahaan bias menciptakan rasa aman bagi
para pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juda berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani .
Dimensi kepastian/jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan
sikap para karyawan
 c) Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan§ kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi,
dan sebagainya.
d) Empati (Empathy), yaitu perhatian individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
b) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
c) Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
d) Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan7

7
Ibid
 DAFTAR PUSTAKA

Siagian, Sondang P. 2018. Manajemen Stratejik. Jakarta: PT Bumi Aksara

Arief, Muhtosin. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana
mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan. Malang:
Bayumedia Publishing
Craven, David W. 1996. Pemasaran Strategi. Jakarta: Erlangga
Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi I. Jakarta: Salemba
Empat
Heizer, Jay dan Render, Barry. 2006. Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba
Empat