Nama : Heru Hananto

NIM : 10170668N
Prog. Studi : D-IV AnKes Transfer

E-services: operating strategy - a case study and a method for

analyzing operational benefits
(E-service: strategi operasi - studi kasus dan metode untuk
menganalisis manfaat operasional)

Isu :
Internet sebagai pencipta e-layanan telah membawa pengaruh dan membuat
revolusi bagi penyedia dan penggunanya, yang terdiri dari semua layanan
interaktif yang ada di internet seperti menggunakan telekomunikasi canggih,
informasi, dan teknologi multimedia. Akan tetapi, disitulah terjadinya celah yang
luas antara aplikasi internet yang menginspirasi yang membantu meningkatkan
kustomisasi layanan sambil mempertahankannya atau bahkan meningkatkan
efisiensi pengiriman, serta adanya perusahaan telah gagal dalam menepati janji
yang telah mereka buat kepada pelanggan mereka.

Konten :
E-service memberikan kesempatan unik untuk pebisnis dengan
menawarkan model baru untuk strategi desain layanan dan pengembangan
layanan baru. Pertama, semua penyedia layanan sekarang memiliki lebih banyak
pilihan saluran pengiriman untuk bersaing. Kedua, banyak layanan baru bisa
ditawarkan secara lebih ekonomis dengan jangkauan dan produk geografis yang
lebih besar variasinya.
Salah satu tantangan terbesar dari e-service adalah menyeimbangkan
kemungkinan penyesuaian yang lebih besar (yang biasanya menghasilkan website
yang lebih kompleks) menjadi sederhana, mudah diakses dan mudah digunakan.
Mengembangkan konseptual kerangka kerja merupakan langkah pertama yang

1
penting dalam proses pembuatan dan pengujian teori untuk memajukan strategi
operasi e-layanan.
Salah satu fitur paling menarik dari internet adalah bahwa hal ini
mendorong perluasan wilayah pertandingan "alami" antara produk dan proses
karakteristik, dan pada gilirannya, membuat kustomisasi massal lebih ekonomis.
Usulan desain matriks P3 (product–process–proximity) milik Roth matriks
menangkap tiga pilihan desain strategis yang diperlukan untuk mengembangkan
layanan kelas dunia di era internet. Keputusan tentang apakah dukungan
pelanggan akan diberikan melalui e-mail, obrolan langsung, atau keduanya dalam
memberikan e-layanan elemen strategis dari desain operasi, sebuah desain e-
service untuk dukungan pelanggan misalnya dapat dirancang untuk menjangkau
dari komunikasi teks untuk operator langsung, obrolan tatap muka virtual.

Metode Analisis :
Dalam bisnis lelang online, E-Bay memungkinkan setiap orang untuk
mengirim barang-barang di situsnya, dan orang lain dapat mengajukan tawaran
pada mereka, sedangkan Sothebys.com menyediakan persyaratan masuk pasar
dengan ketat untuk penjual dan pembeli tidak seperti E-Bay.
Karena kelemahan Sothebys.com dalam bisnis lelang online, maka mereka
membuat pendekatan alkternatif yaitu pembentukan jaringan dealer seni rupa,
barang antik, dan dealer koleksi (jaringan rekanan) yang berwenang menjual di
situs web. Ketika rekanan menjual di situs web, Sothebys.com tidak pernah
menyentuh barang mereka dan dengan demikian menimbulkan hampir tidak
adanya biaya variabel. Rekanan bertanggung jawab untuk semua inventarisasi,
katalogisasi, penyediaan estimasi pengiriman, pengemasan, dan pengiriman.
Dengan cara ini Sothebys menghabiskan waktu lebih sedikit per barang yang
terjual melalui jaringan dealer.
Kasus Sotheby menggambarkan bagaimana apa yang pada pandangan
pertama tampak kelemahan yang terkait dengan model e-service dapat diubah
menjadi model yang jauh lebih menarik seperti profil e-operasi. Konsep profil e-
operasi adalah untuk membandingkan beberapa area operasional dimana e-

2
commerce bisa juga bermanfaat atau membebani. Manfaat utama dari pendekatan
profiling ini bukan penciptaan profil benar-benar “obyektif”, melainkan adalah
proses penciptaan dan diskusi terkait antara pihak yang berkepentingan. Teknik ini
memfasilitasi eksplorasi menyeluruh dari masalah operasional yang berkaitan
dengan e-layanan dan memberikan gambaran visual cepat.

Kesimpulan :
Integrasi operasi dengan pemasaran dalam mengembangkan dan
melaksanakan strategi e-service berkontribusi untuk e-loyalitas dan profitabilitas.
Beberapa perusahaan layanan yang telah mencapai status kelas dunia melalui
operasi ini telah berhasil memperkenalkan e-service sebagai perpanjangan operasi
lama mereka. Penelitian masa depan untuk membantu memaksimalkan nilai e-
service perlu dilakukan. Kerangka kerja konseptual ini dan studi kasus
Sothebys.com dimaksudkan untuk meletakkan dasar untuk eksplorasi lebih lanjut,
perbaikan dan adaptasi strategi e-layanan dalam manajemen operasi.