STANDAR MENERIMA TELEPON

Jl. Flores No 12, Surabaya

No. Dokumen : No. Revisi : 1 Halaman
CC/A/001 1/2
Tgl Diterbitkan : Ditetapkan di : Surabaya
STANDAR PROSEDUR 28 Desember 2015 Direktur RSIA Lombok Dua Dua
OPERASIONAL(SPO)

dr. Eko Wahyu Agustin, MM

PENGERTIAN Standar dalam menerima telepon adalah standar pelayanan yang sudah
ditetapkan oleh Rumah Sakit dalam menerima telepon baik dari dalam
maupun dari luar rumah sakit.
TUJUAN Sebagai standar mutu pelayanan kepada pasien, calon pasien maupun
pihak luar yang menghubungi melalui telepon.
KEBIJAKAN Kebijakan Pelayanan Pasien RSIA Lombok Dua Dua No 1.
Pelayanan Instalasi : “Seluruh staf RSIA harus bekerja sesuai dengan
standar profesi, pedoman/panduan dan standar prosedur operasional
yang berlaku, serta sesuai dengan etika profesi, etika RS dan etiket
RS yang berlaku”

PROSEDUR Prosedur :
1. Segera angkat telepon (tidak lebih dari 3 x dering)
2. Melakukan 3 S (Salam, Sapa, Senyum) seperti ini, “Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam, RSIA Lombok Dua Dua Jl. Flores
dengan saya (sebut nama)…Ada yang bisa saya bantu?”
3. Tanyakan Nama Penelepon.
4. Catat nama dan nomer telepon ke buku tamu.
5. Setelah itu jawab pertanyaan pasien.
6. Pastikan pasien mengerti dan jelas dengan informasi yang kita
berikan.
7. Jika penelepon akan mengakhiri pembicaraan, maka tanyakan
kembali “ Ada lagi yang bisa kami bantu?” sampai penelepon
mengatakan sudah/tidak terimakasih.
8. Jangan lupa menyampaikan “terima kasih sudah menghubungi
RSIA Lombok Dua Dua”
9. Selesai.
 STANDAR MENERIMA TELEPON

Jl. Flores No 12, Surabaya

No. Dokumen : No. Revisi : 1 Halaman
CC/A/001 2/2
Tgl Diterbitkan : Ditetapkan di : Surabaya
STANDAR PROSEDUR 28 Desember 2015 Direktur RSIA Lombok Dua Dua
OPERASIONAL(SPO)

dr. Eko Wahyu Agustin, MM

Prosedur pengalihan panggilan apabila Petugas CS sedang melayani

customer
1. Segera angkat telepon (tidak lebih dari 3x dering)
2. Melakukan 3 S (Salam, Sapa, Senyum) seperti ini, “Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam, RSIA Lombok Dua Dua Jl. Flores
dengan saya (sebut nama)…Ada yang bisa saya bantu?”
3. Tanyakan Nama Penelepon. Meminta penelopon untuk
menunggu sebentar sembari menghubungi petugas front office
di nomor flash 101
4. Tekan tombol flash 101
5. Menyampaikan ke petugas Front Office bahwa ada telepon
masuk dan meminta supaya dilayani dahulu

UNIT TERKAIT Customer Service, Front Office