LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PUSKESMAS KELURAHAN SERDANG-KECAMATAN KEMAYORAN

JAKARTA PUSAT
2016

1
Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Puskesmas merupakan unit pelayanan kesehatan yang letaknya berada
paling dekat ditengah-tengah masyarakat dan mudah dijangkau. Puskesmas
Kelurahan Serdang (PKL Serdang) sebagai penyedia pelayanan kesehatan
dituntut terus meningkatkan kualitas dan kenyamanan pelayanan. Salah satu
tujuan dari PKL Serdang yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan1
membutuhkan perangkat bantu guna menjamin pelayanan cepat, tepat,
transparan dan akuntabel. Sesuai dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun
2014, tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik bahwa dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelanggaraan pelayanan publik.2 Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) adalah pengukuran komprehensif atas pendapat
masyarakat yang memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik. PKL Serdang wajib melakukan SKM secara berkala minimal sekali
dalam setahun untuk mengukur sejauh mana apresiasi dan tanggapan
masyarakat terhadap pelayanan PKL Serdang.

1.2 Tujuan dan Unsur Penilaian SKM

Tujuan dari SKM adalah mendorong partisipasi masyarakat sebagai
pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik,
mendorong peningkatan kualitas pelayanan, dan mendorong penyelenggara
pelayanan untuk lebih inovatif. Terdapat sembilan unsur penilaian SKM,
yaitu:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

1
LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS KELURAHAN SERDANG-KECAMATAN KEMAYORAN
JAKARTA PUSAT
2016

3. Waktu pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar
pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

1.3 Pertanyaan Penelitian

Dari penjelasan latar belakang SKM, tujuan dan unsur penilaian SKM,
terdapat tiga hal yang ingin diperoleh dari pengukuran SKM di PKL Serdang,
yaitu:
1. Bagaimana persepsi responden terhadap sembilan unsur penilaian SKM
2. Apakah terdapat hubungan antara latar belakang responden dengan
persepsi responden terhadap sembilan unsur penilaian SKM
3. Bagaimana pendapat responden tentang pelayanan di PKL Serdang
secara keseluruhan

1.4 Sasaran
Sasaran SKM di Puskesmas Kelurahan Serdang adalah:
1. Mendorong partisipasi masyarakat untuk aktif memberikan penilaian
terhadap kinerja pelayanan publik bidang kesehatan.
2. Mendorong pelaksana pelayananan publik di PKL Serdang untuk
meningkatkan kinerja, intropeksi kinerja, dan melakukan inovasi
pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat.

2
LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS KELURAHAN SERDANG-KECAMATAN KEMAYORAN
JAKARTA PUSAT
2016

1.5 Batasan SKM

SKM di PKL Serdang dilakukan hanya pada jam pelayanan Puskesmas,
yaitu jam 08.00-16.00. Sasaran SKM adalah pasien yang mendapatkan
pelayanan pada hari pengambilan data. Responden adalah pasien berusia
diatas 18 tahun yang dapat berkomunikasi dengan baik dan mengisi langsung
kuesioner di lokasi PKC Kemayoran.

1.6 Teknik SKM

Berdasarkan Permenpan nomor 16 tahun 2014, pengambilan data
menggunakan teknik yang paling tepat dan sesuai dengan keadaan di
pelayanan publik. Pengukuran SKM di PKL Serdang menggunakan persepsi
pasien pada 9 unsur penilaian SKM, yaitu pengurusan adminstrasi, prosedur,
waktu pelayanan, biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis layanan, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan
pengaduan dan masukan.
Puskesmas Kelurahan Serdang berada di wilayah Kecamatan
Kemayoran dengan kepadatan penduduk sebesar 42.716 (data per
Desember 2014)1 memiliki 5 unit layanan kesehatan. Responden adalah
penerima layanan kesehatan yang dipilih secara acak. Karakteristik
responden berdasarkan demografi yaitu jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
usia.
Untuk akurasi jawaban dan kesesuaian kebutuhan survei, ditetapkan
jumlah responden minimal 100 orang. Jumlah tersebut berasal dari 9 unsur
penilaian SKM yang di analisis ditambah 1 dan dikalikan 10.3 Kuesioner
diberikan langsung di tempat pelayanan pada jam sibuk. Kuesioner terdiri
dari pernyataan kesediaan menjadi responden dengan kolom tanda tangan,
kolom data demografi, kolom pertanyaan dengan 9 unsur penilaian SKM,
kolom pertanyaan terbuka, dan kolom keterangan pengisian.

1.7 Manfaat
Dengan tersedianya data SKM secara periodik, banyak manfaat yang
dapat diperoleh PKL Serdang, diantaranya:
1. Dapat mengetahui kelemahan/kekurangan dan kelebihan dari yang sudah
dilakukan.

3
LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS KELURAHAN SERDANG-KECAMATAN KEMAYORAN
JAKARTA PUSAT
2016

2. Dapat mengetahui keinginan masyarakat sebagai penerima manfaat dari

pelayanan.
3. Dapat mengetahui kualitas dan tingkat kinerja staf di PKL sebagai
penyelanggara pelayanan publik.
4. Sebagai bahan masukan untuk perbaikan pelayanan
5. Sebagai bahan pertimbangan konsep kebijakan pelayanan kedepannya.
6. Memudahkan mencari solusi dari permasalahan pelayanan.