PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
UPTD
Ns.Sukamto, S.Kep.
PUSKESMAS
NIP. 197908212000031003
KAYANGAN
1. Pengertian • Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang
diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan di Puskesmas Kayangan
• Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
keluhan.
• Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah-langkah selanjutnya.
2. Tujuan untuk memberikan tindak lanjut didalam penanganan berupa pengaduan
keluhan, kritik, ataupun saran yang berhubungan dengan pelayanan
program di Puskesmas Kayangan
3. Kebijakan

4. Referensi
5. Prosedur / A. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran
Langkah- program dapat berupa :
langkah 1. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Kayangan dengan alamat
email :
2. Telephone Puskesmas Kayangan dengan nomor telephone xxxx
3. Kotak Kritik dan Saran
4. Pengaduan langsung pada bagian Tata Usaha.
B. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan pelanggan)
memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat
atau sasaran program baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak
saran, ataupun Pengaduan langsung.
C. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan pelanggan) melakukan
analisa dari pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran
 program yang diberikan baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak
saran, ataupun pengaduan langsung.
D. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan pelanggan) menindaklanjuti
hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber
pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program.
E. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program
baik melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak saran, ataupun Pengaduan
langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan
Lombok Utara
F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui
papan informasi Puskesmas.

6. Bagan Alir
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN
UPTD BALIK KELUHAN
BLUD No. Dokumen : Ns.Sukamto, S.Kep.
Puskesmas No. Revisi : NIP. 19790821 200003 1003
Kayangan SOP Tanggal terbit :
Halaman : 2/2
7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait

9. Dokumen
Terkait
10. Rekaman
Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan diberlakukan