Nama : Ulil Albab Arifqi

NIM : 018493639

TUGAS I

1. Inovasi jasa adalah proses kreatif untuk membuat sesuatu yang baru yang berhubungan
dengan hasil atau produk sesungguhnya, Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai
macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono berhasil
mengidentifikasi lima dimensi pokok service quality yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya, yaitu sebagai berikut:
 Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut
dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:
 Peralatan modern.
 Fasilitas yang berdaya tarik visual.
 Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.
 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
 Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari realibilitas
ini ada lima yaitu:
 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
 Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.
 Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
 Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
 Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
 Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
 mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa dengan cepat. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari daya tanggap ini
ada empat, yaitu:
 Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian
jasa.
 Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
 Kesediaan untuk membantu pelanggan.
 Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
 Jaminan (assurance)
perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap partanyaan atau masalah pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:
 Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.
 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
 Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
 Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
 Empati (emphaty)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut
dari empat ini ada lima, yaitu:
 Memberikan perhatian individual kepada para pelangga
 Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
 Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.
2. Menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut, “Jasa adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
 mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”, Jasa mempunyai
empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :
Tidak berwujud (intangibility), Tidak dapat dipisahkan (inspirability), Berubah – ubah
(variability), Mudah lenyap (perishability).
a) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar,
diraba, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian .
b) Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan
orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap
ada.
c) Berubah – ubah (variability)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa ini sangat tergantung pada
siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan .
d) Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap
karena penghasilan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka
masalah yang sulit akan segera muncul.
3. Value proposition adalah nilai atau manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan. Manfaat ini
terwujud dalam bentuk sekumpulan produk atau jasa. Dengan adanya value proposition yang
kuat tentunya akan memberikan manfaat besar bagi perusahaan dalam peningkatan
pendapatan, peningkatan pangsa pasar, dan pelanggan lebih loyal serta kinerja perusahaan
akan meningkat juga.
4. Positioning adalah segala upaya untuk mendesainproduk serta merek agar dapat menempati
sebuah posisi yang unik dibenak konsumen (Philip Kotler, 1997:262), contoh positioning
adalah Syrup Marjan termasuk contoh yang sukses memanfaatkan penentuan positioning
berdasarkan atribut. Bulan puasa dipilih untuk pencitraan produk sehingga sangat menyentuh
hati umat Islam.
5. Dampak teknologi informasi terhadap perubahan gaya hidup dan mendorong meningkatnya
bisnis jasa :
 Terbukanya lapangan kerja
 Pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi
 Terpenuhinya bebagai kebutuhan masyarakat
 Pendapatan atau kesejahteraan masyarakat meningkat
 Terjadinya industrialisasi
 Memicu sifat konsumerisme masyarakat
Contoh dampak teknologi informasi terhadap perubahan gaya hidup, diantaranya : Kita akan
lebih cepat mendapatkan informasi-informasi yang akurat dan terbaru di bumi bagian
manapun melalui internet.