PROPOSAL PENELITIAN

BAHASA INDONESIA

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAAN NASABAH BANK BNI BEKASI BARAT

Oleh :

Agisni Aulia Silfa Putri

2018120082

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

ILMU ADMINISTRASI PUBLIK 2018

KELAS F
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini pelayanan sangat penting dalam era globalisasi, untuk dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi asas-asas pelayanan, seperti transparansi bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan, akuntabilitas dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan, kondisional sesuai kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas,
partisipatif mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, kesamaan hak tidak diskriminatif
dalam arti tidak membedakan gender dan status ekonomi, dan keseimbangan hak dan
kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 20009, pelayanan itu
meliputi pelayanan jasa maupun barang yang diselenggarakan oleh perda, pemda maupun
badan swasta. Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah, baik pusat, daerah, lingkungan Badan Usaha Milik Negara maupun
swasta.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada
beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang
terdiri dari nilai pokok, nilai pelayanan, nilai personal, dan biaya total pelanggan yang terdiri
dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler 2000:50)
Dalam hal ini setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan pasti
mempunyai salah satu bagian yang dapat menampung kritik, saran, serta keluhan dari
pelanggannya. Salah satu bagian dari perusahaan yang mempunyai tugas untuk menampung
kritik, saran, serta keluhan dari pelanggan adalah customer service.
 Customer service sangat berperan penting sebagai pemberi pelayanan yang baik terhadap
konsumen. Sebagian besar perusahaan-perusahaan khususnya yang berorientasi terhadap
kepuasaan pelanggan pasti memiliki sebuah layanan customer service sebagai perantara
antara perusahaan dengan pelanggannya. Layanan ini merupakan salah satu strategi
perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Strategi tersebut kemudian
dikembangkan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan-perusahaan
yang berorientasi pada layanan customer service dapat bertahan dalam persaingan pasar yang
semakin ketat akhir-akhir ini. Biasanya persepsi pelanggan terhadap perusahaan akan
terbentuk dari cara pelayanan perusahaan tersebut.
Customer service di Bank BNI ini sangat berperan penting untuk memberikan pelayanan
kepada nasabah, jadi disini sangat diharapkan untuk customer service memiliki perilaku dan
pelayanan yang baik terhadap nasabah. Dimana customer service ini berperan untuk
membantu menyelesaikan masalah pada nasabah dan menaggapi keluhan dari para nasabah.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, customer service harus dapat
membina hubungan yang baik sehingga customer service dapat lebih mudah mengetahui apa
yang menjadi kebutuhan dari pelanggan. Dengan demikian customer service melakukan
interaksi langsung kepada pelanggan, baik itu dalam hal memberikan informasi mengenai
kebijakan perusahaan ataupun dalam hal memberikan informasi mengenai kebijakan
perusahaan ataupun dalam hal menyelesaikan persoalan pelanggan. Pada kenyataannya,
dalam kegiatannya customer service hanya memperhatikan proses komunikasi yang terjadi
ketika melakukan interaksi langsung dengan pelanggan tanpa memikirkan ruang dan jarak
komunikasi yang sering kali menjadi salah satu penyebab proses komunikasi tidak berjalan
efektif. Ruang dan jarak berkaitan dengan harapan pelanggan untuk berkomunikasi dengan
orang lain dalam hal ini adalah customer service.
Bahwa setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau berorientasi terhadap
kepuasaan nasabah harus mempunyai customer service yang berfungsi sebagai perantara
antara perusahaan dan nasabahnya. Oleh karena itu customer service sangat dituntut untuk
mempunyai pengetahuan yang luas terhadap produk atau jasa yang ada di perusahaannya
tersebut. Dan selain itu juga customer service harus mempunyai tata bahasa yang baik dalam
berkomunikasi terhadap nasabahnya dan dapat memberikan masukan atau saran yang
 berguna untuk keperluan nasabah dan permaslaahan dari nasabah itu sendiri. Jika dilihat
diatas menunjukkan bahwa customer service sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
dan kemajuan dari perusahaan di bidang jasa tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI Cabang Bekasi Barat?
2. Apa sajakah masalah yang dihadapi Bank BNI Cabang Bekasi Barat terkait
pelayanannya?
3. Apakah pelayanan customer service mempengaruhi kepuasaan nasabah Bank BNI
Cabang Bekasi Barat?
4. Apa faktor pendukung dan penghambat pelayanan customer service pada nasabah Bank
BNI Cabang Bekasi Barat?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitiannya adalah;
1. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI cabang Bekasi Barat;
2. Untuk mengetahui masalah yang dihadapi Bank BNI cabang Bekasi Barat terkait
pelayanannya;
3. Untuk menganalisis seberapa pengaruhnya pelayanan customer service terhadap
kepuasaan nasabah Bank BNI cabang Bekasi Barat;
4. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat pelayanan customer service pada
nasabah Bank BNI cabang Bekasi Barat.

1.4 Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan mengenai pelayanan
customer service dalam meningkatkan kepuasaan nasabah di Bank BNI cabang Bekasi Barat.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Dari rumusan masalah diatas permasalahan dibatasi masalah yang penting untuk diperbaiki
oleh manajemen Bank BNI tersebut. Yaitu pelayanan customer service pada nasabah Bank
BNI cabang Bekasi Barat.

1.6 Definisi Operasional

Sebelum penulis membahas lebih lanjut, ada baiknya jika penulis memaparkan definisi
operasional dalam rangka menghindari kesalahpahaman atau interprestasi yang meluas
terhadap judul skripsi ini. Sesuai dengan judul skripsi penulis yakni
“Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI
cabang Bekasi Barat”
Maka terlebih dahulu penulis akan mengemukakan definisi operasional sebagai berikut:
1. Pelayanan customer service (X) : Petugas yang berada di depan loker yang langsung
berhadapan dengan nasabah pada Bank BNI cabang Bekasi Barat.
 BAB II
KERANGKA TEORI