MONEV PENGELOLAAN PENGANAN KELUHAN/PENGADUAN

PENGELOLAAN OBAT DAN PENYELENGGARAAN JKN

SEMESTER 2 TAHUN 2017 DAN TAHUN 2018

A. Pendahuluan

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan dan pengelolaan obat yang memadai.
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan khususnya RSUD Landak adalah bagaimana memonitor
dan mengevaluasi pengelolaan obat dan penyelenggaraan JKN dengan memperhatikan
keluhan/komplain yang masuk . Mengingat kondisi di RSUD Landak yang belum memiliki elemen
manajemen komplain yang memadai dan sistematis dimana bagian penanganan keluhan belum
tercantum di dalam struktur organisasi, koordinasi dan sinergi antara seksi yang menangani keluhan
dengan instalasi farmasi belum kuat karena keterbatasan SDM di instalasi farmasi, SDM menangani
kegiatan pengaduan juga melakukan kegiatan lain, pencatatan data pengaduan yang masuk sudah
dilakukan tetapi pelaporan penanganan keluhan belum di catat, serta rendahnya kesadaran masyarakat
akan hak mengadu masih kurang. Untuk itu Monitoring Evaluasi (MONEV) ini dilakukan dengan
menggunakan data yang masih minim berdasarkan pengaduan masyarakat dan tenaga kesehatan yang
ada di RSUD Landak secara tertulis atau lisan dengan metode evaluasi secara review dan survey yang
dilakukan secara retrospektif.

B. Tujuan

1. Untuk meningkatkan Aksesibilitas, keterjangkauan dan penggunaan obat yang rasional pada
pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam penyelenggaraan JKN di RSUD Landak dengan
mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi dalam pengelolaan obat.

C. Pembahasan

1. Monitoring dan evaluasi (MONEV) Pengelolaan obat

Pengelolaan obat meliputi beberapa tahap :

 a. Perencanaan
Hasil temuan : Rencana kebutuhan (RKO) RSUD Landak belum sepenuhnya sesuai ketentuan
dengan pedoman yang berlaku
b. Pengadaan
Hasil temuan : Pelaksanaan pengadaan obat belum sepenuhnya sesuai ketentuan
c. Penyimpanan
Hasil temuan : RSUD Landak belum sepenuhnya melakukan penyimpanan (termasuk
penyimpanan obat yang akan dimusnahkan) yang layak untuk mendukung penyediaan obat
yang memadai kepada pasien JKN
d. Distribusi dan penggunaan obat
Hasil temuan : Distribusi obat sudah dilakukan sesuai cara distribusi obat yang baik , belum
sepenuhnya memiliki pedoman/kebijakan penggunaan obat kepada pasien dan obat yang
diresepkan untuk pasien belum sepenuhnya sesuai dengan ketentuan JKN.

Instrumen penilaian penampilan kinerja pengeloaan obat oleh instalasi farmasi RSUD Landak
antara lain :
NO Unsur yang dinilai Indikator Tahun 2017 Tahun 2018
1 Perencanaan 1) Komite Farmasi dan Terapi dengan SK Ada Ada
direktur
2) Mempunyai Formularium Telah membuat konsep Formularium Ada
3) RKO Ada, tetapi cara perhitungan dan data yang Ada, tetapi cara perhitungan dan data yang
dicantumkan belum semuanya sesuai dengan SOP dicantumkan belum semuanya sesuai dengan SOP
pembuatan RKO, data yang tidak sesuai karena ada pembuatan RKO, data yang tidak sesuai karena ada
perubahan data stock opname tetapi tidak dilakukan perubahan data stock opname tetapi tidak dilakukan
perubahan data RKO di RKO sisipan perubahan data RKO di RKO sisipan
4) Mekanisme Perencanaan obat Dibuat 1 macam RKO sesuai dengan format dari Dibuat 1 macam RKO sesuai dengan format dari
KEMENKES tetapi belum berdasarkan alokasi dana KEMENKES tetapi belum berdasarkan alokasi dana
dan kebutuhan yang sebenarnya. Pola yang dan kebutuhan yang sebenarnya. Pola yang
digunakan yaitu metode konsumsi berdasarkan data digunakan yaitu metode konsumsi berdasarkan data
mutasi obat mutasi obat
5) Laporan pemakaian obat semester 2 tahun Terlampir. Meliputi : laporan keseluruhan Terlampir. Meliputi : laporan keseluruhan
2017 dan tahun 2018 pemakaian obat, Laporan pemakaian obat masing- pemakaian obat, Laporan pemakaian obat masing-
masing depo, laporan stock opname tahun 2017 masing depo, laporan stock opname tahun 2018
6) Visualisasi data di instalasi farmasi yang Tersedia Tersedia
meliputi data penulisan obat generik, data
penulisan obat generik dibandingkan dengan
obat yang ada, data jumlah obat yang dilayani
dan data penggunaan anggaran
7) Prosentase dana yang tersedia dan data Belum dilakukan karena RKO hanya menampilkan Belum dilakukan karena RKO hanya menampilkan
kebutuhan dana secara keseluruhan jumlah obat jumlah obat
 berdasarkan RKO (Nilai standar persentase
dana yang tersedia ≥ 100%)
8) Penyimpangan perencanaan (nilai standar Belum dilakukan Belum dilakukan
batas penyimpangan perencanaan adalah 20 –
30%). Cara perhitungan : Jumlah item obat
yang direncanakan/jumlah yang terpakai x
100%
2 Pengadaan Obat 1) Frekuensi pengadaan tiap item obat (rendah Belum dianalisis Belum dianalisis
<12,sedang 12-24 dan tinggi >24) untuk
mengetahui obat slow moving dan fast
moving.
2) Frekuensi kesalahan faktur yaitu Belum dilakukan analisis Belum dilakukan analisis
ketidakcocokan faktur dan surat pesanan
barang

3) Frekuensi tertundanya pembayaran oleh Belum dilakukan analisis Belum dilakukan analisis
RSUD terhadap waktu yang telah disepakati
3 Penyimpanan obat 1) Prosentase kecocokan antara barang dengan Belum dilakukan analisis Belum dilakukan analisis
kartu stok
2) Turn Over Ratio (TOR) untuk mengetahui Belum dilakukan karena belum terpisah data Belum dilakukan karena belum terpisah data
berapa kali perputaran modal dalam setahun. penerimaan farmasi dengan data pelayanan penerimaan farmasi dengan data pelayanan
TOR adalah perbandingan antara omset kesehatan lainnya yang ada di RSUD Landak (data kesehatan lainnya yang ada di RSUD Landak (data
dalam satu tahun dengan hasil stock opname diinput secara manual) diinput secara manual)
pada akhir tahun. Standar 6-7 kali
 3) Prosentase dead stock (dalam 3 bulan atau
selama 3 bulan tidak digunakan)
4) Sistem penataan gudang Sudah baik sesuai dengan ketentuan Sudah baik sesuai dengan ketentuan
5) Prosentase nilai obat yang kadaluarsa dan Rp 196.984.683,48 / Rp 141.204.962,80 /
rusak (nilai dibawah 1%) dengan perhitungan (Rp 7.532.911.814 + (Rp 7.453.204.213,10 +
: Total kadaluarsa/(Total pengadaan + stock Rp 3.743.275.532,82) x 100% Rp 5.479.961.180,14) x 100%
opname tahun sebelumnya) x 100% = 0,0175 % = 0,01092 %
6) Nilai stok akhir gudang yang meliputi stok Belum dilakukan analisis Belum dilakukan analisis
berlebih (obat sampai melebihi batas ed), stok
kosong (jumlah akhir obat = 0)
4 Distribusi obat 1) Persentase obat yang diserahkan (dilihat dari Belum dilakukan Belum dilakukan
jumlah obat yang terlayani dalam 1 resep)

2) Persentase obat yang dilabeli dengan benar 100% sesuai dengan SOP 100% sesuai SOP

3) Waktu Tunggu pelayanan Resep (obat jadi ≤ Racikan : 30 Menit Racikan : 30 Menit
30 menit dan Obat Racikan ≤60 menit) Obat Jadi : 15 Menit Obat Jadi : 15 Menit
4) Persentase resep yang tidak bisa dilayani Belum dilakukan Belum dilakukan
5) Jumlah rata-rata obat tiap resep (jumlah total Belum dilakukan Belum dilakukan
produk obat yang diresepkan dan jumlah
resep yang disurvey)
6) Persentase obat generik yang diresepkan 76,52%
7) Persentase antibiotik yang diresepkan (rata- Belum dilakukan Belum dilakukan
rata diindonesia mencapai 43%)
 8) Persentase injeksi yang diresepkan (tidak Belum dilakukan Belum dilakukan
termasuk imunisasi)
9) Persentase obat yang diresepkan dari 61,36 %
formularium Nasional dan Formularium
RSUD Landak
10) Kepuasan Pelanggan (≥80%) Belum dilakukan survey Belum dilakukan Survey

2. Masalah dan solusi yang telah dilakukan dalam penyelenggaraan JKN :

No Masalah Solusi
1 Penarikan iur biaya tambahan obat kepada pasien peserta JKN 1) Tidak dilakukan iur biaya tambahan bagi pasien JKN
2) Koordinasi farmasi dan dokter penulis resep terkait obat yang tidak masuk dalam Fornas
bersama tim KFT.
2 Pasien dan keluarga pasien JKN meminta obat diluar Fornas Diberikan penjelasan langsung oleh kepala instalasi farmasi dan dokter.
3 Stok obat kosong di RSUD Landak Diganti dengan obat bermerek dengan zat aktif sama, obat dengan zat aktif berbeda tetapi dengan
golongan terapi yang sama, atau obat di-copy ke apotek swasta jika bersifat life-saving
4 Keterlambatan pengiriman oleh pihak distributor Konfirmasi dan melakukan pembatalan pengadaan obat
5 Belum tersedianya kotak saran dan keluhan di unit pelayanan Kotak berisi penilaian Puas/Tidak Puas sudah disediakan
sehingga pasien atau keluarga pasien tidak dapat
menyampaikan keluhan secara tertulis.
 D. Kesimpulan

1. Tim MONEV yang diibentuk di RSUD Landak belum dapat melaksanakan tugas dan fungsinya secara memadai karena tugas rangkap sebagai manajerial
2. Instalasi Farmasi belum melakukan MONEV sesuai dengan Indikator yang dipersyaratkan dalam SPO MONEV karena keterbatasan data
3. Pengelolaan data mengenai keluhan dan penanganan keluhan belum diarsipkan dengan baik karena keterbatasan SDM di bidang pelayanan Medik dan Instalasi Farmasi
 E. Saran

1. Perlu dibentuk Tim MONEV yang baru dan dilakukan perbaikan dalam pengumpulan data
untuk melakukan MONEV yang dilengkapi dengan Kebijakan dan Standar Prosedur
Operasional yang memadai
2. Perlu dilakukan evaluasi tentang indikator – indikator yang belum dilakukan analisis
3. Perlu dilakukan evaluasi secara berkala mengenai pengelolaan obat dan penyelenggaraan
JKN di RSUD Landak

F. Daftar Pustaka

1. Pudjaningsih, D., Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat di Farmasi Rumah

Sakit [Tesis]. Yogyakarta : Magister Manajemen Rumah Sakit Universitas Gadjah Mada:
1996
2. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 129 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit, Jakarta : Depkes RI : 2008
3. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 28 Tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksanaan Program
Jaminan Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta : Depkes RI : 2014
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian
di Rumah Sakit. Jakarta : Depkes RI: 2016
5. Peraturan Presiden RI No.76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan pelayanan publik

Ngabang, 1 Desember 2018

Kepala Instalasi Farmasi RSUD Landak

Meita Krismayanti, S. Farm., Apt

198505102010012048