8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Nursalam (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan

mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui kepuasan pasien, manajemen

rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Konsumen Puskesmas

disebut dengan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau

mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti

pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga pasien.

Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas secara individu karena

terpenuhinya harapan atau keinginannya dalam menerima jasa pelayanan

kesehatan. Kinerja pelayanan kesehatan akan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien. Rasa puas akan muncul ketika kinerja yang dirasakan minimal sesuai

dengan apa yang diharapkan pasien. Sebaliknya ketidakpuasan akan muncul

apabila kinerja layanan kesehatan yang diterimanyaberada dibawah harapan

pasien.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien

adalah suatu perasaan senang atau kecewa yang timbul sebagai akibat dari kinerja

pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien setelah membandingkan kualitas

pelayanan kesehatan yang didapat dengan harapannya.

 9

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Terdapat berbagai pendapat tentang faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Menurut Moison, Walter and White dalam

Haryanti (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien (klinis,

http://wordpress.com) yaitu :

a) Karakteristik Produk-Produk

Yang dimaksud dalam penulisan ini merupakan kepemilikan

rumah sakit yang bersifat fisik, antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik

produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan

dan tipe kelas kamar yang disediakan, beserta kelengkapannya.

b) Ketepatan Waktu

Meliputi kecepatan,kompotensi serta penanganan keluhan yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompotensi yang tinggi terhadap

keluhan pasien sewaktu-waktu.

c) Harga

Harga merupakan salah satu aspek penting yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien. Harga juga merupakan aspek terpenting

dalam penentuan kualitas.

d) Pelayanan

Segala sesuatu yang harus didapatkan pasien seperti pelayanan

yang ramah dari petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan, dan

sebagainya. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

 10

lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung

di rumah sakit. Kesan pertama biasanya akan mempengaruhi kepuasan pasien

terhadap pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

e) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit yang meliputi sarana dan

prasarana turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya ruang kamar

rawat inap, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir. Walaupun bisa

dikatakan bukan merupakan faktor yang vital dalam mempengaruhi kepuasan

pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas yang

dimiliki rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik minat

konsumen.

f) Suasana

Meliputi keamanan, keakraban, dan tata lampu. Suasana rumah

sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu suasana yang baik

akan membuat orang lain yang akan mengunjungi pasien pun akan merasa

nyaman.

g) Komunikasi

Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien.Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh tenaga kesehatan.

 11

Menurut (Pohan, 2004) adeapun aspek-aspek nyang mempengaruhi kepuasan

pasien adalah :

a) Kesembuhan

b) Ketersediaan obat puskesmas

c) Mendapat informasi atau solusi untuk menangani keluhan yang dirasakan

oleh pasien terutama tentang nama penyakit, bagaimana merwatnya, dan

kapan waktu kembali untuk mendapatkan pelayanan.

d) Memberikan kesempatan bertanya pada pasien

e) Waktu tunggu yaitu waktu yang diperlukan untuk kontak langung dengan

petugas kesehatan

f) Tersedianya fasilitas dalam mendapat pelayanan misalnya adanya bangku

pada ruang tunggu dan tersedianya toilet yang dapat digunakan oleh

pasien.

2.1.3 Unsur Dalam Kepuasan Pasien

Menurut Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006) Uunsur kepuasan

konsumen dengan indikator sebagai berikut :

1. Keberadaan Pelayanan (Availability of service)

Merupakan tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung

dengan pemberi jasa yang bertugas.

2. Ketanggapan Pelayanan (Responsiveness of service)

Merupakan tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat

terhadap permintaan pasien.

 12

3. Jangka waktu pelayanan (Timeliness of service)

Merupakan tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka

waktu sesuai dengan perjanjian.

4. Profesionalisme pelayanan (Profesionalism of service)

Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan

gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.

Dari penjelasan di atas, indikator digunakan sebagai standar pengukuran

data kepuasan pasien, data dapat diperoleh dari pengukuran secara kualitatif

maupun kuantitatif atas pendapat pasien.

Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakan tentunya memiliki

beberapa tujuan, salah satunya adalah memberika rasa puas kepada masyarakat.

Menurut Lukman (2000) dalam Pasolong (2010), kepuasan adalah sebagaimana

tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Lebih lanjut Nursalam (2012) menyebutkan kepuasan adalah

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan

terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.

Boy.S, ( Dalam Muslimah 2013), Kepuasan pasien merupakan nilai

subyektif terhadap kualitas pelayanan yang di berikan. Walaupun subyektif tetap

ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasimoleh pengalaman

masa lalu, pendidikan, serta pengaruh lingkungan waktu itu. Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapannya. Apabila kinerja berada dibawah harapan pelanggan, maka rasa

kecewa dan tidak puas akan dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya jika kinerja
 13

sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.

Selain merasa puas, terdapat kondisi dimana kinerja yang diberikan jauh melebihi

harapan pelanggan, ketika hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa sangat puas

dan akan membentuk suatu keterikatan dimana pelanggan akan mempunyai rasa

setia yang lebih lama.

Dampak lain yang ditimbulkan ketika pelanggan merasa puas adalah

pelanggan akan kurang sensitive terhadap harga yang akan dibayarkan untuk

pelayanan yang mereka terima dan akan berkomentar baik tentang perusahaan itu

sehingga dapat meningkatkan brand imej perusahan tersebut.Berdasarkan uraian

di atas, dapat disimpulkan bahwa puas merupakan suatu bentuk perasaan di dalam

diri seseorang yangberupa suka cita, senang, dan kenyamanan yang terjadi karena

apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan minimal sesuai atau melebihi

harapan.Sebagai organisasi yang melayani masyarakat, kepuasan konsumen yang

dalam hal ini disebut pasien tentu harus diutamakan. Ahli lain memberikan

pendapat bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang/kecewa seseorang

sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi/produk yang dirasakan dari yang

diharapkan (Kotler,2000).

2.2 Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan adalah

merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli barang

dan jasa.
 14

Sedangkan menurut (Sinambela, 2010) Istilah pelayanan berasal dari kata

“layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh

orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat

dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000) mengemukakan,

pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.

2.2.2 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Suhadi, 2013).

2.2.3 Perspektif Pelayanan Kesehatan

a) Perspektif pasien / masyarakat

Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang berkualitas sebagai

suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan

diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan

mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau

meluasnya penyakit.
 15

b) Perspektif pemberi layanan kesehatan

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan

yang bermutu dan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protocol, kebebasan

profeesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan tekhnologi

kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcame) atau hasil pelayanan

kesehatan itu.

c) Perspektif penyandang dana

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan

kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan

efektif. Pasiaen yang diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat

mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Kemudian

upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan digalakan agar

penggunaan layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang

d) Perspektif administrator layanan kesehatan

Administrator layanan kesehatan walaupun tidak memberikan layanan

kesehatan, ikut bertanggub jawab dalam masalah layanan kesehatan. Kebutuhan

akan supervisi, manajemen keuangan dan logistic akan memberikan suatu

tantangan dan kadang-kadang administrator layanan kesehatan kurang

memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan.

2.2.4 Pengukuran kualitas Pelayanan Kesehatan

Juran (1988) yang dikutip Pohan (2004), menyatakan bahwa dalam

lingkungan pelayanan kesehatan kualitas pelayanan dapat diukur melalui :

 16

1) Ketepatan Waktu

Yang dimaksud dengan ketepatan waktu yaitu pelayanan yang diberikan

oleh tenaga kesehatan dengan memberikan penanganan yang cepat dan

kompotensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu yang meliputi

proses: akses, waktu tunggu, dan waktu tindakan.

2) Informasi

Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan

bantuan terhadap keluhan pasien. Proses komunikasi anatara petugas

kesehatan dengan pasien terjalin baik dalam memeberikan penjelasan apa,

mengapa, bagaimana, kapan, dan siapa.

3) Hubungan

Tingkat hubungan antara petugas kesehatan dengan pasien terjalin baik

dalam memberikan pelayanan yang meliputi: rasa hormat, sopan santun,

perilaku dan empati. Hubungan yang terjalin baik antara pasien dan tenaga

kesehatan ketika pertama kali atau lebih dari satu kali datang ke Puskesmas

atau Rumah Sakit tersebut. Dengan sikap baik yang diberikan oleh tenaga

kesehatan kepada pasien akan menimbulkan rasa puas dan percaya bagi

pasien yang datang.

4) Lingkungan

Tingkat kenyamanan lingkungan dari segi gedung, taman, kebersihan,

dan keamanan. Suasana Puskesmas atau Rumah sakit yang memberikan

 17

kenyamanan akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhan atau menerima pelayanan kesehatan yang lain. Selain itu, tidak

hanya bagi pasien saja yang menikmati akan tetapi orang lain yang

berkunjung ke Puskesmas atau Rumah Sakit akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung

Puskesmas atau rumah Sakit.

2.3 Tenaga Kesehatan

SDM atau tenaga kesehatan di Puskesmas berperan sebagai pelaksana

pelayanan kesehatan. Dalam peran tersebut diharapkan agar tugas pokok dan

fungsi (tupoksi) tenaga kesehatan sesuai dengan pendidikan dan keterampilan

yang mereka miliki. Dijelaskan oleh Notoatmojo (2003) bahwa pendidikan dan

keterampilan merupakan investasi dari tenaga kesehatan dalam menjalankan peran

sesuai dengan tupoksi yang diemban. Selain itu, dalam peran sebagai pelaksana

pelayanan kesehatan di Puskesmas, menurut Setyawan (2002) tenaga kesehatan

merupakan sumber daya strategis. Sebagai sumber daya strategis, tenaga

kesehatan mampu secara optimal menggunakan sumber daya fisik, finansial dan

manusia dalam tim kerja. Sumber daya fisik merupakan saran pendukung kerja

sehingga tenaga kesehatan dapat menjalankan perannya sebagai pelaksana

pelayanan kesehatan di Puskesmas dengan optimal.

2.4 Pelayanan Tenaga Kesehatan

Suatu upaya pertolongan atau pemeberian jasa yang diberikan oleh tenaga

kesehatan yang meliputi dokter, perawat, bidan, gizi, farmasi, serta komponen

lainnya yang berada di lingkungan Puskesmas atau Rumah Sakit. Tenaga

 18

kesehatan yang memiliki pendidikan dan keterampilan dalam bidang kesehatan.

Pelayanan yang diberikan kepada individu, keluarga, kelompok atau masyarakat

yang bertujuan untuk kesembuhan.

2.5 Konsep Puskesmas

Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang

amat penting di Indonesia. Puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang

berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta

masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat

pertma yang menyelenggarakan kegiatan secara menyeluruh, 3terpadu dan

berkesinambungan meliputi aspek promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif

(Sunarto, 2010)

Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawabnya

adalah pelayanan kesehatan perorangan yang terdiri atas upaya kesehatan wajib

yang mencakup program promosi kesehatan, kesehatan lingkungan, KIA termasuk

KB, perbaikan Gizi, P2M dan pengobatan. Disamping upaya kesehatan wajib juga

melaksanakan kesehatan pengembangan yang mencakup UKS, upaya kesehatan

olahraga, Perkesmas.
 19

2.6 Kerangka Berpikir

2.6.1 Kerangka Teori

Pelayanan Tenaga
Kesehatan

Perspektif pelayanan Indikator pengukuran

kesehatan kualitas pelayanan
kesehatan
1. Perspektif pasien / 1. Ketepatan Waktu
masyarakat
2. Perspektif pemberi 2. Informasi
layanan kesehatan
3. Perspektif penyandang 3. Hubungan
dana
4. Lingkungan
4. Perspektif administrator
layanan kesehatan

KEPUASAN

1. Kesembuhan
2. Informasi
Gambar 2.4.1 Kerangka Teori
3. Melayani pasien
4. Prasarana
5. Biaya
6. Tempat
7. Kesempatan bertanya

Gambar 2.4.1 Kerangka Teori

 20

2.6.2 Kerangka konsep

Waktu

Informasi
Kepuasan
Hubungan pasien

Lingkungan

Gambar 2.2: Kerangka konsep