IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
PUSKESMAS Drg. Lizanna Farianty
PADANG 196209031992032004
SELASA

Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses

pengumpulan keluhan pasien dan pelanggan dan cara
1. Pengertian
mengatasi keluhan yang ada dari pasien dan pelanggan
di Puskesmas Padang Selasa.
Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera
2. Tujuan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis
di Puskesmas.
3. Kebijakan
PMK No. 75 Tahun 2014
4. Referensi
PMK No. 46 Tahun 2015
1. Alat:
a.
b.
5. Alat dan Bahan
2. Bahan:
a.
b.
a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
menerima keluhan dari pasien,
b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan yang ada di tiap unit pelayanan,
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada coordinator
pelayanan klinis,
6. Langkah - Langkah d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari
pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan
pasien juga dari kotak saran yang dibuka seminggu
sekali
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator
 pelayanan klinis,
h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan koordinator layanan klinis,
i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien
j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan
semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien
k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan,
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
keluhan pelanggan,
m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi
keluhan kembali bulan depan.

Catatkeluhan Coordinator
Terimakelu psn di Melapor ke terimalaporan
hanpsn bukukeluhan coordinator drpelaksanala
layanan klinis yananklinis

Kapusmenginstru Kapusmenerimal Coordinator Identifika i

ksikanpembahasa aporandr melaporkansemu keluhan juga
nsemuakeluhan coordinator akeluhankekapus dr kotak
7. Bagan Alur layananklinis saran

Pembahasanapen Merencanakanpe Mencatathslpe Tindaklanjut

anganankeluhan nanganansemuak mbahasanpena drpenangana
eluhan nganankeluhan nkeluhan

Evaluasipennaganankelu
hanbulanberikutnya

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan
9. Unit Terkait Semua Poli dan Unit Pelayanan
10. Dokumen Terkait
11. Rekaman Historis
Yang Tanggal Mulai
Perubahan No Isi Perubahan
diubah Diberlakukan
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN
No. Dokumen :

DAFTAR No. Revisi :

TILIK Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
PUSKESMAS Drg. Lizanna Farianty
PADANG 196209031992032004
SELASA

No Uraian Kegiatan Ya Tidak

Apakah?
Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
1.
menerima keluhan dari pasien?
Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
2. mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan yang ada di tiap unit pelayanan?
Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
3. melaporkan keluhan dari pasien kepada coordinator
pelayanan klinis ?
Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari
4. pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran ?
Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan
5. pasien juga dari kotak saran yang dibuka setiap
minggu?
Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
6.
keluhan yang diperolehke pada Kepala Puskesmas?
Kepala Puskesmas menerima laporan dari coordinator
7.
pelayanan klinis?
Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
8. melakukan pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan coordinator layanan klinis?
Kepala Puskesmas, coordinator layanan klinis dan
9. semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien?
Kepala Puskesmas, coordinator pelayanan klinis dan
10. semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien?
Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
11.
pembahasan penanganan keluhan pelanggan?
Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
12. melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
keluhan pelanggan?
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan?

Palembang,
Plt. Kepala Puskesmas Padang
Selasa

Lizanna Farianty