BAB V

PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN

5.1 Hasil Temuan Deskriptif

Hasil temuan deskriptif yang disajikan pada Bab IV mengenai dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang
Universitas Widyatama menunjukan tendensi penilaian sekitar nilai tengah dari skala
sampai . Hal ini menunjukan bahwa menurut persepsi mahasiswa, menganggap
bahwa implementasi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Yomart cabang
Universitas Widyatama belum baik.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif, dapat dilihat bahwa pada variabel
kualitas pelayanan, respon dari responden mengenai dimensi kualitas pelayanan, yaitu
dimensi yang pertama reliability menganggap bahwa implementasi reliability Yomart
cabang Universitas Widyatama Bandung kurang baik. Dimensi yang kedua
responsiveness menganggap bahwa implementasi responsiveness Yomart cabang
Universitas Widyatama Bandung kurang baik. Dimensi yang ketiga Assurance
menganggap bahwa implementasi Assurance Yomart cabang Universitas Widyatama
Bandung kurang baik. Dimensi yang keempat empathy menganggap bahwa
implementasi empathy Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung kurang baik.
Dan dimensi yang kelima tangible menganggap bahwa implementasi tangible
Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung kurang baik.
Seluruh indikator dari kelima dimensi kualitas pelayanan pada dasarnya
digunakan untuk mengukur sejauh mana implementasi konsep kualitas pelayanan
yang sudah dilakukan Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung agar diakui
oleh konsumen (mahasiswa). Keberhasilan implementasi kualitas kualitas pelayanan
ini ditentukan oleh seluruh karyawan Yomart cabang Universitas Widyatama
Bandung dalam memberikan pelayanan yang baik. kualitas pelayanan sangat penting,
terutama dalam melayani konsumennya. Apabila hal ini dapat dilakukan dengan baik

64
 65

oleh Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung, kemungkinan konsumen akan

merasa lebih puas akan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil deskriptif, mengindikasikan perlunya perhatian dari
karyawan Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung dalam meningkatkan
kualitas pelayanan. Hasil dari analisis deskriptif belum memberikan hasil yang
memuaskan. Hal ini bisa dilihat dari hasil olah data yang menunjukan bahwa
responden atau mahasiswa masih kurang puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung. Dengan demikian,
Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung harus memberikan pelayanan yang
lebih baik dari saat ini. Apabila kualitas pelayanan dilakukan lebih baik maka
konsumen akan merasa terpenuhi kebutuhan pelayanannya, dan tidak menutup
kemungkinan membuat pelayanan yang diberikan oleh Yomart cabang Universitas
Widyatama Bandung kepada konsumen akan jauh lebih baik.

5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Hasil analisis regresi bivariate antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen sedangkan pada regresi multivariate antara kelima dimensi
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen menunjukan bahwa dua dari
kelima dimensi yaitu assurance dan tangible tidak memiliki pengaruh yang positif
terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, dimensi yang memiliki pengaruh
positif hanya tiga dimensi saja yaitu dimensi reliability, responsiveness dan empathy.
Dari hasil uji hipotesis diketahui dua hipotesis ditolak dan tiga hipotesis
diterima. Hasil ini mungkin disebabkan oleh :
1. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang Universitas
Widyatama Bandung. Telah banyak penelitian yang membuktikan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Alasan
dasarnya adalah “jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas” dan
 66

hal ini dapat dicapai apabila perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur jasa
mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan
konsumen. Bila seorang konsumen merasa puas mereka akan lebih sering
menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan dari perusahaan tersebut.
2. Hasil penelitian ini menemukan bahwa reability berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang Universitas Widyatama
Bandung. Dimensi ini terdiri dari pelayanan yang diberikan, proses transaksi
pembayaran, kecepatan mengatasi masalah dan kecermatan dan ketelitian
karyawan. Diterimanya hipotesis ini mungkin alasan konsumen (mahasiswa)
menganggap reability yang diberikan Yomart sudah sesuai dengan harapan
konsumen (mahasiswa) karena selalu memberikan pelayanan terbaik kepada
konsumen. Dan Yomart selama ini telah cukup baik memberikan pelayanan
kepada konsumen.
3. Hasil penelitian ini menemukan bahwa responsiveness berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang Universitas
Widyatama Bandung. Dimensi ini terdiri dari karyawan cepat dan tanggap
dalam memberikan pelayanan dan dalam mengatasi keluhan konsumen serta
pemberian informasi yang jelas, mudah dan dapat dimengerti. Diterimanya
hipotesis ini mungkin alasan konsumen (mahasiswa) menganggap
responsiveness yang diberikan Yomart sudah sesuai dengan harapan
konsumen (mahasiswa) karena karyawan Yomart sudah memberikan
pelayanan yang baik dan dapat dengan cepat menangani keluhan konsumen.
4. Hasil penelitian ini menemukan bahwa assurance merupakan dimensi yang
ditolak dari kepuasan konsumen. Dimensi ini terdiri dari kesopanan,
keterampilan dan pengetahuan karyawan. Ditolaknya hipotesis ini mungkin
alasan konsumen (mahasiswa) menganggap Yomart tidak memberikan
pelayanan yang baik, contohnya mengganti uang kembalian berupa permen,
sehingga konsumen (mahasiswa) merasa kecewa. Hal ini dapat terjadi karena
kurangnya pengetahuan yang dimiliki karyawan.
 67

5. Hasil penelitian ini menemukan bahwa emphaty berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang Universitas Widyatama
Bandung. Dimensi ini terdiri dari pemberian perhatian khusus, kepedulian
karyawan dan pelayanan merupakan prioritas. Diterimanya hipotesis ini
mungkin alasan konsumen (mahasiswa) menganggap emphaty yang diberikan
Yomart sudah cukup baik, memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
6. Hasil penelitian ini menemukan bahwa tangible merupakan dimensi yang
ditolak dari kepuasan konsumen. Dimensi ini terdiri dari penampilan
karyawan, suasana ruangan dan kebersihan. Ditolaknya hipotesis ini mungkin
persepsi konsumen (mahasiswa) terhadap dimensi tangible tidak terlalu
dipermasalahkan, karena sebagian besar konsumen Yomart adalah homogen
(mahasiswa), dimana konsumen hanya mencari apa yang mereka butuhkan
saja, maka konsumen (mahasiswa) tidak terlalu menghiraukan penampilan
karyawan, suasana ruangan dan kebersihan yang ada untuk menjadi tolok ukur
kepuasan konsumen.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, penulis memiliki beberapa keterbatasan,
walaupun penulis telah berupaya semaksimal mungkin dengan berbagai usaha untuk
membuat hasil penelitian ini bisa menjadi sempurna. Penulis menyadari bahwa
keterbatasan penelitian ini antara lain :
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada satu kasus, yaitu hanya mahasiswa
Universitas Widyatama sebagai respondennya.
2. Penelitian bersifat cross section yang menangkap (captured) persepsi hanya
pada satu momen waktu saja, sehingga hasil penelitian ini tidak dapat
mengungkapkan tren dari variabel yang diukur.
3. Kemungkinan pemahaman responden yang berbeda atas indikator-indikator
variabel penelitian yang diberikan pada responden, karena responden
memiliki persepsi masing-masing.
 68

4. Alat ukur yang seluruhnya adapted yang dikembangkan di negara maju,

mungkin kurang sesuai dengan kondisi sosial dan budaya di negara sedang
berkembang seperti Indonesia.

5.4 Saran
Berdasarkan temuan hasil penelitian serta pembahasan hasil penelitian,
beberapa saran dapat dikemukakan, antara lain :
1. Persepsi konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas pelayanan Yomart cabang
Universitas Widyatama Bandung masih jauh dari harapan. Dari hasil penelitian
diketahui masih banyak responden yang merasa dengan kualitas pelayanan
Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung masih kurang baik pada saat
ini. Temuan penelitian disarankan agar Yomart cabang Universitas Widyatama
Bandung bisa meningkatkan kinerjanya pada dimensi assurance dan tangible,
dengan cara meningkatkan kesopanan, keterampilan, pengetahuan karyawan,
penampilan karyawan, suasana ruangan dan kebersihan. Sehingga konsumen
(mahasiswa) bisa merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
2. Kepuasan konsumen (mahasiswa) menunjukan bahwa selama menggunakan
pelayanan Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung jawaban mereka
adalah masih kurang puas, hasil ini dapat dilihat dalam temuan deskriptif.
Dalam usaha untuk mencapai kualitas pelayanan Yomart cabang Universitas
Widyatama Bandung harus menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen
(mahasiswa). Terutama dalam memberikan perhatian khusus, kepedulian dan
prioritas pelayanan. Jika hal-hal tersebut dapat dilakukan dengan baik, tidak
menutup kemungkinan konsumen (mahasiswa) akan merasa lebih puas dan
otomatis jumlah konsumen akan bertambah.
3. Penelitian ini berusaha menjelaskan faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen (mahasiswa). Dalam penelitian ini faktor yang dianggap penting
tersebut adalah kualitas pelayanan. Secara teoritis tentunya masih banyak
faktor lain yang memiliki pengaruh penting terhadap kepuasan konsumen,
 69

untuk itu disarankan agar penelitian berikutnya memperhatikan faktor-faktor

lain yang mungkin sangat penting bagi kepuasan konsumen.

5.5 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dijelaskan sebelumnya, penelitian ini
mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian, implementasi kualitas pelayanan di Yomart
cabang Universitas Widyatama Bandung masih kurang baik.
2. Menurut persepsi konsumen (mahasiswa), kepuasan konsumen Yomart
cabang Universitas Widyatama Bandung masih kurang baik.
3. Penelitian ini menemukan bahwa dari 6 hipotesis, hanya empat dimensi yang
diterima, yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (mahasiswa) Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung,
reability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa)
Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung, responsiveness
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart
cabang Universitas Widyatama Bandung dan emphaty berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang Universitas
Widyatama Bandung sedangkan dua hipotesis lainnya ditolak karena tidak
berpengaruh positif satu sama lain. Hipotesis yang ditolak adalah assurance
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart
cabang Universitas Widyatama Bandung dan tangible berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang Universitas
Widyatama Bandung. Hasil ini mengindikasikan bahwa pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) di Yomart cabang
Universitas Widyatama Bandung masih rendah.
70