Akuntabilitas Pelayanan Publik

189
AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK

Muradi dan Zaili Rusli
FISIP Universitas Riau, Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Abstract: Public Service Accountability. The purpose of this study was to analyze the factors
that influence the accountability of public services at Head Office Logas Regency Kuantan
Singingi Land Army. This research was conducted in the District Land Army Logas Singingi
Kuantan District, which are the subject of research is service providers and service recipients.
Data collected by interview and observation techniques, once the data collected were analyzed
using descriptive analysis that promotes qualitative techniques. The results showed that the
public service akuntabilitasi Logas Land Army Head Office concluded that accountability is seen
from the quality of the service is still running pretty well. While the factors that affect the
accountability of public services in the Office of the Land Army Head Logas Singingi Regency
Kuantan is the dominant factor of consciousness.
Abstrak: Akuntabilitas Pelayanan Publik. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor-
faktor apa saja yang mempengaruhi akuntabilitas pelayanan publik pada Kantor Camat Logas
Tanah Darat Kabupaten Kuantan Singingi. Penelitian ini dilaksanakan di Kecamatan Logas Tanah
Darat Kabupaten Kuantan Singingi, dimana yang menjadi subjek penelitian adalah pemberi layanan
dan penerima layanan. Pengumpulan data dilakukan dengan tehnik wawancara dan observasi,
setelah data terkumpul kemudian dianalisa dengan menggunakan analisa deskriptif yang
mengutamakan tehnik kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa akuntabilitasi pelayanan
publik di Kantor Camat Logas Tanah Darat dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas yang dilihat
dari kualitas pelaksanaan pelayanan masih berjalan dengan cukup baik. Sedangkan faktor-faktor
yang mempengaruhi akuntabilitas pelayanan publik di Kantor Camat Logas Tanah Darat Kabupaten
Kuantan Singingi yang dominan adalah faktor kesadaran.
Kata Kunci: Good governace, birokrasi publik , pelayanan publik dan akuntabilitas.
PENDAHULUAN Pemerintah Kabupaten Kuantan Singingi

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilak- melalui perpanjangan tangannya di kecamatan
sanakan oleh aparatur pemerintah dalam ber- harus bisa membenahi dan mengevaluasi setiap
bagai sektor pelayanan, terutama yang menyang- kinerjanya yang berhubungan dengan pelayanan
kut pemenuhan hak sipil dan kebutuhan dasar kepada masyarakat. Fakta ini juga dituntut bagi
masyarakat, kinerjanya masih jauh dari yang Kecamatan Logas Tanah Darat yang memiliki
diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari tugas memberikan pelayanan kepada masya-
banyaknya pengaduan dan keluhan dari masyarakat. Dalam upaya mendukung pelaksanaan
rakat dan dunia usaha, baik melalui surat pem- kegiatan pelayanan yang dilakukan, maka Camat
baca maupun media pengaduan lainnya, seperti menerbitkan sebuah Keputusan No. 20 Tahun
menyangkut prosedur dan mekanisme kerja 2010 tentang Pelayanan Administrasi Terpadu
pelayanan yang berbelit-belit, dan tidak trans- Kecamatan (Paten). Penerbitan keputusan ini di-
paran, kurang informatif, dan kurang akomodatif, harapkan dapat membantu pelaksanaan kegiatan
sehingga tidak menjamin kepastian, serta masih pelayanan administrasi publik yang dilakukan.
banyak praktek pungutan liar dan tindakan-tin- Selain itu juga adanya keputusan ini sebagai bukti
dakan yang berindikasikan penyimpangan dan akuntabilitas pelayanan publik yang ditunjukan
KKN. Buruknya kinerja pelayanan publik ini pihak kepada seluruh masyarakat yang ada di
antara lain dikarenakan belum terlaksananya wilayahnya. Adapun tujuan dari Keputusan Camat
transparansi dan akuntabilitas dalam penyeleng- No. 20 Tahun 2010 tersebut adalah:
garaan pelayanan publik. a. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada
189
190 Jurnal Administrasi Pembangunan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2013, hlm. 101-218
masyarakat sesuai dengan prosedur yang telah masyarakat. Keberhasilan mewujudkan pelayanan
ditetapkan. yang memuaskan merupakan bentuk akunta-
b. Meminimalisir peluang bagi pihak tertentu bilitas publik yang dimiliki oleh pihak penyeleng-
untuk melakukan pungutan dilaur ketentuan gara pelayanan.
yang telah ditetapkan. Maka dengan semakin besarnya tugas yang
c. Meningkatkan motivasi kerja pegawai di ling- diemban oleh aparatur pemerintah Kecamatan
kungan Kantor Camat Logas Tanah Darat. Logas Tanah Darat dalam memberikan pelaya-
Implementasi keputusan tersebut akan nan kepada masyarakat, hendaknya semakin
membantu proses pelayanan yang dikerjakan meningkatkan akuntabilitas publik pemerintahan
oleh Kantor Camat Logas Tanah Darat atau oleh Kecamatan Logas Tanah Darat untuk bisa meng-
UPTD yang berada di Kantor Camat Logas hadirkan pelayanan yang memuaskan tentunya
Tanah Darat. Sebab lembaga ini dituntut untuk menjadi harapan seluruh masyarakat. Oleh
bisa memberikan pelayanan yang memuaskan karenanya tuntutan memiliki aparatur yang
kepada masyarakat. Diantara jenis pelayanan berkompetensi sesuai dengan kebutuhan orga-
tersebut, pelayanan yang paling sering dilakukan nisasi sangatlah besar. Sehingga pekerjaan yang
adalah pelayanan penerbitan KTP dan KK yang dihasilkan bisa berkualitas dan akuntabel.
dilaksanakan oleh UPTD yang berada di Kantor Karena bila tidak, maka pelayanan yang diberikan
Camat Logas Tanah Darat. Walaupun jenis dan merupakan kebutuhan oleh setiap masya-
pelayanan lainnya juga memiliki volume yang rakat untuk hidup dilingkungannya tidak mampu
cukup besar dalam pelaksanaannya, seperti dilaksanakan dengan baik. Sebab buruknya
rekomendasi IMB. kinerja pelayanan publik antara lain juga dika-
renakan oleh belum terlaksanakanya transparasi
Pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat dan akuntabilias dalam penyelenggaraan pelaya-
Logas Tanah Darat atau yang dilaksanakan oleh nan publik. Untuk itu pelayanan publik harus
UPTD yang ada di Kantor Camat Logas Tanah dilaksanakan secara trasparan dan akuntabel
Darat beragam jumlahnya. Artinya dari banyak- oleh setiap unit pelayanan yang terdapat di Kantor
nya pelayanan yang dilakukan pihak pelaksana Camat Logas Tanah Darat. Karena kualitas
pelayanan harus bisa mengerjakannya dengan kinerja dalam pelayanan publik memiliki implikasi
sepenuhi hati, sehingga pelayanan yang diberikan yang luas dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Oleh karenannya sangat dibutuhkan aparatur Akuntabilitas merupakan fenomena sosial
yang memiliki kemampuan dan keahlian yang yang terjadi di tengah-tengah kehidupan sosial
berkualitas dalam upaya merealisasikan kepua- masyarakat. Ia merupakan produk dari interaksi
san pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. sosial manusia dalam kehidupan organisasi dan
masyarakat sehingga keberadaannya sangat
Dari data yang diperoleh bahwa kemampuan berpengaruh oleh faktor-faktor pembentuk inte-
dan keahlian yang dimiliki aparatur apabila raksi tersebut sebagai bagian dari kinerja orga-
ditinjau dari tingkat pendidikan ternyata masih nisasi. Faktor-faktor tersebut seperti kewe-
cukup rendah. Sebab tingkat pendidikan aparatur nangan diskresi, orientasi terhadap perubahan,
yang dimiliki masih mayoritas SLTA, kondisi inilah budaya paternalisme, etika pelayanan, sistem
yang terkadang menghambat aparatur tersebut insentif, semangat kerja sama (Dwiyanto dkk,
berkreativitas dalam melaksanakan tugasnya ter- 2006), sistem kultur atau budaya yang sudah
utama dalam memberikan pelayanan kepada tertanam selama puluhan tahun, bahkan akar
masyarakat. Selain itu juga kedisiplinan aparatur permasalahannya mungkin dapat ditemukan
dalam memberikan pelayanan yang memuaskan sejak sistem pemerintahan kolonial Belanda
juga menjadi sorotan penting, sehingga setiap (Kumorotomo, 2005), sistem insentif, sistem
masyarakat melakukan pengurusan pelayanan pertanggungjawabannya, dan struktur kekua-
aparatur pelayanan selalu berada ditempat dalam saannya (Osborne & Plastrik, 2001), informasi
upaya melaksanakan pelayanan yang diinginkan
Akuntabilitas Pelayanan Publik (Muradi dan Zaili Rusli) 191
yang relevan dan reliabel (Sulistiyani & Rosidah, menjadi suka menolong menuju ke arah yang
2003), monitoring dan insentif (LAN dan BPKP, fleksibel kolaburasi dan dialogis, dan dari cara-
2000). Sedangkan Bryson (2005) mengemuka- cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang
kan faktor yang mempengaruhi kinerja suatu realistik pragmatis. Melalui perubahan posisi dan
organisasi dalam melaksanakan pekerjaan ada- peran birokrasi publik, maka pelayanan publik
lah faktor yang bersifat internal dan eksternal. yang baik dan profesional akan dapat diwu-
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis judkan. Dalam menyelesaikan permasalahan
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penelitian yang menyangkut tentang akuntabilitas
akuntabilitas pelayanan publik pada Kantor pelayanan publik pada Kantor Camat Logas
Camat Logas Tanah Darat Kabupaten Kuantan Tanah Darat Kabupaten Kuantan Singingi,
Singingi. digunakan teori yang dikemukan oleh Parasu-
. raman yang menjelaskan bahwa kualitas pela-
yanan publik dalam organisasi publik dapat
METODE dipertanggungjawabkan dari:
Pelaksanaan penelitian ini untuk pengum- 1. Tangibles
pulan data primer maupun data sekunder meng-
gunakan metode kualitatif melalui wawancara, Tangibles atau penampilan dan fasilitas fisik
terutama digunakan untuk menggambarkan yang disediakan oleh Kantor Camat Logas
(deskriptif) dan menjelaskan (explanatory Tanah Darat untuk papan petunjuk pelayanan
atau confirmatory) tentang fenomena yang dan areal parkir sudah tersedia dengan baik.
mempengaruhi akuntabilitas pelayanan publik Dimana pihak pemberi pelayanan sudah mem-
pada Kantor Camat Logas Tanah Darat Kabu- persiapkan papan petunjuk pelayanan yang baik,
paten Kuantan Singingi. Adapun yang menjadi diruang pertama masuk ke dalam kantor. Pele-
alasan pemilihan metode kualitatif adalah ke- takan papan petunjuk pelayanan diruang pertama
inginan untuk menganalisis serta mengenal ma- kantor dimaksudkan agar masyarakat yang ingin
salah dan mendapat pembenaran terhadap melakukan pelayanan dapat dengan mudah
keadaan dan praktek-praktek yang sedang ber- membaca dan mengetahui apa-apa saja yang
langsung, melakukan verifikasi untuk kemudian harus disiapkan dalam mengurus pelayanan yang
didapat hasil guna pembuatan rencana pada masa diinginkan. Papan petunjuk pelayanan berfungsi
yang akan datang. Melalui wawancara dan untuk memberikan penjelasan tentang pelayanan-
observasi diharapkan hasil penelitian dapat pelayanan yang disediakan atau dikerjakan oleh
mengungkapkan bagaimana akuntabilitas pela- pihak Kantor Camat Logas Tanah Darat. Melalui
yanan publik pada Kantor Camat Logas Tanah petunjuk yang diberikan masyarakat dapat
Darat Kabupaten Kuantan Singingi. mengetahui persyaratan dan biaya yang harus
dikeluarkan dalam melakukan urusan pelayanan
yang diinginkan. Upaya yang dilakukan oleh
HASIL DAN PEMBAHASAN Kantor Camat Logas Tanah Darat dengan me-
Akuntabiltas Pelayanan Publik nyediakan papan petunjuk pelayanan adalah
Pelayanan publik yang berkualitas mem- untuk memberikan transparansi pelayanan dari
punyai arti yang penting apabila pemberian segi persyaratan dan biaya yang harus dikenakan
pelayanan yang dilakukan secara sederhana, atau dibebankan. Sehingga tidak ada lagi pu-
mudah dan dilakukan secara wajar dan profe- ngutan-pungutan liar dalam upaya memberikan
sional. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan kepada masyarakat.
publik, organisasi publik harus mengubah posisi Keterbukaan pelayanan yang dilakukan oleh
dan peran dalam memberikan layanan publik. pihak kecamatan dilakukan, supaya masyarakat
Dari yang suka mengatur dan memerintah merasa nyaman dan terlayani dalam proses
berubah menjadi suka melayani, dari yang suka pemberian pelayanan. Oleh karena Camat Logas
menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah Tanah Darat berani mengambil sebuah inisiatif
dan keputusan yang dituangkan dalam Keputusan Melalui informasi dan himbauan tersebutlah, baru
No. 20 Tahun 2010. Dimana keputusan ini akan diketahui penyelesaian e-KTP yang diurus
bertujuan untuk: Pertama, meningkatkan kua- oleh masyarakat. Sedangkan untuk urusan
litas pelayanan kepada masyarakat sesuai de- pelayanan yang lainnya, pihak pemberi pelayanan
ngan prosedur yang telah ditetapkan. Kedua, sudah bisa langsung memberikan kepastian
meminimalisir peluang bagi pihak tertentu untuk penyelesainnya. Faktanya masyarakat juga
melakukan pungutan diluar ketentuan yang telah mengakui bahwa untuk pelayanan yang lainnya
ditetapkan. Ketiga, meningkatkan motivasi kerja pihak pemberi pelayanan sudah bisa menyele-
pegawai di lingkungan Kantor Camat Logas saikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Tanah Darat. Penetapan keputusan ini juga Mungkin halangan penyelesaian yang pernah
diharapkan berimplikasi terhadap akutabilitas dialami oleh pihak pemberi pelayanan adalah
kerja pelayanan publik yang dilaksanakan oleh tentang pengesahan pelayanan. Itupun apabila
seluruh komponen Kantor Camat Logas Tanah posisi pimpinan tidak berada ditempat dan
Darat. membutuhkan waktu penundaan penyelesaian
hingga pimpinan berada ditempat.
2. Reliability
Reliability yang ditinjau dari ketelitian pela- 3. Responsiveness
yanan sudah berjalan dengan cukup baik, artinya Responsveness yang menunjukkan daya
pihak pemberi layanan sudah cukup mampu tanggap aparatur palayanan masih berjalan
menyediakan layanan yang teliti terhadap produk dengan cukup baik, dimana aparatur pelayanan
layanan yang dihasilkan. Sehingga dengan menjelaskan bahwa respon yang mereka miliki
ketelitian kerja yang ditunjukkan masyarakat sudah cukup baik dalam proses pemberian pela-
akan memperoleh kepuasan dalam pelayanan. yanan kepada masyarakat. Namun masyarakat
Walaupun masih ada terkadang ditemukan menilai daya tanggap yang dimiliki oleh aparatur
ketelitian yang belum maksimal, namun petugas masih belum baik ditunjukkan. Ketanggapan
pemberi layanan akan bertanggung jawab penuh aparatur pelayanan hanya mampun ditunjukkan
untuk memperbaikinya dan memberikan yang kepada orang-orang tertentu saja tidak berlaku
terbaik untuk masyarakat. Kemudian kehandalan untuk masyarakat umum, artinya tidak semua
pelayanan yang tinjau dari ketepatan waktu masyarakat bisa mengalami daya tanggap yang
pelayanan juga sudah diusahakan oleh aparatur tinggi dari pelayanan yang dilakukan oleh apa-
pelayanan sesuai dengan prosedur yang berlaku. ratur pelayan. Respon yang ditunjukkan melalui
Dimana petugas pelayanan akan memberikan komunikasi yang dilaksanakan aparatur pela-
janji penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yanan dalam memberikan pelayanan juga tidak
yang ditetapkan oleh peraturan dan prosedur berjalan merata. Karena aparatur pelayanan
pelayanan. Misalnya saja dalam pelayanan hanya mampu berkomunukasi dengan baik dan
administrasi kependudukan yang masih meng- dua arah apabila mengenali masyarakat yang
gunakan sistem siak online waktu penyele- melakukan pelayanan. Tetapi sebaliknya bagi
saiannya 14 hari, maka akan diselesaikan pada masyarakat yang tidak kenalnya, aparatur
waktu yang telah ditetapkan. pelayanan akan berkomunikasi seperlunya saja.
Namun setalah menggunakan e-KTP yang Ketidakmampuan berkomunikasi dengan
waktu penyelesaiannya belum ditetapkan, ten- seluruh masyarakat dalam proses pelayanan bisa
tunya petugas tidak memberanikan diri untuk menyebabkan ketidakpercayaan dan kecembu-
menjanjikan waktu penyelesainnya. Tetapi ruan masyarakat kepada masyarakat lainnya.
petugas pelayanan akan memberikan informasi Padahal dengan komunikasi yang berjalan,
dan himbauan kepada masyarakat untuk aparatur pelayanan dapat memberikan informasi
mengambil e-KTP-nya melalu kantor desa yang dan penjelasan terhadap pelaksanaan pelayanan
berada diwilayahnya masyarakat masing-masing. yang dilakukan. Sehingga dengan adanya pen-
jelasan dan informasi yang diberikan, masyarakat pelayanan juga tidak bisa memberikan jaminan
akan menemui kemudahan dalam pengurusan pelayanan yang cepat. Sebab aparatur tersebut
pelayanan. Komunikasi yang terarah dan jelas harus berkoordinasi terlebih dahulu dengan pe-
sangatlah perlu dilakukan supaya apa berita dan tugas diinstansi lain dalam mengsinkronisasikan
informasi yang ingin disampaikan dapat tersam- pelayanan yang dikerjakan. Misalnya saja pe-
paikan. Oleh karena itu pengembangan komuni- layanan administrasi kependudukan yang saat ini
kasi yang dua arah perlu dilakukan oleh aparatur sedang digesa penyelesainnya yaitu e-KTP. Pela-
pelayanan dalam upaya mengetahui dan menge- yanan ini tidak bisa menggunakan jalur tol untuk
nali kebutuhan masyarakat akan pelayanan. menerima jaminan cepat selesai, karena proses
pelayanan akan diselesaikan oleh pihak Kabu-
4. Assurance paten, Provinsi dan Pusat. Namun aparatur
pelayanan tetap bisa bermain, dalam proses
Assurance dalam memberikan pelayanan pengurusan pelayanan. Dimana masyarakat yang
kepada publik memang belum dapat dipastikan memiliki koneksi di UPTD atau Kantor Camat
oleh aparatur pelayanan. Sebab dengan prosedur Logas Tanah Darat bisa memperoleh nomor
dan transparansi biaya yang telah ditetapkan antrian terdahulu dalam melakukan proses foto
aparatur pelayanan sudah bisa melaksanakan dan sidik jari dalam pelayanan tersebut. Artinya
pekerjaan sesuai dengan aturan main yang ber- pelayanan yang dikerjakan tetap mengikuti
laku. Dalam menerapkan prosedur pelayanan, prosedur yang berlaku, namun mendapat kemu-
aparatur pelayanan mengikuti ketentuan yang dahan dalam prosesnya oleh aparatur pelayanan.
berlaku dalam mengurus sebuah pelayanan. Wa-
laupun dari pengakuan masyarakat masih ada
sebagian masyarakat yang melakukan pelayanan 5. Empathy
tidak mengikuti prosedur yang berlaku. Artinya Emphaty yang ditunjukkan oleh aparatur
masyarakat yang menginginkan pelayanan yang dalam memberikan pelayanan kepada masya-
dikerjakan lebih cepat penyelesaiannya, ter- rakat masih berjalan dengan cukup baik. Artinya
kadang masyarakat mengambil jalur pintas untuk aparatur pelayanan tidak mampu selalu bersikap
bisa memperoleh pelayanan lebih cepat. Tentu ramah, sopan, santun dan aspiratif kepada
saja pelayanan yang cepat ini memiliki konse- masyarakat. Ketidakmampuan ini bisa saja
kuensi terhadap pembiayaan pelayanan yang disebabkan oleh beban pekerjaan yang diberikan
lebih mahal. Kecurangan terhadap prosedur terlalu banyak, sehingga membuat aparatur ku-
pelayanan dan pembiayaan pelayanan memang rang bisa menampatkan dirinya sebagai pekerja
masih sering terjadi, karena terkadang masya- dan sebagai pelayan masyarakat. Padahal se-
rakatnya juga menginginkan pelayanan yang orang pelayan masyarakat harus bisa menun-
dikerjakan lebih cepat selesai. jukkan sikap profesional dalam melaksanakan
Fakta ini tidak jarang ditemukan di lapangan pekerjaan, tidak boleh mencampuradukan per-
dalam memberikan proses pelayanan, dimana masalahan kerja dengan permasalahan pela-
aparatur pelayanan tidak menawari pelayanan yanan ataupun permasalahan pribadi. Sehingga
dengan jalur tol, namun masyarakatnya meminta apapun bentuk persoalannya, aparatur harus bisa
dan bertanya tentang pelayanan dengan jalur tol berposisi sebagai pelayan masyarakat yang
tersebut. Apabila terjalin kesepakatan diantara memang sudah menjadi tugas dan kewajibanya.
petugas pelayanan dengan masyarakat maka Kemampuan memiliki sikap ramah dalam
pelayanan dengan jalur tol itu dapat dilakukan. memberikan pelayanan sebenar harus dilakukan
Realita pelayanan ini biasanya berlaku untuk oleh aparatur dalam melayani masyarakat. Hal
pelayanan yang langsung dikerjakan pegawai di ini dilakukan supaya masyarakat merasa nyaman
Kantor Camat Logas Tanah Darat. Tetapi untuk dan terperhatikan dalam setiap melakukan urusan
pelayanan yang dikerjakan dengan membutuh- pelayanan publik yang diinginkan. Keramahan
kan koordinasi dengan instansi lain aparatur yang berikan oleh aparatur juga bisa membantu
kelancaran proses pelayanan yang dilaksanakan ada petugas pelayanan yang terkadang bertindak
dan membantu mengetahui apa yang diinginkan bukan sebagai seorang pelayan masyarakat.
masyarakat dalam pelayanan tersebut. Ke- Bahkan terkadang petugas pelayanan sering
mampuan bersikap ramah juga akan mening- memposisikan dirinya sebagai raja. Artinya setiap
galkan kesan organisasi yang mampu beradaptasi pelayanan yan dikerjakan oleh petugas pela-
dengan lingkungan dan bisa memberikan pelaya- yanan harus memenuhi persyaratan yang dibu-
nan yang memuaskan kepada masyarakat. Namun tuhkan baru bisa dilayani. Dimana pelayanan yang
sebaliknya ketidakmampuan aparatur untuk dilakukan tidak fleksibel atau kaku, sehingga
bersikap ramah akan membuat organisasi ter- semuanya harus berdasarkan prosedur. Padahal
sebut menjadi angker dan mengerikan bagi mas- tidak semua masyarakat diberlakukan sama
yarakat yang akan mengurus proses pelayanan dalam proses pelayanan tersebut, karena ter-
publik. Oleh karena itu keharusan untuk bersikap kadang masih ditemukan ada masyarakat yang
ramah terhadap proses pelayanan memang wajib kurang persyaratannya tetapi masih bisa diproses
dilakukan supaya masyarakat merasa diper- pelayanan yang dilakukan. Bahkan dengan
hatikan dalam proses pemberian pelayanan. tingkat kesadaran yang tinggi petugas pelayanan
masih memberikan kesempatan masyarakat
Faktor-faktor yang MempengaruhiAkuntabiltas untuk memenuhi persyaratan yang kurang, namun
Pelayanan Publik proses pelayanan masih tetap berlanjut untuk
Akuntabilitas merupakan produk dari inte- berjalan dalam proses penyelesainnya. Realita
raksi sosial manusia dalam kehidupan organisasi ini menjelaskan bahwa petugas sadar bahwa diri-
dan masyarakat sehingga keberadaannya sangat nya adalah petugas pelayanan yang harus mem-
berpengaruh oleh faktor-faktor pembentuk inte- berikan pelayanan kepada masyarakat. Se-
raksi tersebut sebagai bagian dari kinerja orga- hingga apa-apa kekurangan dari pemenuhan
nisasi. Faktor-faktor tersebut seperti kewena- pelayanan dapat disusulkan segera sambil
ngan diskresi, orientasi terhadap perubahan, menunggu proses penyelesaiannya.
budaya paternalisme, etika pelayanan, sistem
insentif, semangat kerja sama, sistem kultur atau 2. Faktor Aturan
budaya yang sudah tertanam selama puluhan Faktor aturan yang dimiliki sudah cukup
tahun, bahkan akar permasalahannya mungkin mampu memberikan dorongan kepada aparatur
dapat ditemukan sejak sistem pemerintahan pelaksana pelayanan untuk memiliki akuntabilitas
kolonial Belanda, sistem insentif, sistem per- pelayanan publik kepada masyarakat. Karena
tanggungjawabannya, dan struktur kekuasaan- dengan adanya aturan yang mengikat dari pihak
nya, informasi yang relevan dan reliabel, moni- lembaga kepada pihak pelaksana pelayanan
toring dan insentif. tentunya akan memberikan kewaspadaan ke-
Dalam menyelesaikan permasalahan penelitian pada aparatur pelayanan untuk melakukan pe-
yang menyangkut tentang faktor-faktor yang nyimpangan-penyimpangan dalam pelayanan.
mempengaruhi akuntabilitas pelayanan publik Sebab aturan yang disusun akan memberikan
pada Kantor Camat Logas Tanah Darat Kabu- sanksi kepada aparatur pelayanan yang melaku-
paten Kuantan Singingi, digunakan teori yang kan pelanggaran pelayanan. Faktor aturan yang
dikemukan oleh Moenir yang menjelaskan umumnya ditekankan adalah pelayanan yang
bahwa kualitas pelayanan publik dalam orga- mengikuti SOP yang telah ditetapkan, agar
nisasi publik dapat dipertanggungjawabkan pelayanan dapat berjalan dengan teratur dan
dengan memperhatikan faktor-faktor peyebabnya. sistematis. Karena dengan memiliki SOP yang
1. Faktor Kesadaran jelas, pelayanan yang dikerjakan akan mengikuti
Faktor kesadaran yang dimiliki oleh petugas prosedur yang telah dibuat dan disusun untuk
pelayanan masih sedang atau tidak tinggi ataupun diikuti dan dipatuhi. Ketidakmampuan aparatur
rendah. Fakta ini mengisyaratkan bahwa masih pelayanan mengikuti SOP yang ada akan mem-
buat pelayanan yang dilakukan akan semakin kin menerima kompensasi tambahan dari hasil
rumit dan kompleks. Sebab pelayanan yang tidak kerja yang dilakukan. Karena masalah kompen-
sesuai SOP akan menemukan banyak permasa- sasi sudah ditanggungkan dan dibebankan dalam
lahan di lapangan, karena aparatur tidak memiliki gaji dan upah yang mereka terima. Kecuali
dan tidak mengikuti aturan main dalam pengu- pekerjaan yang dikerjakan merupakan proyek
rusan pelayanan. Namun sebaliknya apabila pekerjaan, barulah aparatur menerima kompen-
pelayanan yang dilakukan sesuai dengan SOP sasi tambahan dari pekerjaan tersebut. Oleh
yang ada, tentunya akan semakin memperlancar karenannya jarang ada aparatur yang menerima
proses pelaksanaan pelayanan yang dikerjakan. reward berbentuk kompensasi uang dari peker-
jaan rutinitas yang dikerja, termasuk memberikan
3. Faktor Organisasi pelayanan kepada masyarakat. Namun kom-
pensasi yang berbentuk lain mungkin saja bisa
Faktor organisasi masih menjadi pengham- diterima, seperti pujian dan motivasi dari pim-
bat dalam proses akuntabilitas pelayanan publik. pinan terhadap pekerjaan yang dilakukan.
Dimana organisasi belum bisa memiliki SDM Namun dalam realita pelayanan dilapangan,
yang berkualitas dan berkompetensi dalam kompensasi memang tidak diberikan oleh
mengerjakan pelayanan publik yang dibutuhkan lembaga yang melaksanakan pelayaanan. Tetapi
oleh masyarakat. Ketidakmampuan menyedia- masyarakat yang merasa sangat terbantu dan
kan SDM yang unggul dikarenakan memang terpuaskan terhadap pelayanan yang diberikan
SDM yang dimiliki masih mayoritas didominasi oleh aparatur biasanya akan memberikan insentif
dengan tingkat pendidikan sama dengan SLTA secara personal kepada aparatur. Walaupun
atau dibawahnya. Fakta ini memberikan penje- tidak semua aparatur yang mau menerima insentif
lasan bahwa rendahnya tingkat pendidikan yang tersebut, namun kebanyakan aparatur menerima
dimiliki SDM dalam melakukan pelayanan akan pemberian insentif itu dari masyarakat. Pembe-
sangat menghalangi terciptanya pelayanan publik rian insentif yang dilakukan masyarakat karena
yang memuaskan. Sebab dengan tingkat pendi- masyarakat merasa terpuaskan akan pelayanan
dikan yang rendah membuat aparatur pelayanan yang diberikan oleh aparatur.
lambat menterjemahkan tugas dan wewenang
yang diberikan.
Dampak keterlambatan penterjemahan itu SIMPULAN
membuat proses pelayanan yang dikerjakan juga Akuntabilitas yang dilihat dari kualitas
menjadi lambat. Akibatnya banyak menimbulkan pelaksanaan pelayanan masih berjalan dengan
keluhan-keluhan dari masyarakat mengurus cukup baik. Artinya pihak pemberi pelayanan
proses pelayanan. Oleh karenanya dibutuhkan sudah dapat mempertanggungjawabkan pelaya-
pelatihan-pelatihan yang dapat menambah nan yang dilakukan dengan cukup baik, seperti
pengetahuan yang dimiliki oleh SDM dalam berusaha menghasilkan kualitas pelayanan sesuai
melaksanakan pekerjaan yang dibebankan. dengan keinginan masyarakat. Namun proses
Sehingga tidak ditemukan lagi ada aparatur yang pertanggungjawaban yang dimiliki masih butuh
tidak bisa memahami tugas dan tanggung pembenahan, agar aparatur pemberi pelayanan
jawabnya yang dapat mengakibatkan buruknya dapat memiliki tanggung jawab publik dalam
pelayanan yang dikerjakan. memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Faktor yang dominan mempengaruhi akunta-
bilitas pelayanan publik adalah faktor kesadaran.
4. Faktor Pendapatan Aparat Dimana masih sangat dibutuhkan kesadaran yang
Faktor pendapatan aparat tidak sepenuhnya tinggi dari aparatur pelaksana pelayanan publik
menjadi penghalang dalam mewujudkan akun- untuk bisa mempertanggungjawabkan pekerjaan
tabilitas pelayanan publik. Sebab aparatur me- yang telah dibebankan. Dengan tingkat kesa-
nyadari bahwa bekerja sebagai PNS tidak mung- daran yang baik, aparatur akan berusaha me-
laksanakan pekerjaan pelayanan publik yang Yogyakarta: Institute of Research and

dibebankan dengan sesugguhnya. Namun seba- Empowerment.
liknya apabila tingkat kesadaran yang dimiliki Haryanto Sahmuddin dan Arifuddin. 2007.
rendah maka aparatur akan melaksanakan tugas Akuntansi Sektor Publik. Semarang: Universitas
pelayanan dengan sesukanya saja. Selain itu juga Diponegoro.
rasa sadar yang tinggi akan mengingatkan apa- Ratminto dan Winasih. 2006. Manajemen
ratur akan tugas dan kewajibannya memberikan Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
pelayanan kepada publik.
Sampara Lukman dan Sutupo. 2003. Pelayanan
Prima. Jakarta: LAN.
DAFTAR RUJUKAN Sinambela, Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan
Dwipayana dan Aridan Suntoro Eko. 2003. Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Membangun Good Governance di Desa.

Akuntabilitas Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Akuntabilitas Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

189

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK

PENDAHULUAN Pemerintah Kabupaten Kuantan Singingi

laksanakan pekerjaan pelayanan publik yang Yogyakarta: Institute of Research and

Anda mungkin juga menyukai