Bab 11

Menemukan Potensial yang Tinggi di Organisasi

Sebagai wakil presiden senior di bagian customer service QVC sangat penting
untuk terus menilai kekuatan tim management. Yang pertama harus menentukan penempatan
management di call center. Kedua difokuskan untuk mendukung operasi internasional dengan
staf yang berkualitas. Layanan pelanggan organisasi dan penggantian strategi untuk pekerjaan
ini harus dikembangkan untuk mempertahankan dominasi kompetitif sebagai eksekutif senior
dari bagian customer service.

Upaya untuk mengembangkan sebuah bakat program manajemen

Untuk memulai proses manajemen dan review kepemimpinan harus meminta masukan dan
kepemilikan dari COO, wakil presiden sumber daya manusia, kepala pelatihan, dan manajer
umum. Tujuan pertama kami adalah untuk mengembangkan seperangkat kompetensi yang
dapat digunakan untuk menilai keterampilan dan kekuatan dari staf kami. Usaha pertama
untuk membangun alat penilaian yang solid adalah sebuah kegagalan .

Kelemahan itu adalah :

1. Kami tidak mencoba untuk menentukan kriteria untuk menentukan skor yang baik
atau buruk untuk seorang supervisor manager
2. Manager takut berbicara tentang keburukan karyawannya di depan umum, ini yang
dapat menyebabkan mereka susah untuk promosi ke jabatan yang lebih tinggi
3. Tidak ada seorang manajer yang ingin staffnya dikritik di depan umum / forum
terbuka

Back to the drawing board

Beberapa perubahan harus dilakukan untuk mengembangkan MLRP dan beberapa perubahan
harus dilakukan agar tujuan tersebut dapat tercapai, berikut ini lah hal – hal yang harus
dilakukan :

1. Proses harus berjalan dengan dukungan dari konsultan dan sumber daya manusia itu
sendiri
2. Kemampuan untuk mengembangkan tim internal untuk memulai call center baru
dalam 18 bulan adalah tujuan utama dari proses tersebut
3. 9 call center yang ada tidak boleh mengalami gangguan, sehingga tidak diperlukan
karyawan pengganti
4. Proses itu harus didorong dari bawah ke atas, di area tersebut manajer pun harus
membantu proses tersebut
5. Harus ada kompetensi yang baru dan lebih banyak agar karyawan dapat lebih
berkembang dengan baik
 6. Sumber daya manusia dan pelatihan profesional untuk membantu mengembangkan
kompetensi
7. Setiap manager harus bertanggung jawab dalam pelatihan staff untuk menilai
berdasarkan MLRP
8. Ciptakan kelompok kordinator untuk membahas masalah dan isu yang ada di dalam
tersebut
9. Semua hasil evaluasi karyawan dijadikan 1 dokumen agar dapat terperinci dengan
jelas bagian mana yang kurang dan sudah cukup sehingga dapat dengan mudah
dipisahkan

Hasil dari proses MLRP

Dalam empat tahun sejak adopsi MLRP, QVC telah membuat perbaikan secara terus menerus
dengan yang dilakukan awal. Setiap organisasi memiliki presentasi lengkap yang termasuk
kesiapan karyawan untuk posisi berikutnya, potensi karyawan untuk program selanjutnya.
MLRP digambarkan kepada staf sebagai program pembangunan untuk semua QVC
karyawan, dengan semua orang yang menerima program aksi individu. Semua karyawan
berpartisipasi dalam percakapan tahunan sehingga semua dapat terlibat dan tidak
mengesampingkan pihak manapun dan hasil yang didapatkan dapat maksimal.

Fokus pengembangan

Rencana pengembangan individu merupakan elemen keberhasilan dan vital bagi

MLRP.Rencana pengembangan menetapkan cara mengembangkan kekuatan setiap individu
untuk mendukung pencapaian kinerja optimal pada pekerjaan saat ini dan posisi yang akan
datang.diskusi dilakukab untuk membahas tentang bagaimana karyawan mampu melakukan
pengembangan diri dan apa yang bisa difasilitasi oleh QVC untuk pengembangan diri.

Dalam rencana pengembangan individu (individual developement plan/ IDP),QVC juga

membuka kesempatan untuk meningkatkan kapabilitas sesuai dengan kekuatan
individu,peluang yang ada, perilaku yang diinginkan , aktivitas pelatihan , dan hasil
pengembangan yang diharapkan.

Perencanaan SDM

Setiap tahun bersama para GM dan profesional SDM , menyusun anggran untuk pelaksanaan
pelatihan , proyek-proyek kusus, penugasan lintas fungsional, penugasan sementara waktu,
dan relokasi karyawan.Data base diproses melalui program microsoft accest untuk
memudahkan pengolahan data.Dengan bantuan data base dengan mudah kita mengetahui
personel mana yang siap mendapatkan penguasaan lokal maupun internasional.

Pool taoenta yang diidentifikasi melalui MLRP digunakan untuk menempatkan staff di call
center yang baru.Dengan cara ini. Call center yang baru mampu beroprasi tepat waktu..
Faktor-Faktor Keberhasilan MLRP

Faktor penyebab keberhasilan MLRP adalah :

• Programnya dikemudikan oleh pemimpin senior, yang selalu memastikan bahwa

seluruh karyawan memahami pentinfnya program ini bagi mereka dan juga bagi organisasi.

• Program kemudian dikemudikan oleh manajemen lini, bukan SDM.

• Para manajer wilayah diyakinkan bahwa mereka berperan besar untuk menggerakan
pengembangan dari bawah ke atas.

• Dibantu konsultan dari luar yang sudah berpengalaman agar prosesnya tepat.

• Untuk menghindari permintaan perusahaan yang membingukan karyawan, proses

yang berbeda-beda diintegrasikan, kemudian di komunikasikan.

• Setiap tahun, proses selalu disempurnakan dan ditingkatkan, dalam tiga

tahun.program sudah menyatu dengan organisasi.

• Mengembangkan “bahasa yang sama”di seluruh organisasi untuk komopetisi.

• Mengidentifikasi komponen-komponen terpenting yang dituntut oleh setiap pekerjaan

di QVC.

• Proses dibuat sederhana dan diotomatisasi agar mudah diakses dan digunakan.

• Input data dilakukan di dalam satu formulir, sehingga penilai dapat secara mudah dan
cepat melengkapi data hanya dengan menginput satu kunci saja. Dengan demikian ,
prosesnya tidak menjemukan.

• Mengenalkan komponen multirater pada penilaian di tingkat wilayah.Input dari rekan

sekerja memang memerlukan waktu yang relatif lama, tetapi input ini paling konstruktif.
Dialog dengan setiap karyawan, walaupun hanya 15 menit, mampu menciptakan kesadsrab
tim untuk melakukan pengembangan bagi individu anggota tim