No.

Dok

PPK BLUD PUSKESMAS

SELABATU Revisi 00

KERANGKA ACUAN Tanggal

UNTUK MEMPEROLEH UMPAN
Halaman
BALIK MASYARAKAT

A. PENDAHULUAN
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana
kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran
yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang
memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya. Salah satu keluhan yang sering terdengar
dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–
belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang
bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan
waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih
sangat rendah.
Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas,
dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya.
Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi
nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Puskesmas.
Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan
balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi
masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan

B. LATAR BELAKANG
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat
adalah melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai
panduan wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center, informasi secara
langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS.
 Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan
oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak
saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS, sedangkan survey kepuasan secara
langsung dilakukan setiap 6 bulan sekali.

C. TUJUAN UMUN DAN TUJUAN KHUSUS

1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui umpan balik/ asupan terhadap kegiatan Puskesmas
2. TujuanKhusus
a. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan
b. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
kepuasan dan mutu pelayanan.

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas
membuka kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan
program yang diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku
catatan,
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator Admen mempersiapkan Instrumen cara memperoleh umpan balik dari
masyarakat.
b. KoordinatorAdmen menetapkan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data,
c. Koordinator Admen mendistribusikan Instrumen ke sasaran melalui pelaksana
program UKM dan Program UKP,
d. KoordinatorAdmen menerima Instrumen umpan balik dari masyarakat..
e. KoordinatorAdmen menandatangani penyerahan Instrumen umpan balik dari
masyarakat
f. Koordinator Admen memasukkan hasil instrumen kedalam Rekapitulasi data
umpan balik dari masyarakat
g. KoordinatorAdmen mengidentifikasi umpan balik dari masyarakat
 h. KoordinatorAdmen menganalisis umpan balik dari masyarakat dengan metode
tabulasi,
i. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang Hasil Analisis
umpan balik dari masyarakat.

3. Melalui SMS Center :

a. Anggota tim Admen mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui
SMS Center yang dilaksanakan setiap 6 bulan sekali.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku
rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file
program di komputer data.
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas
hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah
diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan
balik harapan pelanggan puskesmas.
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan
Koordinator Admen.
10. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Cara melaksanakan kegiatan nya adalah dengan membentuk tim, melakukan rapat dan
melaksanakan survey umpan balik dari masyarakat dengan survey langsung melalui
kuisioner, sms dan melaui kotak saran.

F. SASARAN
Tercapainya umpan balik dari masyarakat 2 kali dalam setahun melalui survey langsung.
G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
Desember
No Kegiatan 2016
I II III
1 Penyusunan kuisioner umpan balik dari X
masyarakat
2 Pelaksanaan survey umpan balik masyarakat X
3 Laporan Pelaksanaan Umpan balik masyarakat X
4 Evaluasi pelaksanaan umpan balik masyarakat X
5 Rencana tindak lanjut umpan balik masyarakat X

H. MONITORING EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan dilakukan setiap selesai pelaksanaan kegiatan
yang dilaksanakan setiap 6 bulan sekali melalui survey langsung dengan mengisi
kuisioner, dengan pelaporan pelaksanaan kegiatan tersebut.

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Dilakukan pencatatan hasil umpan balik masyarakat.
Dilakukan pelaporan hasil analisis umpan balik masyarakat dan isitribusikan kepada
unit-unit terkait untuk ditindaklanjut.
Dilakukan pelaporan terhadap analisis umpan balik masyarakat kepada Kepala
Puskesmas