BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah memberikan
kewenangan kepada daerah untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan
kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pemerintah
daerah sebagai daerah yang otonom mempunyai kebebasan yang luas untuk mengatur dan
mengurus kepentingan masyarakatnya untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas
dan terus meningkat dari waktu ke waktu.
Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai implikasi luas terutama
dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Kendati demikian, persepsi
masyarakat tentang kinerja birokrasi yang dinilai cenderung rumit, berbelit-belit dan tidak
transparan, kerap kali menjadi stigma kinerja Pemerintah Daerah.
Menyadari hal itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan tidak akan mampu berjalan
sendiri namun harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan
konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka,
sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Pelayanan publik yang baik saat ini merupakan hal yang mutlak disediakan oleh
pemerintah. Berkualitas atau tidaknya pelayanan yang diberikan pemerintah merupakan salah
satu tolok ukur bagaimana sektor lini pemerintah itu bekerja dan menjadi cermin kualitas
pemerintahan secara makro. Pemerintah Kabupaten Kendal yang menjadi salah satu
penyelenggara pelayanan publik menyadari pentingnya hal tersebut sehingga saat ini terus
menerus melakukan perbaikan kualitas pelayanan publiknya. Ada banyak sektor layanan
publik yang selama ini menjadi perhatian Pemkab Kendal, di antaranya layanan di tingkat
kecamatan, puskesmas, Dinas Kependudukan dan Pencatataan Sipil, Badan Penanaman Modal
dan Perijinan Terpadu, RSUD dr.Soewondo serta Dinas Perhubungan Kabupaten Kendal.
Dari masing-masing sektor itu, jika dirinci lebih jauh, Pemkab Kendal terus
menyempurnakan berbagai hal yang dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Di

1
sektor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu, pemerintah telah menerapkan sistem
pelayanan terpadu yang menawarkan berbagai potensi dan peluang investasi yang ada di
Kabupaten Kendal secara rinci, di sektor layanan kependudukan dan catatan sipil, pemerintah
telah berupaya memotong jalur birokasi yang rumit dengan memberikan pelayanan yang
semakin mudah dengan adanya pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil oleh mobil
keliling.
Pada bidang Kesehatan, pemerintah telah menyediakan layanan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Soewondo sebagai rumah sakit utama. Tidak hanya itu saja, untuk
menunjang layanan kesehatan hingga ke tingkat bawah, setidaknya telah tersedia Unit
Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Puskesmas yang tersebar di 30 lokasi.
Beberapa gambaran umum kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah
Kabupaten Kendal itu sebenarnya merupakan bentuk nyata kehadiran pemerintah hingga ke
tingkat bawah. Bagaimanapun juga, dengan topografi wilayah yang terdiri atas daerah
perbukitan dan pantai dengan luas wilayah sebesar 1.002,23 Km² bukanlah hal yang mudah
untuk memberikan kualitas pelayanan publik secara sempurna. Meski demikian, hal ini bukan
alasan bagi Pemerintah Kabupaten Kendal dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakatnya sebagai pihak yang harus dilayani.
Penyediaan pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Kendal selama ini
telah didorong untuk mencapai pelayanan prima, melalui pembenahan berbagai aspek seperti
kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) aparaturnya. Hal ini dilakukan diantaranya dengan
mengadakan pelatihan dan pembekalan secara periodik guna meningkatkan pengetahuan dan
ketrampilan aparaturnya. Penerapan Standar Operasional Prosedur diharapkan mampu
memberikan pedoman dalam memberikan pelayanan publik.
Selain itu, penyediaan sistem pelayanan terpadu, perbaikan fasilitas umum penunjang
hingga aksesibilitas pelayanan berusaha terus ditingkatkan di berbagai bidang pelayanan.
Melalui pelayan prima, pada dasarnya tujuan yang ingin dicapai adalah kesejahteraan
masyarakat Kendal.
Sebagai wujud tanggung jawab dan komitmen dalam peningkatan pelayanan publik,
Pemerintah Kabupaten Kendal telah menerbitkan Peraturan Daerah Kabupaten Kendal No. 4
Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kabupaten Kendal. Pembakuan
penyelenggaraan pelayanan publik melalui peraturan daerah ini dilakukan agar kualitas

2
layanan yang diberikan benar-benar sesuai dengan standar pelayanan publik yang berlaku
secara umum.

Namun demikian, sampai saat ini masih ditemukan berbagai keluhan yang
disampaikan masyarakat melalui media massa maupun berbagai kritik yang disampaikan
kepada Pemerintah Daerah. Hal ini menunjukan masih adanya jarak antara pelayanan yang
diterima oleh masyakat dengan harapan masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh
Pemerintah Daerah.
Jika tidak segera mendapatkan respon dan ditangani dengan baik, kondisi ini
dikhawatirkan dapat menyebabkan turunnya kredibilitas masyarakat terhadap aparatur
pemerintah sehingga upaya peningkatan kualitas pelayanan secara simultan dan
berkesinambungan menjadi solusi yang harus dilaksanakan oleh semua jajaran aparatur
daerah.
Pengukuran terhadap kepuasan masyarakat dilakukan untuk mengetahui kebutuhan dan
harapan masyarakat pengguna. Dengan pengetahuan itu, maka oganisasi dapat menentukan
cara untuk memenuhi kebutuhan dan harapan yang diinginkan oleh masyarakat pengguna
layanan.
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan
masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu memperbaiki
pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini.
Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat ( IKM ).
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit
penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PermenPAN) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi
2010 – 2014, sedangkan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan

3
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah ;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran
Pelayanan Publik ;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
7. Peraturan Daerah Kabupaten Kendal No. 4 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik di Kabupaten Kendal.

1.2. Maksud dan Tujuan

1.2.1. Maksud
Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan
masyarakat melalui survey kepada masyarakat yang dijadikan sebagai acuan dan standar bagi
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Daerah Kabupaten Kendal, dalam melakukan penyusunan
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan
masing-masing.

1.2.2. Tujuan

4
 Kegiatan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah
Kabupaten Kendal dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara
berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing unit dari waktu
ke waktu.
Berdasarkan Keputusan Menpan No. 25/M.PAN/2/2004 dapat dirumuskan tujuan
penyusunan IKM sebagai berikut.
1. Bagi Instansi di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Kendal
- untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi
pemerintah yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara periodik
- Hasil pengukuran yang dilakukan dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
2. Bagi Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit pemerintah.

1.3. Sasaran
Adapun sasaran yang ingin dicapai dari pengukuran IKM adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan instansi
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan kepada
masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi
untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4. Ruang Lingkup

Ruang Lingkup Penyusunan IKM Kabupaten Kendal Tahun 2014 adalah seluruh
Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD) yang ada di Kabupaten Kendal sejumlah 43 unit
pelayanan publik kecuali : Kecamatan, RSUD dr. Soewondo, Dinas Perhubungan, dan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil dan Badan Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu
(BPMPT).

5
1.5. Manfaat
Sedangkan manfaat dari pengukuran dari pengumpulan data dan informasi yang
diperoleh dari hasil pengukuran IKM adalah untuk hal-hal sebagai berikut :
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan publik
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publlik pada Pemerintah Daerah Kabupaten Kendal.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada Pemerintah
Daerah Kabupaten Kendal dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan