BAB III.

METODOLOGI

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan melalui kegiatan survey

kepuasan penerima pelayanan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dengan
menggunakan instrumen yang berbentuk kuesioner dengan alternatif jawaban yang sudah
disediakan.

3.1. Unit Pelayanan yang dikaji

Dalam Buku Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini unit kerja pelayanan
yang dikaji meliputi :
1. Dinas Pendidikan
2. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata
3. Dinas Kesehatan
4. Dinas Bina Marga, Sumber Daya Air, Energi dan Sumber Daya Mineral
5. Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang
6. Dinas Komunikasi dan Informatika
7. Dinas Sosial
8. Dinas Tenaga Kerja danTransmigrasi
9. Dinas Pertanian, Peternakan, Perkebunan danKehutanan
10. Dinas Perindustrian dan Perdagangan
11. Dinas Koperasi, Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah
12. Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
13. Dinas Kelautan dan Perikanan
14. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
15. Badan Kepegawaian Daerah
16. Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Pemerintahan Desa
17. BadanPemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
18. Badan Ketahanan Pangan dan Pelaksana Penyuluhan
19. Badan Lingkungan Hidup

33
 20. Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik
21. Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah
22. Badan Penanggulangan Bencana Daerah
23. UPTD Puskesmas Boja II
24. UPTD Puskesmas Brangsong I
25. UPTD Puskesmas Gemuh I
26. UPTD Puskesmas Gemuh II
27. UPTD Puskesmas Kaliwungu Selatan
28. UPTD Puskesmas Kangkung I
29. UPTD Puskesmas Kangkung II
30. UPTD Puskesmas Kendal II
31. UPTD Puskesmas Ngampel
32. UPTD Puskesmas Pageruyung
33. UPTD Puskesmas Patean
34. UPTD Puskesmas Patebon I
35. UPTD Puskesmas Patebon II
36. UPTD Puskesmas Plantungan
37. UPTD Puskesmas Ringinarum
38. UPTD Puskesmas Rowosari I
39. UPTD Puskesmas Singorojo I
40. UPTD Puskesmas Singorojo II
41. UPTD Puskesmas Sukorejo II
42. UPTD Puskesmas Weleri I
43. UPTD Puskesmas Weleri II

3.2. Unsur dalam Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan mengacu pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NomorKEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Unsur yang digunakan sebagai dasar pengukuran adalah :

34
 1. Prosedur pelayanan,
2. Persyaratan Pelayanan,
3. Kejelasan petugas pelayanan,
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
5. Tanggungjawab petugas pelayanan,
6. Kemampuan petugas pelayanan,
7. Kecepatan pelayanan,
8. Keadilan mendapatkan pelayanan,
9. Kesopanan dan keramahan petugas,
10. Kewajaran biaya pelayanan,
11. Kepastian biaya pelayanan,
12. Kepastian jadwal pelayanan,
13. Kenyamanan lingkungan,
14. Keamanan Pelayanan
Selanjutnya unsur-unsur tersebut dikembangkan ke dalam butir-butir pertanyaan
dalam kuesioner.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa yang memperoleh
pelayanan pada unit pelayanan publik di 43 unit kerja yang dikaji.

3.3.2. Sampel
Teknik penentuan responden sebagai sampel menggunakan purposive
sampling, artinya responden dipilih berdasarkan tujuan penelitian ini yaitu responden
yang memperoleh pelayanan pada unit pelayanan terkait selama survei dilakukan.
Dalam teknik pengambilan sampel ini selalu mempertimbangkan faktor
representativeness pada setiap unit pelayanan.
Responden dipilih sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih
ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima setiap unit layanan,

35
 dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (Categorial Data
Analysis oleh Freeman).

3.4. Pengumpulan Data

3.4.1. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan selama
bulan April – Mei 2014.

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui 3 (tiga) cara yaitu :
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar
pertanyaan yang disusun secara sistematis. Dalam penyusunan IKM ini
digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima layanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey
terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan
mengenai 14 unsur pelayanan publik. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian
yaitu pertama berupa indentitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan, dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden
dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah, kedua berupa
identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat, bagian ini tidak diisi), dan ketiga berupa daftar 14 pertanyaan
tentang mutu pelayanan public yaitu pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan kuesioner dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1,
kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi
nilai persepsi 4.

36
 b. Wawancara
Teknik ini dilakukan untuk menggali data sebanyak-banyaknya sehingga
wawancara dilakukan tidak terstruktur (terbuka, bicara apa saja) dalam garis
besar yang terstruktur (mengarah menjawab permasalahan penelitian).
Wawancara dilakukan secara objektif dan tidak dilakukan pengarahan jawaban.
c. Observasi
Observasi dilakukan di masing-masing unit pelayanan untuk mendapatkan
informasi dan fakta primer mengenai kondisi pelayanan publik yang diamati
langsung secara visual. Dengan teknik ini peneliti juga selalu mengkroscek
data yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara dengan kenyataan yang
ada di lapangan.

3.5. Pengolahan Data

3.5.1. Metode Pengolahan Data
Pengukuran tingkat kinerja pelayanan public didasarkan pada jawaban
responden pada kuesioner. Kuesioner yang terkumpul lalu dilakukan tabulasi data
sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan
publik. Hasil penghitungan atau hasil perbandingan skor tingkat kinerja akan
menghasilkan penghitungan mengenai tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian inilah
yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini metode pengolahan datanya dilakukan dengan
menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan
menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur
pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Tertimbang = = = 0,071
Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

37
 Total dari nilai persepsi per unsur
IKM = x Nilai Penimbang
Total responden yang mengisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 –

100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :

IKMtertimbang = IKM x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan,
dan memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsure tetap berjumlah 1
(satu).
Pada Tabel 1 berikut disajikan nilai persepsi, interval IKM, interval konversi
IKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan.
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Mutu Kinerja Unit
NilaiPersepsi Nilai Interval Konversi IKM
Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber : Keputusan Menteri PAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

3.5.2. Tahapan Pengolahan Data

Metode entri data dilakukan secara manual dengan worksheet Microsoft Excel
dimana data isian kuesioner darisetiap responden dimasukkan kedalam formulir
mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14).

38
 Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan,
nilai indeks unit pelayanan, dan IKM unit pelayanana dalah sebagai berikut :
a. Nilai Rata-rata per Unsur Pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan kebawah sesuai dengan
jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan
nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan
nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur
pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
b. Nilai Indeks Pelayanan (IKM)
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan (IKM), dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
c. IKM Unit Pelayanan
Untuk mendapatkan IKM tertimbang unit pelayanan, maka nilai indeks
pelayanan (IKM) dikalikan 25 sebagai nilai dasar konversi agar nilai IKM
berkisar antara 25 – 100 untuk memudahkan interpretasi. Setelah dikonversi,
maka mutu pelayanan dan kinerja pelayanan suatu unit pelayanan publik dapat
ditentukan apakah bermutu A (sangat baik), B (baik), C (kurang baik), atau D
(tidak baik).

3.6. Analisis Data

Setelah diperoleh nilai IKM dari suatu unit pelayanan publik, dapat dilakukan
analisis data terhadap nilai IKM tersebut dan nilai masing-masing unsur pelayanan
publik. Analisis data dilakukandengan dua cara :
a. Analisis Data Kuantitatif
Analisis dilakukan terhadap data-data angka hasil perhitungan IKM. Dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik, upaya diprioritaskan pada unsur pelayanan
yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur pelayanan yang mempunyai
nilai tinggi harus tetap dipertahankan.

39
b. Analisis Data Kualitatif
Analisis dilakukan dengan teknik telaah logika untuk mendeskripsikan dan
menjelaskan data yang bersifat kualitatif dan sulit diukur dengan angka-angka.
Data kualitatif berupa data profil responden, data hasil wawancara dengan
responden di luar kuesioner maupun hasil wawancara dengan pemberi layanan,
data hasil observasi/pengamatan, dan data-data lainnya.

40