Oleh
Yullyyana
061430601432
I. PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang
Kebutuhan masyarakat di Indonesia pada saat ini sudah semakin
bertambah dan mengikuti perkembangan zaman, persaingan dalam bidang
usaha pun kian gencar dan tingkat konsumen semakin meningkat tiap
tahunnya. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa bekualitas. Hal ini
dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang tawarkan akan mendapat
tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dalam memilih
barang dan jasa yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan
jasa yang dibelinya. Dalam membeli suatu produk atau jasa, para
konsumen tidak ingin memilih suatu produk atau jasa yang tidak memiliki
standard mutu. Apa yang membuat konsumen akan puas atau tidak puas
terhadap suatu produk atau jasa.
Terlebih pada saat ini sedang trendnya bisnis online, dalam
kegiatan berbisnis online saat ini sudah sangat berkembang dengan cepat,
kemudahan dalam menawarkan dan membeli suatu produk di situs-situs
online membuat banyak masyarakat di Indonesia membeli produk secara
online. Pembeli hanya menunggu dirumah dan barangpun akan segera
sampai pada tujuan. Dalam hal ini jasa pengiriman barang sangat berperan
penting terhadap kegiatan jual beli online sebagai media penyambung
antara penjual dan pembeli dalam media pendistribusian barang.
Perkembangan pada sector jasa pengiriman barang dapat dilihat dari
semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat atau konsumen akan
industry jasa pengiriman.
Sehingga menimbulkan banyak usaha dibidang jasa pengiriman
barang atau disebut freight forwarder yaitu pengiriman barang dapat
dilakukan dalam waktu yang cepat dan lebih mudah ke seluruh Indonesia.
Persaingan yang semakin ketat tidak dapat dihindari oleh setiap
perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Dalam hal ini
perusahaan dituntut untuk semakin kreatif dan inofatif dalam memanjakan
konsumen melalui penawaran dengan memberikan pelayanan yang baik
dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, sehingga mampu menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, akan menciptakan kepuasan
kepada para pelanggannya. Konsumen akan merasa puas jika suatu
pelayanan jasa sesuai dengan harapan bahkan melebihi dari apa yang
mereka harapkan.
Banyaknya jasa pengiriman barang di Indonesia sudah banyak
sekali bermunculan dan saat ini cukup membantu masyarakat yang ingin
menemukan layanan jasa pengiriman sesuai dengan keinginan berdasarkan
harga, waktu atau lamanya pengiriman, tujuan pengiriman, jenis barang
yang dikirim dan nama jasa perusahaan pengiriman. Salah satunya adalah
TIKI yang menawarkan jasa pengiriman barang, dalam menghadapi
persaingan yang ketat dalam bisnis jasa ini dibutuhkan fasilitas yang dapat
memberikan kepuasan terhadap layanan jasa tersebut. Semakin bagus dan
memuaskan layanan jasa di percaya akan mendapatkan kesuksesan dan
keberhasilan dalam mendirikan usaha tersebut.
Menurut Lupiyoadi (2013:7), jasa pada dasarnya merupakan semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya:
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau keehatan) atau pemecah atas
masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Untuk dapat menempatkan perusahaan di hati para pelanggan,
perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan
yang harus dicapai dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggannya agar mereka merasa puas terhadap pelayanan jasa
yang mereka rasakan.
Terlebih TIKI yang ada di daerah sumsel telah memiliki outlet
sebanyak 106 outlet. Terutama TIKI di Jl. Letkol Iskandar No.241 B
Palembang telah beberapa kali mendapatkan penghargaan sepeti Top
Brand Award 2012, dan Indonesia Most favorite women brand 2015,
Indonesia WOW Brand 2015, dan Express Courier Service 2015.
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Jasa Pengiriman
Pada TIKI Jl. Letkol Iskandar No.241 B Palembang
N Tahun Jumlah
o
1. 2014 2.283
2. 2015 2.442
3. 2016 2.630
Sumber: TIKI Jl. Lelkol Iskandar No.241 B Palembang tahun 2014 – 2016
Dilihat dari tabel jumlah pengunjung diatas, bahwa setiap tahunnya jumlah
pelanggan TIKI di Jl. Letkol Iskandar No.241 B Palembang mengalami
peningkatan dantelah mendapatkan beberapa penghargaan. Hal tersebut di
karenakan adanya kualitas pelayanan jasa yang baik, sehingga pelanggan
dapat tertarik untuk terus menerus menggunakan jasa pengiriman barang
di TIKI Jln. Letkol Iskandar No.241 B Palembang.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik
untuk menganalisis tingkat kepuasan pelayanan jasa dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan di TIKI Jln. Letkol Iskandar No.241 BPalembang.
Sehingga penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cabang PT TIKI Palembang”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan dalam latar belakang
diatas maka permasalahan yang akan diambil yakni:
1. Apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan bagi
pelanggan di cabang TIKI Jl. Letkol Iskandar No. 241 B Palembang.
2. Dimensi kualitas pelayanan jasa manakah yang paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan di cabang TIKI Jl. Letkol Iskandar No.
241 B Palembang.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan
karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara
langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat
dikatikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya
dengan konsumen. Berikut ini ada beberapa definisi pemasaran yang
dikemukakan oleh beberapa ahli, sebagai berikut:
Menurut Kotler (2004:7), pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang didalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang
merekabutuhkan dan inginkan degan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini yang menjadi ruang lingkup pembahasan adalah
kepuasan para pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang TIKI
di jln. Letkol Iskandar No.241 B Palembang. Data diambil secara acak,
dengan cara terjun langsung ke lapangan membagikan kuesioner kepada
para pelanggan pengguna jasa TIKI di jln. Letkol Iskandar No.241
BPalembang.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi menjadi dua
yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Umar (2003:56) adalah
sebagai berikut:
1. Data Primer
Yaitu data yang di dapatkan langsung dari cabang TIKI di jln. Letkol
Iskandar No.241 B Palembang oleh peneliti sebagai obyek penulisan.
Data primer ini seperti hasil wawancara dan observasi lapangan.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah dikumpulkan dan
diolah pihak lain. Data ini berupa profil perusahaan, struktur
organisasi dan data literatur seperti Skripsi, Laporan Akhir atau buku
jenis lain yang berhubungan dengan penelitian.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data
sebenarnya dalam suatu penelitian yang diambil dengan menggunakan
cara-cara tertentu. Ide dasar dari pengambilan sampel dengan menyeleksi
bagian dari elemen-elemen populasi, kesimpulan tentang keseluruhan
populasi dapat diperoleh.
Penarikan sampel yang digunakan pada laporan akhir ini adalah
setiap konsumen yang datang dan akan menggunakan jasa TIKI di jln.
Letkol Iskandar No.241 B Palembang. Untuk menentukan banyaknya
jumlah sampel yang diperlukan, penulis menggunakan rumus Roscoe
dalam Sugiyono (2009:129) sebagai berikut:
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
Variabel X = Jumlah Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Varaibel Y = Kepuasan Pelanggan
2. Skala Pengukuran
Data yang diperoleh oleh penulis ini biasanya dioleh dengan
menggunakan perhitungan dari jawaban responden dalam kuesioner
berdasakan jawaban yang ada pada Skala Likert.
Menurut Sugiyono (2008: 107-108), salah satu skala pengukuran
itu ialah Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial.
Pada Skala Likert terdapat 5 alternatif jawaban yang dapat dipilih
oleh responden atas setiap pernyataan yang ada untuk setiap
pernyataan yang dapat dipilih oleh responden atas setiap pernyataan
yang ada untuk setiap variabelnya, yang telah diskalakan dengan skor
1-5. Tingkatan tabel Skala Likert yang digunakan dalam penelitian
adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Skala Pengukuran
(Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan)
No Keterangan Nilai
.
1. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
2. Tidak Setuju (TS) 2
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Setuju (S) 4
5. Sangat Setuju (SS) 5
3. Ketanggapan (X 3 )
1. Analisis Deskriptif
Menurut Yusi (2012:5), merupakan teknik yang dilakukan dengan
berdasarkan hasil tanggapan dari kuesioner yang telah diberikan
kepada responden. Kuesioner diberikan kepada pengguna jasa TIKI di
Jl. Letkol Iskandar No.241 B Palembang guna mendapatkan gambaran
mengenai kualitas produk terhadap minat pengguna jasa TIKI.
2. Analisis Kuantitatif
Menurut Yusi (2012:5), data kuantitatif adalah data yang diukur
dalam suatu skala numerik (angka). Dalam penelitian ini kuantitatif
digunakan untuk menjelaskan data yang diperoleh dan kemudian
dimasukkan ke dalam program analisa data yaitu SPSS (Statistic
Product and Service Solution).Proses ini akan diperoleh hasil berupa
informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan TIKI Jl. Letkol Iskandar No.241 B Palembang.
Metode yang akan dianalisis berupa:
a. Uji Validasi
Menurut Ghozali dalam Robby (2013), uji validitas digunakan
untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dinyatakan valid ktika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengunkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner. Tingkat validitas dapat dikur dengan membandingkan
nilai r hitung (Correlation Item Total Correlation) dengan r tabel.
R hitung > r tabel, maka pernyataa tersebut valid
R hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid
b. Uji Realibilitas
Menurut Ghozali dalam Robby (2013), realibilitas sendiri
sebenarnya adalah alat unuk mengukur satu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan realibel atau handal keika jawaban responden terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil
pula pengukur tersebut.
Menurut Ghozali dalam Robby (2013:84), SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uju statistik Croch
Alpa, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memerikan nilai Conbarch Alpha > 0,60.
c. Regresi Linear Berganda
Menurut Ridwan dan Akdon (2010:142), analisis regresi berganda
adala suatu alat analisis peramalan niai pengaruh suatu variabel
bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk memuktikan ada
atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua
variabel bebas atau lebih.
Persamaan regresi berganda untuk 5 (lima) variabel Independen
sebagai berikut (Sugiyono, 2007:237) adalah:
Rumus: b1 X 1 +b2 X 2 +b 3 X 3 + b4 X 4+ bs X s
Y=a+
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1 b2 b3 b4 bs
, , , , = Koefisien Regresi
X3
= Keandalan (Reliability)
X4
= Empati
X5
= Jaminan (Assurance)
kepuasan pelanggan.
Ha1 : Ada pengaruh positif dan signifikan bukti fisik terhadap
kepuasan pelanggan.
H 02 : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan kehandalan
kepuasan pelanggan.
H 03 : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan daya tanggap
kepuasan pelanggan.
H 04 : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan jaminan terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha4 : Ada pengaruh positif dan signifikan jaminan terhadap
kepuasan pelanggan.
H 05 : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan empati terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha5 : Ada pengaruh positif dan signifikan bukti empati terhadap
kepuasan pelanggan.
b. Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis yaitu jika
maka Ha diterima.
c. Menentukan df = n=k jadi 96-6 =90 dengan taraf signifikan 5% (0,05).
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
4 JADWAL PENULISAN
Penulisan Laporan Akhir ini diperkirakan akan selesai dalam waktu
4 (empat) bulan dengan jadwal sebagai berikut:
BULAN
KEGIATAN
MARET APRIL MEI JUNI
PROPOSAL
BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
BAB V
PEMATANGAN
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Komunikasi Organisasi. PT. Gramedia Pustaka
Utama: Jakarta.
Yusi, M. Syahirman dan Umiyati, Idris. 2009. Metodologi Penelitian Ilmu Sosial:
Pendidikan Kuantitatif. Indonesia. Penerbit: Citra Books Indonesia.
Pasolong, Marbani. 2012. Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung:
Alfabeta.