MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/C.VII.SOP.004.03/01.2.9/2019

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 1 Maret 2019
Halaman : 1/3

H. Amir, SKM
Puskesmas Lambitu
NIP. 197507251995 03 1 002

1. Pengertian Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak pelayanan

atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal;
Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan;
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan;
Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Lambitu.
2. Tujuan Sebagai Acuan dalam melakukan penilaian kepuasan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Lambitu Nomor :
440/C.VII.SK.105.03/01.2.9/2019 tentang Menilai Kepuasan
Pelanggan
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Alat dan bahan Adapun alat dan bahan yang diperlukan:
a. Form Survei Kepuasan;
b. Pulpen;
c. Kotak Saran;
d. Buku Register Catatan Saran dan Kritikan;
e. Kotak Penilaian Kepuasan;
f. Nomor Kontak Handphone Customer Service Puskesmas;
6. Prosedur 1) Tim Mutu memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran;
2) Tim Mutu menginformasikan alamat pengaduan, kontak person;
3) Tim Mutu membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan;
4) Tim Mutu menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan;
5) Tim Mutu membuka kotak saran setiap akhir bulan;
6) Tim Mutu melakukan survei kepuasan setiap bulan;
7) Tim Mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan;
 8) Tim Mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan
atau menjelang rapat puskesmas;
9) Ketua Tim Mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat
rapat Tinjauan Managemen Puskesmas;
10) Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau
melalui rapat kerja Puskesmas;
11) Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi;
Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
7. Diagram alir
Tim Akreditasi
Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat buku
memasang kotak menginformasikan keluhan pelanggan
saran di ruang alamat yang disediakan di
tunggu pengaduan,kontak masing-masing unit
pendaftaran person pelayanan

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi menampung
pelanggan kepada Ketua Tim keluhan keluhan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan pelanggan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil Tim Akreditasi merencanakan
rekapan keluhan pelanggan pertemuan khusus dalam
kepada Kepala Puskesmas membahas keluhan pelanggan
sebulan sekali

Kepala Puskesmas
bersama-sama dengan
tim akreditasi dan
karyawan
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Sekretaris akreditasi
mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

8. Hal yang harus

diperhatikan
9. Unit terkait  Loket Pendaftaran
 Ruang Poli
 Ruang Gawat Darurat
 Ruang Persalinan
 Unit Rawat Inap
 Ruang Obat
10. Dokumen terkait  Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan

2
11. Rekaman Histori Perubahan
Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan

3
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : 440/C.VII.SOP.006.03/01.2.9/2019

No. Revisi :0
DAFTAR
TILIK Tanggal Terbit : 1 Maret 2019

Halaman : 1/1

H. Amir, SKM
Puskesmas Lambitu
NIP. 197507251995 03 1 002

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
1 tunggu pendaftaran?
Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
2 pengaduan, kontak person?
Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
3 yang disediakan di masing-masing unit pelayanan?
Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
4
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan?
Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
5
bulan?
Apakah Tim Akreditasi melakukan survei kepuasan setiap
6
bulan?
Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
7 person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan?
Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
8 setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas?
Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan
9 keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas?
Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
10 keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja
Puskesmas?
Apakah Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
11 menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi?
Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
12 akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat?

CR: …………%

Lambitu, ………………..
Pelaksana / Auditor

………………………..