1.

Introduction

Sebagai hasil logis dari penampilan konsep "Relationship Marketing" sejak 1920-an, konsep

"Customer Relationship Management" (CRM) telah menjadi perhatian di akhir tahun sembilan puluhan,
terutama di antara

para akademisi dan praktisi ,. Konsep baru telah mengarahkan perhatian pada berbagai aspek vital,

termasuk perlunya hubungan langsung antara pelanggan dan pemasar, pentingnya menjaga

pelanggan saat ini, serta tidak terhindarkan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan,
bukan

metode transaksi yang berorientasi pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas institusi, terutama di
Indonesia

ekonomi saat ini semakin kompetitif

Oleh karena itu, organisasi telah mengarahkan perhatian mereka pada CRM dan banyak berinvestasi
dalam hal yang diperlukan

infrastruktur, dengan perhatian khusus pada kemajuan besar dalam Teknologi Informasi Beberapa
dianggap, oleh karena itu, bahwa peningkatan kinerja dapat

dicapai dengan mengarahkan lebih banyak perhatian ke CRM

Sekarang, CRM dianggap sebagai salah satu target paling penting di sekitar 60% dari proyek di seluruh
dunia.

Kemajuan besar dalam teknologi membantu dalam membagi wilayah pasar dengan lebih baik,
meningkatkan komunikasi

dengan pelanggan, menyediakan lingkungan yang kaya dengan informasi sehingga dapat berkontribusi
dalam meningkatkan efisiensi

strategi untuk berurusan dengan pelanggan. Mungkin untuk mengatakan bahwa sistem CRM hanya akan
memiliki realisasi lebih banyak di masa depan

dan memahami pihak penerima jika mereka mudah digunakan dan dilaksanakan. Dalam studi modern
tentang

De Paul University tentang praktik terbaik administrasi penjualan, hanya 50% dari perusahaan-mana
yang penjualan
mencapai lebih dari satu juta dolar - mengakui bahwa mereka menerapkan CRM, dan hanya 55% dari
perusahaan ini

memperjelas bahwa program CRM mereka sangat membantu menjalin hubungan dengan pelanggan.
Sementara, 81% dari

perusahaan, yang mencapai penjualan kurang dari 100 juta dolar dan mengadopsi program CRM siap
pakai,

mengakui bahwa program ini bermanfaat; 75% menyebutkan bahwa mereka membantu membangun
hubungan pelanggan.

Secara umum, semakin mudah sistemnya, semakin kuat sistem itu dapat membantu membangun
hubungan pelanggan.

Dengan demikian, masa depan teknologi CRM menandakan perbaikan penting dalam sistem CRM, yang
akan terjadi

mampu meningkatkan program pemasaran elektronik dan langsung, meningkatkan model prediksi,
meningkatkan perencanaan

sistem sumber daya proyek dan mengubah kerangka kerja dan budaya organisasi. Akibatnya, ini

akan mengarah ke pengelolaan tim penjualan yang lebih baik, meningkatkan penjualan dan
meningkatkan tingkat pendapatan investasi selain

membantu pengguna memahami keuntungan yang akan mereka peroleh. Kesimpulannya, mencapai di
atas tergantung pada

kemampuan untuk menyederhanakan sistem dan menyediakan waktu bagi pengguna untuk belajar
menjadi berpengalaman dan terampil dalam CRM

2.

Penulis menyimpang dalam merumuskan definisi khusus untuk CRM. Perbedaan ini mungkin disebabkan
oleh perbedaan

dalam latar belakang ilmiah para penulis ini. Untuk memulai dengan CRM yang didefinisikan sebagai a

metode memahami perilaku pelanggan melalui komunikasi yang intens dengan dia untuk meningkatkan

kinerja yang diwakili dalam menarik pelanggan, mempertahankannya dan meningkatkan kesetiaannya

dan profitabilitas. Dapat diperhatikan bahwa definisi ini menganggap CRM sebagai komunikasi belaka
pada bagian

organisasi untuk memahami perilaku pelanggan. CRM didefinisikan sebagai

organisasi yang melakukan banyak informasi tentang pelanggan dari berbagai sumber dan
menyimpannya

memesan untuk membagi wilayah, menganalisis dan menggunakan kembali. Definisi ini menganggap
CRM hanya mengumpulkan dan merekam

informasi tentang pelanggan. mendefinisikan CRM sebagai perusahaan yang menggunakan

kemampuannya di

bidang metodologi penelitian, teknologi, dan e-commerce untuk mengelola hubungan pelanggan.

Definisi untuk CRM ini menganggapnya sebagai kemampuan untuk menggunakan teknologi dalam
domain berurusan

pelanggan. menyebutkan bahwa CRM adalah strategi komprehensif yang mencakup

proses memperoleh pelanggan tertentu, menjaga mereka dan bekerja sama dengan mereka untuk
menciptakan yang istimewa

nilai untuk perusahaan dan pelanggan. Strategi ini membutuhkan pengintegrasian fungsi pemasaran,

penjualan, layanan pelanggan dan rantai eksposisi untuk mencapai kompetensi dan efisiensi tertinggi di
Indonesia

memberikan nilai kepada pelanggan. Seperti yang ditunjukkan, definisi ini menganggap CRM sebagai
strategi dengan tujuan utama

memberikan nilai yang berbeda kepada pelanggan melalui peningkatan produktivitas pemasaran.

CRM sebagai metode strategis untuk melakukan peningkatan hubungan baik dengan pelanggan utama
dan kategori pelanggan lainnya, CRM berusaha untuk menyatukan strategi pemasaran menggunakan
hubungan dengan pelanggan dan teknologi informasi untuk menciptakan keuntungan dan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan dan pihak lain. Hal tersebut dilakukan dengan cara penyediaan barang
dan informasi untuk memahami pelanggan. Terwujudnya metode CRM membutuhkan integrasi dengan
pelanggan, individu dan kemampuan pemasaran yang selanjutnya diwadahi oleh informasi, teknologi
dan aplikasi.

CRM sebagai aktivitas pemasaran tertentu yang digunakan institusi untuk mempersiapkan pelanggannya
untuk menggunakan sumber dayanya

memproduksi dan memasarkan produk yang berharga bagi mereka. CRM bertujuan untuk dua tujuan:
mendukung tujuan sosial dan
meningkatkan kinerja pemasaran.

peneliti di ambil dari bank yang bekerja di Australia pada kriteria yang berbeda (seperti penerapan
teknologi CRM dan jumlah pelanggan). Tingkat responsnya adalah 32%. Kemampuan untuk menerapkan
CRM diukur dengan tiga dimensi: keterampilan manusia dan pengalaman, struktur Teknologi informasi
dan kerangka organisasi. Kinerja diukur dengan tiga dimensi: tingkat penghasilan dari investasi (tidak
termasuk pajak), pendapatan baru produk dan pertumbuhan penjualan ..

3. Masalah penelitian

Bagaimana di Negara-negara berkembang Hubungan antara CRM dengan kinerja pemasaranMeninjau

studi di atas menunjukkan kekurangan studi seperti itu - di negara-negara berkembang secara umum,
dan

di Mesir khususnya - di bidang CRM dan hubungannya dengan kinerja pemasaran, baik pada tingkat

berbagai jenis perusahaan di satu sisi atau di tingkat lembaga keuangan di sisi lain. Bukan untuk

menyebutkan bahwa sebagian besar studi ini tidak memberikan model teoritis atau praktis untuk
hubungan tersebut

antara CRM (dari sudut pandang pemasaran) dan kinerja pemasaran di lembaga keuangan.

Menurut di atas, masalah utama dari penelitian ini adalah "sejauh mana hubungan antara CRM dan

kinerja pemasaran di lembaga keuangan yang bekerja di pasar Mesir.

6. Hipotesis penelitian

Dalam masalah dan tujuan penelitian, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

Hipotesis 1:

Diharapkan bahwa tidak ada korelasi yang signifikan secara statistik ditemukan antara CRM dan kinerja
pemasaran

dalam organisasi subjek penelitian.

Hipotesis ini mengarah pada sub-hipotesis berikut:

- Diharapkan bahwa tidak ada korelasi signifikansi statistik yang ditemukan antara berfokus pada
pelanggan utama
dan kinerja pemasaran.

- Diharapkan bahwa tidak ada korelasi signifikansi statistik yang ditemukan antara efisiensi organisasi dan

kinerja pemasaran.

- Diharapkan bahwa tidak ada korelasi signifikansi statistik yang ditemukan antara pengetahuan
pelanggan dan

kinerja pemasaran.

Hipotesis 2:

Diharapkan bahwa tidak ada pengaruh signifikansi statistik dari dimensi CRM dapat ditemukan pada
pemasaran

kinerja dalam organisasi yang menjadi subjek penelitian.

Populasi penelitian diwakili di semua lembaga keuangan yang bekerja di Republik Arab Saudi

Mesir. Mereka adalah 197 lembaga keuangan,

Dari tabel di atas (7), kami perhatikan bahwa:

1. Ada korelasi positif, kuat, langsung dan signifikan secara statistik antara CRM dan pemasaran kinerja
secara umum, karena koefisien korelasi adalah 0,765 pada tingkat signifikansi kurang dari 0,01, yang
menandakan adanya pengaruh CRM pada kinerja pemasaran sampel penelitian organisasi.

2. Ada korelasi positif, kuat langsung dan signifikan secara statistik antara fokus pada utama kinerja
pelanggan dan pemasaran, karena koefisien korelasi adalah 0,618, pada tingkat signifikansi kurang dari
0,01.

3. Ada korelasi positif, kuat langsung dan signifikan secara statistik antara fokus pada utama kinerja
pelanggan dan pemasaran, karena koefisien korelasinya adalah 0,736, pada tingkat signifikansi kurang
dari 0,001.

4. Ada korelasi positif, kuat langsung dan signifikan secara statistik antara pengetahuan pelanggan kinerja
manajemen dan pemasaran, karena koefisien korelasi adalah 0,607, pada tingkat signifikansi kurang dari
0,01.

Di atas menunjukkan bahwa CRM beserta dimensinya yang berbeda memiliki hubungan yang kuat
dengan kinerja pemasaran, seperti berfokus pada pelanggan utama, merawat mereka, efisiensi
organisasi dan manajemen pengetahuan pelanggan yang efektif dapat mengarah pada peningkatan
kinerja pemasaran. Karena itu, kami dapat mengatakan bahwa CRM mengarah pada peningkatan kinerja
pemasaran.
Tabel di atas (9) menunjukkan hal-hal berikut:

 Ada korelasi yang signifikan antara kinerja pemasaran dan fokus pada pelanggan utama, efisiensi
organisasi dan manajemen pengetahuan pelanggan, sebagai koefisien korelasi Pearson adalah masing-
masing 0,649, 0,733 dan 0,592 pada tingkat signifikansi kurang dari 0,01.

 Adapun kualitas adaptasi model, peneliti menggunakan F-test yang menunjukkan signifikansi variabel
independen (fokus pada pelanggan utama, efisiensi organisasi dan pengetahuan pelanggan
pengelolaan); semua memiliki pengaruh signifikan secara statistik yaitu kurang dari 0,01 tingkat
signifikansi pada pemasaran kinerja secara umum.

 Spesifikasi korelasi R2 mencapai 0,618; ini berarti bahwa variabel independen (fokus pada pelanggan
utama, efisiensi organisasi dan manajemen pengetahuan pelanggan) menjelaskan 61,8% dari kinerja
pemasaran. Sisa rasio, 38,2% disebut variasi yang tidak dapat dijelaskan, artinya itu bisa dijelaskan oleh
variabel lain.

 Untuk menguji signifikansi pengaruh masing-masing variabel independen terhadap kinerja pemasaran,
Peneliti menggunakan uji-t. Tampaknya variabel yang mempengaruhi kinerja pemasaran adalah:

o Fokus pada pelanggan utama pada tingkat signifikansi kurang dari 0,01.

o Efisiensi organisasi pada tingkat signifikansi kurang dari 0,01.

o Manajemen pengetahuan pelanggan pada tingkat signifikansi kurang dari 0,01.

Adapun CRM dan dimensi yang berbeda:

1 / 1- Perlunya dukungan dan partisipasi peneliti dan praktisi untuk mencapai definisi yang pasti dari
CRM dan dimensinya yang berbeda sehingga dapat berkontribusi untuk meningkatkan pemikiran teoretis
dan praktis.

1 / 2- Orang yang bertanggung jawab atas manajemen lembaga keuangan harus dengan antusias
mendukung budaya organisasi tentang CRM.

1 / 3- Perlunya berbagai organisasi seperti kementerian, bank persatuan, universitas

dan lain-lain mengadakan simposium, konferensi, dan kuliah untuk membahas CRM

1 / 4- Mendorong perusahaan-perusahaan yang berbeda untuk membuat program pelatihan yang

menangani CRM dan beragamnya topik-topik yang berkaitan.

1 / 5- Perlunya negara untuk mempersiapkan sertifikat penghargaan dan menawarkan mereka ke

lembaga keuangan terbaik yang dapat membentuk lembaga integral untuk CRM
Dalam lingkungan yang semakin kompetitif, perusahaan harus berorientasi pada pelanggan dan
kepuasan pelanggan mewakili modern pendekatan untuk kualitas dalam kehidupan bisnis. Semakin
banyak perusahaan memilih kepuasan pelanggan sebagai indikator kinerja utama mereka. Manajemen
Kualitas Total adalah budaya organisasi yang berkomitmen untuk kepuasan pelanggan melalui
peningkatan berkelanjutan. budaya ini bervariasi baik dari satu negara ke negara lain dan antara industry
yang berbeda, tetapi memiliki prinsip-prinsip penting tertentu yang dapat diterapkan untuk
mengamankan pasar yang lebih besar, meningkatkan laba, dan mengurangi biaya. Beberapa tema utama
dalam domain manajemen bisnis termasuk studi tentang pemasaran hubungan pelanggan, yang
menganalisis bagaimana kepuasan pelanggan berkaitan dengan daya saing dan keuntungan, metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat yang dirasakan pelanggan bahwa individu, perusahaan atau
organisasi telah secara efektif menyediakan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan
dalam konteks di mana pelanggan mengetahui dan atau menggunakan produk atau layanan. Kepuasan
tidak melekat dalam individu atau produk tetapi merupakan tanggapan yang dibangun secara sosial
terhadap hubungan antara pelanggan, produk dan penyedia produk/pembuat. Sejauh penyedia /
pembuat dapat mempengaruhi berbagai dimensi hubungan, penyedia dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.

Perusahaan harus bekerja keras mengidentifikasi karakteristik organisasi yang secara konsisten
menyenangkan pelanggan, mengembangkan alat untuk memantau kepuasan pelanggan, dan untuk
membangun sistem peningkatan kualitas berkelanjutan yang merespons konsumen

Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk kepuasan pelanggan :

1) mengetahui seberapa baik proses bisnis berfungsi

2) tahu di mana harus membuat perubahan untuk membuat peningkatan, jika diperlukan perubahan

3) menentukan apakah perubahan mengarah pada peningkatan.

Siapa yang akan mengukur kepuasan pelanggan? jawabannya adalah semua orang

 Apa yang harus diukur? Segalanya dan apapun itu mempengaruhi pelanggan.

 Kapan Anda harus mengukur? Sepanjang waktu.

 Di mana Anda mengukur? Di seluruh perusahaan dan setiap proses yang berdampak pada kepuasan
dan kualitas pelanggan.

 Bagaimana Anda mengukur? Sepanjang membangun kinerja standar dan kriteria yang dapat diukur
untuk mengevaluasi kinerja angka dan data.

 Mengapa Anda mengukur? Untuk mempelajari cara meningkatkan kualitas dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.

Tidak ada keraguan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran vital untuk setiap organisasi di antara
kehidupan bisnis. Dapat dikatakan bahwa mengukur kepuasan pelanggan dalam lingkungan bisnis yang
kompetitif ini adalah "harus". Organisasi yang ingin memenuhi harapan pelanggan harus menggunakan
alat pemasaran dengan benar.

Makalah ini bertujuan untuk menggambarkan pentingnya

kepuasan pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan. Pelajaran ini

secara konseptual mendefinisikan apa itu kepuasan pelanggan dan pelanggan

pengukuran kepuasan tentang literatur terkait.

Tanpa target yang jelas yang ditetapkan sebelum mengukur pelanggan

kepuasan, proses ini tidak terlalu berguna bagi para peneliti dan organisasi.

Dengan demikian setiap proses pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tujuan yang jelas

untuk mencapai. Satu hal yang harus diingat adalah mengukur pelanggan

kepuasan bukanlah proses satu kali. Untuk mencapai kesuksesan seumur hidup,

organisasi harus mempelajari harapan pelanggan 7/24/365 periode dan mencoba untuk

temui mereka dengan bauran pemasaran yang disesuaikan.

Target upaya pengukuran kepuasan memiliki peran yang identik

untuk prosesnya. Hubungan antara pelanggan dan produk atau layanan dan
hubungan antara pelanggan dan penyedia dapat menjadi target

proses pengukuran. Karena itu, visi terbatas untuk kepuasan pelanggan

masalah tidak dapat menghasilkan informasi yang bermakna untuk membuat keputusan strategis.