A.

JUDUL

“ANALISIS KOMPARATIF PROGRAM TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DAN KUALITAS PELAYANAN STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT

PEKANBARU MEDICAL CENTER”

B. LATAR BELAKANG

Era globalisasi saat ini telah memicu banyak persaingan didalam dunia bisnis.

Perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan yang semakin pesat memberikan

pengaruh yang cukup besar bagi perusahaan. Banyak perusahaan mulai menyadari bahwa

diperlukan strategi yang handal agar produknya memiliki keunggulan dari produk

pesaing. Kualitas adalah salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan dalam

menghadapi pesaingannya. Setiap perusahaan yang bersaing berusaha untuk memberikan

berbagai kualitas dan pelayanan terbaik terhadap produk yang ditawarkan ke konsumen.

Kualitas produk yang ditawarkan ini dapat berupa barang ataupun jasa.

Kualitas produk barang dan jasa tidaklah sama. Salah satu perbedaan dari barang

dan jasa adalah beberapa aspek kualitas barang dapat diukursedangkan aspek kualitas

jasa masih sulit diukur dari berbagai aspek. Menurut British Standard 4778, perbedaan

kualitas produk dan jasa terletak pada penentuknya dan ukuran atau tolak ukurnya.

Ukuran baik buruknya suatu kualitas produk adalah kesesuaian (conformity) dan

keandalan (reability), Sedangkan kualitas jasa adalah waktu (timing) dan kecapakan

(proficiency). Perusahaan yang bergerak dibidang produk seperti manufaktur, sedangkan

1
perusahaan yang bergerak dibidang jasa seperti asuransi, bank, rumah sakit dan

sebagainya.

Presepsi pelanggan dan karyawan sangat berbeda dalam hal kualitas baik itu

produk berupa barang maupun jasa. Karyawan disuatu organisasi menganggap bahwa

mereka telah memenuhi keinginan pelanggan pada produk yang ditawarkan tersebut,

tetapi hal ini terkadang masih dianggap tidak sesuai bagi pelanggan. Mereka menganggap

bahwa masih ada kekurangan dari berbagai aspek. Kekurangan dari berbagai aspek inilah

yang menjadi penilaian baik atau tidaknya kinerja suatu organisasi. Untuk mengatasi

ketidaksesuaian harapan pelanggan, maka perusahaan perlu menggunakan teknik Total

Quality Management (TQM).

Total Quality Management mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi

organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan

komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih

keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi perusahaan. Untuk

menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap

kemampuan manusai, proses dan lingkungan dengan menerapkan Total Quality

management.

Total Quality Management berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

melibatkan seluruh organisasi, dalam hal ini karyawan. Karyawamn merupakan pihak

yang melaksanakan proses perbaikan besinambungan dalam konsep Total Quality

2
Management. Baik buruknya kinerja karyawan tidak lepas dari presespsi karyawan

mengenai proses perbaikan berkesinambungan. Ketika kinerja karyawan disuatu

perusahaan baik, hal ini menunjukkan bahwa kinerja organisasi baik maka akan

menimbulkan kepuasan pelanggan hal ini merupakan tujuan utama Total Quality

Management.

Dalam kondisi persaingan di sektor jasa yang semakin meningkat, mengharuskan

perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. konsumen umumnya

mengharapkan produk berupa barang atau jasa dikomsumsi dapat dinikmatinya dengan

pelayanan yang baik dan memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan

menginginkan mutu pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka. Dalam hal

ini, perusahaan perlu memperhatikan kualitas dari jasa (service quality) dan pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini merupakan suatu bentuk upaya dari perusahaan

untuk menunjukkan keunggulannya dari pesaing.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.

Apabila pelayanan yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang

dipresepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampui harapan

pelangggan maka kualitas pelayanan yang dipresepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya, Jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka,

kualitas yang dipresepsikan buruk. Jadi, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

3
 Saat ini, banyak rumah sakit yang dikelola pihak swasta banyak berdiri di kota

pekanbaru. Rumah sakit yang dikelola swasta ini cenderung terus meningkat. Sebagian

besar rumah sakit swasta ini lebih berorientasi ke aspek bisnis. Dengan banyaknya

bermunculan kemajuan teknologi dan ketatnya pesaingan menyebabkan pihak rumah

sakit meningkatkan program total quality management untuk organisasi keseluruhan dan

meningkatkan kualitas pelayanan untuk pelanggan. Untuk menunjukkan bahwa rumah

sakit tersebut memiliki kualitas terbaik, maka diperlukan adanya perbandingan antara

program TQM dan kualitas pelayanan. Rumah Sakit Pekanbaru Medical center

merupakan salah satu rumah sakit swastadi Pekanbaru yang mengalami peningkatan

yang baik dari tahun ke tahun.

Berdasarkan uraian di atas, melalui tulisan ini penulis ingin meneliti mengenai

“ANALISIS KOMPARATIF PROGRAM TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN

KUALITAS PELAYANAN STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT PEKANBARU

MEDICAL CENTER”.

C. RUMUSAN MASALAH

Dari latar belakang diatas maka dapat ditarik sebuah rumusan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana penerapan program TQM pada Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center

b. Bagaimana kualitas pelayanan pada Rumah sakit Pekanbaru Medical Center

c. adakah perbedaan yang signifikan antara penerapan program Total Quality

Management dan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center.

4
D. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. TUJUAN PENELITIAN

a. Untuk menganalisis penerapan program TQM pada Rumah Sakit Pekanbaru

Medical Center.

b. Untuk menganalisis kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Pekanbaru Medical

Center.

c. Untuk menganalisis perbandingan antara penerapan program TQM dan kualitas

pelayanan pada Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center.

2. MANFAAT PENELITIAN

a. Bagi Peneliti

Memperluas pengetahuan dan wawasan khususnya pada masalah penerapan

program Total Quality Management dan Kualitas Pelayanan pada perusahaan jasa

serta sebagai kesempatan untuk mengaplikan teori-teori yang didapatkan selama

masa perkuliahaan

b. Bagi Akademis

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai

salah satu referensi yang dapat memberikan gambaran dari informasi yang jelas

tentang perbandingan program Total Quality Management dan Kualitas

Pelayanan.

5
 c. Bagi Perusahaan

Sebagai pedoman bagi Manajer untuk dapat mengetahui bagaimana perbandingan

penerapan Total Quality Management dan kualitas pelayanan di perusahaan di

rumah sakit sehingga dapat mengembangkan dan memperbarui program TQM

dan kualitas pelayanan yang terbaik.

E. SISTEMATIKA PENULISAN

Penulisan proposal terbagi menjadi:

1. Pendahuluan

Berisi uraian tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan

sistematika penulisan.

2. Telaah pustaka

Berisi uraian tentang teori yang digunakan sebagai dasar penulisan tesis. Landasan

teori yang digunakan untuk mendukung perumusan masalah.

3. Metode penelitian

menguraikan deskripsi objek penelitian yang secara deskriptif dibahas variabel-

variabel yang berkaitan dengan masalah penelitian. Analisis data dilakukan untuk

menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan

diinterpretasikan. Setelah data dianalisis, dalam pembahasan dijelaskan implikasi dari

hasil analisis data dan interpretasi yang dibuat dalam penelitian.

6
F. TELAAH PUSTAKA

Definisi Total Quality Management (Tqm)

Seperti halnya dengan kualitas, definisi TQM juga ada bermacam-macam. TQM diartikan

sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang

dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta

kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya

menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas

sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan

seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33).

Untuk memudahkan pemahamanya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua

aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana

mencapainya.

Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha

yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan

terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Total quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM

berikut ini :

 Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.

 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dari pemecahan

masalah.

7
  Memiliki komitmen jangka panjang.

 Membutuhkan kerja sama tim (teamwork).

 Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

 Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

 Memberikan kebebasan yang terkendali.

 Memilki kesatuan tujuan.

 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Program Total Quality Management

Pakar kualitas, W. Edward Deming, menggunakan 14 poin dalam mengindikasikan

bagaimana ia menerapkan TQM. Dalam hal ini dikembangkan menjadi tujuh konsep

progam TQM yang efektif: perbaikan berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan

karyawan, benchmarking, just intime (JIT), konsep taguchi, dan pengetahuan perangkat

TQM.

1. Perbaikan Berkesinambungan

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang

mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah

setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah

kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.

2. Six Sigma

Istilah Six Sigma yang dipopulerkan oleh Motorola, Honeywell, dan General electric

mangacu pada suatu program TQM dengan kemampuan proses yang sangat tinggi

8
 (mencapai akurasi 99,9997%). six sigma adalah sebuah program yang dirancang guna

mengurangi cacat untuk membantu mengurangi biaya biaya, menghemat waktu, dan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Six sigma merupakan suatu sistem yang

menyeluruh---suatu strategi, disiplin, dan sekumpulan perangkat---untuk memperoleh

dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

3. Pemberdayaan Pekerja

Pemberdayaan pekerja(employee enmpowerment) berarti melibatkan pekerja pada

setiap langkah proses produksi. Secara konsisten, literature bisnis menyatakan 85%

permasalahan kualitas terletak pada bahan dan proses, bukan pada kinerja pekerja.

Oleh Karena itu tugas yang diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang

dapat memeproduksi kualitas yang diinginkan. Hal ini sebaik-baiknya tentu dilakukan

dengan melibatkan mereka yang memahami kelemahan sistem secara luas. Mereka

yang berhadapan dengan sistemnya lebih baik daripada orang lain. Suatu penelitian

mengindikasikan program-program TQM yang memberikan tanggung jawab kualitas

pada pekerja shop-floor cenderung mencapai keberhasilan dua kali lipat dibandingkan

yang menrapkan perintah secara “top-down”.

4. Benchmarking

Benchmarking adalah salah satu isi utama program TQM sebuah organisasi.

Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau kebiasaan yang

mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau

9
 aktivitas anda. Idenya adalah mengembangkan suatu sasaran yang akan dicapai untuk

membuat sebuah standar atau benchmark yang dapat dibandingkan dengan kinerja.

Langkah-langkah untuk menetapkan benchmarking adalah sebagai berikut:

1) Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark.

2) Membentuk tim benchmark.

3) Mengidentifikasikan mitra-mitra benchmark.

4) Mengumpulkan dan menganlisis informasi benchmark.

5) Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark.

5. Just In Time (JIT)

Filosofi yang melandasi just in time (JIT) adalah perbaikan berkesinambungan dan

penyelesaian masalah. Sistem JIT dirancang untuk memproduksi dan mengantarkan

barang saat mereka dibutuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga hal:

 JIT memangkas biaya kualitas. Hal ini terjadi karena rework, scrap,

investasipersediaan, dan biaya akibat barang yang dirusak berkaitan langsung

dengan persediaan yang ada. Karena dengan penerapan JIT berarti hanya terdapat

sedikit persediaan, biayanya juga menjadi lebih rendah.

 JIT meningkatkan kualitas. Karena mempersingkat lead time, JIT juga menjaga

bukti kesalahan tetap baru dan membatasi jumalh sumber kesalahan yang

potensial.

 Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT

yang lebih baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah

10
 melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak

dapat diandalkan.

6. Konsep Taguchi

Hampir semua permasalahan kualitas merupakan hasil produk dan desain proses yang

buruk. Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memeprbaiki

kualitas produk dan proses, yaitu:

 Ketangguhan kualitas (quality robustness), produk yang dibuat secara konsisten

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan meskipun kondisi proses produknya

kurang baik.

 Fungsi kerugian kualitas (quality loss function – QLF), sebuah fungsi matematika

yang mengindikasi semua biaya yang berhubungan dengan kualitas rendah, serta

menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat seiring kualitas produk bergeser

dari yang diinginkan pelanggan.

 Kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality), sebuah filosofi perbaiakn

terus-menerus untuk membawa produk tepat sesuai sasaran.

7. Pengetahuan mengenai Perangkat TQM

Untuk memberdayakan pekerja dan menerapkan TQM sebagai suatu upaya

berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi harus dilatih teknik-teknik TQM.

Adapun berbagai perangkat TQM adalah sebagai berikut:

1. Lembar Periksa

11
 Lembar periksa (check-sheet) adalah suatu formulir yang dirancang untuk

mencatat data. Lembar periksa membatu analisis menemukan fakta atau pola

yang mungkin dapat membantu analisis selanjutnya.

2. Diagram Sebar

Diagram sebar merupakan Sebuah grafik nilai satu variabel versus variabel

lain. Diagram sebar menunjukkan hubungan antara dua pengukuran.

3. Diagram sebab-akibat

Diagram sebab-akibat (cause-and-effect diagram) adalah sebuah teknik

skematik yang digunakan untuk mengetahui letak-letak masalah kualitas yang

mungkin. Diagram ini mengidentifikasi unsur proses (penyebab) yang

mempengaruhi sautu hasil.

4. Diagram Pareto

Diagram Pareto (Pareto chart) adalah sebuah metode mengelola kesalahan,

masalah, atau cacat guna membantu memusatkan perhatian upaya

penyelesaian masalahnya.

5. Diagram Alir

Diagram Alir (flow chart) menyajikan sebuah proses atau sistem dengan

menggunakan kotak dengan keterangan dan garis-garis yang saling

berhubungan.

6. Statistical Process Control (SPC)

Statistical Process Control adalah proses yang digunakan untuk mengawasi

standar, membuat pengukuran, dan mengambil tindakan perbaikan selagi

sebuah produk atau jasa sedang diproduksi.

12
Konsep Kualitas Pelayanan

Menurut tjiptono, Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Ada beberapa hal penentu kualitas jasa adalah sebagi berikut:

 Dapat diandalkan (reliability), berhubungan dengan konsistensi kinerja dan

kehandalan. Hal ini berarti perusahaan menghasilkan jasa dengan baik pada saaat

pertama dan terus menjunjung tinggi janji-janjinya.

 Kesigapan (responsiveness), berhubungan dengan kesiapanpekerja menyediakan

layanan jasa. Juga menyangkut ketepatan waktu pelayanan.

 Kompetensi (competence), berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan

yang dibutuhkan dan pengentahuan menghasilkan jasa.

 Akses (access), berartimudah didekati dan dikontak.

 Kesopanan (courtesy), berhubungan dengan kesantunan, rasa saling

menghormati, dan keramahan hubungan orang ke orang (termasuk resepsionis,

operator telepon, dan lain-lainnya).

 Komunikasi (communication), berarti menjaga hubungan dengan pelanggan

dalam bahasa yang mereka pahami, dan mendengarkan mereka. Dapat juga berarti

perusahaan harus menyesuaikan bahasanya dengan pelanggan yang berbeda-

meningkatkan kecanggihan bahasanya dengan pelanggan yang berpendidikan

tinggi dan berbicara sederhana dengan pelanggan awam.

13
  Kredibilitas (credibility). Mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya,

dan kejujuran. Mengutamakan kepentingan pelanggan.

 Keamanan (security) adalah kebeasan dari rasa takut, risiko, dan keraguan.

 Memahami/mengenali (understanding/knowing)pelanggan berhubungan dengan

upaya untuk mengenali setiap kebutuhan pelanggan.

 Hal-hal nyata (tangible) termasuk bukti fisik dari jasa.

G. KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISI PEMIKIRAN

1. Kerangka Pemikiran

Total Quality Management Service Quality

Countinues Improvement Reliability

Employee Empowerment Responsiveness

Benchmarking Competence

Just In Time (JIT) Access

TQM Tools Courtesy

Communication

Credibility

Security

Understanding

Tangibles

14
 2. Hipotesisi Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan

sebelumnya, maka hipotesis penelitan ini adalah sebagai berikut :

Diduga ada perbedaan yang signifikan antara penerapan program TQM dan kualitas

pelayanan pada Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center.

H. METODE PENELITIAN

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center Jl.

Lembaga Permasyarakat No. 25 dan di aksanakan selama 1 bulan yaitu oktober 2013

2. Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah

pasien sebagai pengguna jasa dan karyawan rumah sakit sebagai pihak yang

menerapkan Program Total Quality Management (TQM)

Sampel

Menurut Sugiarto (2001:2) Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang

dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili

15
 populasinya. Sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Sampling dimana

yang dijadikan sebagai objek pengamatan dalam penelitian ini adalah pasien sebagai

pengguna jasa dan karyawan rumah sakit sebagai pihak yang menerapkan Program

Total Quality Management (TQM)

3. Jenis dan Sumber Data

Data dalam penelitian ini diperoleh dari dua sumber, Sumber pertama merupakan data

sekunder yang diperoleh dari pihak rumah sakit dan data yang kedua berasal dari data

primer yaitu data yang di peroleh dari lapangan langsung, baik dalam bentuk

observasi maupun wawancara kepada responden. Dalam penelitian ini data tersebut

diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada resonden (pasien maupun karyawan

rumah sakit).

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik observasi dan kuesioner. Pengamatan data dengan observasi

langsung atau dengan pengamatan langsung dilakukan dengan cara melihat langsung

dan mengamati lokasi penelitian. Selain itu, pengumpulan data juga didukung dengan

teknik kuesioner untuk mendapatkan hal-hal yang belum jelas terkait dengan

penelitian.

16
5. Definisi Operasional dan Indikator Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Total Quality Pengelolaan seluruh Continues Likert
Management (TQM) organisasi sehingga Improvement
unggul dalam semua Employee
aspek produk dan empowerment
jasa yang penting bagi Benchmarking
pelanggan. Just In Time (JIT)
TQM Tools

Kualitas Pelayanan Upaya pemenuhan Reability Likert

(Service Quality) kebutuhan dan Responsiveness
keinginan konsumen Competence
serta ketepatan Access
penyampaiannya Courtesy
dalam mengimbangi Communication
harapan konsumen. Credibility
Security
Understanding
Tangibles

6. Metode Analisis

Sesuai dengan tujuan penelitian dan rumusan hipotesis, Maka teknik analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik statistika non-parametik untuk

menguji hipotesis komparatif dua sampel independen.

17
 Dalam statistika non-parametik, alternatif yang dapat digunakan untuk

membandingkan suatu variabel dari suatu kelompok independen adalah sebagai

berikut:

 Uji kolmogorov-smirnov dua sampel

 Uji eksak fisher

 Uji median

 Mann-whitney U test

Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan pada respoden diolah dengan skala

likert. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umumnya digunakan dalam

kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa

survei.

18