RSIA ANNISA

WUJUDKAN KELUARGA BAROKAH

Menjadikan Rumah Sakit Ibu dan Anak Annisa sebagai rumah

sakit yang memberikan pelayanan kesehatan Ibu dan Anak

yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat Jambi. RSIA ANNISA

Jalan Kabia No 4 Rt 01
Kebun Handil - Jambi

PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN 0741 - 445 226

RSIA ANNISA TAHUN 2018 Fax 0741 - 444 155

rsia_annisajambi@yahoo.co.id
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, penulis ucapkan sebagai rasa syukur kehadirat Allah

SWT, yang telah memberikan kekuatan dan kesempatan kepada penulis untuk
pembuatan panduan ini dengan judul : “Panduan Penyelesaian Komplain
RSIA Annisa” Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah
Muhammad SAW, yang telah mengajar dan membimbing umatnya dari segala
bentuk kejahilan dan kebodohan menuju umat yang berbudi luhur dan bermoral
serta menjadikan umatnya agar senantiasa bertaqwa kepada Allah SWT.
Panduan ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Proses
Akreditasi RSIA-Annisa Kota Jambi. Meskipun panduan ini sudah dibuat
semaksimal mungkin, namun dalam pelaksanaannya, Kami menyadari bahwa
masih banyak kekurangan, dan penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun.
Semoga Allah SWT, selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada
kita semua. Amien.
Jambi, April 2018

Tim Penyusun

iii
 DAFTAR ISI

SURAT KEPUTUSAN ............................................................................................ i

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

DAFTAR ISI ...........................................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Definisi ................................................................................................. 3
1.3 Tujuan .................................................................................................. 3

BAB II RUANG LINGKUP ................................................................................. 4

BAB III TATA LAKSANA ................................................................................... 5

3.1 Pasien Komplian di Jam Kerja ............................................................. 7
3.2 Pasien Komplain di Diluar Jam Kerja ................................................. 8
3.3 Pasien Komplain di Secara Tidak Langsung ....................................... 8
3.4 Pasien Komplain Dari Luar Rumah Sakit ............................................ 9

BAB IV DOKUMENTASI ..................................................................................13

BAB V PENUTUP ...............................................................................................15

LAMPIRAN

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang
Bagi setiap produsen jasa, termasuk Rumah Sakit yang merupakan produsen produk
jasa, memahami perilaku konsumen untuk membentuk loyalitas pelanggan merupakan
faktor vital untuk memenangi persaingan.Kepuasan konsumen jasa tidak hanya
dipengaruhi oleh produk secara langsung atau tidak langsung tetapi juga dipengaruhi faktor
pengalaman konsumen sebelumnya (priorexperience) tentang jasa yang telah digunakan
dan pelayanan yang diterima atau fasilitas lainnya (Bitner, 1990). Pelayanan yang prima
menjadi syarat mutlak yang harus mampu diberikan oleh Rumah Sakit terlebih saat ini
tidaklah mudah menghadapi para pasien sebagai pengguna jasa Rumah Sakit karena pasien
kini semakin "terdidik" dan menyadari hak-haknya. Pasien sebagai pemakai jasapelayanan
Rumah Sakit sekarang semakin kritis dan menuntut kepuasan.Kepuasan dinilai dari
penerimaan terhadap pasien sejak pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan
Rumah Sakit. Selain faktor dokter dan perawat, masih banyak komponen lain yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Komponen tersebut, misalnya pelayanan administrasi
masuk dan administrasi selama pasien dirawat,keuangan, pelayanan makanan (bagi pasien
rawat inap), pelayanan laboratorium dan penunjang diagnostik lain, obat-obatan,kondisi
ruang perawatan, serta kebersihan-kenyamanan-keamanan lingkungan Rumah Sakit.
Namun demikian masih ada satu faktor penting lagi yang harus diperhatikan bagi
penjual jasa, yakni penyelesaian pengaduan dari pelanggan yang merasa tidak
puas.Konsumentidakhanyamemilihpenyediajasakarenamampumemberikanrespon yang
cepat, ramah, dapat dipercaya dan tepat waktu dalam memberikan pelayanan tetapi juga
mampu memberikan respon cara penyelesaian pengaduan dari pelanggan yang
merasatidakpuasatasjasa yang digunakan (Maxham&Netemeyer, 2002).
Konsumen tidak hanya memilih perusahaan yang atas dasar pelayanan saat
pembelian tetapi juga pelayanan sesudah pembelian serta bagaimana penanganan keluhan.
Konsumen/pasien memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan
kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang
diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut. Keluhan yang paling sering
dikemukakan misalnya menyangkut sikap dan perilaku petugas, keterlambatan pelayanan
dokter dan perawat saat pertolongan pertama, dokter sulit ditemui, dokter
kurang

1
komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan kamar inap,
ketertiban dan kebersihan
Fungsi penanganan keluhan dalam suatu lembaga Rumah Sakit perlu diadakan untuk
mencoba memperbaiki masalah ketidak puasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit.
Keluhan yang ditangani dengan cepat dan baik tentunya akan menimbulkan kepuasan di
pihak complainer. Sebaliknya, apabila keluhan tidak ditangani secara baik, pasien tidak
akan merasa puas dan besar kemungkinan akan mengajukan keluhan kembali di masa yang
akan datang, atau bahkan memberitahukan pengalamannya kepada pihak lain. Kepuasan
ini penting dalam menciptakan loyalitas pasien. Bila ada pasien merasa tidak puas perlu
dicari factor apa saja yang menyebabkan ketidak puasan tersebut dan apa sebenarnya yang
mereka harapkan agar mereka merasa puas.

2
1.2 Definisi
Dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit, tidak terlepas adanya
komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat
situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawananan antara
pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu
complain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu
jauh dari pokok permasalahannya
Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antara nilai atau tujuan- tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani complain dalam mengatasi
hal tersebut agar semuanya bias diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan
mengambil sikap untuk complain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya , dan
sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan
complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberikan oleh pasien
terhadap rumah sakit RSIA Annisa, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang
serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk
diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.
Ruang lingkup khusus, ruang lingkup untuk complain ini hanya diwilayah
rumah sakit RSIA Annisa. Dalam hal pelayanan terhadap pasien.

1.3 Tujuan
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah penyelesaian komplain dijam
kerja,dil uar jam kerja,complain dari luar rumah sakit dan komplain melalui kotak
saran.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Fungsi penanganan keluhan dalam suatu lembaga Rumah Sakit perlu

diadakan untuk mencoba memperbaiki masalah ketidak puasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit. Keluhan yang ditangani dengan cepat dan baik tentunya
akan menimbulkan kepuasan di pihak komplainer. Sebaliknya, apabila keluhan
tidak ditangani secara baik, pasien tidak akan merasa puas dan besar kemungkinan
akan mengajukan keluhan kembali di masa yang akan datang, atau bahkan
memberitahukan pengalamannya kepada pihak lain. Kepuasan ini penting dalam
menciptakan loyalitas pasien. Bila ada pasien merasa tidak puas perlu dicari faktor
apa saja yang menyebabkan ketidak puasan tersebut dan apa sebenarnya yang
mereka harapkan agar mereka merasa puas.
Komplain yang diterima RSIA Annisa bisa masuk dari dalam maupun dari
luar rumah sakit.Dari dalam rumah sakit yaitu dari pasien rawat jalan maupun
pasien rawat inap. Untuk pasien rawat inap dan pasien rawat jalan yang akan
komplain mereka bisa langsung melapor ke bagian informasi ataupun melalui kotak
saran yg sudah disediakan oleh rumah sakit yang nantinya akan segera ditindak
lanjuti oleh petugas. Sedangkan komplain yang di terima oleh RSIA Annisa dari
luar rumah sakit bisa melalui telepon, faximile, email, atau surat.
Untuk semua komplain yang masuk, baik dari dalam rumah sakit ataupun
dari luar rumah sakit, akan diselesaikan dengan secepatnya sesuai dengan prosedur
yang sudah di buat.

4
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Kebijakan RSIA Annisa

RSIA Annisa menetapkan bahwa memberikan penjelasan kepada pasien dan
keluarganya tentang proses untuk menerima, menanggapi, dan menindaklanjuti bila
ada pasien menyampaikan keluhan, konflik, serta perbedaan pendapat tentang
pelayanan pasien. RSIA Annisa menetapkan bahwa juga menginformasikan tentang
hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.
Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang pelayanan
yang mereka terima. Keluhan tersebut dicatat, ditelaah, ditindaklanjuti, dan dicari
penyelesaiannya bila memungkinkan. Demikian pula, bila keputusan mengenai
pelayanan menimbulkan pertanyaan, konflik, atau dilema lain bagi rumah sakit dan
pasien, keluarga atau pembuat keputusan, dan lainnya. Dilema ini dapat timbul dari
masalah akses, etis pengobatan atau pemulangan pasien, dsb.
RSIA Annisa menetapkan cara-cara dalam mencari solusi terhadap dilema
dan keluhan tersebut. Rumah sakit mengidentifikasi dalam regulasi, siapa yang
perlu dilibatkan dalam proses, serta bagaimana pasien dan keluarganya
berpartisipasi. Berdasarkan bahwa kebijakan diatas RSIA Annisa menatapkan
bahwa :
1. RSIA Annisa menetapkan bahwa ada regulasi yang mendukung konsistensi
pelayanan dalam menghadapi keluhan, konflik, atau beda pendapat.
2. RSIA Annisa menetapkan bahwapasien diberitahu tentang
proses menyampaikan keluhan, konflik, atau perbedaan pendapat.
3. RSIA Annisa menetapkan bahwakeluhan, konflik, dan perbedaan pendapat
ditelaah serta ditindaklanjuti oleh rumah sakit serta didokumentasikan.
4. RSIA Annisa menetapkan bahwaPasien dan atau keluarga pasien ikut serta
dalam proses penyelesaian.
Berdasarkan Permenkes No 4 Tahun 2018 Tentang Kewajiban Rumah Sakit
Dan Kewajiban Pasien, dalam menyelesaikan komplain haruslah mengacu pada

5
respon time penyelesaian komplain atau respon time terhadap komplain. Respon
time terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit dalam menanggapi
komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass media yang sudah diidentifikasi
tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading/dampak risiko berupa
ekstrim (merah), Tinggi (kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data, dan
tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai dengan
kategorisasi/grading/dampak risiko. Dengan mengacu pada respon time maka kita
akan bisa menyelesaikan komplain dengan efisien, efektif, aksebilitas, keselamatan,
fokus terhadap pasien dan berkesinambungan, sehingga tujuan terselenggaranya
pelayanan di semua unit untuk memberikan kepuasan pelanggan akan tercapai.

Tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai dengan

kategorisasi/grading/dampak risiko. Warna Merah : cenderung berhubungan
dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam system/kelangsungan organisasi,
potensi kerugian material dll. Warna Kuning : cenderung berhubungan dengan
pemberitaan media, potensi kerugianin material, dll. Warna Hijau : tidak
menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.

Kriteria Penilaian :

1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah,kuning, hijau

2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yang dilakukan dalam
kurun waktu sesuai standar

3. Membuat persen jumlah komplain yang ditindak lanjuti terhadap

seluruh komplain disetiap kategori

a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindak

lanjuti maksimal 1x24 jam

b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindak

lanjuti maksimal 3 hari

6
 c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindak
lanjuti maksimal 7 hari

Dalam penyelesaian komplain di RSIA annisa akan dilakukan oleh petugas

handling komplain. Komplain yang masuk ditiap unit, diselesaikan dulu di unit tersebut,
jika belum selesai, baru dilaporkan ke petugas handling komplain, dengan selalu
melibatkan pasien dan kalau perlu keluarga. Dalam pelaksanaannya akan dibagi menjadi
beberapa cara yang disesuaikan dengan kapan komplain tersebut disampaikan dan melalui
apa komplain tersebut masuk ke RSIA annisa

Tata carapennyelesaiankomplain di RSIA Annisa adalah:

3.1. Pasien Komplain Di JamKerja.
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien /keluarga.
2. Minta bantuan kepada kepala unit/kepala ruangan, apabila
pasien/keluarga tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban kepala unit / kepala ruangan,
pasien / keluarga diminta menulis keluhan pada formulir ranap/rajal bila
berkenan, bila tidak Ka. Unit/Karu yang menuliskan.
4. Pasien/keluarga diminta menunggu diruangan.
5. Karu/Ka. Unit melaporkan ke petugas handling komplain dan diteruskan
ke managemen berdasarkan standart Rumah Sakit.
6. Manajemen akan bekerjasama dengan dokter penanggung jawab
pelayanan (DPJP) untuk memberikan jawaban dan penjelasan komplain
yang bersifat medis kepada pasien/keluarga berdasarkan standar Rumah
Sakit.
7. Komplain yang bersifat non medis akan diselesaikan oleh petugas
handling komplain dengan pihak terkait sesuai dengan standar Rumah
Sakit.
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas handling
komplain untuk direkap menjadi laporan bulanan staf informasi kepada
pihak manajemen.

7
 9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.

3.2 Pasien Komplain Diluar Jam Kerja

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien /keluarga.
2. Petugas/unit terkait melapor ke petugas supervisor bila pasien/keluarga
tidak puas dengan jawaban petugas pada waktu itu.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisor (SPV) minta pasien
untuk kembali ke ruangan dan menunggu jawaban komplain keesokan
harinya.
4. Supervisor (SPV) menulis tentang keluhan pasien / keluarga di formulir
rawat inap atau rawat jalan untuk ditindak lanjuti keesokan harinya.
5. Supervisor akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan jawabannya akan disampaikan ke
petugas handling komplain.
6. Petugas handling komplain akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh
kepala ruangan/unit terkait atau dokter yang bersangkutan (yang sifatnya
medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen sesuai standar
rumah sakit.
7. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas handling
komplain, untuk direkap menjadi laporan bulanan petugas handling
komplain kepada pihak manajemen.
8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.

3.3 Pasien Komplain Secara Tidak Langsung (Melalui Kotak Saran)

1. Kotak saran dibuka secara rutin oleh petugas haandling komplain.
2. Semua kompalin akan segera direkap oleh petugas dan segera dilaporkan
kemanajemen

8
 3. Pihak manajemen akan memberikan sosialisasi kepada setiap unit-unit
pelayanan untuk dijadikan acuan perbaikan.
4. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi Sumber Daya Manusia maupun sistem.

3.4 Pasien Komplain Dari Luar Rumah Sakit.

1. Komplain masuk melalui telepon diterima oleh staff informasi,
sedangkan komplain melalui email,fax,dll diterima oleh bagian petugas
handling komplain.
2. Komplain yg masuk dari masyarakat akan dipilah.
3. Bila komplain tersebut bisa dijawab langsung oleh staf informasi, maka
akan langsung dijawab, dan apabila tidak dapat dijawab maka staf
informasi akan minta nomor kontak masyarakat / penelepon, agar dapat
dihubungi saat sudah mendapat konfirmasi jawaban.
4. Staf informasi melaporkan komplain pasien ke petugas
handling komplain untuk penyelesaian komplain yg masuk.
5. Jika tidak dapat diselesaikan oleh petugas handling komplain, minta
bantuan kepada manajemen (wadir pelayanan / wadir umum sesuai
dengan permasalahan).
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada petugas handling
komplain dan kemudian menghubungi pemberi komplain.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan oleh dokter
atau perawat yang bersangkutan berdasarkan standar Rumah Sakit.
Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh petugas handling
komplain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit.
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas handling
komplain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling komplain
kepada pihak manajemen.

9
 9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi Sumber Daya Manusia maupun Sistem Pelayanan di RSIA
Annisa.
Untuk semua keluhan konflik dan perbedaan pendapat yang masuk ke RSIA
Annisa baik pada waktu jam kerja, diluar jam kerja dari luar rumah sakit atau
melalui kotak saran ditelaah, dan ditindak lanjuti serta didokumentasikan dalam
buku laporan handling komplain, dengan mengikutsertakan pasien dan keluarga
dalam proses penyelesaiaanya.
Dalam penyelesaian komplain RSIA Annisa, membuat alur penyelesaian
komplain, yaitu :
1. Alur proses penyelesaian komplain di jam kerja dan di luar jam kerja
2. Alur proses penyelesaian komplain melalui kotak saran.
3. Alur proses penyelesaiaan komplain dari luar rumah sakit.

10
Dibawah ini adalah alur proses penyelesaian komplain RSIAAnnisa :
12
13
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. SPO Penyelesaian komplain di waktu jam kerja.

2. SPO Penyelesaian komplain di luar jam kerja.
3. SPO Penyelesaian komplain melalui kotak saran
4. SPO Penyelesaian komplain dari luar rumah sakit.
5. Formulir Penyelesaian komplain pasien rawat jalan
6. Formulir Penyelesaian komplain pasien rawat inap
7. Formulir Penyelesaian komplain di bagian kasi

14
 BAB V
PENUTUP

Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antara nilai atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit.Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi
hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puasakan
mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya ,dan
sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan
komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien
terhadap rumah sakit RSIA Annisa, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang
serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk
diselesaikan dengan mengaju pada panduanini
Namun dalam pelaksanaannya tidak semua yang ada di panduan ini bisa
dilaksanakan. Dalam pelaksanaannya akan disesuaikan dengan sarana, prasarana,
dan tenaga yang ada.

15
 LAMPIRAN

DAFTAR LAMPIRAN

1. SPO Penyelesaian Komplain Di WaktuJam Kerja ............................................. 1

2. SPO Penyelesaian Komplain Di Luar Jam Kerja ............................................... 3
3. SPO Penyelesaian Komplain MelaluiKotakSaran .............................................. 5
4. SPO Penyelesaian Komplain Dari Luar Rumah Sakit ....................................... 6
5. Formulir Penyelesaian Komplain PasienRawatJalan ......................................... 8
6. Formulir Penyelesaian Komplain PasienRawatInap .......................................... 9

16