BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.
Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan
kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada
masyarakat itu sendiri. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih
berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hendrik,
2012).
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) merupakan suatu organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta
aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan
kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Hatmoko, 2006).
Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang
berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan
tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang
memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya
kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu ditingkatkan agar
menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan
masyarakat. Fungsi Puskesmas yang sangat berat dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal sumber daya

1
manusia dan peralatan kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap
memberikan pelayanan yang terbaik (Khusnawati, 2010).
Poli umum Puskesmas merupakan salah satu tempat pelayanan kesehatan di
Puskesmas yang memberikan pelayanan kepada pasien yang datang dengan
menggunakan biaya sendiri (out of pocket) maupun yang menggunakan asuransi
kesehatan (BPJS, askes dan askeskin). Pelayanan yang dilakukan di poli umum
meliputi pengobatan, tindakan, konsultasi, pemeriksaan kesehatan sederhana atau kir Commented [WU1]: Surat Keterangan Sehat

dan rujukan. Pelayanan diberikan oleh dokter dan atau perawat serta petugas
administrasi. Kunjungan terbanyak di puskesmas adalah poli umum, maka sudah
selayaknya untuk memberikan mutu pelayanan yang baik.
Pemanfaatan fasilitas kesehatan Puskesmas dapat dilihat dari beberapa
indikator yaitu rata-rata kunjungan per hari buka Puskesmas dan frekuensi kunjungan
Puskesmas. Pada tahun 2005, AKFKM (angka kunjungan fasilitas kesehatan modern)
di Indonesia sebesar 9.0%, lebih kecil dibanding tahun sebelumnya (2004) sebesar
9.9%. Sedangkan propinsi yang memiliki AKFKM kurang dari 6% antara lain
Sumatera Utara (5.8%), Banten (5.7%), Kalimantan Tengah (5.7%) dan Riau (5.5%).
Banten, Sumatera Utara dan Riau mempunyai wilayah yang luas, kebanyakan
penduduk di pedesaan kurang memanfaatkan fasilitas kesehatan modern yang ada
(DEPKES RI, 2007). Rendahnya persentase penduduk yang berobat ke puskesmas
diperkirakan karena kualitas pelayanan yang kurang memadai, terbatasnya
ketersediaan obat yang dibutuhkan, terbatasnya waktu pelayanan dan untuk beberapa
puskesmas secara geografis masih sulit dijangkau serta beberapa faktor lainnya
(DEPKES RI, 2007).
Ada dua kemungkinan yang terjadi jika terjadi penurunan angka kunjungan ke
pelayanan kesehatan yaitu faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternalnya
yaitu karena derajat kesehatan masyarakat semakin meningkat. Atau faktor
internalnya yaitu disebabkan enggannya masyarakat untuk berobat ke unit pelayanan
kesehatan dikarenakan kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
yang diterimanya (Herman et al, 2014).

2
 Faktor internal seperti kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan
puskesmas juga sangat mempengaruhi keputusan masyarakat memanfaatkan sarana
kesehatan tersebut. Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah menerima
jasa pelayanan kesehatan. Keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus
terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian
pesan/kesan kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan
(Herman et al, 2014).
Menurut data Simpus Puskesmas Paringin kota dalam tiga tahun terakhir
menunjukkan kenaikan jumlah kenaikan kunjungan pengguna layanan kesehatan di
Puskesmas Paringin Kota terutama kunjungan Poli Umum. Untuk tahun 2015
terdapat 4.377 kunjungan, tahun 2016 terdapat 5.359 kunjungan sedangkan untuk
tahun 2017 terdapat 7.779 kunjungan ke Poli Umum. Letaknya yang strategis dari
pemukiman warga dan biayanya yang murah membuat masyarakat lebih memilih
berobat di puskesmas ini.
Namun sebagai penyedia layanan publik, Puskemas Paringin Kota ini tidak
terlepas dari sorotan dan penilaian masyarakat sebagai penggunanya. Keluhan
masyarakat antara lain tentang masalah waktu pelayanan tidak tepat waktu dan waktu
tunggu yang lama. Dalam sektor publik, pengguna layanan/masyarakat diartikan
sebagai pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran keberhasilan
penyelenggara pelayanan. Kepuasan penerima layanan di capai apabila penerima
layanan memperolah pelayanan yang sesuai dengan yang di butuhkan dan di
harapkan.
Berdasarkan hal tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui
bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Paringin Kota khususnya di poli umum karena sebagian besar pelayanan kesehatan
puskesmas dilaksanakan di poli umum. Hasil penelitian ini nantinya dapat digunakan
oleh manajemen Puskesmas untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan pada
aspek-aspek yang perlu peningkatan.

3
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan pertanyaan
penelitian sebagai berikut: bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap mutu layanan
kesehatan di Poli Umum Puskesmas Paringin Kota Kabupaten Balangan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah menilai tingkat kepuasan pengguna layanan
Puskesmas Kecamatan Paringin Kota di Poli umum berdasarkan persepsi dan harapan
pengguna layanan menggunakan 9 unsur pelayanan menurut Keputusan Menteri
Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14
Tahun 2017.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti
- Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan
pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.
- Mengembangkan daya nalar, minat, dan kemampuan dalam bidang penelitian.
- Memperoleh pengalaman dan pengetahuan dalam melakukan penelitian.
b. Bagi Puskemas
- Merupakan bahan informasi bagi staf Puskesmas tentang tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang sudah diberikan di poli umum
- Mengetahui kelemahan dan keunggulan pelayanan yang sudah diberikan
sehingga dapat menetapkan prioritas dalam menangani ketidakpuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan dan meningkatkan kinerja.
c. Bagi Pasien
- Sebagai sumber aspirasi pasien dan pasien dapat mengevaluasi sejauh mana
mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Paringin Kota diberikan.
- Ikut berpartisipasi dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Paringin Kota