Mutu dan keselamatan pasien menjadi hal yang utama saat kita memberikan pelayanan

kesehatan maupun mengelola manajemen rumah sakit. Artinya, kita memberikan rasa aman
kepada pasien dengan mempercayakan penanganan masalah kesehatannya.

“Dalam menerapkan mutu, kita memiliki standar yang akan diterapkan dengan berbagai
indikator. Nantinya indikator ini terus kita pantau, hasil pantauan akan mempengaruhi kita
semua dalam memberikan intervensi-intervensi untuk perbaikan pelayanan kesehatan,”
Ungkap Direktur Mutu dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan, drg. Farichah Hanum, M.Kes
saat menyampaikan materi Kebijakan Akreditasi dan Perumahsakitan di Indonesia pada
acara Pembukaan Workshop Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien Regional Tengah.

Disadari memang keselamatan pasien tampaknya belum menjadi perhatian kita semua.
Padahal keselamatan pasien jika tidak ditangani dengan benar, maka dapat mengancam
pasien itu sendiri, mengancam organisasi, maupun SDM Kesehatan yang menangani
pasien.

“Untuk itu, kita yang bekerja dilingkup kesehatan harus melaksanakan mutu pelayanan
kesehatan secara dinamis. Mutu tidak berhenti pada satu titik, tetapi kita harus melakukan
proses perubahan dengan peningkatan kualitas yang berkesinambungan. Peningkatan
kualitas ini seiring perbaikan yang dilakukan secara terus-menerus yang nantinya
menghasilkan sebuah transformasi budaya.

Bagaimana cara melaksanakannya ? Dirinya menjelaskan quality improvement dilanjutkan

dengan continuous improvement hingga terjadi transformasi budaya. Saat kita melakukan
improvement terkait dengan mutu, akan ada input dari sisi brainware, software, hardware,
infoware dan healthware ini dilakukan peningkatan terus-menerus sesuai kaidah yang ada.
Proses input harus dilakukan pemantauan berkesinambungan. Kita identifikasi, mana yang
belum sempurna, kemudian dilanjutkan pengukuran indikator mutu, dan dilihat apakah di
dalam pengukuran ada GAP yang ditemukan. Jika ada, lakukan proses Plan, Do, Study,
Action (PDSA). Hasil PDSA ini akan menjadi input untuk menyempurnakan sumber daya
yang ada.

“Bahwa ini proses berkelanjutan. Kita tidak boleh puas pada satu titik, tetapi kita harus
melakukan perbaikan yang terus-menerus. Untuk memperbaiki apa yang sudah kita miliki,”
jelas drg. Hanum sapaan akrabnya.

• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klien

• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar memuaskan klien, tetapi memanjakan klien

• Proses dan produk yang dapat memperangah “WOW” klien secara positif

• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi menjadikan klien pelanggan yang
loyal

• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga memuaskan klien

 • Mencakup dimensi input, proses, output dan outcome

• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang bermutu saat ini, belum tentu bermutu
di masa yang akan datang

• Ciri produk yang sesuai dengan standart

• Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
proses, dan sumber daya (resources) yang memenuhi atau melebihi harapan
pengguna/pelanggan (PENGERTIAn MUTU (Goetsch and Davis, 1994))

Sifat mutu

• MUTU BERSIFAT RELATIF

• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH (DINAMIS)

• MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN PENILAIAN

• MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN INTEPRETASI