KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN

PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

Oleh:
Mukhtaruddin, M. LIS
(Dosen Tetap pada Fakultas Adab dan Humaniora UIN Ar-Raniry Banda Aceh )

ABSTRAK

Kualitas layanan yang baik ditandai dengan tersedianya sarana dan prasarana yang
cukup, serta sesuai bagi seluruh pengguna pustaka. Adapun kualitas layanan
perpustakaan di Perguruan Tinggi hendaknya mampu memberikan layanan yang
terbaik dan berkualitas bagi pemustaka sebagai konsumennya. Kepuasan pemustaka
menjadi tolak ukur keberhasilan layanan yang diberikan oleh pengelola perpustakaan
di Perguruan Tinggi. Konsumen/pemustaka akan merasa puas setelah ia merasakan
hasil kinerja perpustakaan sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya,
jika pemustaka merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja tersebut, maka
pemustaka akan merasa kecewa. Adapun tujuan penulisan artikel ini antara lain unutk
mengetahui layanan yang diberikan oleh pengelola perpustakaan terhadap pemustaka
di Perguruan Tinggi. Untuk itu, perpustakaan sebagai lembaga penyedia jasa kepada
pemustaka diharapkan mampu memberikan layanan prima dan memenuhi kepuasan
pengguna dengan menyediakan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan
yang berkualitas setiap saat.
Keyword: Kualitas Layanan, Perpustakaan, dan Kepuasan Pemustaka.

PENDAHULUAN
Perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya Perguruan Tinggi. Oleh
karena itu, perpustakaan sebagai unsur pokok yang tidak bisa diabaikan begitu saja.
Perpustakaan di Perguruan Tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada perguruan
tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang berafiliasi dengan Perguruan Tinggi,
dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya. Perpustakaan
merupakan sarana pembelajaran yang memberikan pelayanan informasi dan
keterampilan penelusuran informasi bagi pengguna pustaka. Seiring dengan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat, kebutuhan
informasi pengguna perpustakaan semakin meningkat. Hal ini membuat perpustakaan
dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik.
Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dipahami bahwa kualitas layanan
berkorelasi kuat dengan kepuasan pemustaka. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pemustaka untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perpustakaan. Dalam
jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan perpustakaan untuk memahami dengan

1
 2

seksama harapan serta kebutuhan para pengguna pustaka. Dengan mengenali dan
mengetahui apa yang menjadi harapan para pemustaka, maka memudahkan para
pengelola perpustakaan untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada pengguna
pustaka. Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi yang lebih besar dibanding
teknologi dan sistem, persentase dari faktor manusia ini adalah sebesar 70%. Kepuasan
terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru, hal ini disebabkan oleh sulitnya proses
pembentukan attitude (sikap) dan perilaku yang seiring dengan keinginan lembaga.

PEMBAHASAN
Perpustakaan di Perguruan Tinggi
Banyak orang telah mengetahui kata perpustakaan, tetapi untuk
mendefinikannya secara tepat menjadi sesuatu yang menantang dan tidaklah mudah.
Dalam pandangan sejumlah orang menggambarkan bahwa perpustakaan merupakan
bangunan (gedung yang besar) yang di dalamnya dipenuhi dengan bahan pustaka.
Buktinya, bila seseorang ditanya tentang perpustakaan, maka secara umum ia akan
menjawab bahwa perpustakaan adalah tempat membaca buku, tempat meminjam buku.
Jawaban tersebut tidak sepenuhnya benar. Adapun dalam pandangan Achmad, dkk,
menyebutkan bahwa: “Perpustakaan adalah gedung atau ruangan di mana di dalamnya
terjadi proses kegiatan pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, dan penyebarluasan
bahan pustaka (informasi) untuk keperluan pemustaka”.1 Adapun perpustakaan di
Perguruan Tinggi dalam tinjauan Basuki memiliki makna bahwa:
Perpustakaan Perguruan Tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada
perguruan tinggi dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai
tujuannya. Tujuan perguruan tinggi di Indonesia dikenal dengan nama Tri
Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat),
maka perpustakaan perguruan tinggi pun bertujuan membantu melaksanakan
ketiga Tri Dharma tersebut, yang termasuk perpustakaan Perguruan Tinggi ialah
perpustakaan Jurusan, Bagian, Fakultas, Universitas, Institut, Sekolah Tinggi,
Politeknik, Akademi, maupun perpustakaan program non gelar.2
Lebih lanjut Basuki menambahkan bahwa secara umum tujuan perpustakaan
Perguruan Tinggi yaitu:
(a) Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf
pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan
tinggi, (b) menyediakan bahan rujukan (referens) pada semua tingkat akademis
artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga mahasiswa program
pascasarjana dan pengajar, (c) menyediakan ruangan belajar untuk pengguna
 3

perpustakaan, (d) menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai
jenis pemustaka, dan (e) menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja
terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal.3
Adapun tugas dari perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan
koleksi, mengolah dan merawat bahan perpustakaan, memberi layanan, serta
melaksanakan administrasi perpustakaan. Sebagai unsur penunjang perguruan tinggi
dalam mencapai visi dan misinya, perpustakaan memiliki fungsi antara lain: “(a)
edukasi, (b) informasi, (c) riset, (d) rekreasi, (e) publikasi, (f) deposit, dan (g)
interpretasi”.4 Uraian lebih lanjut, dapat penulis jelaskan sebagai berikut: Pertama,
fungsi edukasi. Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh
karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan
pembelajaran, pengorganisasian bahan pelajaran setiap program studi, koleksi tentang
strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi belajar. Kedua,
fungsi informasi. Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh
pencari dan pengguna informasi.
Ketiga, fungsi riset. Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan
sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan
pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi dan seni. Keempat, fungsi rekreasi.
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun
dan mengembangkan kreatifitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan.
Kelima, fungsi publikasi. Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan
publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tinggi yakni sivitas akademik
dan non- akademik. Keenam, fungsi deposit. Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk
seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tinggi. Ketujuh,
fungsi interpretasi. Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan
nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu
pengguna dalam melakukan dharmanya.

Layanan Perpustakaan di Perguruan Tinggi

Keberadaan perpustakaan di perguruan tinggi merupakan sarana penting untuk
menciptakan masyarakat ilmiah dan perpustakaan telah direncanakan dan
dikembangkan agar dapat membantu terlaksananya program tri dharma perguruan
tinggi. Perubahan metode belajar mengajar dan sistem penyelenggaraan pendidikan
menuntut mahasiswa dan dosen berpartispasi aktif dalam upaya mendayagunakan
 4

perpustakaan secara optimal. Di samping itu, tuntutan terhadap layanan dan fasilitas
perpustakaan semakin mendesak baik dari segi kualitas maupun kuantitas untuk
menunjang proses belajar mengajar yang efektif dan efisien.
Sebuah perpustakaan menyediakan bahan pustaka/sumber informasi bagi
masyarakat. Dengan demikian, koleksi atau sumber informasi yang disediakan
disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat penggunanya. Namun sangat disayangkan,
bila berbagai sumber informasi yang telah disediakan tidak dimanfaatkan oleh
pemustaka. Oleh karenanya, penambahan/pengadaan koleksi perpustakaan, berdasarkan
kebutuhan pemustaka yang akan dilayani. Setelah kegiatan pengadaan bahan pustaka,
kemudian dilakukan proses pengolahan oleh bagian layanan teknis. Proses pengolahan
selesai, buku disajikan kepada pemustaka. Kegiatan menyajikan koleksi perpustakaan
tersebut terangkum dalam kegiatan layanan pengguna perpustakaan. Dengan demikian,
di perpustakaan perguruan tinggi perlu kiranya diselenggarakan kegiatan layanan
perpustakaan sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pemustaka. Sehubungan
dengan deskripsi di atas, Istiana menyebutkan bahwa:
Layanan perpustakaan adalah penyediaan bahan pustakaatau sumber informasi
secara tepat serta penyediaan berbagai layanan dan bantuan kepada pengguna
sesuai kebutuhan pemustaka. Kegiatan menyajikan bahan pustaka atau sumber
informasi sesuai kebutuhan pemustaka maksudnya ialah dalam layanan
perpustakaan, pustakawan perlu mencermati dan meminta masukan dari
pengguna atas kebutuhan bahan pustaka atau informasinya. Penyediaan
berbagai layanan memungkinkan perpustakaan berkembang sesuai kebutuhan
jenis layanan yang dibutuhkan oleh pemustaka.5
Sesuai dengan fungsi perpustakaan, perpustakaan mempunyai dua jenis layanan
yaitu layanan teknis dan layanan pemustaka. Layanan teknis yaitu mencakup seluruh
proses yang diperlukan agar bahan pustaka tersedia bagi pengguna perpustakaan.
Layanan teknis menyangkut seleksi, pengadaan, dan pengolahan koleksi serta
pemeliharannya. Sedangkan layanan pemustaka atau biasa disebut juga dengan layanan
pengguna, merupakan aktifitas perpustakaan dalam memberikan jasa layanan kepada
pengguna perpustakaan, khususnya kepada anggota perpustakaan.
Layanan pengguna perpustakaan tergolong banyak, antara lain: layanan
sirkulasi, layanan referens, layanan pendidikan pemustaka, layanan penelusuran
informasi, layanan pemesanan literatur, layanan penyebarluasan informasi baru,
layanan penerjemahan, dll. Layanan pemustaka di perguruan tinggi terdiri dari
beberapa jenis yaitu layanan peminjaman atau sirkulasi, yang termasuk dalam layanan
 5

ini yaitu layanan koleksi umum dan layanan koleksi khusus dan layanan rujukan, yang
terdiri dari layanan karya akademis, layanan penelusuran informasi, layanan koleksi
majalah, jurnal, dan koran, layanan Pinjam Antar Perpustakaan (PAP) dan layanan
Bebas Pinjam Pustaka (BAP).
Perpustakaan perguruan tinggi perlu berupaya agar tujuan layanan perpustakaan
tercapai antara lain dengan mempersiapkan sejumlah sumber daya manusia/pustakawan
yang siap membantu pemustaka dalam memaksimalkan pemanfaatan koleksi
perpustakaan sebagai sumber informasi dan pengadaan koleksi yang sesuai kebutuhan
pemustaka serta menyediakan sarana dan prasarana perpustakaan yang memadai.
Sehubungan dengan penjelasan tersebut, Istiana menyebutkan bahwa: “Kegiatan
layanan perpustakaan mempunyai beberapa unsur yang terkait satu dengan yang lain
supaya kegiatan tersebut dapat berjalan dengan lancar. Unsur tersebut yaitu: (a) staf
perpustakaan/pustakawan, (b) koleksi/sumber informasi, (c) sarana dan prasarana, dan
(d) pemustaka/pengguna”.6
Uraian lebih lanjut dapat penulis jelaskan secara rinci sebagai berikut; Pertama,
staf perpustakaan/pustakawan. Kegiatan layanan dilakukan oleh sejumlah pustakawan.
Pemustaka mengingikan mendapatkan layanan yang baik. Oleh karena itu, perlu
disiapkan sejumlah staf perpustakaan yang memiliki sejumlah kompetensi yang
memadai, sehingga kegiatan layanan perpustakaan dapat berjalan secara lebih optimal.
Achmad, dkk dengan mengutip pendapat Marshall et.al (2003), menyebutkan bahwa:
Kompetensi yang dimiliki oleh seorang pustakawan antara lain: (a) kompetensi
profesional, berkaitan dengan pengetahuan pustakawan di bidang sumber-
sumber informasi, akses informasi, teknologi, manajemen dan penelitian,
kemampuan menggunakan kemampuan tersebut sebagai dasar untuk
menyediakan jasa perpustakaan dan informasi, dan (b) kompetensi individual,
menggambarkan satu kesatuan, keterampilan, perilaku, dan nilai yang dapat
membuat pustakawan bekerja secara efektif, menjadi komunikator yang baik,
fokus pada pembelajaran berkesinambungan sepanjang karirnya, menunjukkan
nilai tambah pengabdiannya, dan dapat bertahan di dunia baru bidang
pekerjaannya.7
Dengan kompetensi pustakawan tersebut, tantangan global yang semakin besar
dapat segera teratasi, dan mereka akan terus dapat berperan aktif untuk menunjang
aktivitas institusi induknya. Kedua, koleksi/sumber informasi. Unsur kedua ini
merupakan bahan pokok yang disajikan kepada pemustaka. Koleksi yang disajikan
kepada pemustaka meliputi seluruh koleksi yang ada di perpustakaan maupun yang di
luar perpustakaan, di mana perpustakaan memiliki kemampuan untuk mengakses
 6

sumber informasi tersebut. Ketiga, sarana dan prasarana. Unsur ini merupakan ruangan,
rak buku, meja layanan, meja, dan kursi baca, telepon, mesin foto kopi, mesin cetak,
komputer, serta peralatan lain yang diperlukan. Ruangan yang dibutuhkan perpustakaan
tergantung dari masing-masing perpustakaan. Ruangan yang disediakan tergantung
layanan dan fasilitas yang akan disediakan tiap perpustakaan. Ruangan dan sarana lain
perlu ditata sehingga membuat pemustaka merasa nyaman.
Keempat, pemustaka. Tanpa pemustaka atau pengguna layanan perpustakaan,
maka layanan yang diselenggarakan perpustakaan di perguruan tinggi tidak ada artinya.
Karakteristik pemustaka perlu kiranya diketahui sehingga perpustakaan memperoleh
informasi tentang kebutuhan pemustaka. Semua pemustaka menghendaki adanya
layanan dengan baik. Dengan demikian, kepuasan pengguna merupakan target utama
yang harus dicapai dalam layanan perpustakaan .

Kualitas Layanan Perpustakaan

Kottler and Amstrong menyatakan bahwa definisi umum yang digunakan dan
telah diadopsi seluruh dunia adalah: “Quality is the totally of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied needs”. Dari definisi tersebut dapat diartikan bahwa: “Kualitas adalah seluruh
ciri dan karakter dari produk atau jasa yang melekat padanya yang mampu memberikan
kepuasan atau memenuhi kebutuhan”.8 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap
penjual dianggap mampu menciptakan kualitas bilamana produk atau jasanya dapat
mencapai atau melebihi harapan pelanggan atau penggunanya. Perpustakaan sebagai
penyelenggara jasa bagi masyarakat dituntut mampu menciptakan kualitas tersebut
kepada pengguna sebagai pelanggannya dengan cara memenuhi harapan terhadap
layanan yang diberikan atau melebihi harapan terhadap layanan yang diberikan atau
bahkan melebihi harapan sehingga menimbulkan kepuasan penggunanya.
Menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81 tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, ada 8 (delapan)
dimensi kualitas pelayanan, yaitu: (a) kesederhanaan, (b) kejelasan dan kepastian, (c)
keamanan, (d) keterbukaan, (e) efisiensi, (f) ekonomis, (g) keadilan yang merata, dan
(h) ketepatan. Penjelasan lebih lanjut, dapat penulis jelaskan secara rinci sebagai
berikut; Kesederhanaan, prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
 7

Kejelasan dan kepastian, adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur

pelayanan, rincian biaya pelayanan, serta hak dan kewajiban baik pemberi maupun
penerima pelayanan. Keamanan, proses serta hasil pelayanan dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan baik secara fisik maupun non fisik. Keterbukaan, prosedur
pelayanan, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat
pengguna, baik diminta maupun tidak diminta. Efesiensi, bermakna bahwa pelayanan
yang disediakan berdaya guna atau tepat guna serta menghasilkan manfaat bagi
masyarakat pengguna.
Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan nilai jasa pelayanan serta kondisi dan kemampuan masyarakat
untuk membayar. Keadilan yang merata, bermakna bahwa jangkauan pelayanan harus
didistribusikan secara merata kepada masyarakat serta memperlakukan mereka secara
adil tanpa membeda-bedakan satu dengan lainnya. Ketepatan, pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan serta sesuai dengan kebutuhan
masyarakat. Kualitas layanan perpustakaan mengacu kepada kebutuhan pemustaka. Hal
ini berarti layanan yang baik adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna pustaka.9
Perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang dapat memberi layanan
kepada setiap pemustaka secara cepat dan tepat. Keberhasilan penyajian fasilitas dan
layanan perpustakaan dapat diukur dengan menggunakan kriteria frekuensi atau
peminjaman bahan pustaka dan tingkat kepuasan pemustaka, karena itu kebutuhan dan
permintaan pemustaka perlu diperhatikan. Armstrong membagi cara menilai layanan
dalam dua perspektif yang berbeda, yaitu:
Dengan cara mendapatkan masukan dari perpustakaan sendiri (internal).
Perspektif internal merupakan cara penilaian melalui masukan dari perustakaan
yang berupa pengumpulan data statistik yang meliputi jumlah anggota, jumlah
pengunjung, jumlah peminjaman, jumlah koleksi yang dimiliki, dan tingkat
pemanfaatan layanan yang diberikan.10
Penilaian ini hanya terbatas pada aspek kuantitatif atau angka-angka dan kurang
memperhatikan pendapat pemustaka. Sedangkan perspektif penilaian eksternal adalah
penilaian yang menggunakan pendekatan pemustaka, artinya menggunakan pemustaka
sebagai unit yang dianalisis. Pemustaka akan menilai perpustakaan menurut kualitas
layanan yang mereka terima.
 8

Layanan Prima di Perpustakaan

Layanan prima (excellent service) adalah suatu sikap atau cara staf/karyawan
dalam melayani pengguna secara memuaskan. Secara garis besar ada 4 unsur dalam
konteks kualitas, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat
komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi.11 Sehingga
dapat dipahami bahwa suatu layanan/jasa menjadi excellent jika setiap staf memiliki
keterampilan dalam memuaskan pengguna, misalnya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaannya, dan mampu
menangani keluhan pengguna secara profesional.
Dengan demikian upaya menjadi excellent bukanlah pekerjaan yang mudah,
tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perpustakaan akan meraih manfaat yang
besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pengguna yang besar. Perpustakaan
sebagai suatu layanan prima perlu menyadari bahwa perpustakaan juga dipengaruhi
oleh situasi kompetitif. Model pelayanan prima pun berusaha mengidentifikasi
kesenjangan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh
pengguna perpustakaan. Menurut Groonroos, kualitas pelayanan terdiri dari:
(a) Functional quality, artinya perpustakaan dengan fungsinya sebagai sumber
informasi perlu melengkapi koleksinya secara terus-menerus dan terbaru, dan
(b) technical quality, artinya perpustakaan perlu memiliki sumber daya dengan
kualitas teknis yang baik, mengaplikasikan akses ke teknologi informasi yang
relevan dan menunjukan sikap melayani dan terampil dalam melakukannya.
Berdasarkan komponen di atas, dapat dipahami bahwa output layanan dan cara
penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas
layanan di perpustakaan. Layanan yang berkualitas mestinya tidak berhenti setelah
pengunjung meninggalkan perpustakaan dan bukan hanya sekedar menjadi alat terapi,
tetapi sudah harus menjadi pegangan bagi setiap individu. Adapun perilaku sumber
daya manusia dalam membangun perpustakaan yang berorientasi pada pelayanan dapat
diarahkan dalam beberapa perilaku sumber daya manusia yang mengarah pada
excellent service yang diharapkan dapat memuaskan pemustaka.

Kepuasan Pemustaka di Perpustakaan Perguruan Tinggi

Konsumen di perpustakaan disebut pengunjung atau pemustaka (user). Menurut
Basuki menyebutkan bahwa: “Pemustaka adalah orang yang ditemuinya tatkala orang
tersebut memerlukan dokumen primer atau menghendaki penelusuran bibliografis”.12
Adapun pemustaka (konsumen) menurut Webster’s (dalam Tjiptono, 2003), disebutkan
 9

bahwa: “Customer is one who frequents any place of sale for the sake or purchasing
goods or wars and Customer is one who frequents or visit any place for procuring what
he wants”. Ungkapan tersebut bermakna bahwa pemustaka (konsumen) adalah
seseorang yang selalu datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang
diinginkan.13
Sedangkan satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa Latin, yaitu ‘satis’
yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Dengan
demikian, dalam tinjauan Irawan menyebutkan bahwa: “Produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh
konsumen sampai pada tingkat cukup”.14 Adapun Kotler mendefinisikan bahwa:
“Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-
harapannya”.15 Oleh karena itu, kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Harapan konsumen merupakan pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau
jasa). Adapun kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Sehubungan dengan
pernyataan di atas, Irawan menyebutkan bahwa: “Kepuasan konsumen (pemustaka)
adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat
rasional dan emosional”.16 Adapun Barnes menyatakan bahwa: “Kepuasan konsumen
sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh konsumen (customer) atas
terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamanan”.17
Sedangkan Yamit memberi keterangan yang berbeda bahwa: “Kepuasan
konsumen adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya”.18 Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa
kepuasan pemustaka (konsumen) adalah hasil yang dirasakan atas pemustakaan produk
dan jasa, sama atau melebihi harapan. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat
disimpulkan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat
kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan.
 10

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka

Banyak pendapat mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pemustaka, di antaranya menurut Kotler dalam kutipan Lupiyoadi menyatakan bahwa:
Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perpustakaan, yaitu: (a) kualitas produk, konsumen akan puas
bila hasil pengamatan mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas, (b) kualitas pelayanan, konsumen akan puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan, (c)
emosional, kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial (self-esteem) yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu, (d) harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada
konsumennya, dan (e) biaya, konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap
produk atau jasa itu sendiri.19
Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang menjadi kepuasan
konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.
Implikasi dari faktor kepuasan konsumen inilah menjadi kunci keberhasilan dalam
kepuasan konsumen yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan,
harapan, dan sikap para konsumen. Selain itu, terletak pada kesediaan untuk
memperhatikan kepuasan konsumen sebagai bagian dari pembauran pemasaran,
sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi bisa diuji, dan diterapkan. Sutardji
dan Maulidyah menyebutkan bahwa:
Faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan
pengguna perpustakaan adalah: (a) sistem layanan, sistem layanan tertutup
untuk pemustaka eksternal (mahasiswa), artinya pemustaka tidak langsung ke
ruang koleksi untuk mengakses informasi, disediakan alat bantu penelusuran
informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi,
(b) biaya, satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan
terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan
informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi, (c)
kemudahan memperoleh informasi, sarana yang diberikan dan disediakan
perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi yang dibutuhkan
pemustaka, (d) kecepatan memperoleh informasi, waktu yang dibutuhkan
pemustaka untuk menemukan dan memperoleh informasi, (e) pelayanan
pemberian informasi, sesuatu yang disediakan perpustakaan yang dapat
memberikan kenyamanan kepada pemustaka.20
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan ialah sistem layanan perpustakaan,
biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan
pelayanan pemberian informasi kepada pengguna perpustakaan. Implikasi dari aspek-
 11

aspek kepuasan pengguna perpustakaan inilah yang menjadi standar pelayanan yang
ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pemustaka sehingga tidak terjadi kesenjangan
antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pemustaka.
Adapun menurut Samosir dan Zahara menyebutkan bahwa: “Terdapat beberapa
faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu:
(a) pemustakaan perpustakaan secara berulang-ulang, (b) menginformasikan kepada
pemustaka lain untuk menggunakan jasa perpustakaan, dan (c) informasi yang
dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan”.21 Dengan demikian dapat dipahami bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan ialah adanya
hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan harapan pemustaka
sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan
pemustaka untuk berkunjung ke perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia
menginformasikan kepada pemustaka lainnya. Sehubungan dengan deskripsi tersebut,
Basuki menyebutkan bahwa:
Kepuasan pemustaka tergantung pada faktor sebagai berikut: (a) kecepatan jasa
(waktu yang diperlukan) untuk memperoleh informasi baru atau menjawab
pertanyaan), (b) perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan
pertanyaan yang dijawab secara memuaskan, (c) nisbah ketepatan (proporsi
informasi relevan yang disediakan), (d) tingkat kemutakhiran atau jawaban
yang diberikan (proporsi informasi yang tidak diketahui oleh pemustaka
sebelum memperoleh jawaban), (e) keluasan (exhaustivity) artinya seberapa
jauh jasa unit meliputi semua aspek pertanyaan atau seberapa banyak unit
informasi memberikan jasa yang diperlukan), dan (f) usaha pemustaka untuk
memanfaatkan jasa yang tersedia.22

Peran Pustakawan di Perpustakaan

Kata pustakawan berasal dari kata ‘pustaka’. Dengan demikian penambahan
kata ‘wan’ berarti orang yang pekerjaannya atau profesinya terkait erat dengan dunia
pustaka atau bahan pustaka. Menurut IPI (Ikatan Pustakawan Indonesia), sebagai
organisasi yang menghimpun para pustakawan dalam kode etiknya menyatakan bahwa
pustakawan adalah seseorang yang melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan
memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya
berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang diperolehnya melalui
pendidikan. Jabatan fungsional pustakawan telah diakui eksistensinya dengan terbitnya
Keputusan Menteri Negara Pendayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 18 tahun
1988 tentang Jabatan Fungsional Pustakawan dan Angka Kreditnya.
 12

Selanjutnya, dilengkapi dengan Surat Edaran Bersama (SEB) antara Kepala

Perpustakaan Nasional RI dan Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor
53649/MPK/1998 dan Nomor 15/SE/1998. Keputusan ini telah dua kali direvisi yaitu
dengan terbitnya Keputusan Menpan Nomor 33 tahun 1988 dan terakhir Keputusan
Menpan Nomor 132/Kep/M.PAN/12/2002. Tujuan diciptakaannya jabatan fungsional
tersebut yaitu agar para pustakawan dapat meningkatkan karirnya sesuai dengan
prestasi dan potensi yang dimilikinya.
Perpustakaan bukanlah suatu tempat penyimpanan informasi yang berkerja
secara otomatis yang kemudian membuka layanan kepada pengguna pustaka.
Perpustakaan lebih merupakan suatu sistem informasi yang di dalamnya melibatkan
banyak aspek, baik itu benda dan terutama sekali manusia. Suatu hal yang sangat
menentukan dalam peningkatan kualitas layanan adalah sumber daya manusia yang
terdapat di perpustakaan dalam hal ini pustakawan dan staf perpustakaan. Sumber daya
manusia inilah yang merupakan faktor penentu keberhasilan perpustakaan, apakah
perpustakaan akan berkembang atau sebaliknya akan mengalami kemunduran.
Memberikan layanan yang baik dan memuaskan pengguna merupakan faktor
terpenting bagi perpustakaan. Mutu layanan dapat dikatakan baik apabila pustakawan
bersedia melayani pengguna dengan senang hati, misalnya mananyakan apa yang dicari
pengguna, sebelum pengguna bertanya. Hal ini dapat terjadi apabila mutu SDM-nya di
tingkatkan, minimal dengan meningkatkan kinerja individu. Menurut Tizan Herman
dan Kiauta (dalam Heryanti dan Waluyo), ada sepuluh kriteria pelayanan, yaitu:
(a) Reabilitas, kinerja pustakawan harus dapat diandalkan dan akurat sehingga
mampu menekan sekecil mungkin tingkat kesalahan yang terjadi, (b) responsif,
setiap pustakawan harus mampu memberi jawaban kepada setiap permintaan
pengguna dalam waktu yang relatif singkat, (c) kompeten, pustakawan yang
bertugas melayani masyarakat harus terlatih dengan baik sehingga dari segi
teknis maupun etika berkomunikasi sangat menguasai dan mampu
melaksanakan tugas, (d) akses, setiap pengguna perpustakaan harus memiliki
akses yang mudah terhadap jasa perpustakaan. Suasana perpustakaan harus
menyenangkan dan dilengkapi sarana komunikasi, media elektronik sehingga
pelacakan informasi dapat dilaksanakan dengan cepat dan akurat, (e) sopan-
santun, setiap pustakawan harus bersikap sopan, hormat dan ramah kepada
setiap pengguna, (g) komunikasi, setiap pustakawan mampu berkomunikasi
dengan pengguna menurut tingkat kemampuan pengguna, (h) kredibilitas, setiap
pustakawan mampu memiliki kredibilitas yang tinggi dan sesuai dengan
kebutuhan pengguna, (i) keamanan, pelayanan perpustakaan dapat menjamin
keselamatan fisik, keuangan, serta bahan-bahan yang dianggap rahasia, (k)
pemahaman, setiap pustakawan mampu menggali, mengidentifikasi, dan
 13

memahami kebutuhan pengguna, (l) tangible, ruangan dan peralatan harus

nyaman dan tertata dengan baik serta petugas pelayanan senantiasa berpakaian
rapi dan menarik.23
Peran pustakawan selama ini membantu pengguna untuk mendapatkan
informasi dengan cara mengarahkan agar pencarian informasi dapat efisien, efektif,
tepat sasaran, serta tepat waktu. Dengan perkembangan teknologi informasi maka peran
pustakawan lebih ditingkatkan sehingga dapat berfungsi sebagai mitra bagi para
pencari informasi. Sebagaimana fungsi tradisionalnya, pustakawan dapat mengarahkan
pencari informasi untuk mendapatkan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan.
Pustakawan dapat pula menyediakan informasi yang mungkin sangat bernilai, namun
keberadaannya sering tersembunyi, seperti literatur kelabu (grey literature).

PENUTUP
Dari deskripsi di atas, dapat penulis simpulkan secara keseluruhan mengenai
arah dan fokus penulisan antara lain: Perpustakaan berfungsi untuk memberi motivasi
kepada siswa, menunjang kegiatan serta membantu siswa dan guru untuk memacu
tercapainya tujuan pendidikan. Setiap pustakawan hendaknya berusaha untuk
memberikan pelayanan prima kepada pengguna perpustakaan agar pengguna puas
dengan layanan yang diberikan. Serta, melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya
sesuai dengan kerangka kerja yang ada.
Dalam tahapan implementatif, pustakawan berusaha untuk meningkatkan
kemampuannya dengan berbagai cara di antaranya dengan mengikuti perkembangan
informasi, mengikuti pelatihan yang diadakan oleh perpustakaan, serta melanjutkan
pendidikan formalnya. Hal ini dilakukan untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pengguna, sehingga pengguna puas dengan layanan yang diberikan.
Meskipun disadari bahwa pustakawan dalam menjalankan kegiatannya mengalami
banyak mengalami hambatan, di antaranya kemampuan bahasa asing yang masih
kurang, dan kurang memahami penguasaan Teknologi Informasi dan Komunikasi
dalam pemenuhan kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.

END NOTES

1
. Achmad, dkk, Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan, (Jakatra: Sagung
Seto , 2012), h. 3.
2
. Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1991), h.
51.
 14

3
. Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu......, h. 52.
4
. Indonesia, Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman, (Jakarta: Departemen Pendidikan
Nasional RI, Dirjendikti, 2004), h. 3-4.
5
. Purwani Istiana, Layanan Perpustakaan, (Yogyakarta: Ombak, 2014), h. 1-2.
6
. Purwani Istiana, Layanan Perpustakaan......, h. 8-10.
7
. Achmad, dkk, Layanan Cinta......, h. 104.
8
. Philip Kottler & Amstrong, Marketing Principles, (New Jersey: Prentice Hall Inc, 1994), p. 55.
9
. Jennifer Rowley, Costumer Experience of Libraries, (Library Review, 43 (2), 1994), p. 7.
10
. Barbara Armstrong, Costumer Focus: Obtaining Costumer Input, (The American Library
Journal, 43 (2), 1994), p. 108.
11
. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2000), h. 23.
12
. Sulistyo Basuki, Teknik Jasa dan Dokumentasi, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992), h.
199.
13
. Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfaction, (Yogyakarta: Andi
Offset, 2005), h. 12.
14
. D. Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Gramedia, 2002), h. 2.
15
. Philip Kotler, Marketing Management, (New Jersey: Prentice Hall. Kuhlthau, Carol Collier,
2003), p. 61.
16
. D. Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan......, h. 84.
17
. James G Barnes, Secrets of Customer Relationship Management, (Terj. Andreas Winardi,
Yogyakarta: Andi, 2003), h. 64.
18
. Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII
Yogyakarta, 2005), h. 78.
19
. Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, (Jakarta: Salemba Empat,
2001), h. 158.
20
. Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah, Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan
Pengguna Perpustakaan: Studi kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-Kacangan dan
Umbi-Umbian, Jurnal Perpustakaan Pertanian, Vol. 15, Nomor 2, 2006: 33-34.
21
. Samosir, Zurni Zahara, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan USU, Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1, No. 1,
Juni 2005, h. 30.
22
. Sulistyo Basuki, Teknik Jasa......, h. 204.
23
. Agus Dwi Waluyo dan Nurma Heryanti, Peningkatan Kualitas Pelayanan Bagi Pemustaka,
(Buletin Perpustakaan, No. 38/ Juni, 2001).