Nomor :

Revisi ke :
Berlaku Tgl :

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

ALUR PELAYANAN PELANGGAN

Diperiksa Oleh : Disahkan :

Penanggung Jawab Mutu Kepala UPTD Puskesmas Sumberjo

Sucipto, ST.M.Kes drg. Petrip Budi S.

NIP.197205161997031003 NIP.196706162003122004

ALUR PELAYANAN PELANGGAN

SOP No. : drg. Petrip Budi S.
UPTD
Dokumen NIP.196706162003122004
 No. Revisi :
PUSKESMAS
Tgl. Terbit :
SUMBERJO
Halaman :
1.Pengertian Alur pelayanan pelanggan adalah proses urutan pelayanan pelanggan di UPTD
Puskesmas Sumberjo sesuai kebutuhan pelanggan / keluhan pelanggan mulai dari
pasien datang sampai pasien pulang
2.Tujuan Sebagai dasar acuan untuk menetapkan langkah-langkah pemberian pelayanan di
UPTD Puskesmas Sumberjo agar pelanggan terlayani sesuai kebutuhannya
3.Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Sumberjo Nomor............................Tentang
Penetapan Alur Pelayanan UPTD Puskesmas Sumberjo
4.Referensi Buku Pedoman Internal Layanan Klinis UPTD Puskesmas Sumberjo
5.Alat dan 5.1 Nomor Antrian
5.2 Rekam Medis
bahan
5.3 Pita Triase
5.4 ATK
6. Prosedur / 6.1 Petugas Resepsionis menanyakan keperluan pelanggan.
6.2 Petugas Resepsionis menberikan informasi pada setiap pelanggan yang
Langkah-
membutuhkan informasi dan menyampaikan informasi hak dan kewajiban
Langkah
untuk setiap pelanggan yang pertama kali berkunjung.
6.3 Petugas Resepsionis memberi nomor antrian sesuai ketentuan :
a. Prioritas ( Usia Lanjut, Ibu Hamil, Disabilitas, Ibu Menyusui ) diberi
nomor antrian warna merah.
b. Non Prioritas diberi nomor antrian warna hijau.
c. Pada kondisi khusus pelanggan yang menderita TB diarahkan
langsung menuju ruang TB.
d. Pada kondisi khusus pelanggan yang membutuhkan tindakan
medis diberikan pita pada lengan kanan sesuai ketentuan triase
dan di arahkan langsung ke ruang tindakan.
6.4 Petugas Pendaftaran memanggil pelanggan sesuai dengan nomor antrian.
6.5 Petugas Pendaftaran melakukan identifikasi pelanggan apakah pelanggan
yang mendaftar merupakan pelanggan baru atau pelanggan lama.

Pelanggan baru
1. Petugas meminta kartu identitas atau kartu tanda pengenal (KTP, SIM,
Kartu KIS/BPJS, Kartu Keluarga untuk usia <17 tahun) pada pelanggan
yang baru pertama kali berkunjung
2. Petugas menanyakan data pribadi pelanggan seperti : Nama, Tanggal
Lahir, Alamat, No Telepon, NIK, No BPJS, Agama, Pekerjaan
3. Petugas membuatkan kartu berobat dan rekam medis baru
Pelanggan lama
1. Petugas meminta kartu berobat pada pelanggan
2. Petugas mengambilkan rekam medis pelanggan
3. Petugas mencocokan data pada kartu berobat dengan rekam medis
6.6 Petugas Pendaftaran menanyakan keluhan pelanggan dan memberikan
informasi pelayanan medis berkaitan dengan kebutuhan pelanggan.
6.7 Petugas Pendaftaran mengentry nomer BPJS pada P-CARE apabila
pelanggan terdaftar dalam BPJS.
6.8 Petugas Pendaftaran mengarahkan pelanggan untuk membayar biaya
retribusi pelayanan di kasir apabila pelanggan merupakan peserta Non
BPJS/KIS.
6.9 Petugas Pendaftaran mencatat di buku Register kunjungan.
6.10 Petugas Pendaftaran melakukan transfer rekam medis ke ruang pelayanan
yang dituju.
6.11 Petugas Ruang pelayanan melakukan re-identifikasi data pelanggan.
6.12 Petugas Ruang pelayanan memeriksa pelanggan sesuai dengan
prosedur.
6.13 Petugas Ruang Pelayanan membuat pengantar rujukan internal dan
mencatat dalam rekam medis pelanggan jika diperlukan konsultasi
dengan ruang pelayanan lain.
6.14 Petugas Ruang Pelayanan membuat rujukan eksternal apabila diperlukan
penanganan lebih lanjut di Rumah sakit.
6.15 Petugas Ruang pelayanan memberikan resep kepada pelanggan untuk
dibawa ke ruang farmasi.
6.16 Petugas Ruang Farmasi melayani resep dokter sesuai dengan prosedur.
6.17 Petugas Ruang Farmasi memberikan obat dan menjelaskan kepada
pelanggan tentang cara mengkonsumsi obat.
7 Diagram Alir

Resepsionis PELANGGAN
DATANG

Ya
GAWAT
DARURAT? RUANG
TINDAKAN

Tidak

Ya RUANG
TB?
TB

Tidak

RUANG
PENDAFTARAN

KASIR

RUANG PELAYANAN:
RUANG PEMERIKSAAN UMUM/BP RUJUK?
RUANG KIA DAN KB
RUANG MTBS
RUANG KESEHATAN GIGI DAN MULUT
RUANG KLINIK GIZI Ya. Ya.
Internal Eksternal

LABORATORIUM FASKES
RUANG KLINIK SANITASI LANJUTAN

Tidak

RUANG FARMASI

PELANGGAN PULANG

8 Hal-hal yang Penyampaian Alur Pelayanan dan Efektifitas Alur Pelayanan

perlu
diperhatikan
9 Unit terkait Semua Ruang Pelayanan
10 Dokumen Surat Keputusan Tentang Penetapan Alur Pelayanan
terkait
11 Rekaman
historis
perubahan

No. Yang dirubah Isi perubahan Tgl. Mulai

diberlakukan
1 Pengertian Uraian pengertian tentang
alur pelayanan
2 Tujuan Sebagai dasar acuan untuk
menetapkan langkah-langkah
pemberian pelayanan di
UPTD Puskesmas Sumberjo
3 Alat dan bahan Penambahan alat dan bahan
4 Prosedur/ Pemahaman Tentang Alur
Langkah- pelayanan
Langkah
 ALUR PELAYANAN PELANGGAN

No.
:
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tgl Terbit :
Halaman :

UPTD drg. Petrip Budi S.

PUSKESMAS NIP.196706162003122004
SUMBERJO

Unit :…………………………………………………………
Nama Petugas :…………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan :…………………………………………………………

No Kegiatan Ya Tidak
1. Apakah Petugas Resepsionis menanyakan keperluan pelanggan?
2. Apakah Petugas Resepsionis memberi nomor antrian sesuai
ketentuan ?
a. Prioritas ( Usia Lanjut, Ibu Hamil, Disabilitas, Ibu
Menyusui ) diberi nomor antrian warna merah
b. Non Prioritas diberi nomor antrian warna hijau
c. Pada kondisi khusus pelanggan yang menderita
TB diarahkan langsung menuju ruang TB.
d. Pada kondisi khusus pelanggan yang
membutuhkan tindakan medis diberikan pita pada
lengan kanan sesuai ketentuan triase dan di
arahkan langsung ke ruang tindakan.
3. Apakah Petugas Pendaftaran memanggil pelanggan sesuai dengan
nomor antrian?
4. Apakah Petugas Pendaftaran melakukan proses identifikasi pasien
dan menanyakan kepada pelanggan sudah pernah
berkunjung atau belum?
Pelanggan baru
1. Petugas meminta kartu identitas atau kartu tanda
pengenal (KTP, SIM, Kartu KIS/BPJS, Kartu Keluarga
untuk usia <17 tahun) pada pelanggan yang baru
pertama kali berkunjung
2. Petugas menanyakan data pribadi pelanggan seperti :
Nama, Tanggal Lahir, Alamat, No Telepon, NIK, No
BPJS, Agama, Pekerjaan
3. Petugas membuatkan kartu berobat dan rekam medis
Pelanggan lama
1. Petugas meminta kartu berobat pada pelanggan
2. Petugas mengambilkan rekam medis pelanggan
 3. Petugas mencocokan data pada kartu berobat dengan
rekam medis
5. Apakah Petugas Pendaftaran menanyakan keluhan pelanggan dan
memberikan informasi pelayanan medis berkaitan dengan
kebutuhan pelanggan?
6. Apakah Petugas Pendaftaran mengentry nomer BPJS pada P-CARE
apabila pelanggan terdaftar dalam BPJS?
7. Apakah Petugas mengarahkan pelanggan untuk membayar biaya
retribusi pelayanan di kasir apabila pelanggan merupakan
peserta Non BPJS/KIS?
8. Apakah Petugas Pendaftaran mencatat di buku Register kunjungan?
9. Apakah Petugas Pendaftaran melakukan transfer rekam medis ke
ruang pelayanan yang dituju?
10. Apakah Petugas Ruang pelayanan melakukan re-identifikasi data
pelanggan?
11. Apakah Petugas Ruang pelayanan memeriksa pelanggan sesuai
dengan prosedur?
12. Apakah Petugas Ruang Pelayanan membuat pengantar rujukan
internal dan mencatat dalam rekam medis pelanggan jika
diperlukan konsultasi dengan ruang pelayanan lain?
13. Apakah Petugas Ruang Pelayanan membuat rujukan eksternal
apabila diperlukan penanganan lebih lanjut di Rumah
sakit?
14. Apakah Petugas Ruang pelayanan memberikan resep kepada
pelanggan untuk dibawa ke ruang farmasi?
15. Apakah Petugas Ruang Farmasi melayani resep dokter sesuai
dengan prosedur?
16. Apakah Petugas Ruang Farmasi memberikan obat dan
menjelaskan kepada pelanggan tentang cara
mengkonsumsi obat?

Compliance rate (CR) : …………………………………%

Kediri,........................
Pelaksana/Auditor
Auditie

(.............................)
(.............................)