DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 02.04.

04
RUMAH SAKIT Tk.IV 02.07.02 LAHAT

PEDOMAN
KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT TK IV 02.07.02 LAHAT

A. Pendahuluan

Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan

perpaduan peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga
terlatih dan terdidik dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik
modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit
bertugas untuk melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan
pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu.

Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun

dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini tentunya
ditunjang dengan adanya sistem informasi manajemen yang mempunyai kualitas yang
bersaing terutama dalam hal pengolahan data pasien, rekanan, obat dan alat kesehatan,
hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan sebagainya.

Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan

pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang
kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak
diharapkan. Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif.

Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat

diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.

Komunikasi Efektif di RS Tk.IV 02.07.02 Lahat meliputi :

a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit

B. Tujuan
Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan
informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.

2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.

3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia
yang ada di dalam RS Tk. IV 02.07.02 Lahat
C. Pengertian

1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz &
Weihrich, 1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt
& Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi
dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima
Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan effek yang mungkin
terjadiberupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia hal 8)
7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
 8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan
yang diterimanya.

D. Jenis Komunikasi

Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a) Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter
spesialis
b) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter
jaga, perawat, analis atau staffklinis lainnya
c) Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staff klinis lainnya
d) Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis
lainnya
e) Delegasi antar DPJP
f) Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan bagian
lainnya)

1. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non

verbal
a) Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana
penatalaksanaan pasien di dalam berkas rekam medis.
b) Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
i. Form order laboratorium
ii. Form order radiologi
iii. Form order Rehab Medik
iv. Expertise radiologi
c) Mengisi lembar persetujuan tindakan medis

2. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk
pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk
komunikasi dengan percakapan via telepon .

3. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan
A Rumah Sakit Tk.IV 02.07.02 Lahat secara rutin memberikan pendidikan pada area
yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman,
penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan
makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.

B Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berhak
untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta
untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.

C Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan
dan kebutuhan internal rumah sakit.

D Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk
kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.

E Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya
dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah,
formulir transfer berisikan ;

l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah

l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah

E Metode
1. Komunikasi dengan masyarakat
a. secara verbal : Penyuluhan, seminar, talkshow
b. secara non verbal : Pemasangan banner atau spanduk, pemasangan video
kesehatan di ruang – ruang tunggu pansein

2. Komunikasi Pasien dan Keluarga

a. secara verbal : Inform corncent
b. secara non verbal : Inform corncent
 3. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Plan:

a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat
berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan
terdokumentasi dengan baik

DO:

a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi

antar tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai
prosedur/terstandar.

b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi

antar tenaga kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari
menggunakan prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.
d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan

Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan
menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar

prosedur dapat menjadi lebih baik.

Act:
a) Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-

proses komunikasi tersebut diatas.

6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non

verbal
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non
verbal
1.1 Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).
Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif
a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

Dalam tatanan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang menjadi sumber

komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada
pasien :
  Dokter
 Perawat

  Bidan
  Petugas Rekam Medis
  Petugas Penunjang Medis
  Petugas Farmasi
  Apoteker
  Petugas Front Office (FO)
  Petugas Kasir
  Staf Administrasi
  Staf Customer Service
  Petugas Cleaning Service
 Petugas Security

b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.
Media komunikasi di RS Cahya Kawaluyan yang digunakan adalah :
  Telepon
 Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
  Website
  Leaflet
  Surat menyurat
  Brosur
  Spanduk
  Baliho
  Alat peraga
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran
Indonesia, hal 8).
f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan
yang diterimanya.
1.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).

Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar

tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

1.3 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).

Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RS Cahya Kawaluyan adalah :

  Jam pelayanan
  Pelayanan yang tersedia
  Cara mendapatkan pelayanan
  Informasi tarif
  Penyampaian keluhan/saran/masukan
  Informasi kegiatan / even / promo di RS Cahya Kawaluyan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah
Sakit.
Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front Office
(FO) , Petugas Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website,
media social, email dan surat menyurat.
Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
  Edukasi mengenai Obat
  Edukasi mengenai Penyakit
  Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
 kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) RS Cahya Kawaluyan.

1.4. Syarat Komunikasi Efektif

 Tepat Waktu

 Akurat
  Lengkap

 Jelas

 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan

1.5. Proses Komunikasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.

b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.

d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.

e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.

Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf

demi huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :
TATA LAKSANA

3.1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM

A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer

Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :

• Senyum

• Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :

 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian

ucapkan salam)

 Perkenalkan diri

 Menawarkan bantuan

 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap

membantu Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer

Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :

 Senyum Sumpit

 Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi saat pasien pulang :

 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya

terhadap Rumah Sakit Cahya Kawaluyan, control kembali tanggal XX, sudah kami
daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami
di no 022 – XX sambil menjabat tangan.


A. Standar Komunikasi melalui telepon

 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya
bantu?”

 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”

  Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan telepon
dengan lembut (jangan dibanting).

 Mengakhiri percakapan via telepon
“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”
Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

B. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)


 SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan
cara yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture
 tubuh yang positif.
 PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan
ketidakpuasannya.

 IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian
masalah.

 NEED PAY OFF
Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan
kegunaan dari solusi yang ditawarkan.

C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI
1. Umum

  Menyebutkan nama
  Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian
(nama bagian)
2. Saat proses melakukan tindakan 
Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan
tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
 bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus,
…………………………… dan membutuhkan waktu ……………………………..

3. Setelah melakukan tindakan

 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.”

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.

 Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya,

dll.
Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan
menunggu, berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil
pemeriksaan…………………………….., biaya ……………………, dll).
3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut
namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin
ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi
pertanyaan, terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).

3.2 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN

Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas

pemberi pelayanan pada situasi:

1. Serah terima antar shift perawat atau dokter

2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)

3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat

/bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )

4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis

5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien

dan /keluarga

Metode ISBAR

INTRODUCTION

• Ucapkan salam

• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama

unit/instalasi/bagian

SITUATION

• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien

• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)

BACKGROUND

Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:

• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)

• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)

• Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)

• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)

• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT

Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:

• Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)

• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION

Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):

• Saya meminta dokter untuk :

Memindahkan pasien ke ICU? Segera

datang melihat pasien? Mewakilkan dokter

lain untuk datang? Konsultasi ke dokter

lain?

• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan? Foto

rontgen?

Pemeriksaan analisa gas darah?

 Pemeriksaan EKG?

PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :

a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang
dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan
metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan
melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama
obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic
Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah
yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan

kondisi kesehatannya.

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri

dari:

a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji dulu

kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):

1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)

4. Keterbatasan fisik dan kognitif.

5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap

asesmen pasien, di temukan :

1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses

komunikasinya mudah disampaikan.

2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya
kepada mereka.

3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat berupa
ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.

c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang

diberikan:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi
yang telah diberikan.

Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang

bpk/ibu bisa pelajari ?".

2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".

'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi
yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung

ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam

medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah,
nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah
diberikan di rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter

dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,

rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada

pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.
3.3 APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK
SENTUH

3.3.1 INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RS CAHYA KAWALUYAN

a. Layanan Parkir
 etugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang
efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
 Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir
dengan benar dan jelas.

b. Layanan Pendaftaran
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.

c. Layanan Dokter

  Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
  Dokter menginformasikan jadwal visit.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
  Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
  Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

d. Layanan Perawat

  Perawat bersikap ramah dan profesional

  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD.

  Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

e. Layanan Administrasi FO/Kasir
  Perawat bersikap ramah dan profesional
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
  Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

f. Layanan Farmasi
  Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
  Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
  Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
  Petugas bersikap ramah dan profesional
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak
menimbulkan rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

3.3.2 RAWAT JALAN

a. Layanan Pendaftaran
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek
dokter.

b. Layanan Dokter

  Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
  Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
  Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat

  Perawat bersikap ramah dan profesional

  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
  Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
  Perawat bersikap ramah dan profesional
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
  Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

e. Layanan Farmasi
  Petugas bersikap ramah dan profesional
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
  Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
  Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.
3.3.3 RAWAT INAP
a. Layanan Pendaftaran
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek
dokter.

b. Layanan Dokter

  Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
  Menginformasikan jadwal visit dokter.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
  Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
  Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.


c. Layanan Perawat

  Perawat bersikap ramah dan profesional

  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
  Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.


d. Layanan Administrasi FO/Kasir
  Perawat bersikap ramah dan profesional
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
  Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
  Tidak ada kesalahan entry billing
  Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.

e. Layanan Farmasi
  Petugas bersikap ramah dan profesional
  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
  Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
  Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

f. Layanan Umum

  Petugas bersikap ramah dan profesional

  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

E. PENCATATAN dan PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam

medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah,
nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah
diberikan di rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter

dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,

rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada

pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.