Tanggal,02 Mei 2019

Bimtek penyusunan standar pelayanan

Survey kepuasan masyarakat dan forum konsultasi public

(Narasumber : Sudarmi Narwis & Milawaty dari LAN)

Dasar hukum tentang pelayanan public (UU NO 25 TAHUN 2009)

1. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan

2. Menyusun menetapkan dan memublikasikan maklumat pelayanan
3. Menempatkan pelayanan yang kompeten
4. Menyediakan sarana,prasarana dan/atau fasilitas pelayanan public
5. Memberikan pelayanan yang berkualitas
6. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
7. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan undang – undang yang terkait
denga peyelenggaraan pelayanan public
8. Membatu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya

Peraturan pemerintah no 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan UU no 25 Tahun 2009

1. Sistem pelayanan terpadu

2. Pedoman penyusunan standar pelayanan
3. Pengikuserteaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public

Tujuan standar pelayanan

Memberikan kepastian,meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai
dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kema

Prinsip standar pelayanan

1.
2.

Komponen standar pelayanan

a. Service Delivery (Proses penyampaian pelayanan)
1. Persyaratan → Syarat (dokumen atau barang/Hal lain) yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,baik persyaratan
teknis maupun administratuf,daftar persyaratan,waktu penyampaian
persyaratan

2. System mekanisme dan prosedur→Tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi penerima pelayanan,termasuk pengaduan , proses pelayanan/Alur

3. Jangka waktu pelayanan→ Jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan,waktu yang dibutuhkan setiap proses pelayanan di
jumlahkan untuk mengetahui total waktu,Perhatikan prosedur yang
mengatur hubungan antar layanan atau hubungan antar petugas
4. Biaya/Tarif→ Ongkos yang dikenakan kepada penrima layanan dalam
mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari
penyelengara,indentifikasi biaya yang dibebankan kepada pelanggan
dan biaya beban pengelola pelayanan ini sebagai dasar pengajuan
tarif,Hasil yang diharapkan : Biaya yang dibebankan pada pelanggan
untuk setiap jenis layanan,biaya yang dibebankan kepada unit
pengelola layanan,daftar pelayan yang diberikan gratis kepada
pelanggan

5. Produk pelayanan→Hasil layanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan,hasilnya : barang dan
jasa,daftar produk layanan dari setia[ jenis pelayan

6. Penanganan,pengaduan saran,dan masukan→ Tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut,Mekanisme pengaduan harus
memberikan informasi : Nama petugas ,no telp,email,alamat kantor
yang dihub,bentuknya : kotak saran,sms,portal pengaduan,atau petugas

Rancangan standar pelayanan

Jumlah pelaksana : Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas

yang melaksanakan tugas seuai pembaguan dan uraian tugasnya.

Siklus penyusunan standar pelayanan

1. Penyusunan Rancangan SP (Standar Pelayanan)→ Indentifikasi
spesifikasi jenis
pelayanan,dipersyaratkan,prosedur,biaya,waktu,produk pelayanan
dan penanganan pengaduan
2. Pembahasan Rancangan SP dengan Msyarakat
3. Penetapan SP
4. Penerapan SP
5. Penetapan dan Penerapan Maklumat pelayanan
6. Monitoring dan Evaluasi
 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PEMERINTAH KABUPATEN PANGKEP TAHUN 2019

Undang – undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan public mengamanatkan

(pasa 1 ayat 1)

Penyelenggaraan pelayanan public (Pasal 20-38)

Sanksi atas pengabadian standar pelayanan public :

Pelajari PERMENPANRB NO 14 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN

PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK.

Permenpan 17 tahun 2017 tentang pedoman penilaian kinerja unit penyelenggara

pelayanan public (download)

081342111000 (mila)

FORUM KONSULTASI PUBLIK ADALAH kegiatan dialog,diskusi pertukaran opini

secara partisifasi antara penyelenggara layanan public dengan public untuk
membahas,antara lain : rancangan kebijakan : evaluasi pelaksanaan kebijakan
ataupun permasalahan terkait pelayanan public dalam kerangka transparansi dan
efektivitas untuk meningkatkan kualitas peyelenggaraan pelayanan public

TUJUAN : memperoleh pemahaman solusi,memberi kesepakatan kepada masyarakat

PRINSIP PELAKSANAAN :
SEDERHANA,PARTISIPATIF,TRANSPARANSI,KEADILAN,AKUNTABEL,BERKE
LANJUTAN