STATUS DOKUMEN ASLI □ SALINAN □

KAK KEPUASAN PELANGGAN

No. Kode :441.1//100.02-
010/2018 Ditetapkanoleh
Terbitan : 01 Dibuat oleh Kepala Pusk. Palaran
KAK No. Revisi : 00
Puskesmas Tgl. mulai berlaku : 02 Januari 2018 ..................... dr. Opiansyah
Palaran Halaman :1-5 NIP.197612012006041012
..........................

A. Pendahuluan
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
Pemerintah Kota Samarinda, maka perlu dilakukan evaluasi melalui Survey Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk
selalu meningkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan.

B. Latar Belakang
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau
sesuai standar serta tidak diskrimininatif.
Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
merupakan kegiatan yang dilaksanakan secaa terus menerus dan berkelanjutan.

C. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus

1. Tujuan Umum
Survey ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik.

2. Tujuan Khusus
a. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
c. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

NO. KEGIATAN POKOK RINCIAN KEGIATAN

1. Survey kepuasan Pelanggan melalui SMS Melakukan survey kepuasan pelanggan berupa
kritik atau saran dari pelanggan dengan metode
pengumpulan survey melalui SMS.

E. Cara Melakukan Kegiatan

NO. KEGIATAN POKOK PELAKSANAAN LINTAS LINTAS KET.
PROGRAM PROGRAM SEKTOR
TERKAIT TERKAIT
1. Survey kepuasan Setiap hari Ruang Dinas
Pelanggan melalui SMS kesehatan.
pelayanan :
Kelurahan
Umum
Kecamatan
Remaja
RT
Lansia Pasien
Anak
Gigi
Sayang ibu
Kia imunisasi
Gizi
Ugd
P2m
Kesling
Apotek
Administrasi
lab

F. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memeberikan
pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.

G. Jadwal Kegiatan
No Kegiatan Tahun 2018
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt nov des
1. Survey
kepuasan
Pelanggan √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
melalui
SMS

H. Evaluasi Pelaksanaan dan Pelaporan

Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasl survey wajib dilaporkan paling
lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan survey.

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Survey kepuasan pelanggan melalui media kotak kepuasan pelanggan, kotak saran,
Sms, social media dan buku saranl dilakukan setiap hari dan ditindaklajuti serta memberikan
tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat darurat
segera ditindaklanjuti.
2. Untuk hasil survey kepuasan pelanggan masyarakat dan temu pelanggan setelah
selesai pengolahan data segera dievaluasi dan dibuat rencana tindak lanjut.
3. Masing-masing unit pelayanan menindaklanjuti hasil dari rencana tindak lanjut.