LANGKAH-LANGKAH MERAIH ISO

Oleh: Drs. H. Abd. Salam, S.H. M.H

Wakil Ketua Pengadilan Agama Mataram
Pendahuluan
Sebagaimana dipublikasikan di Website BADILAG beberapa waktu yang lalu, bahwa
di tahun 2016 ini BADILAG memprogramkan 10 Pengadilan Agama untuk mendapatkan
sertifikasi ISO 9001:2008 setelah 11 Pengadilan memperolehnya sebagai yang telah
diprogramkan di tahun 2015. Mudah-mudahan program pimpinan tersebut dapat berjalan
dengan lancar tanpa ada suatu kendala. Pengadilan Agama sebagai lembaga yang tugasnya
erat dengan pelayanan, upaya memperoleh sertifikasi ISO dirasa penting untuk meningkatkan
kepercayaan masyarakat disamping secara internal sangat bermanfaat untuk meningkatkan
motivasi, moral dan kinerja pegawai. Karena inti dari penerapan ISO 9001 adalah perbaikan
yang berkesinambungan (continous improvement) sehingga dalam penerapannya setiap
organisasi dituntut untuk melakukan perbaikan-perbaikan di semua lini secara bertahap sesuai
dengan konsep PDCA (Plan – Do – Check – Action). Maka keterlibatan seluruh lapisan
karyawan atau pegawai adalah keniscayaan, sulit rasanya untuk mewujudkan apalagi
mempertahankannya tanpa dukungan dan dedikasi seluruh karyawan.
Ada semboyan yang dahulu sering didengung-dengungkan oleh Bapak Presiden
Susilo Bambang Yudhoyono (SBY) “bersama kita bisa”. Memang intinya untuk memperoleh
ISO adalah kebersamaan dari pucuk pimpinan sampai pada karyawan level yang paling
bawah. Ibarat mobil, tidak akan berfungsi dengan baik jika “pentil” sebuah benda kecil yang
berfungsi sebagai stut pembuka dan penutup angin pada ban/roda mobil tidak berfungsi
dengan baik dalam menjalankan tugasnya. Demikian pulalah gambaran singkatnya untuk
memperoleh sertifikat ISO beserta kegiatan untuk mempertahankannya nanti. Karena setelah
diperoleh, ISO harus terus dijaga, dipertahankan dan dikebangkan sehingga harus selalu ada
maintenents. Karena Terkadang, perencanaan matang yang sudah disusun sedari awal malah
gagal di tengah jalan karena ternyata pelaksanaannya tidak semudah yang direncanakan.
Simpulnya adalah yang paling utama dan terpenting bagi pimpinan adalah menumbuhkan dan
membangkitkan etos kerja seluruh karyawan yang terlibat dalam menjalankan tugas
pelayanan.
Sekilas Tentang ISO 9001:2008
ISO merupakan standar Internasional untuk managemen mutu yang berisi
persuaratan-persuaratan dan rekomendasi dari suatu sistem managemen. ISO bukan
merupakan “standar produk”, karena tidak ada persyaratan bagi sebuah produk. Tetapi kita

1
tahu bahwa bagaimanapun managemen yang baik, akan menghasilkan produk yang baik dan
kwalitas. Dengan kata lain obyek ISO adalah managemen.
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 memiliki 8 prinsip yang merupakan ruh
atau jiwa standar ISO 9001:2008. Kedelapan prinsip tersebut menjiwai 8 Klausul ISO
9001:2008 yang berisi sederet persyaratan yang harus diterapkan. Delapan prinsip ISO
9001:2008 bagaikan Pancasila, dan 8 klausul ISO 9001:2008 bagaikan UUD 1945 yang
berisi beberapa pasal. Nah, klausul ISO 9001 inilah yang dijadikan panduan penerapan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Standar ISO 9001:2008 memuat 8 klausul yang
berisi beberapa persyaratan dalam bahasa legal formal sehingga barangkali sulit untuk
dipahami oleh orang-orang yang baru membaca standar ISO 9001 ini. Untuk itu perlu ada
penjelasan, komentar dan rangkuman yang menurut kami perlu dijelaskan. Disitulah
diperlukan biasanya lembaga yang berkeinginan mendapatkan ISO perlu lembaga Konsultan
ISO.
ISO senantiasa mengalami perbaikan dan perkembangan sesuai dengan kebutuhan
pelayanan modern. Pada tanggal 23 September 2015 yang lalu Standar ISO 9001:2015 sudah
secara resmi diluncurkan. Lembagi-lembaga Konsultan ISO kini sudah melayani paket
kansulting terbaru ISO 9001:2015. Multiple Training & Consulting bertekad untuk menjadi
konsultan ISO 9001:2015 yang terdepan dalam membantu klien meraih standar ISO
9001:2015 terbaru ini. Yang menjadi pertanyaan saya adalah apakah sudah ada badan
sertifikasi ISO 9001 yang siap mengeluarkan sertifikat ISO 9001:2015 dikarenakan butuh
waktu untuk menyiapkan auditor ISO 9001:2015. Untuk ISO ini kita tunggu berita lebih
lanjut.
Langkah-langkah Memperoleh ISO
Sebagaimana lazimnya, orang yang masih belum familiar dengan Sistem Manajemen
Mutu (SMM) ISO, mungkin merasa bingung darimana harus memulai agar lembaga kita
mendapatkan sertifikat ISO. Orang yang berjiwa besar senantiasa berkata “di dunia ini tidak
ada hal yang tidak mungkin”, tentunya termasuk untuk mendapatkan sertifikat ISO. Akan
sertifikasi ISO tentu tidak akan datang begitu saja tanpa usaha dan kerja keras serta cerdas
kita bersama
Secara menejerial ada beberapa langkah yang harus dilakukan bersama untuk
mendapatkan sertifikat ISO.
1. Top Manajemen, untuk di Pengadilan adalah Ketua, harus memutuskan untuk
menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO yang dipilih dan putusan Top Manajemen
itu harus mendapatkan sambutan yang menggembirakan oleh semua unsur bawahan.

2
 Tantangannya adalah bagaimana membangkitkan semangat karyawan atau pegawai
untuk bisa mendukung program pimpinan tersebut . Maka yang pertama dan utama
adalah gerakan membangkitkan motivasi pegawai di semua level;
2. Top Manajemen harus menyiapkan sumber daya yang mumpuni untuk menerapkan dan
menjalankan keputusan di atas. Persiapan-persiapan tersebut meliputi:
a. Kebutuhan sumber daya manusia (SDM); Seperti adanya tenaga/personal yang siap
ditunjuk sebagai Management Representative (MR) atau Kordinator ISO dan Tim ISO
(Sekretariat ISO) untuk menyiapkan, menerapkan, memelihara dan
mengembangkan sistem manajemen mutu di lembaga;
Dalam penerapan ISO 9001, kualitas SDM lebih penting ketimbang kuantitas. ISO
9001 tidak pernah mensyaratkan jumlah minimal karyawan dalam penerapan ISO
9001. Tidak pula dipersyaratkan bahwa satu orang hanya boleh menjabat satu jabatan
saja. Rangkap jabatan dalam penerapan ISO sah-sah saja sepanjang fungsi-fungsi
pekerjaan yang wajib dijalankan oleh yang bersangkutan dapat dijalankan dengan
baik. Isu keterbatasan SDM dapat diatasi dengan menunjuk wakil manajemen
(management representative) yang berkualitas dalam arti dapat mengendalikan,
mengarahkan, dan memanfaatkan SDM yang ada secara optimal. Banyaknya jumlah
SDM tidak berkolerasi positif dengan kualitas penerapan ISO 9001. Artinya, SDM
yang sedikit namun berkualitas lebih baik daripada banyak SDM tetapi tidak memiliki
komitmen dalam penerapan ISO 9001. Maka seorang wakil manajemen (Mangement
Representative) merupakan tokoh sentral yang akan menentukan berhasil atau
tidaknya penerapan sistem manajemen mutu di suatu lembaga atau perusahaan.
Dengan tanpa mengabaikan keterlibatan seluruh karyawan, seorang management
representative dengan kebijaksanaan, komitmen, dan ketegasan yang dimiliki mampu
memberikan komando untuk seluruh level organisasi untuk tetap fokus dan
berkomitmen penuh dalam menjalankan sistem manajemen mutu. Oleh karana itu,
sangat penting bagi sebuah organisasi untuk menunjuk orang yang tepat sebagai wakil
manajemen.
b. Kebutuhan Waktu; Waktu amat sangat diperlukan untuk mendsukung tercapainya
mendapatkan ISO, sebab secara teori Tim ISO setidaknya harus melakukan
pertemuan-pertemuan dalam 2 (dua) jam perhari atau bisa digabung menjadi sehari
dalam seminggu untuk 3 bulan pertama penerapan, guna memastikan semua
persyaratan ISO dipenuhi;

3
 Memang banyaknya pekerjaan/banyaknya perkara yang harus diselesaikan oleh
Pengadilan-pengadilan Agama tertentu kadang menjadi pertimbangan bagi pimpinan
untuk memuntuskan apakah lembagai ini perlu dan tidak untuk meraih ISO. Tapi
dengan berhasilnya Pengadilan Agama Surabaya memperoleh sertifikat ISO yang
baru lalu setidaknya menjadi tolok ukur bagi Top Menageman/Ketua, bahwa
Pengadilan yang mempunyai berkara banyakpun bisa mendapatkan ISO.
Padahal bila perbaikan sistem disesuaikan dengan kebutuhan, harusnya over
load pekerjaan sama sekali tidak akan mempengaruhi penerapan ISO 9001. Penyebab
utama yang menyebabkan hal ini adalah sistem yang dibuat tidak sejalan (in line)
dengan proses yang ada. Terlalu banyak hal baru yang ditetapkan tanpa melihat
kesanggupan para pelaksana di lapangan sehingga form yang harusnya dibuat untuk
membantu proses malah mempersulit birokrasi. Diperlukan kejelian dalam
menentukan prioritas perbaikan. Perlu diingat kembali bahwa tujuan penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9001 adalah perbaikan berkesinambungan alih-alih menyulap
sistem dalam sekejap. Diperlukan waktu, pembiasaan, sosialisasi, dan prioritas
perbaikan secara bertahap sehingga sistem semakin baik dari waktu ke waktu.
c. Kebutuhan Biaya untuk Konsultan dan Sertifikasi ISO 9001;2008;
Dana tentusaja sangat dibutuhkan untuk memperoleh ISO, termasuk juga untuk
mempertahankannya, yang sangat pokok adalah untuk Konsultan dan Sertifikasi.
Kenapa dana sangat dibutuhkan ?
Hal pokok dalam memperoleh Sertifikasi ISO adalah lembaga harus melakukan audit
internal; Yaitu audit yang dilakukan oleh segenap karyawan/pegawai intern.
Salah satu hal penting yang harus dikuasai auditor adalah pengetahuan yang cukup
tentang auditee. Pengetahuan yang dimaksud di sini mencakup cara kerja, prosedural,
hierarki jabatan, dan catatan mutu atau laporan yang selama ini digunakan dalam
kegiatan sehari-hari. Tanpa menguasai hal ini, maka tidak banyak yang bisa dilakukan
auditor saat mengaudit. Kecakapan untuk mengauditee tentu tidak datang dengan
sendirinya, maka untuk itu mutlak perlu pelatihan bagi segenap karyawan tentang
seluk beluk auditee. Pelatihan itu tentunya dapat diperoleh dari Lembaga Konsultan.
Auditor Internal merupakan aktor yang sangat penting yang menentukan kesuksesan
dari pelaksanaan kegiatan audit internal. Auditor Internal memiliki peranan penting
dalam sebuah organisasi. Tanpa keberadaan auditor internal, perbaikan sistem sulit
untuk dicapai. Karena sistem akan berjalan apa adanya tanpa adanya upaya untuk
melakukan evaluasi. Padahal dalam konsep PDCA (Plan – D0 - Check – Action),

4
 audit internal merupakan upaya melakukan Check (Periksa!) untuk memastikan sistem
yang direncanakan sedari awal berjalan dengan baik dan efektif. Lalu apa sebenarnya
tugas dan tanggung jawab auditor internal?
3. Membentuk tim yang minimal terdiri dari dua orang dari setiap divisi (dari tingkatan atas
atau kepala dan bawah atau staf) kemudian tunjuklah salah seorang dari kepala tersebut
sebagai Management Representative (MR) atau Kordinator ISO.
Penunjukkan Management Representative memang dipersyaratkan oleh standar ISO
9001:2008.
Untuk kelancaran penerapan ISO, pastikan Management Representative adalah karyawan
yang paling mengerti proses serta alur manegemen lembaga/peradilan dan disegani oleh
semua pihak;
Secara teori seorang Management Representative sekurang-kurangnya harus memiliki
kriteria sebagai berikut:
1. Pengetahuan yang kuat tentang persyaratan ISO 9001;
2. Management representative setidaknya hanrus mengikuti 2 training; training
pengenalan dan pemahaman klausul ISO 9001 dan training audit internal. Ini untuk
memastikan seluruh persyaratan yang tertuang dalam klausul ISO 9001 diterapkan.
3. Pengetahuan yang luas tentang operasi perusahaan dan Sistem Manajemen Mutu;
4. Management Representative harus memahami proses bisnis organisasi secara
menyeluruh. Ini penting untuk memastikan seluruh critical point yang ada dalam
proses dapat dikendalikan;
5. Kemampuan untuk mendengarkan dan mempengaruhi kemampuan ini juga
diperlukan mengingat, penerapan ISO 9001 bukanlah pertunjukkan satu orang “one
man show” tapi harus melibatkan peran aktif seluruh level organisasi. Pendekatan
bottom – up juga penting untuk memastikan sistem yang kita terapkan
memudahkan pekerjaan mereka alih-alih membebani mereka dengan pekerjaan
baru tanpa diskusi sebelumnya;
6. Kemampuan untuk meringkas informasi dan berkomunikasi secara efektif;
7. Seluruh masukan yang datang dari anggota organisasi harus ditindak lanjuti dan
dianalisis untuk kemudian disosialisasikan tindak lanjutnya untuk memastikan
perbaikan yang berkesinambungan. Tanpa kemampuan ini, management
representative hanya berhenti pada level penerima laporan dan tidak akan ada
perbaikan sama sekali.
8. Manajemen proyek dan keterampilan organisasi;

5
 Seorang Management Representative harus mampu bekerja dalam tim, memimpin
tim, membagi tugas dengan baik dan membuat perencanaan yang matang dengan
seluruh tim.
MR bertanggung jawab atas pelaksanaan 6 prosedur wajib yang meliputi:
- prosedur pengendalian dokumen,
- prosedur pengendalian rekaman mutu,
- prosedur pengendalian produk tidak sesuai,
- prosedur tindakan perbaikan,
- prosedur tindakan pencegahan, dan;
- prosedur audit internal.
Secara rinci dan singkat, tugas dan tanggung jawab management representative
adalah :
- Berkoordinasi dengan Badan Sertifikasi;
- Mewakili manajemen selama sertifikasi dan audit surveillance;
- Mempromosikan kesadaran tentang persyaratan pelanggan (pencari keadilan);
- Menyiapkan dan merevisi dokumen SMM (Manual yaitu Kualitas, Prosedur
sistem mutu dan dokumentasi lainnya);
- Memastikan kepatuhan semua fungsi sesuai standar ISO 9001:2008;
- Mempersiapkan Tinjauan Manajemen Jadwal Pertemuan dan melakukan Rapat
Management Review;
- Mempersiapkan jadwal Audit, Melakukan Audit Internal menyiapkan laporan
audit, Menulis laporan Ketidaksesuaian;
- Berkomunikasi dengan Top Management pada isu-isu Kualitas/Ketidaksesuaian
& laporan Audit;
- Mengukur & Mengawasi kinerja proses;
- Melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan yang diperlukan;
- Membuat ISO/kesadaran kualitas untuk rekan dengan pelatihan internal;
- Review Kebijakan Mutu secara berkala;
- Dari waktu ke waktu MR senantiasa meninjau semua fungsi, untuk memeriksa
pelaksanaan yang efektif dari Sistem Manajemen Mutu.
4. Membuat rencana training terhadap Para Calon Auditor Internal;
- Training pengenalan ISO 9001:2008 untuk semua karyawan;
- Training sistem dokumentasi ISO 9001 untuk tim ISO dan training audit internal
untuk tim ISO;

6
- Hubungi Multiple Training & Consulting (Konsultan ISO 9001 yang handal) untuk
mendapatkan informasi lebih lanjut.
Agar sebuah pelatihan/training Auditor Internal benar-benar efektif, Maka penulis
sajikan kisi-kisi penting tentang tugas dan tanggung jawab auditor internal, agar Materi
training fokus pada tugas-tugas tersebut:
1. Mencari informasi awal terkait bagian yang akan diaudit (auditee)
Salah satu hal penting yang harus dikuasai auditor adalah pengetahuan yang cukup
tentang auditee. Pengetahuan yang dimaksud di sini mencakup cara kerja, prosedural,
hierarki jabatan, dan catatan mutu atau laporan yang selama ini digunakan dalam
kegiatan sehari-hari. Tanpa menguasai hal ini, maka tidak banyak yang bisa dilakukan
auditor saat mengaudit.
2. Melakukan tinjauan dokumen dan persyaratan lain yang berkaitan dengan auditee
Memeriksa dokumen dan persyaratan lain untuk kemudian dicatat hal-hal yang
bersifat critical merupakan faktor penting kesuksesaan audit, Dengan meninjau
dokumen auditee, auditor akan mengetahui proses-proses penting yang perlu
ditelusuri lebih jauh.
3. Mempersiapkan program audit tahunan dan jadwal pelaksanaan audit secara terperinci
Dalam kamus ISO 9001, tidak dikenal audit mendadak. Semua kegiatan audit internal
harus direncanakan dari awal dan diinformasikan kepada seluruh auditee. Karena,
tujuan audit internal bukan untuk mencari-cari kesalahan, akan tetapi untuk
melakukan perbaikan secara berkesinambungan.
4. Membuat daftar pertanyaan audit (audit checklist)
Audit checklist dibuat untuk mempermudah auditor mengingat hal-hal penting yang
perlu ditanyakan. Selain itu, audit checklist juga dapat dijadikan pedoman oleh
auditee untuk mempersiapkan diri sebelum diaudit.
5. Melaksanakan pemeriksaan sistem secara menyeluruh
Dalam pelaksanaan audit, seorang auditor harus jeli dan telaten dalam memeriksa area
auditee. Auditor tidak boleh hanya berpaku pada audit checklist dan standar, tapi lebih
dari itu, auditor dapat memeriksa lingkungan kerja auditee, komitmen dan
kesungguhan mereka dalam memperbaiki sistem. Dengan mengabaikan komitmen,
kegiatan audit internal hanya akan terlihat seperti audit administratif belaka yang
hanya berkutat pada ini belum lengkap, itu kurang bagus, dan ini itu belum
ditandatangani!
6. Mengumpulkan dan menganalisis bukti audit yang cukup dan relevan

7
 Semua masalah atau temuan yang ditemukan selama proses audit harus didukung
dengan bukti yang cukup. Artinya, auditor tidak boleh gegabah dalam melaporkan
temuan. Harus ada bukti kuat bahwa auditee melakukan kesalahan. Satu hal yang
perlu dicatat, audit internal tidak hanya mengumpulkan temuan melainkan juga
mengumpulkan bukti-bukti prestasi yang sudah dicapai!
7. Melaporkan temuan audit atau masalah-masalah yang ditemukan selama audit internal
Auditor harus menerbitkan laporan temuan audit internal untuk ditindaklanjuti oleh
auditee. Auditee harus diberi tenggat waktu tertentu agar proses perbaikan tidak
dibiarkan berlarut-larut.
8. Memantau tindak lanjut hasil audit internal sampai dinyatakan selesai
Untuk memastikan seluruh temuan telah diperbaiki, maka auditor internal harus
memeriksa tindakan yang sudah dilakukan setelah melewati tenggat waktu perbaikan
yang diberikan.
5. Membandingkan sistem yang sudah berjalan (di suatu Pengadilan Agama) dengan standar
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.
6. Menganalisa apa saja persyaratan ISO yang belum diterapkan;
7. Merumuskan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu (target pekerjaan) setiap sub bagian pada
Kepaniteraan maupun Kesekretriatan Pengadilan Agama.
8. Selalu membuat pencanaan target yang SMART (Specific, Measurable, Achievable, Time
Target);
9. Merumuskan 6 (enam) prosedur wajib yang dipersyaratkan ISO 9001:2008 yaitu;
1. prosedur pengendalian dokumen;
2. prosedur pengendalian rekaman mutu;
3. prosedur pengendalian produk tidak sesuai;
4. prosedur tindakan perbaikan;
5. prosedur tindakan pencegahan, dan;
6. prosedur audit internal.
10. Rumuskan prosedur kerja untuk setiap divisi. Bagi proses atau kegiatan yang harus
dikontrol maka sebaiknya dibuatkan prosedur. Contoh:
- Prosedur kerja;
- Prosedur Penerimaan Perkara, Banding, Kasasai dan PK;
- Prosedur Pengaduan;
- Prosedur Penyerahan Salinan Putusan dan produk lain (penetapan, AC dll);
- Prosedur Pengarsipan (minutasi);

8
 - Prosedur Pelaksanaan Survey Kepuasan Pencari Kedailan, dsb.
11. Untuk proses-proses yang dianggap rumit dan membutuhkan penjelasan detail, maka
harus buatlah Instruksi Kerja (bila perlu disertai gambar ilustrasi).
12. Melengkapi prosedur kerja dan instruksi kerja tersebut dengan form isian; Form isian
merupakan bukti bahwa prosedur tersebut dijalankan. Contoh:
- form tanda terima salinan putusan dan AC;
- form evaluasi karyawan;
- form purchase request;
- form purchase order, dll.
13. Membuat pedoman mutu yang berisi panduan penerapan ISO di lembaga kita;
14. Menerapkan sistem manajemen mutu secara konsisten yang kita kembangkan minimal 3
bulan untuk memastikan bahwa semua prosedur yang telah ditetapkan, dimengerti dan
dijalankan sepenuhnya oleh semua karyawan;
15. Melaksanakan training audit internal untuk tim ISO;
Jalankan audit internal pertama yang dilakukan oleh auditor internal yang telah
mengikuti training. Auditor internal akan mengaudit seluruh kinerja satker kita dan
memeriksa kesesuaian dan ketidaksesuaian perusahaan kita dengan standar ISO atau
prosedur dan kebijakan yang ditetapkan.
16. Menghubungi badan sertifikasi untuk mengajukan audit sertifikasi; (Setidaknya kita
harus menghubungi badan sertifikasi 1 bulan sebelum tanggal audit yang kita inginkan);
17. Memastikan Tim ISO kita telah siap;
- Laksanakan rapat tinjauan manajemen yang dipimpin langsung oleh Top Manajemen
(Ketua Pengadilan Agama) untuk memastikan semua persyaratan ISO telah
diimplementasikan.
18. Badan Sertifikasi akan mengaudit kita dalam 2 stage;
(1) Initial Audit dan;
(2) Main Audit.
19. Selamat, pasti kita sukses memperoleh sertifikat ISO 9001:2008 di tangan kita. Jangan
lupa untuk menampilkan logo sertifikasi di kartu nama, kop surat, kemasan luar produk
(Sampul-sampul Putusan/Penetapan, Akata Cerai, dan lain-lain) untuk
meningkatkan brand image lembaga kita dimata masyarakat pencari keadilan.
Catatan:

9
 Badan Sertifikasi akan mengeluarkan sertifikat bila perusahaan/kantor anda dinilai tidak
melakukan kesalahan fatal (majour finding) yang biasanya diakibatkan adanya salah satu
klausul yang tidak diterapkan
 Setelah audit sertifikasi, Badan Sertifikasi akan melakukan surveillance audit yang
dilakukan secara rutin enam bulan atau setahun sekali
Klausul-Klausul ISO 9001: 2008 sebagai tersebut dalam catatan diatas adalah:
Klausul 1: Ruang Lingkup
1.1 – Umum
1.2 – Penerapan
Klausul 2: Acuan Standard
Klausul 3: Istilah dan Definisi
Klausul 4: Sistem Manajemen Mutu
4.1 – Persyaratan Umum
4.2 – Persyaratan Dokumentasi
4.2.1 – Umum
4.2.2 – Manual Mutu
4.2.3 – Pengendalian Dokumen
4.2.4 – Pengendalian Rekaman
Klausul 5: Tanggungjawab Manajemen
5.1: Komitmen Manajemen
5.2 : Fokus Pelanggan
5.3: Kebijakan Mutu
5.4: Perencanaan
5.4.1: Sasaran Mutu
5.4.2: Perencanaan Sistem Manajemen Mutu
5.5: Tanggungjawab, Wewenang dan Komunikasi
5.5.1: Tanggungjawab dan Wewenang
5.5.2 : Wakil Manajemen
5.6: Tinjauan Manajemen
5.6.1: Umum
5.6.2: Masukan Tinjauan
5.6.3: Keluaran Tinjauan
Klausul 6 – Manajemen Sumberdaya
6.1 – Penyediaan Sumber Daya
6.2 – Sumber Daya Manusia
6.2.1 – Umum
6.2.2 – Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran
6.3 – Infrastruktur
6.4 – Lingkungan Kerja
Klausul 7 – Realisasi Produk
7.1 – Perencanaan Realisasi Produk
7.2 – Proses Terkait Pelnggan
7.2.1 – Penetapan Persyaratan Yang Berhubungan Dengan Produk
7.2.2 – Tinjauan Persyaratan Yang Berhubungan Dengan Produk
7.2.3 – Komunikasi Pelanggan
7.3 – Desain dan Pengembangan
7.3.1 – Perencanaan Desain dan Pengembangan

10
7.3.2 – Masukan Desain dan Pengembangan
7.3.3 – Keluaran Desain dan Pengembangan
7.3.4 – Tinjauan Desain dan Pengembangan
7.3.5 – Verifikasi Desain dan Pengembangan
7.3.6 – Validasi Desain dan Pengembangan
7.3.7 – Perubahan Desain dan Pengembangan
7.4 – Pembelian
7.4.1 – Proses Pembelian
7.4.2 – Informasi Pembelian
7.4.3 – Verifikasi Produk Yang Dibeli
7.5 – Produksi dan Penyediaan Jasa
7.5.1 – Pengendalian Proses Produksi dan Penyediaan Jasa
7.5.2 – Validasi Proses Produksi dan Penyediaan Jasa
7.5.3 – Identifikasi dan Mampu Telusur
7.5.4 – Barang Milik Pelanggan
7.5.5 – Penjagaan Produk
7.6 – Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran
Klausul 8 – Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
8.1 – Sistem Manajemen Mutu
8.2 – Pemantauan dan Pengukuran
8.2.1 – Kepuasan Pelanggan
8.2.2 – Audit Internal
8.2.3 – Pemantauan dan Pengukuran Proses
8.2.4 – Pemantauan dan Pengukuran Produk
8.3 – Pengendalian Ketidaksesuaian Produk
8.4 – Analisis Data
8.5 – Peningkatan
8.5.1 – Peningkatan berkelanjutan
8.5.2 – Tindakan Koreksi
8.5.3 – Tindakan perbaikan
8.5.4 – Tindakan Pencegahan

Penjelasan Singkat Tentang Klausul-klausul di atas

Klausul 1 – 3 hanya bersifat sebagai pengantar standar ISO 9001:2008. Dalam 3
klausul ini, belum ada pesyaratan yang harus dijalankan. Hanya saja, Klausul 1.2
menjelaskan bahwa klausul 4-8 wajib untuk diterapkan secara penuh kecuali klausul 7, maka
salah satu atau lebih Sub Klausul boleh tidak diterapkan bila memang tidak terdapat proses
atau kegiatan di organisasi anda yang berkaitan dengan klausul tersebut.
Klausul 4 secara umum berisi tentang persyaratan umum yang mencakup semua
persyaratan yang ada pada klausul-klausul selanjutnya. Penekanan klausul 4 adalah, sebagai
konsekuensi penerapan ISO 9001:2008 maka setiap lembaga yang menghendaki bersertifikat
ISO, diwajibkan memiliki dokumen-dokumen tertulis seperti Manual Mutu, Kebijakan Mutu,
Sasaran Mutu, 6 Prosedur Wajib, prosedur kerja bagian / divisi / departemen, instruksi kerja
(bila diperlukan), rekaman mutu (form dan semua hal yang digunakan sebagai bukti

11
pelaksanaan suatu kegiatan) yang dipersyaratkan oleh ISO 9001, dan rekaman mutu yang
berkaitan dengan kegiatan operasional organisasi. Maka lembaga mempunyai kewajiban
untuk mengendalikan dokumen dan form /catatan mutu /rekaman mutu termasuk tata cara
penetapan atau pengesahan, revisi, distribusi, penyimpanan dan cara pemusnahannya.
Klausul 5 berisi beberapa hal yang harus dilakukan oleh Top Manajemen seperti
penetapan struktur organisasi, job description, penetapan sasaran mutu (quality objective),
penunjukkan management representative (MR/perwakilan manajemen) dan pelaksanaan
salah satu dari dua kegiatan yang harus dijalankan secara rutin dalam periode waktu tertentu:
Rapat Tinjauan Manajemen. Klausul 5.6.2 berisi tentang 7 agenda yang wajib dibahas dalam
rapat tinjauan manajemen yang pelaksanaannya bisa enam bulan sekali atau setahun sekali
tergantung kebijakan perusahaan.
Klausul 6 secara umum berisi persyaratn yang berkaitan dengan pekerjaan HRD dan
GA yakni seputar kepegawaian dan Sarana dan Prasarana. Anda diminta untuk menetapkan
kompetensi, mengadakan seleksi dan evaluasi karyawan, mengadakan pelatihan untuk
meningkatkan kompetensi karyawan, serta mengelola sarana dan prasarana organisasi anda.
Klausul 7 berisi beberapa persyaratan ISO yang berkaitan dengan realisasi produk dan
jasa mulai dari kontrak atau kesepakatan dengan pelanggan sampai produk atau jasa sampai
ke tangan pelanggan. Bila diurutkan, klausul 7 ini mengatur mulai dari tinjauan order,
perencanaan (schedule), pembelian raw material atau jasa pendukung, pelaksanaan produksi
atau pemberian jasa, penyimpanan, pengiriman, sampai barang / jasa diterima oleh
pelanggan.
Klausul 7 ini mengatur beberapa divisi yang lazim ditemukan di suatu organisasi
seperti Marketing, Purchasing, PPIC, Produksi, Gudang, QC, QA, dll. Sebagai contoh, untuk
divisi marketing, Anda diminta untuk memantau kepuasan pelanggan (dengan cara survey
kepuasan pelanggan) dan menangani keluhan pelanggan; setiap keluhan harus dicatat,
ditindaklanjti, dianalisis dan diberikan solusi perbaikan dan pencegahannya di masa
mendatang.
Sebagaimana dijelaskan pada klausul 1.2, bila ada salah satu sub klausul yang
tidak applicable, maka boleh dikecualikan atau diabaikan. Contohnya, orgnisasi yang
bergerak dibidang penjualan (distributor) tentu hanya menjual produk dari produsen lain dan
tidak melakukan pengembangan produk (Research and Development), sehingga tidak perlu
menerapkan Klausul 7.3 tentang Desain dan Pengembangan.
Secara umum dapat dinyatakan bahwa Klausul 8 menuntut anda untuk terus menerus
melakukan perbaikan dengan cara; menganalisis semua data masukkan (survey kepuasan

12
pelanggan, keluhan pelangggan, produk reject, kesalahan kerja, dll) termasuk melaksanakan
kegiatan audit internal dalam periode waktu tertentu dengan tujuan memastikan kesesuaian
antara penerapan dengan Standar ISO 9001:2008 dan prosedur atau kebijakan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan.
Penutup
Tulisan tersebut berdasarkan pengalaman penulis sebagai Mangement Representative
(MR) ISO 9001:2008 Pengadilan Agama Mataram.
PA Mataram telah memperoleh ISO akhir tahun 20015, dan keberhasilannya adalah atas
berkat kebersamaan semua pihak serta dukungan pimpinan (Dirjen BADILAG).
Semoga bermanfaat, dari kita untuk kita.

13