Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV

Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS
PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA (BJTI)
Topo Sapto Nugroho1) dan Indung Sudarso 2)
1)
Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia
e-mail: toposaptonugroho@yahoo.com
2)
Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ABSTRAK

Saat ini bisnis terminal peti kemas mengalami perubahan baik dari segi perdagangan maupun
transportasi. Hal ini menjadikan persaingan dalam bisnis terminal peti kemas menjadi
semakin ketat, sehingga perusahaan harus memberikan pelayanan jasa dengan kualitas terbaik
untuk mencapai kepuasan pelanggan. Di sisi lain, pelanggan terminal peti kemas menjadi
konsumen yang semakin kritis sehingga memunculkan semakin tingginya tuntutan untuk
mendapatkan jasa berkualitas. PT Berlian Jasa Terminal Indonesia (BJTI) sebagai salah satu
perusahaan terminal peti kemas memerlukan penyempurnaan mutu salah satunya dengan
memonitor kinerja pelayanan pelanggan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PT BJTI dilakukan dengan Service Quality untuk
mengetahui kesenjangan antara pelayanan yang diinginkan dengan yang dirasakan. Aspek
yang dipertimbangkan mencakup 5 dimensi utama yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy yang terbagi dalam 19 indikator. Kelima dimensi diolah dengan
analisis gap yang menunjukkan seluruh dimensi memiliki tingkat kepuasan “cukup puas”,
artinya pelanggan menilai pelayanan yang diberikan sudah cukup memenuhi harapan namun
masih belum maksimal. Selanjutnya analisis diagram kartesius menunjukkan 7 indikator perlu
segera diperbaiki. Focus Group Discussions dilakukan untuk menentukan rekomendasi yang
diperlukan pada 7 indikator, yang hasilnya adalah perbaikan fisik dermaga dan lapangan
penumpukkan, evaluasi dan peningkatan sistem informasi penjadwalan sandar, serta pelatihan
pegawai secara berkala.
Kata kunci: Terminal Peti Kemas, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Persepsi,
Kesenjangan, Focus Group Discussions.

PENDAHULUAN
PT. Berlian Jasa Terminal Indonesia (PT. BJTI) merupakan anak perusahaan dari PT
Pelabuhan Indonesia III (Persero) yang dipercaya sejak tahun 2002 untuk mengelola Terminal
Berlian Tanjung Perak Surabaya. Sebagai operator pelabuhan selama satu dekade, PT BJTI
telah banyak dipercaya oleh berbagai perusahaan Indonesia maupun manca negara dalam
pengelolaan petikemas internasional, terminal petikemas domestik, terminal curah kering,
layanan intermoda, dan berbagai jasa bongkar muat penunjang lainnya. Di tengah persaingan
bisnis terminal peti kemas yang semakin ketat saat ini karena perubahan dari segi
perdagangan maupun transportasi, PT. BJTI dihadapkan dengan kendala dimana kondisi areal
pengembangan untuk lapangan penumpukan peti kemas di sekitar pelabuhan terbatas seiring
dengan meningkatnya pertumbuhan arus barang. Sehingga ketersediaan lapangan
penumpukkan tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan penumpukkan peti kemas domestik

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-1
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

dan internasional. Hal tersebut menyebabkan timbulnya kebijakan yaitu clusterisasi khusus
pada terminal peti kemas PT. BJTI dengan mengubah kegiatan sebagai terminal multipurpose
menjadi lebih fokus pada kegiatan terminal peti kemas domestik.
Sehingga dalam menghadapi persaingan bisnis dan mendukung mendukung kebijakan
clusterisasi pada terminal peti kemas PT. BJTI diperlukan penyempurnaan mutu jasa layanan
khususnya pada kegiatan terminal peti kemas domestik. Penyempurnaan mutu jasa layanan
diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang merupakan faktor penting demi
terciptanya loyalitas, karena di sisi lain pengguna jasa yaitu pelanggan terminal peti kemas
sebagai konsumen beralih menjadi pengguna jasa berbasis pengetahuan yang menjadikan
konsumen semakin kritis dan semakin tinggi tuntutan untuk mendapatkan jasa yang
berkualitas. Salah satu yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengatasi hal tersebut
adalah dengan memonitor kinerja pelayanan peti kemas domestik dengan cara mengukur
tingkat kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PT. BJTI dilakukan untuk
mengetahui tercapainya kesesuaian antara pelayanan yang dilakukan terhadap harapan
pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ini menggunakan Service Quality
(SERVQUAL) yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan
menggunakan dimensi-dimensi kualitas jasa yang meliputi penampilan fisik (tangible),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati
(emphaty) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Penelitian ini diharapkan dapat
membuat perusahaan lebih fokus pada hal-hal yang menyebabkan kepuasan dan
ketidakpuasan dalam pelayanan peti kemas domestik untuk mendukung kebijakan clusterisasi.
Selanjutnya perusahaan dapat menentukan prioritas utama dari dimensi kepuasan
pelanggan untuk lebih berkonsentrasi pada faktor-faktor yang membutuhkan perbaikan untuk
memperluas pangsa pasar domestik dan menjaga loyalitas pelanggan domestik PT. BJTI. Oleh
karena itu, dalam penelitian ini digunakan metode analisis kesenjangan (gap analysis) untuk
mengukur seberapa jauh terpenuhinya harapan pelanggan pada pelayanan yang telah
diberikan dengan mengklasifikasikan dalam tingkatan kepuasan (Aritonang, 2005) dan
metode skala prioritas (cartesius diagram analysis) untuk menentukan dimensi/indikator
mana dari kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas utama berdasarkan letaknya dalam
kuadran (Supranto, 2001). Setelah diketahui faktor-faktor tersebut dilakukan juga
pengambilan keputusan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan
Focus Group Discussions (FGD).
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ketercapaian
antara pelayanan jasa yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui faktor-
faktor yang perlu mendapatkan perhatian khusus atau perbaikan, sehingga dapat ditemntukan
langkah yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa PT. BJTI.

METODE
Secara garis besar penelitian ini terdiri atas dua tahap, tahap awal dan tahap analisis
data. Tahap awal merupakan tahapan pembuatan kuesioner dan pengumpulan data. Sedangkan
tahap analisis data meliputi analisis gap, analisis diagram kartesius, dan Focus Group
Discussion (FGD).
Tahap Pembuatan Kuisiner dan Pengumpulan Data
Pada tahapan pembuatan kuisioner, ditentukan indikator-indikator dari kelima dimensi
Service Quality (SERVQUAL) dalam pelayanan jasa terminal peti kemas. Indikator-indikator
tersebut merujuk pada penelitian Randheer, Al-Motawa (2011).

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-2
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Tabel 1. Indikator-indikator Kepuasan Pelanggan Terminal Peti Kemas

Penampilan Fisik (Tangible)
Kondisi dermaga kapal dan lapangan
A1
penumpukan petikemas layak dan memadai
Petugas di area dermaga dan lapangan
A2
berpenampilan baik dan sopan
Alat bongkar muat di terminal (forklift, RS,
A3
RTG, HMC) dalam kondisi baik
Tersedia informasi dan fasilitas umum yang
A4
baik dan memadai
Kehandalan (Reliability)
Jadwal sandar dan bongkar muat sesuai
B5
dengan jadwal yang ditetapkan
Petugas operasional tally dermaga dan
B6 lapangan memberikan pelayanan dengan
cepat dan sesuai prosedur
Petugas administrasi memberikan
B7
pelayanan dengan cepat dan sesuai prosedur
Petugas TKBM memadai dan terampil
B8
dalam memberikan pelayanan
B9 Akurasi pencatatan produksi bongkar muat
Tanggapan (Responsiveness)
Petugas administrasi memberikan informasi
C10
jelas dan mudah dimengerti
Petugas operasional tally dermaga dan
C11 lapangan menerima dan menanggapi
keluhan pelanggan dengan cepat
Sarana informasi di area terminal dapat
C12
diakses 24 jam
Kepastian (Assurance)
Petugas operasional post security tanggap
D13
terhadap keamanan dan ketertiban
Penerapan operasional di lapangan sesuai
D14
dengan Sistem Operasional Prosedur (SOP)
Petugas operasional tally dermaga dan
D15
lapangan memiliki kompetensi
D16 Petugas administrasi memiliki kompetensi
Empati (Emphaty)
Petugas administrasi terminal melayani
E17
dengan ramah dan sopan
Petugas operasional tally dermaga dan
E18 lapangan melayani dengan ramah dan
sopan
Petugas bertanggung jawab terhadap
E19
kenyamanan pelanggan

Indikator-indikator dari masing-masing variabel disusun untuk membandingkan

Perceived Service (realita) dengan Expectation (harapan) yang didasarkan pada Level of
Importance, dengan skala pengukuran (1) Sangat Tidak Puas, (2) Tidak Puas, (3) Cukup, (4)
Puas, (5) Sangat Puas. Selanjutnya dilakukan pengumpulan data dengan metode survei kepada
106 pelanggan peti kemas domestik PT. BJTI.
Tahap Analisis Gap
Pada tahap ini dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan
rentang Gap dimana definisi dari tingkat kepuasan menurut Kotler (1997) adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sehingga pengukuran kepuasan
dilakukan dengan membandingkan nilai-nilai variabel yang mempengaruhi tingkat persepsi
kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap suatu kualitas pelayanan dibandingkan dengan
harapan pelanggan. Adapun rentang Gap tingkat kepuasan kualitas layanan dapat ditentukan
dan dikaitkan dengan Costumer Satisfaction Index (CSI) sebagai berikut.
Rentang GAP = Nilai Kenyataan (K) – Nilai Harapan (H) (1)
Klasifikasi tingkat kepuasan yang diukur dengan menggunakan analisis Gap dapat
dilihat pada tabel berikut (Aritonang, 2005).
Gap Tingkat Kepuasan CSI
> 0,00 Sangat Puas (SP) > 100
-0,75 ≤ Gap ≤ 0,00 Puas (P) 85-100
-1,50 ≤ Gap < -0,75 Cukup Puas (CP) 70 - <85
-2,25 ≤ Gap < -1,50 Kurang Puas (KP) 55 - <70
Gap < -2,25 Tidak Puas (TP) < 55

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-3
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Apabila nilai rentang Gap positif berarti konsumen merasa pelayanan yang diterima
telah sesuai dengan yang diharapkan. Namun bila rentang Gap negatif maka konsumen
merasa kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan.
Tahap Analisis Diagram Kartesius
Diagram kartesius dapat digunakan untuk menentukan prioritas dari faktor-faktor
kepuasan. Pada diagram kartesius sumbu mendatar (X) diisi oleh rentang rata-rata skor
penilaian pelayanan, sementara sumbu tegak (Y) diisi oleh rentang rata-rata skor penilaian
harapan pelanggan. Pada kedua sumbu ini terdapat batas yang berupa rata-rata total dari skor
penilaian pelayanan dan skor penilaian harapan pelanggan untuk membentuk empat kuadran
prioritas. Kedua rata-rata total tersebut dirumuskan sebagai berikut.
N N
 Xi  Yi
i 1 i 1
X N dan Y  N (2.3)
K K
dimana
N = jumlah responden
K = jumlah faktor kepuasan pelanggan
Tingkat kesesuaian untuk masing-masing faktor kepuasan pelanggan selanjutnya
digambarkan ke dalam empat kuadran pada diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada
gambar berikut.

Prioritas Utama Pertahankan

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

X
Gambar 1. Diagram Kartesius

Maksud dari masing-masing kuadran pada diagram kartesius tersebut dijelaskan

sebagai berikut (Supranto, 2001).
1. Kuadran A
Atribut yang dianggap sangat penting untuk responden, tetapi tingkat kinerja yang
cukup rendah. Ini mengirimkan pesan langsung yang menunjukkan bahwa upaya
perbaikan harus berkonsentrasi di sini.
2. Kuadran B
Atribut yang dianggap sangat penting untuk responden, dan pada saat yang sama,
manajemen tampaknya memiliki tingkat kinerja yang tinggi pada kegiatan ini.
Sehingga manajemen harus mempertahankan baiknya kinerja atribut yang berada pada
kuadran ini.
3. Kuadran C
Atribut dianggap memiliki kepentingan rendah dan kinerja rendah. Meskipun tingkat
kinerja mungkin rendah dalam sel ini, manajemen tidak perlu terlalu khawatir karena
atribut dalam sel ini tidak dianggap sangat penting.

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-4
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

4. Kuadran D
Sel ini berisi atribut dengan kepentingan rendah, tetapi relatif tinggi kinerja. Sehingga
atribut pada sel ini dimungkinkan untuk ditiadakan dan diganti dengan aspek kepuasan
lainnya.
Tahap Focus Group Discussion (FGD)
FGD digunakan untuk mengumpulkan data mengenai persepsi dan pandangan peserta
terhadap sesuatu sehingga dalam FGD digunakan pertanyaan terbuka (open ended), yang
memungkinkan peserta untuk memberikan jawaban yang disertai dengan penjelasan-
penjelasan (Kruger, 1988). Pelaksanaan metode Focus Group Discussions dalam penelitian
ini terbagi dalam beberapa tahap sebagai berikut.
1. Menentukan indikator-indikator dari masing-masing dimensi kepuasan pelanggan PT.
BJTI yang dikategorikan aspek pelayanan yang harus segera diperbaiki sebagai
prioritas utama peningkatan pelayanan berdasarkan hasil analisis diagram kartesius.
2. Merancang pertanyaan untuk Focus Group Discussions.
Pertanyaan utama yang disampaikan dalam Focus Group Discussions untuk mencapai
tujuan penelitian antara lain:
a) Bagaimana pentingnya faktor-faktor kualitas pelayanan yang memerlukan
perhatian khusus atau perbaikan dalam mempengaruhi persepsi pelanggan terminal
peti kemas domestik PT. BJTI?
b) Bagaimana dampak faktor-faktor tersebut pada kepuasan yang dirasakan
pelanggan pada pelayanan jasa terminal peti kemas domestik PT. BJTI?
c) Bagaimana cara memperbaiki kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan jasa terminal peti kemas domestik PT. BJTI?
3. Merekrut dan mempersiapkan peserta baik dari manajemen operasional sampai dengan
manajemen sumber daya manusia.
4. Melaksanakan Focus Group Discussions. Diskusi dilakukan selama 80 menit dimana
20 menit pertama diawali dengan paparan penelitian mengenai kepuasan pelanggan
peti kemas domestik. Kemudian dilanjutkan dengan sesi diskusi untuk memberikan
pendapat dan rekomendasi mengenai masalah perbaikan pelayanan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan peti kemas domestik.
5. Menganalisis data dan penyusunan laporan.
6. Membuat laporan pembahasan hasil FGD yang berisi langkah-langkah yang dilakukan
untuk memperbaiki pelayanan terminal peti kemas domestik PT. BJTI.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pembahasan penelitian yang meliputi deskripsi hasil pengukuran kepuasan pelanggan
peti kemas domestik PT. BJTI dengan menggunakan analisis gap dan diagram kartesius, yang
kemudian dilanjutkan dengan pembahasan hasil Focus Group Discussions dalam hal
perbaikan kualitas pelayanan PT. BJTI dijelaskan sebagai berikut.
Analisis Gap
Berdasarkan hasil survei pada pelanggan peti kemas domestik PT. BJTI, akumulasi
penilaian kepuasan pelanggan yang telah dibandingkan dengan standar nilai kepuasan
menunjukkan bahwa secara keseluruhan didapatkan penilaian kepuasan dengan nilai gap
sebesar 1,094. Hal ini menunjukkan tingkat cukup puas yang dirasakan pelanggan atas
pelayanan bongkar muat dan penumpukkan peti kemas domestik di PT. BJTI. Sehingga dapat
dikatakan bahwa secara umum pelanggan peti kemas domestik menilai pelayanan yang
diberikan PT. BJTI sudah cukup memenuhi harapan namun masih belum maksimal. Jika
dilihat berdasarkan masing-masing dimensi kepuasan pelanggan, seluruh dimensi yang

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-5
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

meliputi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness),

kepastian (assurance), dan empati (empathy) menghasilkan tingkat kepuasan “cukup puas”.
Hal ini menunjukkan hasil yang sama dengan akumulasi penilaian tingkat kepuasan secara
keseluruhan yang dapat diartikan bahwa pada seluruh dimensi kepuasan pelanggan peti kemas
domestik menilai pelayanan yang diberikan PT. BJTI sudah cukup memenuhi harapan namun
masih belum maksimal.
Tabel 2. Akumulasi Penilaian Kepuasan Pelanggan PT. BJTI
Dimensi Harapan Realita Gap Tingkat Kepuasan
Penampilan Fisik (Tangible) 4.597 3.335 (1.262) Cukup Puas
Kehandalan (Reliability) 4.743 3.449 (1.294) Cukup Puas
Tanggapan (Responsiveness) 4.610 3.547 (1.063) Cukup Puas
Kepastian (Assurance) 4.573 3.512 (1.061) Cukup Puas
Empati (Empathy) 4.506 3.717 (0.789) Cukup Puas
Rata-rata 4.606 3.512 (1.094) Cukup Puas

Selain itu, hasil tersebut juga memperlihatkan bahwa dari kelima dimensi kepuasan
pelanggan, dimensi empati (empathy) merupakan dimensi yang memiliki tingkat kepuasan
paling tinggi yang ditunjukkan dari nilai gap terkecil sebesar 0,789. Sehingga dapat dikatakan
dimensi yang terkait dengan cara pelayanan yang disampaikan oleh petugas terminal peti
kemas yang meliputi keramahan, sopan santun, dan kenyamanan dalam pelayanan merupakan
dimensi pelayanan PT. BJTI yang paling baik. Berdasarkan hasil analsis gap, juga dapat
dilihat bahwa dimensi reliability memiliki gap yang paling tinggi jika dibandingkan dengan
dimensi lainnya dengan nilai gap sebesar 1,294. Sehingga dapat dikatakan dimensi yang
terkait dengan tingkatan keakuratan dalam proses operasional yang meliputi akurasi,
ketepatan waktu, dan kesesuaian prosedur dalam proses bongkar muat peti kemas merupakan
dimensi pelayanan PT. BJTI yang paling tidak terpuaskan.
Analisis Diagram Kartesius
Hasil analisis diagram kartesius dari 19 indikator yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan peti kemas domestik PT. BJTI ditunjukkan pada Gambar 2 berikut.

Kuadran I Kuadran II

Kuadran III Kuadran 1V

Gambar 2. Diagam Kartesius Kepuasan Pelanggan Peti Kemas Domestik PT. BJTI
Gambar 2 memperlihatkan empat kuadran kepuasan pelanggan hasil analisis diagram
kartesius. Pada gambar tersebut 7 indikator masuk ke dalam Kuadran I yang berarti aspek
layanan tersebut harus diperbaiki segera, 3 indikator masuk ke dalam Kuadran II yang berarti
aspek layanan tersebut harus dipertahankan, 4 indikator masuk ke dalam Kuadran III yang
berarti aspek layanan tersebut perbaikannya dapat ditunda, dan 5 indikator masuk ke dalam

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-6
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Kuadran IV yang berarti aspek layanan tersebut dimungkinkan untuk ditiadakan dan diganti
dengan aspek kepuasan lainnya.
Tabel 3. Pengelompokkan Indikator Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius
Kuadran I : Aspek layanan yang harus diperbaiki segera
1. A1 : Kondisi dermaga kapal dan lapangan penumpukan petikemas layak dan memadai
2. B5 : Jadwal sandar dan bongkar muat sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
3. B6 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan memberikan pelayanan dengan cepat dan sesuai
prosedur
4. B8 : Petugas TKBM memadai dan terampil dalam memberikan pelayanan
5. B9 : Akurasi pencatatan produksi bongkar muat
6. C10 : Petugas administrasi memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti
7. D14 : Penerapan operasional di lapangan sesuai dengan Sistem Operasional Prosedur (SOP)
Kuadran II : Aspek layanan yang harus dipertahankan
1. B7 : Petugas administrasi memberikan pelayanan dengan cepat dan sesuai prosedur
2. C11 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan menerima dan menanggapi keluhan pelanggan dengan
cepat
3. D13 : Petugas operasional post security tanggap terhadap keamanan dan ketertiban
Kuadran III : Aspek layanan yang perbaikannya dapat ditunda
1. A2 : Petugas di area dermaga dan lapangan berpenampilan baik dan sopan
2. A3 : Alat bongkar muat di terminal (forklift, RS, RTG, HMC) dalam kondisi baik
3. A4 : Tersedia informasi dan fasilitas umum yang baik dan memadai
4. D15 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan memiliki kompetensi
Kuadran IV : Dimungkinkan untuk ditiadakan dan diganti dengan aspek kepuasan lainnya
1. C12 : Sarana informasi di area terminal dapat diakses 24 jam
2. D16 : Petugas administrasi memiliki kompetensi
3. E17 : Petugas administrasi terminal melayani dengan ramah dan sopan
4. E18 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan melayani dengan ramah dan sopan
5. E19 : Petugas bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan

Focus Group Discussion (FGD)

Forum Group Discussion (FGD) pada analisis ini digunakan untuk mengevaluasi dan
memberikan rekomendasi dari indikator-indikator yang termasuk dalam aspek layanan yang
harus diperbaiki segera berdasarkan hasil analisis diagram kartesius. Berdasarkan hasil FGD
yang telah dilakukan dapat dirumuskan rekomendasi untuk aspek pelayanan yang harus segera
diperbaiki sebagai berikut.
Tabel 4. Rekomendasi Perbaikan Pelayanan Peti Kemas Berdasarkan Hasil FGD
Bidang Operasional
A1 : Kondisi dermaga kapal dan lapangan penumpukan petikemas layak dan memadai
Dampak : Berpengaruh pada kinerja operasional bongkar muat peti kemas mengingat perusahaan harus
mengantisipasi perkembangan operasional yang terus meningkat sehingga diperlukan adanya peningkatan kekuatan
struktur dermaga dan lapangan penumpukkan.
Rekomendasi :
• Secara berkala melakukan pengecekan dan perbaikan pada dermaga hingga layak untuk kapal
• Memperbaiki lapangan penumpukan yang disesuiakan untuk kelayakan petikemas sandar
• Mengevaluasi kapasitas maksimal dengan jumlah tampungan petikemas
• Melakukan penambahan area penumpukan disesuaikan dengan analisa internal dan eksternal
B5 : Jadwal sandar dan bongkar muat sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
Dampak : Dapat memperbesar waktu dwelling time sehingga menurunkan dan produktifitas bongkar muat
Rekomendasi :
• Evaluasi penjadwalan sandar kapal yang disesuaikan dengan kapasitas dermaga
• Tim meeting penyandaran kapal harus memperhatikan jadwal meeting tepat waktu
• Perubahan penjadwalan kapal selalu diinformasikan kepada pelanggan
• Pemberlakuan pembatasan waktu penumpukan petikemas domestik untuk memperkecil dwelling time
• Menerapkan sistem informasi dengan teknologi terkini untuk pengaturan jadwal sandar kapal sehingga semua pihak
mengetahui jadwal kapal sandar
B9 : Akurasi pencatatan produksi bongkar muat

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-7
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Dampak : Berpengaruh pada kualitas produksi bongkar muat

Rekomendasi :
• Cross-check pencatatan antara data dengan lapangan
• Integrasi dengan sistem dan teknologi informasi
D14 : Penerapan operasional di lapangan sesuai dengan Sistem Operasional Prosedur (SOP)
Dampak : Berpengaruh pada kualitas produksi bongkar muat
Rekomendasi :
• Review sistem penilaian kinerja
• Peningkatan kompetensi & kinerja SDM bidang operasional
Sumber Daya Manusia
• B6 : Petugas operasional tally dermaga dan lapangan memberikan pelayanan dengan cepat dan sesuai prosedur
• B8 : Petugas TKBM memadai dan terampil dalam memberikan pelayanan
• C10 : Petugas administrasi memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti
Dampak : Kualitas sumber daya manusia yang rendah berpengaruh pada produktifitas bongkar muat dan optimalisasi
penggunaan dermaga dan lapangan penumpukkan
Rekomendasi :
• Meningkatkan kemampuan soft skill dan hard skil
• Melakukan training berkala tahunan untuk seluruh tenaga kerja

Rekomendasi tersebut diharapkan dapat dijadikan pertimbangan untuk menentukan

kebijakan-kebijakan perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan peti kemas domestik guna mendukung adanya kebijakan
clusterisasi pelayanan lebih fokus pada kegiatan terminal peti kemas domestik.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Seluruh dimensi menghasilkan tingkat kepuasan “cukup puas” (nilai gap antara -1,5
sampai dengan -0,75) yang dapat diartikan bahwa pada seluruh dimensi kepuasan, dimana
dimensi reliability memiliki gap yang paling tinggi jika dibandingkan dengan dimensi
lainnya dengan nilai gap sebesar 1,294.
2. Analisis diagram kartesius menunjukkan terdapat 7 indikator kepuasan pelangan masuk
ke dalam Kuadran I (aspek layanan tersebut harus diperbaiki segera) yang secara garis
besar dari segi fisik dermaga dan lapangan penumpukkan, penjadwalan sandar kapal, dan
pelayanan petugas.
3. Kualitas pelayanan peti kemas domestik PT. BJTI dapat ditingkatkan dengan cara
evaluasi dan perbaikan fisik pada dermaga dan lapangan penumpukan, evaluasi
penjadwalan sandar kapal, pemberlakuan pembatasan waktu penumpukan, peningkatan
sistem informasi penjadwalan kepada pelanggan, dan peningkatkan kompetensi pegawai
dengan melakukan training berkala tahunan untuk seluruh tenaga kerja.
Saran untuk penelitian selanjutnya adalah:
1. Bagi perusahaan adalah evaluasi terhadap kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara
berkala setiap tahunnya untuk mengetahui perkembangan aspek-aspek kepuasan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Instrumen dan metode analisis yang peneliti gunakan
dapat diterapkan di PT. BJTI.
2. Bagi penelitian selanjutnya (akademis) adalah penambahan variabel atau indikator
sehingga dapat memberikan informasi yang lebih luas mengenai kepuasan pelanggan di
terminal peti kemas misalnya dari segi faktor loyalitas pelanggan.

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-8
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R. L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan (8th
ed.). (A. A. Hermawan, Trans.) Jakarta: Salemba Empat.
Kruger, R. A. (1988). FOCUS GROUPS: A Practical Guide for Applied Research. California:
SAGE Publications.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing ,
64, 12-40.
Randheer, K., & AL-Motawa, A. A. (2011). Measuring Commuters’ Perception on Service
Quality Using SERVQUAL in Public Transportation. International Journal of
Marketing Studies , 3 (1), 21-34.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa
Pasar. Jakarta: PT. Rineta Cipta.

ISBN: 978-602-70604-3-2
B-3-9