PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK

PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK – PELANGGAN

Disusun Oleh:

HILFI HANIFAH 187017042

INGGRID LIDYA PANJAITAN 187017097

SITI HAMDAYANI PURBA 187017063

TENGKU JUHRI AGUS 187017056

VENNA MONICA AGINTA GINTING 187017025

PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2018

4
 DAFTAR ISI

Hal

aman

DAFTAR ISI .................................................................................................. i

BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................. 2

1.3 Tujuan Penulisan ................................................................ 3

BAB II PEMBAHASAN ..................................................................... 4

2.1 Analisis Profitabilitas Pelanggan dan Peningkatannya ...... 4

2.1.1 Analisis Profitabilitas Pelanggan .............................. 4

2.1.2 Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan .................... 7

2.2 Hubungan Profitabilitas dan Loyalitas Pelanggan ............ 8

2.3 Customer Lifetime Value .................................................... 10

BAB III KESIMPULAN ....................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 12

5
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya teknologi industri dan informasi serta

keterbukaan pasar yang menyebabkan lingkungan bisnis mengalami perubahan

secara cepat yang semakin kompetitif dalam bidang inovasi produk dan

pemasaran, dengan demikian suatu perusahaan harus dapat menjalin kerjasama

dengan pelanggan dan menciptakan kepuasan atas produk yang mereka pasarkan

sehingga akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang merupakan bagian penting

dalam mempengaruhi nilai profitabilitas pelanggan.

Customer Profitability Analysis saat ini menghadirkan suatu arah yang

penting untuk akuntansi manajemen yang menyediakan suatu informasi

manajemen dengan cara menganalisis penjualan ke konsumen untuk menentukan

apakah perusahaan secara keseluruhan menguntungkan dalam penjualan dengan

konsumen tertentu. Perusahaan menggunakan data profitabilitas pelanggan untuk

memahami kontribusi laba dari hubungan pelanggan dalam menandingkan biaya

jasa yang meningkat dengan manfaat (Hansendan Mowen, 1999: 176).

Dalam hal profitabilitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama

bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Dua hal

yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan

6
baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat dan kedua adalah adanya

kenyataan bahwa tingkat profitabilitas perusahaan berbanding lurus dengan

pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.

Keuntungan dari adanya loyalitas pelanggan adalah berkurangnya

pengaruh serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya

kompetisi dalam hal produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain

itu konsumen yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan karena

mereka biasanya memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar

meningkatkan kualitas produknya dan pada akhirnya mereka tidak akan begitu

mempermasalahkan harga karena mereka percaya pada produk dan kualitas yang

dimiliki perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang ada maka dapat diketahui bahwa

untuk meningkatkan nilai profitabilitas pelanggan dan loyalitasnya guna

kelangsungan perusahaan :

1. Apakah yang dimaksud dengan analisis profitabilitas pelanggan?

2. Bagaimana cara meningkatkan profitabilitas pelanggan?

3. Bagaimana hubungan antara profitabilitas dan loyalitas pelanggan?

4. Apakah yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value?

7
1.3 Tujuan Penulisan

Adapun yang menjadi tujuan dari penulisan atas diskusi kami dengan

berbagai referensi, yakni :

1. Untuk menganalisis profitabilitas pelanggan

2. Untuk mengetahui cara meningkatkan profitabilitas pelanggan

3. Untuk mengetahui hubungan profitabilitas dengan loyalitas pelanggan

4. Untuk mengetahui customer lifetime value

8
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Analisis Profitabilitas Pelanggan dan Peningkatannya

2.1.1 Analisis Profitabilitas Pelanggan

Analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah

pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat

melayani pelanggan individu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan

profit perusahaan secara keseluruhan. Analisis profitabilitas pelanggan

memiliki manfaat yang memungkinkan manajer untuk:

1. Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan

2. Mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan

3. Memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan

4. Menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan

5. Menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang

lebih besar

Untuk mengetahui atau menganalisis biaya penjualan pada konsumen yang

akan berdampak pada profitabilitas, perusahaan melakukan berbagai cara

dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan yakni salah satunya dengan

menggunakan activity based costing yang dapat membantu suatu perusahaan

untuk mengidentifikasikan biaya yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan.

Prinsip perhitungan activity based costing untuk pelanggan pada dasarnya

sama dengan perhitungan activity based costing untuk produk. Namun

9
perbedaannya adalah pada obyek biaya (cost object) yang dipakai adalah

pelanggan. Selain itu terdapat satu jenis tambahan aktivitas, yaitu aktivitas

tingkatan pelanggan (customer level activities). Aktivitas-aktivitas ini adalah

aktivitas yang besar kecilnya tergantung dari jumlah pelanggan yang dimiliki

perusahaan. Semakin banyak pelanggan maka akan semakin tinggi pada biaya

dan akivitas tingkatan ini.

Selain daripada itu dengan perhitungan ABC akan ditemukan pelanggan

yang pelayananya mahal (high-cost to service customer) dan pelanggan yang

pelayananya murah (low-cost to serve). Menurut Cooper dan Kaplan (1998)

besarnya alokasi biaya pelanggan akan menemukan penggolongan pelanggan.

Gambar berikut menunjukkan penggolongan :

Jika dilihat dari sudut profitabilitas, maka jenis-jenis pelanggan dapat

dibagi menjadi empat, yaitu :

1. Cheap adalah golongan dari pelanggan yang memliki low cost to serve

yang rendah, namun demikian pelanggan ini juga tidak mau membayar

10
 mahal atas produk yang dihasilkan perusahaan, sehingga marjin yang

diperoleh perusahan dari pelanggan lain juga rendah. Mereka

beranggapan bahwa mereka tidak hanya mengkonsumi aktivitas yang

dilakukan perusahaan maka mereka akan meminta harga yang rendah

dari perusahaan. Pelanggan golongan ini belum tentu merugikan

perusahaan karena rendahnya coct to serve. Untuk memastikan apakah

pelanggan ini menguntungkan atau merugikan maka dibutuhkan

perhitungan profitabilitas pelanggan dengan mempergunakan activity

based costing.

2. Passive merupakan golongan yang memiliki cost to serve rendah,

namun demikian perusahan memiliki marjin yang tinggi dari pelanggan.

Pelanggan jenis ini adalah pelanggan yang paling menguntungkan bagi

perusahaan. Namun demikian pelanggan jenis ini biasanya adalah

pelanggan yang kurang pandai karena mereka berani membayar lebih

untuk aktivitas-aktivitas yang mereka tidak nikmati.

3. Savvy merupakan golongan pelanggan dimana perusahaan mendapatkan

marjin yang tinggi, namun demikian golongan pelanggan ini juga

mengharuskan perusahaan mengeluarkan cost to serve yang tinggi juga.

Karena tingginya cost to serve tersebut apabila perusahaan tidak

berhati-hati, maka jenis pelanggan ini dapat merugikan perusahaan.

4. Aggressive merupakan jenis pelanggan yang cost to servenya tinggi,

namun memiliki marjin yang rendah. Pelanggan golongan ini

11
 merupakan pelanggan yang kemungkinan besar akan merugikan

perusahaan.

Penggolongan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan cost to serve akan

membuat perusahaan memahami gambaran pelanggan yang saat ini mereka

miliki dan kemudian perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat dalam

mengelola pelanggan-pelanggan tersebut.

2.1.2 Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk

meningkatkan profitabilitas pelanggan mereka diantaranya adalah :

1. Memperbaiki proses, dalam hal ini yang dapat dilakukan perusahaan

adalah mengefisiensi aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam melayani

pelanggan, sehingga dapat menurunkan biaya.

2. Activity based pricing adalah merupakan harga berdasarkan aktivitas.

Dalam hal ini perusahaan dapat memberikan pilihan-pilihan pada

pelanggan sesuai dengan aktivitas yang akan dilakukan untuk melayani

pelanggan tersebut. Misalkan, jika pelanggan ingin memesan

mendadak, maka akan ada tambahan aktivitas perencanaan produksi,

aktivitas set-up mesin dan aktivitas -aktivitas tambahan lainnya yang

dapat dibebankan pada pelanggan dalam bentuk peningkatan harga jual.

3. Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan tujuan untuk membujuk

pelanggan membeli lebih banyak lagi produk atau jasa perusahaan.

Salah satu biaya melayani pelanggan yang tinggi adalah biaya

perolehan dan biaya mempertahankan pelanggan. Biaya ini biasanya

12
 bersifat tetap sehingga untuk menutupi biaya ini perusahaan harus

menjual dalam jumlah yang banyak.

4. Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan allowance. Dalam

memberikan diskon dan allowance akan menimbulkan efek pricing

waterfull. Karena itu disarankan agar perusahaan dapat memberikan

diskon dan allowance pada pelanggan dengan benar-benar selektif.

2.2 Hubungan Profitabilitas dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah penentu yang paling penting dari pertumbuhan

dan profitabilitas. Hallowell (1996) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang kemudian

berhubungan dengan profitabilitas. Loyalitas menciptakan keuntungan yang

meningkat melalui peningkatan pendapatan, mengurangi biaya untuk memperoleh

pelanggan.

Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan akan

menghasilkan empat golongan pelanggan seperti gambar di bawah ini :

BUTTERFLIES TRUE FRIENDS

STRANGERS BARNACLES

1. Butterflies merupakan jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah, namun

memiliki profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan. Tipe pelanggan ini

agak sulit untuk dijadikan sebagai pelanggan yang loyal. Karena itu yang

harus dilakukan perusahaan adalah memastikan agar pelanggan

13
 mendapatkan kepuasan yang tinggi dari setiap transaksi yang mereka

lakukan, lalu perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari setiap

transaksi yang dilakukan. Mencoba untuk membangun hubungan dengan

pelanggan jenis ini biasnya tidak akan membuahkan hasil.

2. True Friends merupakan pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi

perusahaan. Fokus perusahaan adalah mempertahankan pelanggan jenis

ini. Selama ini, perusahaan juga harus membangun komunikasi yang

kontinyu dengan pelanggan ini dalam jumlah yang tepat. Terlalu banyak

komunikasi dapat menjengkelkan pelanggan yang menyebabkan

pelnggan ini pergi.

3. Barnacles adalah jenis pelanggan yang loyal. Namun demikian

perusahaan tidak memperoleh profitabilitas yang tinggi dari konsumen

jenis ini. Untuk jenis pelanggan ini, tugas dari perusahaan adalah mencari

jalan untuk meningkatkan profitabilitas dari pelanggan ini. Potensi ini

tergantung dari size of wallet dari pelanggan tersebut serta size of wallet

yang dimiliki perusahaan dari pelanggan tersebut. Size of wallet memiliki

arti harfiah ketebalan dompet pelanggan. Jika pelanggan memiliki

dompet yang tebal atau merupakan perusahaan besar, maka terdapat

potensi untuk mengubah pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang

menguntungkan dan sebaliknya.

4. Strangers merupakan kelompok pelanggan yang tidak perlu terlalu

diperhatikan oleh perusahaan, karena loyalitas yang rendah dan

profotabilitas yang rendah. Untuk pelanggan jenis ini, maka perusahaan

14
 harus memastikan adanya keuntungan dari setiap transaksi meskipun

kecil dan tidak pernah mencoba untuk membangun hubungan dengan

pelanggan jenis ini.

2.3 Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value merupakan prediksi nilai keuntungan yang berkaitan

dengan hubungan pelanggan dimasa yang akan datang yang biasanya digunakan

untuk menentukan nilai jangka panjang dari pelanggan.

Customer Lifetime Value bertujuan untuk :

1. Menentukan prioritas konsumen

2. Menentukan konsumen yang bersifat future potential atau berfungsi baik

dimasa yang akan datang

3. Melakukan retensi dengan konsumen

4. Menentukan keputusan-keputusan bisnis penting

a. Sale, seperti menentukan apa yang akan dijual selanjutnya dan

bagaimana bentuk kerjasama.

b. Marketing, berapa besar biaya dan upaya yang dilakukan untuk

memperoleh pelanggan atau pasar.

c. Pengembangan produk, yang merupakan bagian inovasi yang

dilakukan oleh produsen dalam mempertahankan konsumen atau

pasar.

15
 BAB III

KESIMPULAN

Demi kelangsungan operasional perusahaan selain dari meningkatkan

kepuasaan pelanggan untuk menciptakan suatu loyalitas pelanggan, perusahaan

juga harus melakukan evaluasi terhadap kinerja dan menganalisis laporan

profitabilitas pelanggan guna mencari dan menentukan nilai Customer Lifetime

Value atau nilai umur pelanggan untuk terus bekerja sama dengan perusahaan

yang dinilai dari laba yang didapat dari pelanggan dengan mengestimasi bahwa

laba tersebut akan sama atau meningkat pada beberapa tahun kedepan. Selain

daripada itu melakukan suatu evaluasi atas pelanggan dan mengkategorikan

pelanggan tersebut kepada hal yang menjadi prioritas dan meningkatkan

hubungannya dengan berbagai hal seperti memenuhi aspek ekspetasi pelanggan

atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan melakukan evaluasi atas

program loyalitas. Hal ini dikarenakan ketika suatu pelanggan memutuskan

hubungan kerjasama atau beralih pada produk yang lain maka perusahaan akan

mengeluarkan biaya periklanan dan ketika peralihan itu dilakukan oleh pelanggan

yang memiliki profitabilitas yang tinggi maka akan juga berdampak pada laba

perusahaan.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Anggraeni, Vonny Ria, 2013. Analisis Profitabilitas Pelanggan. Jurnal Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogjakarta.

Atkinson, dkk. 2009. Akuntansi Manajemen, Edisi Pertama, PT. Indeks, Jakarta.

-----------------.2012. Management Accounting. Edisi Enam, Pearson, Amerika

Serikat.

Fauziyah, 2016. Penggunaan Sistem Manajemen Biaya Untuk Pengambilan

Keputusan Stratejik-Pelanggan, Jurnal Akuntansi dan Ekonomi Bisnis
Vol.5 No.2, Oktober 2016: 62-64.

Octory, Gadis, 2016. Customer Retention Marketing, Jurnal Ekonomi Universitas

Mercubuana. Jakarta.

Sari, Cendika dan Saarce Elsye Hatane, 2013. Pengaruh Loyalitas Pelanggan
Terhadap Profitabilitas Pada Sebuah Perusahaan Jasa Automitive (PT
“X”) Di Surabaya. Jurnal Akuntansi Bisnis Vol.1 No.2, 2013: 30-31.

Syafrizal, Helmi. 2008. Loyalitas Pelanggan. http://syafrizalhelmi.blogspot.com

/2008/06/loyalitas-pelanggan.html (30 September 2018).

17