Bab I.

Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas

Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam
Upaya Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan
diidentifikasi dan dituangkan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :1.1.1. Di Puskesmas ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi

masyarakat dan dilakukan kerja sama untuk mengidentifikasi dan merespon kebutuhan
dan harapan masyarakat akan pelayanan Puskesmas yang dituangkan dalam
perencanaan.

DOKUMEN PUSKESMAS

1. SK Kepala Puskesmas tentang jenis pelayanan yang disediakan.

2. Brosur, flyer, papan pemberitahuan, poster
3. Rekam kegiatan menjalin komunikasi
4. Hasil identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dengan kegiatan survey
atau kegiatan lain (SMD, MMD)
5. RUK dan RPK Puskesmas, apakah dalam penyusunan mempertimbangkan
informasi kebutuhan masyarakat
6. Notulen rapat penyusunan perencanaan Puskesmas: keselarasan rencana
dengan informasi kebutuhan harapan masyarakat, serta visi, misi, tupoksi
Puskesmas

DOKUMEN TELUSUR

1. Brosur, flyer, papan pemberitahuan, poster

2. Rekam Kegiatan menjalin komunikasi (Surat Undangan, Daftar hadir, Hasil, RTL)
3. Hasil identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dengan kegiatan survey
atau kegiatan lain
4. RUK dan RPK Puskesmas, apakah dalam penyusunan mempertimbangkan
informasi kebutuhan masyarakat
5. Notulen rapat penyusunan perencanaan Puskesmas: keselarasan rencana
dengan informasi kebutuhan harapan masyarakat, serta visi, misi, tupoksi
Puskesmas

SK

1. SK Ka Puskesmas tentang jenis pelayanan yang disediakan

2. SK Ka Puskesmas tentang menjalin komunikasi dengan masyarakat

SOP

1. Menjalin komunikasi dan koordinasi

KAK

1. Identifikasi kebutuhan masyarakat terhadap upaya pelayanan puskesmas

 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas

Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam
Upaya Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan
diidentifikasi dan dituangkan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :1.1.2. Dilakukan pembahasan bersama dengan masyarakat secara proaktif

untuk mengetahui dan menanggapi respons masyarakat terhadap mutu dan kinerja
pelayanan, untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan,
pelaksanaan upaya Puskesmas, dan terhadap sarana prasarana pelayanan yang
disediakan oleh Puskesmas.

DOKUMEN

1. SOP identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyakat terhadap mutu

pelayanan
2. Hasil identifikasi dan analisis umpan balik masyarakat
3. Dokumen bukti respons terhadap umpan balik masyarakat

DOKUMEN TELUSUR

1. Hasil identifikasi dan analisis umpan balik masyarakat

2. Dokumen bukti respons terhadap umpan balik masyarakat

SPO

1. SOP identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyakat terhadap mutu

pelayanan
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas

Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam
Upaya Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan
diidentifikasi dan dituangkan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :1.1.3. Peluang pengembangan dalam penyelenggaraan upaya Puskesmas

dan pelayanan diidentifikasi dan ditanggapi secara inovatif

DOKUMEN
1. Hasil identifikasi peluang dan tindaklanjutnya
2. Bukti-bukti inovasi dalam perbaikan program maupun pelayanan di Puskesmas
3. Hasil-hasil perbaikan mekanisme kerja dan atau penggunaan tekhnologi untuk
perbaikan mutu pelayanan

DOKUMEN TELUSUR

1. Hasil identifikasi peluang dan tindaklanjutnya

2. Bukti-bukti inovasi dalam perbaikan program maupun pelayanan di Puskesmas
3. Hasil-hasil perbaikan mekanisme kerja dan atau penggunaan tehnologi untuk
perbaikan mutu pelayanan

SPO

1. SOP tentang pengembangan pelayanan

 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas

Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam
Upaya Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan
diidentifikasi dan dituangkan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :1.1.4. Perencanaan Operasional Puskesmas disusun secara terintegrasi

berdasarkan visi, misi, tujuan Puskesmas, dan perencanaan stratejik Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota

DOKUMEN
1. RUK Puskesmas
2. RPK Puskesmas
3. Notulen rapat penyusunan perencanaan Puskesmas: keselarasan rencana
dengan informasi kebutuhan harapan masyarakat, serta visi, misi, tupoksi
Puskesmas
4. RUK dan RPK Puskesmas merupakan rencana terintegrasi
5. RUK dan RPK Puskesmas merupakan rencana terintegrasi, dan rencana lima
tahunan pencapaian SPM Puskesmas

DOKUMEN TELUSUR

1. RUK Puskesmas
2. RPK Puskesmas
3. Notulen rapat penyusunan perencanaan Puskesmas: keselarasan rencana
dengan informasi kebutuhan harapan masyarakat, serta visi, misi, tupoksi
Puskesmas
4. RUK dan RPK Puskesmas merupakan rencana terintegrasi
5. RUK dan RPK Puskesmas merupakan rencana terintegrasi, dan rencana lima
tahunan pencapaian SPM Puskesmas

DOKUMEN EKSTERNAL
1. SPM kesehatan kabupaten dan rencana pencapaian SPM kab. Yang menjadi
dasar penyusunan rencana 5 tahunan Puskesmas
2. Pedoman perencanaan tingkat Puskesmas (Kemenkes RI)
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas

Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam
Upaya Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan
diidentifikasi dan dituangkan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :1.1.5. Pimpinan Puskesmas dan Penanggungjawab Upaya Puskesmas wajib

memonitor pelaksanaan dan pencapaian pelaksanaan pelayanan dan Upaya
Puskesmas dan mengambil langkah tindak lanjut untuk revisi/perbaikan rencana bila
diperlukan.

DOKUMEN
1. SPO monitoring. Bukti-bukti pelaksanaan monitoring oleh pimpinan Puskesmas
dan Penanggungjawab program
2. SK Kepala Puskesmas tentang penetapan indikator prioritas untuk monitoing dan
menilai kinerja
3. SPO monitoring, analisis thd hasil monitoring, dan tindak lanjut monitoring
4. Revisi rencana, program kegiatan, pelaksanaan program berdasar hasil
monitoring

SK

1. SK Ka puskesmas tentang penetapan indikator prioritas untuk monitoring dan

menilai kinerja
2. SK Ka puskesmas tentang menjamin bahwa pelaksanaan kegiatan sesuai
rencana operasional di pusat kesehatan masyarakat

SOP

1. SPO monitoring. Bukti-bukti pelaksanaan monitoring oleh pimpinan Puskesmas

dan Penanggungjawab program
2. SPO monitoring, analisis terhadap hasil monitoring dan tindak lanjut monitoring

DOKUMEN TELUSUR

1. Revisi rencana, program kegiatan, pelaksanaan program berdasar hasil

monitoring

DOKUMEN EKSTERNAL

1. SK Kepala Dinas Kesehatan Kab / Kota tentang indikator – indikator dalam

pelayanan kesehatan di Kab/ Kota
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan

Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan
pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat, serta tujuan Puskesmas.

Kriteria :1.2.1. Jenis-jenis pelayanan Puskesmas memenuhi kebutuhan dan harapan

pengguna pelayanan dan masyarakat

DOKUMEN
1. Ketetapan Kepala Puskesmas tentang jenis pelayanan yang disediakan oleh
Puskesmas

SK

1. SK Ka Puskesmas tentang jenis pelayanan yang disediakan

 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan

Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan
pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat, serta tujuan Puskesmas

Kriteria :1.2.2. Seluruh jajaran Puskesmas dan masyarakat memperoleh informasi

yang memadai tentang kegiatan-kegiatan Puskesmas sesuai dengan perencanaan
yang disusun.

DOKUMEN
1. Rekam bukti pemberian informasi lintas program dan lintas sektor tentang tujuan,
sasaran, tugas pokok, fungsi dan kegiatan puskesmas
2. Hasil evaluasi dan tindaklanjut terhadap penyampain informasi kepada
masyarakat, sasaran program, lintas program, lintas sektor

DOKUMEN TELUSUR

1. Rekam bukti pemberian informasi lintas program dan lintas sektor tentang tujuan,
sasaran, tugas pokok, fungsi dan kegiatan puskesmas
2. Hasil evaluasi dan tindaklanjut terhadap penyampain informasi kepada
masyarakat, sasaran program, lintas program, lintas sektor

SK
1. SK Ka Puskesmas tentang pemberian informasi kepada masyarakat, lintas
sektoral, lintas program tentang tyjuan, sasaran, tupoksi dan kegiatan
puskesmas
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan

Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan
pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat, serta tujuan Puskesmas

Kriteria :1.2.3. Akses masyarakat terhadap pengelola dan pelaksana pelayanan dalam
pelaksanaan kegiatan memadai dan tepat waktu, serta terjadi komunikasi timbal balik
antara pengelola dan pelaksana pelayanan Puskesmas dengan masyarakat.

DOKUMEN

1. Hasil evaluasi ttg akses thd petugas yang melayani program, dan akses thd
Puskesmas
2. Hasil evaluasi ttg kemudahan untuk memperoleh pelayanan yang dibutuhkan
3. Jadwal pelayanan dan bukti pelaksanaan
4. Bukti pelaksanaan komunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi
kemudahan akses
5. Media komunikasi yg disediakan dan rekam bukti adanya komunikasi
masyarakat/pengguna pelayanan dgn pengelola dan/atau pelaksana.

DOKUMEN TELUSUR

1. Hasil evaluasi ttg akses thd petugas yang melayani program, dan akses thd
Puskesmas
2. Hasil evaluasi ttg kemudahan untuk memperoleh pelayanan yang dibutuhkan
3. Jadwal pelayanan dan bukti pelaksanaan
4. Bukti pelaksanaan komunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi
kemudahan akses
5. Media komunikasi yg disediakan dan rekam bukti adanya komunikasi
masyarakat/pengguna pelayanan dgn pengelola dan/atau pelaksana.
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan

Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan
pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat, serta tujuan Puskesmas

Kriteria :1.2.4. Penjadwalan pelaksanaan pelayanan disepakati bersama dan

dilaksanakan tepat waktu sesuai dengan yang direncanakan

DOKUMEN

1. Jadual pelaksanaan kegiatan Puskesmas

2. Hasil evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan apakah sesuai dengan jadwal

DOKUMEN TELUSUR

1. Jadual pelaksanaan kegiatan Puskesmas

2. Hasil evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan apakah sesuai dengan jadwal
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan

Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan
pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat, serta tujuan Puskesmas

Kriteria :1.2.5. Penyelenggaraan pelayanan dan Upaya Puskesmas didukung oleh

suatu mekanisme kerja agar tercapai kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan,
dilaksanakan secara efisien, minimal dari kesalahan dan mencegah terjadinya
keterlambatan dalam pelaksanaan.

DOKUMEN

1. SPO koordinasi dan integrase penyelenggaraan program dan penyelenggaraan

pelayanan
2. Bukti pendokumentasian prosedur dan pencatatan kegiatan
3. SPO tentang kajian dan tindak lanjut thd masalah-masalah spesifik dalam
penyelenggaraan program dan pelayanan di Puskesmas. Hasil kajian terhadap
masalah-masalah spesifik dalam penyelenggaraan program dan pelayanan di
Puskesmas.
4. Hasil kajian dan tindak lanjut terhadap masalah – masalah yang potensial terjadi
dalam penyelenggaraan pelayanan.
5. Bukti pelaksanan kegiatan monitoring pelaksanaan kegiatan dan pelayanan
Puskesmas, serta tindak lanjutnya
6. Bukti pemberian informasi kepada masyarakat kepada masyarakat kegiatan
program dan pelayanan Puskesmas.
7. Hasil evaluasi pemberian informasi apakah sesuai kebutuhan
8. Bukti-bukti perbaikan alur kerja dalam pelaksaan program dan pelayanan
puskesmas
9. SPO koordinasi dalam pelaksanaan program
10. SK Kepala Puskesmas tentang penerapan manajemen risiko baik dalam
pelaksanaan program maupun pelayanan di puskesmas
11. SPO tentang penyelenggaraan pelayanan
12. SPO tentang tertib administrative, pengembangan teknologi untuk mempercepat
proses pelayanan

SK

1. SK Kepala Puskesmas tentang penerapan manajemen risiko baik dalam

pelaksanaan program maupun pelayanan di puskesmas
2. SK Kepala Puskesmas tentang koordinasi dan integrasi penyelenggaraan
program dan penyelenggaraan pelayanan
3. SK Kepala Puskesmas tentang pemberiaan informasi kepada masyarakay, lintas
sektor, lintas program tentang tujuan, sasaran, tupoksi dan kegiatan puskesmas

SPO

1. SPO koordinasi dan integraseipenyelenggaraan program dan penyelenggaraan

pelayanan
 2. SPO tentang kajian dan tindak lanjut thd masalah-masalah spesifik dalam
penyelenggaraan program dan pelayanan di Puskesmas
3. SPO koordinasi dalam pelaksanaan program
4. SPO tentang penyelenggaraan pelayanan
5. SPO tentang prosedur penyelenggaraan program
6. SPO konsultasi antara pelaksana dengan penanggung jawab dan dengan kepala
puskesmas
7. SPO tentang prosedur menjalin komunikasi dengan masyarakat
8. SPO tentang tertib administrative, pengembangan teknologi untuk mempercepat
proses pelayanan

DOKUMEN TELUSUR

1. Bukti pendokumentasian prosedur dan pencatatan kegiatan

2. Hasil kajian terhadap masalah-masalah spesifik dalam penyelenggaraan
program dan pelayanan di Puskesmas
3. Hasil kajian dan tindak lanjut terhadap masalah – masalah yang potensial terjadi
dalam penyelenggaraan pelayanan.
4. Bukti pelaksanan kegiatan monitoring pelaksanaan kegiatan dan pelayanan
Puskesmas, serta tindak lanjutnya
5. Bukti pemberian informasi kepada masyarakat kepada masyarakat kegiatan
program dan pelayanan Puskesmas.
6. Hasil evaluasi pemberian informasi apakah sesuai kebutuhan
7. Bukti-bukti perbaikan alur kerja dalam pelaksaan program dan pelayanan
puskesmas
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan

Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan
pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat, serta tujuan Puskesmas

Kriteria :1.2.6. Adanya mekanisme umpan balik dan penanganan keluhan pengguna
pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan. Keluhan dan ketidak sesuaian
pelaksanaan dimonitor, dibahas dan ditindak lanjuti oleh penyelenggara pelayanan
untuk mencegah terjadinya masalah dan untuk meningkatkan penyelenggaraan
pelayanan.

DOKUMEN

1. SPO keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media
komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan umpan balik
2. Hasil analisis dan rencana tindak lanjut keluhan dan umpan balik
3. Bukti tindak lanjut terhadap keluhan dan umpan balik
4. Bukti evaluasi thd tindak lanjut keluhan/umpan balik

SPO

1. SPO keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media
komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan umpan balik

DOKUMEN TELUSUR

1. Hasil analisis dan rencana tindak lanjut keluhan dan umpan balik
2. Bukti tindak lanjut terhadap keluhan dan umpan balik
3. Bukti evaluasi thd tindak lanjut keluhan/umpan balik
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.3. Evaluasi dilakukan terhadap efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan

pelayanan, apakah sesuai dengan rencana dan dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna pelayanan.

Kriteria :1.3.1. Kinerja Puskesmas dan strategi pelayanan dan penyelenggaraan

Upaya Puskesmas dianalisis sebagai bahan untuk perbaikan. Hasil evaluasi dibahas
dan ditindak lanjuti.

DOKUMEN

1. SPO penilaian kinerja oleh pimpinan dan penanggungjawab

2. Indikator- indokator yang ditetapkan untuk penilaian kinerja
3. Rencana monitoring dan penilaian kinerja, hasil dan tindak lanjutnya

SPO

1. SPO penilaian kinerja oleh pimpinan dan penanggungjawab

DOKUMEN TELUSUR

1. Indikator- indokator yang ditetapkan untuk penilaian kinerja

2. Rencana monitoring dan penilaian kinerja, hasil dan tindak lanjutnya
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.3. Evaluasi dilakukan terhadap efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan

pelayanan, apakah sesuai dengan rencana dan dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna pelayanan.

Kriteria :1.3.2. Evaluasi meliputi pengumpulan data dan analisis terhadap indikator
kinerja Puskesmas.

DOKUMEN

1. Hasil penilaian kinerja dan distribusi hasil penilaian kinerja pada pihak-pihak
terkait
2. Hasil perbandingan data kinerja terhadap standar dan kajibanding dgn
puskesmas lain serta tindak lanjutnya.
3. Rekam tindak lanjut penilaian kinerja dlm bentuk upaya perbaikan kinerja
4. RUK yg memuat data dan analisis penilaian kinerja
5. Laporan penilaian kinerja dan tindak lanjut kepada dinas kesehatan kabupaten /
kota

DOKUMEN TELUSUR

1. Hasil penilaian kinerja dan distribusi hasil penilaian kinerja pada pihak-pihak
terkait
2. Hasil perbandingan data kinerja terhadap standar dan kajibanding dgn
puskesmas lain serta tindak lanjutnya.
3. Rekam tindak lanjut penilaian kinerja dlm bentuk upaya perbaikan kinerja
4. RUK yg memuat data dan analisis penilaian kinerja
5. Laporan penilaian kinerja dan tindak lanjut kepada dinas kesehatan kabupaten /
kota