PROGRAM KERJA TIM MANAJEMEN MUTU / KERANGKA ACUAN

KEGIATAN (KAK)

PROGRAM KERJA TIM MANAJEMEN MUTU

A. PENDAHULUAN
Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama dalam pelayanan
kesehatan, harus dapat memberikan jaminan terhadap penyelenggaraan pelayanan
kesehatan masyarakat dan perorangan yang paripurna, adil, merata dan memuaskan
masyarakat dengan tidak mengabaikan mutu pelayanan yang diberikan.
Dalam penyelenggaraannya puskesmas mempunyai beberapa prinsip penyelenggaraan
antara lain pelayanan yang mudah dijangkau dan bermutu.

B. LATAR BELAKANG
Dalam melaksanakan fungsinya sebagai penyelenggara UKM dan UKP tingkat pertama
diwilayah kerjanya, Puskesmas diharapkan selalu meningkatkan mutu pelayanan dan
keselamatan Pasien. Untuk mencegah terjadinya insiden keselamatan pasien serta untuk
meningkatkan kinerja puskesmas maka dibuatlah rencana program kerja untuk peningkatan
mutu puskesmas dan keselamatan Pasien.

C. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Meningkatkan kinerja Puskesmas
b. Tujuan Khusus
Meningkatkan mutu dan keselamatan pasien

D. SASARAN
Seluruh setiap ruangan/unit/layanan/program di Puskesmas Sidoarjo
E. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATANDAN PELAPORAN

Evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan dilakukan sesuai dengan jadwal kegiatan, dengan
pelaporan hasil- hasil yang dicapai pada bulan tersebut

F. PENCATATAN , PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

 Sensus harian indikator mutu dan pelaporan dilakukan setiap bulan
 Dilakukan pencatatan dan pelaporan indikator mutu dan kinerja pelayanan dari tiap unit kerja
dan program
 Dilakukan pelaporan hasil analisis penilaian kinerja pelayanan tiap tiga bulan oleh tim mutu
dan kinerja Admen, UKM dan UKP kepada Penanggung Jawab Manajemen Mutu
 Dilakukan pelaporan hasil analisis penilaian kinerja pelayanan tiap tiga bulan oleh Tim
Manajemen Mutu kepada Kepala Puskesmas
 Dilakukan pelaporan tahunan hasil analisis penilaian mutu dan kinerja pelayanan oleh Tim
Manajemen Mutu kepada Kepala Puskesmas
 Dilakukan monitoring, pencatatan dan pelaporan pelaksanaan kegiatan PPI dari tiap unit
layanan dan program setiap bulan
 Dilakukan pelaporan hasil analisis pelaksanaan PPI tiap tiga bulan oleh penanggung jawab
PPI kepada Kepala Puskesmas
 Dilakukan pencatatan, pelaporan, penilaian (grading risiko) dan penanganan terhadap insiden
internal (KTD, KPC, KNC) yang terjadi oleh penanggung jawab manajemen Risiko kepada
Kepala Puskesmas

G. SUMBER DANA
-

KEPALA UPT. PUSKESMAS SIDOARJO

dr. Hinu Sulistijorini, Ririn, MMRS

Pembina
NIP.
Insiden internal, Kejadian Tidak Diharapkan (KTD), Kondisi Potensial
Cedera (KPC), Kejadian Tidak Cedera (KTC), Kejadian Nyaris Cedera
(KNC), Kejadian Sentinel, Contoh Kasus

Keselamatan Pasien adalah suatu sistem yang membuat asuhan pasien lebih aman, meliputi
asesmen risiko, identifikasi dan pengelolaan risiko pasien, pelaporan dan analisis insiden,
kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya, serta implementasi solusi untuk
meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh
kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil.

Insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut insiden adalah setiap kejadian yang
tidak disengaja dan kondisi yang mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan cedera yang
dapat dicegah pada pasien terdiri dari Kejadian Tidak Diharapkan, Kejadian Nyaris Cedera,
Kejadian Tidak Cedera dan Kejadian Potensial Cedera.

 Kejadian Tidak Diharapkan, selanjutnya disingkat KTD adalah insiden yang

mengakibatkan cedera pada pasien
 Kejadian Nyaris Cedera, selanjutnya disingkat KNC adalah terjadinya insiden yang
belum sampai terpapar ke pasien
 Kejadian Tidak Cedera, selanjutnya disingkat KTC adalah insiden yang sudah
terpapar ke pasien, tetapi tidak timbul cedera
 Kejadian Potensial Cedera, selanjutnya disingkat KPC adalah kondisi yang sangat
berpotensi untuk menimbulkan cedera, tetapi belum terjadi insiden
 Kejadian sentinel adalah suatu KTD yang mengakibatkan kematian, cedera permanen,
atau cedera berat yang temporer dan membutuhkan intervensi untuk mempetahankan
kehidupan, baik fisik maupun psikis, yang tidak terkait dengan perjalanan penyakit
atau keadaan pasien.

Pelaporan insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut pelaporan insiden adalah
suatu sistem untuk mendokumentasikan laporan insiden keselamatan pasien, analisis dan
solusi untuk pembelajaran

Contoh kasus insiden internal (Pasien yang berobat di ruang pemeriksaan umum dan
kesehatan gigi dan mulut, mendapat 2 resep dengan masing-masing resep terdapat
antibiotika/double antibiotika)
Panduan Evaluasi Perilaku Petugas Pemberi Layanan Klinis (Self Evaluation
& Peer Review)

PANDUAN PELAKSANAAN EVALUASI MANDIRI (SELF

EVALUATION) & PENILAIAN REKAN (PEER REVIEW) TERHADAP
PERILAKU PETUGAS PEMBERI LAYANAN KLINIS PUSKESMAS SIDOARJO

I. DEFINISI
Evaluasi merupakan suatu proses atau kegiatan pemilihan, pengumpulan analisis dan
penyajian informasi yang sesuai untuk mengetahui sejauh mana suatu tujuan program,
prosedur produk atau strategi yang dijalankan telah tercapai sehingga bermanfaat bagi
pengambilan keputusan serta dapat menentukan beberapa alternative keputusan untuk
program selanjutnya. Evaluasi adalah untuk membangun dan afirmatif, bukan untuk
menghakimi.

Self evaluation atau evaluasi mandiri merupakan alat belajar mandiri (self-directed device),
yang bisa digunakan untuk mengembangkan diri. Karena dengan self evaluation kita dapat
mengetahui kelebihan dan kelemahan masing-masing sehingga dimungkinkan akan
memperbaiki kekurangan dan meningkatkan kelebihan tersebut secara terus-menerus. Self
evaluation dapat menumbuhkan sikap mandiri dalam mengevaluasi secara rasional
kekurangan diri sendiri sehingga berdampak pada perenungan diri.

Peer review atau peer evaluation merupakan sebuah proses dimana seseorang menilai hasil
kerja teman sejawatnya. Peer review dapat digunakan untuk membantu dalam
mengembangkan kemampuan bekerja sama, mengkritisi proses dan hasil belajar orang lain
dan menerima feedback atau kritik dari orang lain.

Kombinasi penggunaan evaluasi mandiri (self evaluation) dan evaluasi rekan (peer
assessment) untuk penilaian formatif akan lebih meningkatkan efektifitas penilaian. Evaluasi
mandiri dan evaluasi rekan (peer review) perilaku pemberi layanan klinis merupakan bentuk
evaluasi atau penilaian terhadap perilaku pemberi layanan klinis.

Mutu layanan klinis tidak hanya ditentukan oleh sistem pelayanan yang ada, tetapi juga
perilaku petugas dalam pemberian pelayanan klinis. Tenaga klinis perlu melakukan evaluasi
terhadap perilaku dalam pemberian pelayanan dan melakukan upaya perbaikan baik pada
sistem pelayanan maupun perilaku pelayanan yang mencerminkan budaya keselamatan dan
budaya perbaikan pelayanan klinis yang berkelanjutan.

II. RUANG LINGKUP

Dalam penyelenggaraanya upaya puskesmas dan pelayanan klinis memperhatikan mutu

layanan klinis untuk kepuasan pelanggan. Mutu layanan klinis tidak hanya ditentukan oleh
sistem pelayanan yang ada, tetapi juga perilaku petugas dalam pemberian pelayanan klinis.
Tenaga klinis perlu melakukan evaluasi terhadap perilaku dalam pemberian pelayanan dan
melakukan upaya perbaikan baik pada sistem pelayanan maupun perilaku pelayanan yang
mencerminkan budaya keselamatan dan budaya perbaikan pelayanan klinis yang
berkelanjutan. Adapun ruang lingkup penilaian atau evaluasi mandiri (self evaluation) dan
penilaian rekan (peer review) melibatkan tenaga pemberi layanan klinis di puskesmas
Sidoarjo. Penilaian perilaku pemberi layanan klinis berdasarkan dari tata nilai Puskesmas
Sidoarjo yaitu “ CERIA” yang meliputi :

Cakap : memiliki kompetensi dan kemampuan yang terlatih dalam memberikan pelayanan
kesehatan sesuai SOP yang ditetapkan dapat diukur dan dipertanggung
jawabkan.
Empati : tanggap dalam melayani seluruh masyarakat dan rekan sekerja
Ramah : komunikatif dalam melayani masyarakat maupun dengan rekan sekerja.
Ikhlas : memiliki budaya mutu (terlatih, tanggap dan komunikatif) dalam melayani
masyarakat maupun dengan rekan sekerja.
Aman : memberikan pelayanan kesehatan yang memperhatikan keselamatan pasien.

III. TATA LAKSANA

Cara melakukan penilaian perilaku pemberi layanan klinis dilakukan dengan mengukur
indikator-indikator yang dapat dinilai dan diamati. Indikator yang digunakan sebagai
penilaian perilaku memberi layanan klinis yaitu :

 Cakap atau terampil menggunakan indikator kepatuhan terhadap SOP pelayanan

klinis yang telah disusun dan ditetapkan di Puskesmas Sidoarjo. Penilaian dengan
menggunakan daftar tilik SOP layanan klinis. Indikator yang digunakan untuk
memonitoring kecakapan petugas yaitu melalui kepatuhan petugas dalam
menggunakan masker (APD) dan kepatuhan petugas dalam melakukan DTT dan
sterilisasi
 Empati atau tanggap menggunakan respon time/waktu tanggap pelayanan di masing -
masing unit pelayanan di Puskesmas Sidoarjo.
 Ramah atau komunikatif menggunakan indikator kepatuhan petugas dalam pengisian
informed consent. Indikator yang digunakan untuk memonitoring keramahan petugas
dalam memberikan layanan klinis yaitu kepatuhan petugas dalam pemberian KIE
etika batuk
 Ikhlas atau budaya mutu menggunakan gabungan hasil penilaian dari Cakap, Empati
dan Ramah
 Aman atau keselamatan pasien menggunakan indikator dari 6 sasaran keselamatan
pasien yang di monitoring di Puskesmas Sidoarjo.

Penilaian/monitoring dari indikator – indikator tersebut dilakukan setiap hari di unit layanan
yang ada di Puskesmas Sidoarjo. Dimana penilaian ini bisa dilakukan dengan menilai
rekannya sendiri (peer review) jika yang bertugas di unit layanan tersebut lebih dari 1 orang
petugas tetapi jika di unit layanan itu hanya ada 1 petugas maka petugas tersebut menilai diri
sendiri (self evaluation). Pendokumentasian/hasil monitoring ini dikumpulkan setiap bulan ke
tim mutu Puskesmas Sidoarjo untuk kemudian oleh tim mutu diolah dan disajikan dalam
bentuk penilaian perilaku pemberi layanan klinis Puskesmas Sidoarjo.

IV. DOKUMENTASI
RAPAT TINJAUAN MANAJEMEN (RTM) PUSKESMAS

Rapat Tinjauan Manajemen Puskesmas

Pertemuan yang dilakukan oleh manajemen Puskesmas secara periodik untuk meninjau
kinerja sistem manajemen mutu, dan kinerja pelayanan atau upaya Puskesmas guna
memastikan kelanjutan, kesesuaian, kecukupan, dan efektifitas sistem manajemen mutu dan
sistem pelayanan Puskesmas.

Fokus Tinjauan Manajemen

 Menilai apakah sistem manajemen efektif dan efisien : dilihat dari capaian kinerja
 Menilai apakah sistem manajemen (Puskesmas, dan sistem manajemen mutu berjalan
sesuai dengan pedoman-pedoman yang ada dalam standar akreditasi dan efektif dalam
menyelesaikan permasalahan pelayanan)
 Menilai efektifitas perbaikan yang dilakukan
 Menindak lanjuti dalam perbaikan terhadap sistem manajemen mutu, dan sistem
penyelenggaraan pelayanan

Efektivitas Dari Sistem Manajemen Dilihat Dari

 Capaian kinerja organisasi (efektivitas organisasi, dan efisiensi penggunaan sumber

daya), yang dilihat dari :
o Hasil capaian kinerja : outcome, process
o Hasil audit kinerja (outcome, process) oleh auditor internal
o Kejadian/insiden yang tidak diharapkan
 Efektivitas upaya perbaikan yang dilakukan :
o Tindak lanjut hasil audit
o Tindak lanjut capaian kinerja yang rendah
o Tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan
 Ketersediaan sumber daya untuk penyelenggaraan pelayanan
 Pelaksanaan dan efektifitas dari regulasi internal yang ada (kebijakan,
pedoman/panduan, SOP)

Pelaksanaan Rapat Tinjauan Manajemen Mutu (RTM)

Rapat Tinjauan Manajemen (RTM) dipimpin oleh penanggung jawab Manajemen Mutu.
Yang harus diundang atau harus ada saat rapat tinjauan manajemen yaitu kepala puskesmas,
penanggung jawab mutu, audit internal (ketua & anggota), auditee (terutama yang belum
sempat diaudit), penanggung jawab usaha (administrasi manajemen/ADMEN, usaha
kesehatan masyarakat/UKM, usaha kesehatan perorangan/UKP), pengendalian & pencegahan
infeksi (PPI), manajemen resiko dan kepuasan/komplain pelanggan.

Agenda Rapat Tinjauan Manajemen

 Pembukaan oleh penanggung jawab manajemen mutu

 Arahan dari kepala Puskesmas
  Pembahasan hasil pertemuan tinjauan manajemen mutu yang lalu
 Pembahasan hasil audit internal
 Pembahasan umpan balik/keluhan pelanggan
 Hasil penilaian kepuasan pelanggan
 Hasil penilaian kinerja
 Masalah - masalah operasional yang terkait dengan penerapan sistem manajemen
mutu, penyelanggaraan pelayanan (klinis dan UKM)
 Rencana perbaikan/perubahan yang perlu dilakukan baik pada sistem manajemen
mutu maupun sistem pelayanan (klinis & UKM)
 Rekomendasi untuk perbaikan
 Penutup

Langkah - Langkah Pertemuan Tinjauan Manajemen

 Penanggung jawab manajemen mutu bersama kepala Puskesmas mempersiapkan

pertemuan tinjauan manajemen : rencana waktu, tempat, agenda, dan siapa saja yang
akan diundang
 Penanggung jawab manajemen mutu mengundang peserta pertemuan
 Penangggung manajemen mutu memimpin pertemuan/rapat tinjauan manajemen :
melaksanakan sesuai agenda, memimpin proses paparan/diskusi selama pertemuan
berlangsung
 Penanggung jawab manajemen mutu memberikan umpan balik/simpulan rapat
tinjauan manajemen
 Penanggung jawab manajemen mutu melakukan pemantauan perbaikan sesudah
pertemuan/rapat tinjauan manajemen

Karakteristik Rapat Tinjauan Manajemen

 Berkala
 Direncanakan dengan baik
 Didokumentasikan dengan baik
 Mengevaluasi efektivitas penerapan sistem manajemen mutu & dampaknya pada
mutu dan kinerja
 Membahas perubahan yang perlu dilakukan
 Hasil pertemuan ditindak lanjuti
 Tindak lanjut dipantau pelaksanaannya
 Pihak manajemen dan pelaksana yang terkait diundang dalam rapat
 Pertemuan diawali dengan pembahasan hasil dan tindak lanjut pertemuan tinjauan
manajemen sebelumnya
 Dilaksanakan dengan agenda yang jelas
 Menghasilkan luaran :
o Rencana perbaikan
o Rencana peningkatan kepuasan pelanggan
o Rencana pemenuhan sumber daya yang diperlukan
o Rencana perubahan-perubahan untuk mengakomodasi persyaratan
produk/layanan/pelanggan

Input Tinjauan Manajemen

  Hasil audit internal, melakukan pemaparan hasil audit baik yang sudah dilakukan
maupun yang belum diselesaikan.
 Umpan balik pelanggan
 Kinerja proses
 Pencapaian sasaran-sasaran mutu maupun indikator-indikator kinerja
 Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
 Tindak lanjut terhadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
 Kebijakan mutu dan kebijakan pelayanan/upaya puskesmas
 Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu dan sistem
pelayanan/penyelenggaraan upaya Puskesmas

Output Tinjauan

 Keputusan dan tindakan yang berhubungan dengan :

o Peningkatan efektivitas sistem manajemen mutu dan sistem pelayanan
o Peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan
o Identifikasi perubahan-perubahan yang diperlukan baik pada sistem
manajemen mutu maupun sistem pelayanan
o Penyediaan sumber daya yang perlu dilakukan agar sistem manajemen mutu
dan sistem pelayanan efektif
Pengertian Akreditasi Dan Manual Mutu atau Pedoman Mutu Puskesmas

Akreditasi puskesmas adalah pengakuan yang diberikan oleh lembaga independen

penyelenggaran akreditasi yang ditetapkan oleh menteri setelah memenuhi standar akreditasi.
Surveyor akreditasi puskesmas terdiri dari surveyor dibidang administrasi dan manejemen,
bidang upaya kesehatan masyarakat dan bidang upaya kesehatan perseorangan
Penetapan status akreditasi puskesmas terdiri atas :

 Tidak terakreditasi
 Terakreditasi dasar
 Terakreditasi madya
 Terakreditasi utama
 Terakreditasi paripurna

Mekanisme akreditasi dibutuhkan untuk menjamin bahwa perbaikan mutu peningkatan kinerja
dan penerapan manajemen resiko dilakukan secara berkesinambungan di puskesmas.
Penilaian akreditasi sendiri dilakukan oleh pihak eksternal dengan menggunakan standar yang
telah di tetapkan.
Tujuan utama akreditasi puskesmas adalah untuk pembinaan peningkatan mutu, kinerja
melalui perbaikan yang berkesinambungan terhadap sistem manajemen, manajemen mutu dan
sistem penyelenggaran pelayanan dan program, serta penerapan manajemen resiko dan
bukan sekedar penilaian untuk mendapatkan sertifikat akreditasi
Akreditasi puskesmas menilai 3 kelompok pelayanan di puskesmas yakni :
Kelompok administrasi manejemen :
Bab 1 : Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)
Bab 2 : Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas (KMP)
Bab 3 : Peningkatan Mutu Puskesmas (PMP)
Kelompok upaya kesehatan masyarakat :
Bab 4 : Upaya kesehatan masyarakat yang Berorientasi Sasaran (UKMBS)
Bab 5 : Kepemimpinan dan Manejemen Upaya Kesehatan Masyarakat (KMUKM)
Bab 6 : Sasaran Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat
Kelompok upaya kesehatan perorangan :
Bab 7 : Layanan Klinis yang berorientasi pasien (LKBP)
Bab 8 : Manejemen penunjang layanan klinis (MPLK)
Bab 9 : Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien (PMKP)

Prosedur pelaksanaan akreditasi Puskesmas

Manual Mutu
Manual mutu puskesmas adalah dokumen yang memberikan informasi yang konsisten
ke dalam maupun ke luar tentang manejemen mutu Puskesmas. Manual mutu disusun,
ditetapkan, dan dipelihara oleh organisasi. Manual mutu tersebut meliputi :
Manual mutu adalah suatu pedoman bagi puskesmas ABCD yang menjelaskan dan
membimbing puskesmas dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu di puskesmas.
 Manual mutu adalah suatu dokumen yang digunakan untuk :

1. Mengkomunikasikan kebijakan dan sasaran mutu kepada seluruh staf puskesmas

2. Menggambarkan keterikatannya dengan prosedur sistem mutu yang terdokumentasi
3. Memberikan gambaran bahwa puskesmas memiliki kebijakan dalam mengelola organisasi
untuk mencapai target yang telah ditentukan.

Isi /Susunan Manual Mutu :

Kata Pengantar

I.Pendahuluan

A. Latar belakang

1. Profil Organisasi
2. Kebijakan Mutu
3. Proses Pelayanan (Proses Bisnis)

B. Ruang Lingkup
C. Tujuan
D. Landasan hokum dan acuan
E. Istilah dan definisi

II. Sistem Manajemen Mutu dan Sistem Penyelenggaraan Pelayanan

A. Persyaratan umum
B. Pengendalian dokumen
C. Pengendalian rekaman

III. Tanggung Jawab Manajemen

A. Komitmen manajemen
B. Fokus pada sasaran/pasien
C. Kebijakan mutu
D. Perencanaan sistem manajemen mutu dan pencapaian sasaran kinerja/mutu
E. Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi
F. Wakil manajemen mutu/penanggung jawab manajemen mutu
G. Komunikasi internal

IV. Tinjauan Manajemen :

A. Umum
B. Masukan tinjauan manajemen
C. Luaran tinjauan
V. Manajemen Sumber Daya

A. Penyediaan sumber daya

B. Manajemen sumber daya manusia
C. Infrastruktur
D. Lingkungan kerja

VI. Penyelenggaraan Pelayanan :

A. Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas :

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses dan pengukuran kinerja

2. Proses yang berhubungan dengan sasaran :

a. Penetapan persyaratan sasaran

b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran

3. Pembelian (jika ada)

4. Penyelenggaraan UKM:

a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya

b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
c. Identifikasi dan mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)
f. Manajemen resiko dan keselamatan

5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM :

a. Umum
b. Pemantauan dan pengukuran :

1. Kepuasan pelanggan
2. Audit internal
3. Pemantauan dan pengukuran proses
4. Pemantauan dan pengukuran hasil layanan

c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai

d. Analisis data
e. Peningkatan berkelanjutan
f. Tindakan korektif
g. Tindakan preventif

B. Pelayanan klinis (Upaya Kesehatan Perseorangan):

1. Perencanaan pelayanan klinis

2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis :

a. Proses pembelian
b. Verifikasi barang yang dibeli
c. Kontrak dengan pihak ketiga

4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:

 a. Pengendalian proses pelayanan klinis
b. Validasi proses pelayanan
c. Identifikasi dan ketelusuran
d. Hak dan kewajiban pasien
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (specimen, rekam medis, dsb)
f. Manajemen resiko dan keselamatan pasien

5. Peningkatan mutu pelayanan klinis dan keselamatan pasien :

a. Penilaian indikator kinerja klinis

b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien
d. Analisis dan tindak lanjut
e. Penerapan manajemen resiko

6. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:

a. Umum
b. Pemantauan dan pengukuran:

1. Kepuasan pelanggan
2. Audit internal
3. Pemantauan dan pengukuran proses kinerja
4. Pemantauan dan pengukuran hasil layanan

c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai

d. Analisis data
e. Peningkatan berkelanjutan
f. Tindakan korektif
g. Tindakan preventif

VII. Penutup

Lampiran (jika ada)