Proposal Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Toko Swalayan Giant

Kelompok 1:
Aldo Amerta
Andreas Wilson
Christofer Lung
Cantika Cendikia Natama
Defi Stephani Angelia Sidauruk
Dessy Christina
Erlangga Kusuma Putra

BCA Learning Institute

Jl. Pakuan No.3, Sumur Batu, Babakan Madang
Bogor
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................. i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ii
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 4
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 4
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 5
BAB 2 LANDASAN TEORI. ............................................................................ 6
2.1 Giant ........................................................................................................... 6
2.2 Definisi Kualitas ........................................................................................ 6
2.3 Definisi Layanan ........................................................................................ 6
2.4 Karakteristik Pelayanan .............................................................................. 7
2.5 Definisi Kualitas Pelayanan ....................................................................... 9
2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................................... 10
2.7 Manfaat Kualitas Pelayanan ....................................................................... 12
BAB 3 METODE PENELITIAN …………………………………… ............. 13
3.1 Metode Penelitian dan Sumber Penelitian ................................................. 13
3.1.1 Objek Penelitian ............................................................................... 13
3.1.2 Unit Penelitian.................................................................................. 13
3.1.3 Instrumen Penelitian......................................................................... 13
3.1.4 Metode Penelitian............................................................................. 14
3.1.5 Sumber Data .................................................................................... 14
3.2 Populasi dan Sampel .................................................................................. 15
3.2.1 Populasi ............................................................................................ 15
3.2.2 Sampel .............................................................................................. 16
3.2.3 Teknik Sampling .............................................................................. 16
3.3 Sumber Data ............................................................................................... 17
3.3.1 Sumber Data ..................................................................................... 17
 3.4 Jadwal Kegiatan ………………………………………………. ............... 17
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 18
LAMPIRAN .......................................................................................................... 19
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kehadiran toko swalayan sudah menjadi sesuatu hal yang wajib di daerah
permukiman penduduk. Toko swalayan atau supermarket adalah sebuah toko
yang menjual segala kebutuhan sehari-hari, seperti bahan makanan, minuman,
pakaian, peralatan mandi, dan lain sebagainya. Toko swalayan berperan
menyalurkan barang dari produsen kepada konsumen. Barang yang disalurkan
ialah berbagai kebutuhan rumah tangga yang diperlukan dan digunakan sehari-
hari oleh para keluarga. Hingga saat ini kehadiran toko swalayan pun semakin
marak, hal ini dapat dilihat dengan hadirnya berbagai macam perusahaan, salah
satunya ialah Giant. Dikarenakan jumlah toko swalayan yang banyak,
masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan
kebutuhannya. Maka dari itu, masyarakat lebih teliti dan kritis dalam memilih
toko swalayan yang akan mereka kunjungi untuk berbelanja dan memenuhi
kebutuhannya.
Dengan kondisi tersebut, persaingan antarperusahaan menjadi semakin
ketat. Hal ini tidak dapat dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin
mengembangkan usahanya. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh
pesaing lainnya. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang
dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati danWahyuddin, 2007).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati danWahyuddin, 2007).
Dikarenakan kualitas pelayanan dapat memengaruhi kepuasan pelanggan,
maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “Analisi Kualitas
Pelayanan Toko Swalayan Giant” untuk mengetahui kualitas pelayanan Giant
terhadap pelanggannya.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan kami teliti ialah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko swalyan Giant
terhadap para pelanggannya?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dibuat, tujuan penelitian kami ialah :
1. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko swalayan Giant
terhadap pelanggannya

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoretis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoretis

dalam bidang ilmu ekonomi khususnya perdagangan dan dapat memperkaya
hasil penelitian sebelumnya yang sejenis.

1.4.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara praktis

kepada para pelanggan yaitu mereka dapat mengetahui kualitas pelayanan
Giant terhadap pelanggannya.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Giant
Giant pertama berdiri pada tahun 1944, merupaan sebuah toko toko
kelontong kecil dikuala lumpur yang terus berkembang. Melihat
perkembangan bisnis Hypermarket di Malaysia yang demikian cepat, maka
pada tahun 1997 untuk pertama kalinya dibuka Giant dengan konsep
Hypermarket. Setelah itu diteruskan dengan membuka Giant Hypermarket
di Singapore. Pada tahun 1999 Management Dairy Farm Internasional,
retailer terbesar di wilayah Asia Pasifik yang memiliki lebih dari 2.000
cabang, telah dan akan terus membuka Giant Hypermarket di Indonesia
sebagai salah satu unit bisnis dari PT. Hero Supermarket Tbk. PT. Hero
Supermarket Tbk mengadakan aliansi strategis dengan Dairy Farm
Internasional dalam bentuk penyertaan saham langsung. Kerjasama antara
keduanya ditandai pula dengan bergabungnya beberapa eksekutif Dairy
Farm Internasional sebagai mitra untuk memperkuat jajaran manajemen PT.
Hero Supermarket TbkKonsumen

2.2. Definisi Kualitas

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan
persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan
produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk
menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi
ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang
diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan
konsumen.

2.3. Definisi Layanan

Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa
kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, hal ini ditulis oleh
Lovelock dan Wirtz (2011:37) yang menyatakan Layanan adalah kegiatan
ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain.
Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.
Menurut Sunyoto (2012) terdapat beberapa pengertian jasa di
antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas);
 proses – proses, dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa dari sisi
penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang: baranng adalah
suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan
setelah selang waktu tertentu.

2.4 Karakteristik Pelayanan.

Menurut berbagai riset dan literatur mengenai manajemen dan pemasaran

jasa, diungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya dari barang. Keempat karakteristik tersebut adalah:

1. Intangibility; maksudnya adalah jasa bersifat non-fisik, tidak seperti

barang, jasa tidak dapat dirasa, dicium, dilihat, didengar atau diraba.
Selain itu jasa juga tidak dapat dimiliki, Namun jasa dapat dikonsumsi
dan dirasakan manfaatnya.
2. Heterogenity/variability; jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis karena merupakan output yang tidak memiliki standar dan akan
bergantung pasda siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
3. Inseparability; artinya dalam memproduksi jasa terdapat interaksi
antara penyedia jasa dan pengguna jasa, hal ini tidak dapat dipisahkan.
4. Perishability; jasa tidak bertahan lama, tidak dapat disimpan, dijual
kembali atau dikembalikan.

Menurut Edward W. Wheatliey terdapat sejumlah perbedaan antara jasa

dan barang, yaitu :

1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

2. Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat
berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.

3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan
dikonsumsi.

4. Barang dapat disimpan sedang jasa tidak.

5. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

6. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

Untuk pemberian kualitas jasa yang dapat memuaskan pelanggan maka

kita perlu mengetahui dimensi-dimensi dalam kualitas jasa, Kotler
menyebutkan 5 dimensi atau determinan dalam kualitas jasa yang dirincikan
sebagai berikut :
 1. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan
kesesuaian pelayanan.
2. Responsiveness ( Daya Tanggap ), yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan
konsumen.
3. Assurance (Kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen.
4. Emphaty (Empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
5. Tangible (Berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik.

2.5 Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml ( 1990, 19 ), kualitas layanan adalah ketidaksesuaian

antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga
kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur. Dapat dikatakan
bahwa kualitas layanan dari setiap konsumen berbeda-beda sesuai dengan
persepsi konsumen itu sendiri sehingga tidak ada ukuran yang jelas
terhadap kualitas layanan.

Menurut Tjiptono (2012,152) kualitas layanan dapat diartikan sebagai

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan adalah hubungan antara produk
dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi
harapan dan kepuasan konsumen.

Menurut Mangold dan Babakus (1991,60), kualitas layanan adalah hasil

dari proses dimana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa
dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.

Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005,155), kualitas layanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah unsur yang saling berkaitan mengenai mutu yang diberikan yang
dapat memengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas
 tidak hanya fokus pada hasil akhir, seperti barang dan jasa, tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, proses, dan lingkungan. Apabila layanan
yang diterima melebihi harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut
bisa dikatakan ideal. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas layanan dianggap buruk.
2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990).

Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai

berikut:
1. Tangibles (bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, material yang digunakan perusahaan, dan penampilan
karyawan. Hal tersebut adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.

Menurut Parasuraman, atribut dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:
 Peralatan modern.
 Fasilitas yang berdaya tarik visual.
 Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional.
 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.

2. Reliability (kehandalan)
 Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dan diharapkan pelanggan secara akurat dan terpercaya.
Sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.

Menurut Parasuraman, atribut dari realibilitas ini ada lima, yaitu:

 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
 Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.
 Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
 Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
 Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

3. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu suatu kemauan dan kesediaan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Menurut Parasuraman, atribut dari daya tanggap ini ada empat, yaitu:
 Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaian jasa.
 Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
 Kesediaan untuk membantu pelanggan.
 Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

4. Assurance (jaminan atau kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.
Terdiri dari komponen :
a. Komunikasi (Communication)
b. Kredibilitas (Credibility)
c. Keamanan (Security)
d. Kompetensi (Competence)
e. Sopan santun (Courtesy)

Menurut Parasuraman, atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:

 Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
 Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
 Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

5. Empathy (empati)
 Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.

Menurut Parasuraman, atribut dari empati ini ada lima, yaitu:

 Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.
 Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
 Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.

2.7 Manfaat Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk

lebih memberikan kepuasan yang maksimal , oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan .
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Menurut Schiffman dan Kanuk menjelaskan bahwa pelayanan merupakan
suatu hal yang penting,sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri
dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.Sedangkan rangkuti
menandaskan bahwa kualitas pelayanan salah satu factor yang dapat
menentukan kepuasan pelanggan.
Dengan adanya service quality yang baik, konsumen dapat merasa puas
dan terpenuhi kebutuhannya, dan konsumen akan menjadi percaya dengan
usaha tersebut, dan seiring berjalannya waktu konsumen akan
menyebarkan informasi dari mouth to mouth ke tetangga, teman, saudara,
dll sehingga akan banyak konsumen berdatangan ketempat usaha itu.
Dengan demikian bisnis itu akan berjalan ramai. Kualitas pelayanan yang
baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan. Bagaimana tidak,
jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen,
maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta
bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat
buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek
kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis
pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan,
kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan
tindakan langsung kepada konsumen
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian dan Sumber Penelitian

3.1.1 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam suatu
penelitian. Menurut Sugiyono (2010), objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif,
valid dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu). Dapat dikatakan bahwa
objek penelitian merupakan target dalam penelitian untuk mendapatkan jawaban
atas sebuah pertanyaan yang dapat dibuktikan secara objektif.

Lingkup objek penelitian yang ditetapkan penulis sesuai dengan

permasalahan yang akan diteliti adalah mengenai kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh supermarket Giant.

3.1.2 Unit Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada konsumen supermarket Giant yang
memiliki usia 18 tahun ke atas dan sudah berbelanja di tempat tersebut minimal 3
kali sebulan. Hal ini dikarenakan peneliti ingin mengetahui kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh supermarket Giant.

3.1.3 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
mengumpulkan atau memperoleh data dalam melakukan suatu penelitian. Menurut
Sugiyono (2013) instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Adapun instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Instrumen yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner. Menurut

Nazir, kuesioner atau daftar pertanyaan adalah beberapa pertanyaan yang logis dan
jelas yang berhubungan dengan masalah penelitian , dan tiap pertanyaan merupakan
 jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis. Daftar
pertanyaan tersebut dibuat cukup terperinci dan lengkap. Kuisioner yang dipakai
adalah kuisioner metode tertutup, dimana kemungkinan pilihan jawaban sudah
ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberikan alternatif jawaban.

2. Indikator-indikator untuk variabel tersebut dijabarkan oleh penulis menjadi

sejumlah pernyataan sehingga diperoleh data kualitatif. Data ini akan diubah
menjadi bentuk kuantitatif dengan pendekatan analisis statistik.

Secara umum teknik dalam pemberian skor yang digunakan dalam kuesioner
penelitian ini adalah teknik skala Likert. Menurut Sugiyono (2013), skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jadi, penggunaan skala ini dapat
melihat bagaimana pendapat seseorang tersebut apakah baik mapun buruk..

Menurut Sugiyono (2013) mengemukakan bahwa macam-macam skala

pengukuran dapat berupa: skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala
rasio, dari skala pengukuran itu akan diperoleh data nominal, ordinal, interval, dan
rasio.

Skala yang digunakan dalam pengukuran adalah skala interval. Menurut

Agus Irianto, skala interval yaitu suatu skala yang mempunyai rentangan konstan
antara tingkat satu dengan yang aslinya, tetapi tidak mempunyai angka 0 mutlak.
Menurut Noedroho Boedijoewono, skala inteval dipergunakan untuk menunjukkan
adanya pengelompokan yang mempunyai besaran yang sama .

3.1.4 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2010) metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam melakukan
penelitian perlu adanya suatu metode, cara atau taktik sebagai langkah-langkah
yang harus ditempuh oleh peneliti dalam memecahkan suatu permasalahan untuk
mencapai tujuan tertentu.
 Dalam melaksanakan penelitian ini, metode penelitian ini menggunakan
penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2003:14) penelitian kuantitatif, adalah
penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan. Maka penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, data
yang diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis sesuai dengan metode
statistic yang digunakan kemudian diinterprestasikan.

Dalam metode ini akan diamati secara seksama aspek-aspek yang berkaitan
erat dengan masalah yang diteliti, sehingga diperoleh data primer yang menunjang
penyusunan laporan penelitian ini. Data-data yang diperoleh selama penelitian akan
diolah, dianalisis dan diproses dengan teori-teori yang telah dipelajari, sehingga
dapat memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti, dan dari gambaran
objek tersebut dapat ditarik kesimpulan mengenai masalah yang diteliti.
Sesuai dengan tujuan penelitian yang menyangkut pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan di Hotel Aston maka digunakan penelitian deskriptif guna
menjawab bagaimana kualitas pelayanan di Hotel Aston, Sentul City.

3.1.5 Sumber Data

Data yang diteliti merupakan data primer, yang mengacu pada informasi
yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel
minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer tersebut bersumber dari hasil
pengumpulan data berupa kuesioner kepada konsumen Giant yang sudah berbelanja
minimal 3x dalam sebulan dan berumur 18 tahun ke atas.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2013) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
Giant.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2013), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengukuran sampel merupakan
suatu langkah untuk menentukan besarnya sampel yang diambil dalam
melaksanakan penelitian suatu objek. Menentukan besarnya sampel bisa dilakukan
dengan statistik atau berdasarkan estimasi penelitian. Pengambilan sampel ini harus
dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat
berfungsi atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya, dengan
istilah lain harus representatif (mewakili).

3.2.3 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel disebut juga teknik sampling yang
dikemukakan oleh Sugiyono (2013:116). Teknik sampling pada dasarnya
dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan nonprobability
sampling. Menurut Sugiyono (2013), probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur
(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Selain itu menurut
Sugiyono (2013) definisi nonprobability sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampling yang digunakan
adalah probability sampling dengan teknik yang diambil yaitu simple random
sampling. Menurut Sugiyono (2013), disebut simple random sampling karena
pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. Cara tersebut dapat
dilakukan apabila anggota populasi dianggap homogen. Alasan pemilihan sampel
dengan menggunakan teknik simple random sampling adalah karena anggota
populasi bersifat homogen, yakni seluruh konsumen Giant yang sudah berbelanja
minimal 3x dalam sebulan dan berumur 18 tahun ke atas. Dan seluruh anggota
populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi objek sampel.
3.3 Sumber Data
3.3.1 Sumber Data
Data yang diteliti merupakan data primer, yang mengacu pada informasi
yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel
minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer tersebut bersumber dari hasil
pengumpulan data berupa kuesioner kepada konsumen Giant.

3.4 Jadwal Kegiatan

No. Hari Tanggal Kegiatan

1. Selasa 02 Juli 2019 Persiapan Pertanyaan Kuesioner
2. Selasa 02 Juli 2019 Pembuatan Proposal
3. Minggu 07 Juli 2019 Menyebarkan Kuesioner
4. Selasa 09 Juli 2019 Mengolah Data Kuesioner
5. Rabu 10 Juli 2019 Membuat Laporan Penelitian
 DAFTAR PUSTAKA

Gunarto,muji.(2009,02 Januari). Pengertian Service Quality. Dikutip 2 Juli 2019.

https://www.google.com/amp/s/thidiweb.com/dimensi-kualitas-jasa/amp/.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol. 64, No. 1.
Hilman (2008,18,April). Kualitas Pelayanan/jasa (Service Quality). Dikutip 3 Juli
2019.https://www.google.com/amp/s/hilman2004materials.wordpress.com/20
08/04/18/kualitas-jasa-service-quality/amp/
Ans.(September 2010).Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan. Dikutip 1 Juli
2019.
https://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/09/dimensi-dan-indikator-
kualitas.html?m=1
Anonim. (1 Oktober 2015). Service Quality. Dikutip 3 Juli 2019.
http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2015/10/service-
quality.html?m=1.
 LAMPIRAN
Petunjuk : Berilah tanda X untuk setiap pilihan dalam pernyataan di bawah ini sesuai
dengan tingkat kesetujuan anda terhadap pernyataan tersebut.

Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju
CS : Cukup Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju

NO PERNYATAAN STS TS KS CS S SS

RELIABILITY

1 Pelayanan sesuai dengan motto perusahaan.

2 Karyawan mampu mengatasi masalah pelanggan.

3 Pelayanan pertama yang memuaskan pelanggan.

4 Karyawan memberikan layanan tepat waktu.

5 Pelayanan pengaduan cepat dan handal.

Karyawan dapat diandalkan dalam menangani

6
masalah pelayan

RESPONSIVENESS

Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan

7
oleh pelanggan secara tepat.

Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan

8
dengan cepat.

Karyawan siap membantu pelanggan bila mengalami

9
kesulitan.

Karyawan selalu menunjukkan kesabaran dan

10
perhatian terhadap pelanggan.
ASSURANCE

11 Kemampuan karyawan dapat dipercaya.

12 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.

Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan

13
pelanggan.

EMPATHY

Karyawan memberikan perhatian secara individual

14
kepada para pelanggan.

Karyawan memperhatikan dan memperlakukan

15
pelanggan dengan baik

16 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan.

17 Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan.

18 Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan.

TANGIBLES

Menggunakan peralatan yang modern dalam

19
pelayanan

20 Fasilitas yang menarik perhatian pelanggan.

21 Karyawan hotel berpakaian rapi dan professional.

22 Brosur iklan memiliki desain yang menarik.