PEMERINTAH KABUPATEN LUMAJANG

PUSKESMAS PRONOJIWO
Jl. Raya Pronojiwo Telp. 590017 E-mail:pkmpronojiwo @gmail.com
PRONOJIWO 67374

KERANGKA ACUAN KEGIATAN UMPAN BALIK

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis karena
tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menetukan baik buruknya pelayanan
kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur
pemerintah. Penigkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra
pemerintah di mata masyarakat, karenan dengan kualitas pelayanan publik yang
semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan. Upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui pembenahan berbagai
aspek, antara lain kelembagaan, kepegawaian, tatalaksana, akuntabilitas dan
pengawasan guna menghasilkan pelayan publik yang prima yaitu pelayanan yang
cepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Kebutuhan serta harapan pelanggan/masyarakat akan program kesehatan yang baik
cenderung mengalami perubahan seiring dengan perkembangan jaman dan perubahan
paradigma dibidang kesehatan, sehingga untuk mewujudkan pencapaian suatu
program yang terkait dengan layanan kesehatan di puskesmas tidak luput dari masukan
pelanggan/masyarakat sebagai evaluasi pelaksanaan kegiatan berikutnya sehingga
program mencapai target sesuai yang diharapkan, oleh karena itu Puskesmas harus
memiliki suatu mekanisme / metode untuk mendapatkan masukan (umpan balik)
pelanggan/masyarakat baik itu melalui wawancara, kotak pengaduan, sms, telfon
maupun media seperti email dan website. Mutu dan kinerja pelayanan perlu diupayakan
untuk ditingkatkan secara berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari
masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai
bahan untuk penyempurnaan pelayanan Puskesmas.
Umpan balik adalah suatu proses menerima informasi atau respon masyarakat
terhadap suatu tindakan atau pelayanan yang secara langsung maupun dengan media.
Umpan balik juga dapat diartikan upaya mengumpulkan informasi berupa komentar
positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal
atau eksternal untuk memberikinerja pemberi pelayanan. Untuk mendapatkan umpan
balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat terhadap mutu
dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah
melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan
wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung
dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS. Umpan balik, pembahasan dan
tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal
ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas. Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan
setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan, pembicaraan langsung, web, sedangkan
survey kepuasan melalui kuesioner dilakukan setiap 6 bulan minggu ke tiga.
Sehubungan dengan hal itu, langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan
dalam peningkatan kualitas publik ialah dengan mengetahui umpan balik masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas

1.2 TUJUAN
- Tujuan Umum
pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan
- Tujuan Khusus :
1. Mendapatkan umpan balik dari masyarakat
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah dilakukan
3. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas Pronojiwo

II. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah sebagai berikut:
1. Secara pasif yaitu masyarakat atau sasaran program menyampaikan langsung
dengan kehendak sendiri kepada kepala puskesmas, penanggung jawab
program atau pelaksana program melalui sms, wa kotak saran, telepon dan
secara lisan.
2. Secara aktif dilakukan oleh puskesmas seperti SMD/MMD, survey kepuasan,
dan Lokakarya mini linsek.
III. METODE PELAKSANAAN
Ceramah dan diskusi
IV. Sasaran
Sasaran umpan balik adalah masyarakat pronojiwo
V. JADWAL PELAKSANAAN
Adapun jadwal kegiatan untuk mendapatkan umpan balik adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan mendapatkan umpan Balik

No Kegiatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Tatap Muka
2 Survey kepuasan/SMD/MMD/lokmin
Pembahasan Kotak
3 saran/sms/wa/via phone/langsung

VI. PERAN LINTAS PROGRAM DAN LINTAS SEKTOR

Progam – progam yang terlibat di dalam kegiatan tersebut.

NO LINTAS PROGRAM/
PERAN KETERANGAN
LINTAS SEKTOR
1 Semua sektor terkait Lintas Sektor

VII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi dilakukan terhadap pelaksanaan kegiatan dimana hal yang

dievaluasi adalah ketepatan waktu, pengisian daftar hadir, pengisian materi
maupun penutupan dan kehadiran peserta dalam perbaikan kinerja

VIII. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan dilakukan oleh notulen terhadap pelaksanaan perbaikan
kinerja. - Laporan pelaksanaan kegiatan harus disusun pada setiap akhir
kegiatan paling lambat 1 minggu setelah kegiatan perbaikan kinerja
dilaksanakan. - Evaluasi dan tindak lanjut terhadap perbaikan kinerja ini
dilakukan paling lambat 1 bulan setelah kegiatan perbaikan kinerja dilakukan
IX. REKAM KEGIATAN
 Notulen
 Daftar hadir
 Dokumentasi
 Undangan
 RTL kegiatan di buku pengaduan
 Respon terhadap umpan balik

Demikian kerangka acuan kegiatan peran lintas program dan lintas sektor
program/upaya puskesmas Pronojiwo dalam pelaksanaan perbaikan kinerja kecamatan
Pronojiwo sebagaimana dijadikan pedoman.

Mengetahui Lumajang, 25 Januari 2018

Kepala Puskesmas Pronojiwo Pemegang Progam

FAHRUR ROZI AMAN DARIBI

NIP.19690430 200604 1 005 NIP. 19670605 198901 1 005