Pelayanan Pada BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)

Sejarah

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia.
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria
Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau
"Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang
melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16
Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Visi BRI

 Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

Misi BRI

 Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada

usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
 Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan
didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good
corporate governance.
 Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang
berkepentingan.

Landasan Teori

Jasa / service menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa / layanan (service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan
produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor dan pengecer yang
menyediakan jasa bernilai tambah atau layanan pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensikan
diri mereka.

Mengukur Kualitas Jasa. 5 Kualitas pelayanan bank (Tjiptono,2002:26) : keandalan, keresponsifan,

keyakinan, empati, dan berwujud.

 keandalan, kecepatan dalam pemrosesan dan penyampaian pelayanan

 keresponsifan, Daya tanggap. tanggapan bank dalam menanggapi keluhan para nasabah
 keyakinan, pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai bank dalam
menumbuhkan rasa percaya nasabah.
 empati, sejauh mana bank memperhatikan kepentingan, keinginan nasabah.
 berwujud, fasilitas kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah

Pentingnya Pelayanan Jasa Pada Bank

Kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Kualitas pelayanan bank sangat menentukan kepuasan
nasabahnya. Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang loyal
akan sangat membantu pihak bank, arena nasabah yang loyal, merupakan alat promosi dari mulut
kemulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainya untuk menikmati pelayanan
produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula
pendapatan dan laba perusahaan (Warta BRI 2011 : 17).
Bank BRI yang merupakan salah satu bank yang terpercaya dan memiliki jaringan yang terluas,
didaerah terpencil pun dapat ditemukan unit atau pun teras BRI. Dibandingkan bank yang lain, saat
ini BRI juga memiliki beberapa produk unggulan yang dapat bersaing baik dari segi teknologi maupun
kedekatan kepada masyarakat. Adapun produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah
nasabah terbesar adalah BritAma.

 Keandalan
o Nasabah Bank BRI dapat menikmati layanan transaksi 24 jam Phone Banking.
o Ketepatan waktu layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
o Kesiapan karyawan didalam melayani nasabah.
o Karyawan Bank BRI memberikan konsultasi kepada nasabah/calon nasabah
mengenai produk BRI.
 Keresponsifan
o Kejelasan informasi yang diterima oleh nasabah.
o Ketersediaan staf/karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah.
o Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani nasabah.
o Karyawan Bank BRI senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang
diperlukan nasabah.
 Keyakinan / Jaminan
o Adanya jaminan keamanan dalam melakukan berbagai layanan jasa bank.
o Karyawan BRI mampu menanamkan kepercayaan kepada para nasabah tabugan BRI.
o Karyawan Bank BRI selalu membina hubungan yang baik dengan nasabah.
o Kompetensi/pengetahuan karyawan tentang produk tabungan BRI.
 Empathy (komunikasi)
o Karyawan BRI memberikan perhatian yang lebih untuk nasabah.
o Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah.
o Bagi nasabah baru, karyawan BRI terlebih dahulu selalu menjelaskan
keuntunganuntuk semua produk BRI.
o Karyawan Bank BRI melakukan komunikasi dengan nasabah, baik melalui surat
menyurat maupun melalui hubungan telepon.
 Berwujud
o Kondisi peralatan : peralatan yang dimiliki BRI merupakan peralatan moden
o Kondisi karyawan dan gedung : kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik.
o Kondisi SDM : kerapihan dan keramahan staf dan karyawan.
o BRI memiliki media transaksi seperti brosur dan formulir transaksi yang lengkap.

Kesimpulan

Hal yang menurut kami unggul menjadikan BRI lebih unggul dari bank lain adalah memiliki jaringan
yang terluas, didaerah terpencil pun dapat ditemukan unit atau pun teras BRI. Disamping itu, biaya
administrasi yang dikenakan BRI kepada nasabahnya cenderung lebih rendah dibanding pesaingnya.