PEMERINTAH KABUPATEN MERANGIN

DINAS KESEHATAN

PUSKESMAS MUARA DELANG

Jl. Beliak Mata Hp. 0813733084966, puskesmas.muaradelang@gmail.com

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS MUARA DELANG

NOMOR : 445/ /PKM-MD/2018

TENTANG

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

KEPALA PUSKESMAS MUARA DELANG

Menimbang : a. Bahwa salah satu tolok ukur terlaksananya penyelenggaraan

kesehatan adalah kepuasan pelanggan;

b. bahwa kepuasan pelanggan harus diukur berdasarkan survey

dengan prosedur yang standar;

c. Bahwa sehubungan dengan butir a dan b tersebut di atas maka

perlu menetapkan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Muara
Delang tentang survey kepuasan pelanggan;

Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan;

Mengingat : 1.
Undang - Undang RI Nomor 36 tahun 2014 Tentang Tenaga
2.
Kesehatan;
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 tahun 2014 tentang
3.
Puskesmas;
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 44 Tahun 2016 tentang
4.
Pedoman Manajemen Puskesmas;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraDan
5.
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS MUARA DELANG TENTANG
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS MUARA
DELANG KECAMATAN TABIR SELATAN.
Kepuasan pelanggan menjadi bukti peningkatan mutu dan kinerja
Kesatu :
Puskesmas Muara Delang;
Kepuasan pelanggan harus diukur dengan prosedur yang jelas,
Kedua :
melalui instrumennya dan dilaksanakan berdasarkan penugasan
kepala Puskesmas;
Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan
Ketiga :
ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan akan
diadakan perubahan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Muara Delang

padatanggal : 03 januari 2018
KEPALA PUSKESMAS MUARA DELANG,

JASWANDI
 PEMERINTAH KABUPATEN MERANGIN
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS MUARA DELANG
Jl. Beliak Mata, HP 085366952158, puskesmas.muaradelang@gmail.com

PANDUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS MUARA DELANG

a. Definisi
Kepuasan pelayanan di Puskesmas merupakan hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan di
Puskesmas.Survey kepuasan pelanggan adalah pengukuran tingkat kepuasan pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan, yaitu pemakai pelayanan, ataupun yang berhubungan
dengan pemberi pelayanan. Dengan adanya data survey pelanggan secara periodik, dapat
diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan di Puskesmas Muara Delang
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

b. Ruang lingkup
Survey kepuasan pelanggan ini dilaksanakan di Puskesmas oleh tenaga kesehatan
diPuskesmas kepada pasien / keluarga pasien yang berkunjung di Puskesmas, dan kepada
masyarakat yang menjadi mitra kerja Puskesmas Muara Delang. Penilaian kepuasan
pelanggan melalui :

1. Penyampaian langsung
2. Kuesioner
3. Sms
4. Telepon
5. Lembar saran
 c. Tata laksana.
1. Penyiapan kuesioner, Untuk format kuesioner rawat jalan, rawat inap dan
kegiatan diluar gedung terlampir
2. Penetapan responden
a. Untuk kuesioner rawat jalan, responden adalah semua pasien baru dan
pasien ulangan yang pernah berobat 3 bulan yang lalu.
b. Untuk pasien rawat jalan yang dirujuk ke rawat inap tetap di berikan
kuesioner rawat jalan dahulu, baru di rujuk ke Rawat inap.
c. Untuk kuesioner rawat inap diberikan kepada seluruh pasien yang akan
pulang pada hari itu.
d. Untuk kegiatan diluar gedung, kuesioner kepuasan pelanggan diberikan
kepada masyarakat / kader / tokoh masyarakat setiap kali petugas
melakukan kegiatan diluar gedung.
3. Frekwensi pemberian kuesioner
a. Untuk rawat jalan dan rawat inap kuesioner diberikan setiap hari
b. untuk survey diluar gedung, dilakukan setiap kali petugas bertugas diluar
gedung.
4. Pembahasan hasil kepuasan pelanggan dilakukan 1 minggu sekali setiap hari
sabtu siang setelah selesai pelayanan, hasil pembahasan akan disampaikan
kepada petugas pada hari senin pagi pada saat apel pagi.
5. Untuk keluhan pelanggan secara langsung akan dibahas segera setelah
mendapat keluhan, dan akan segera di lakukan tindak lanjut.
6. Hasil pembahasan dari kepuasan pelanggan akan dilaporkan kepada Kepala
Puskesmas, Tim mutu dan TMKP Puskesmas untuk di evaluasi dan dilakukan
upaya tindak lanjut.

d. Dokumentasi

Hasil kepuasan pelanggan akan direkap kedalam buku rekapan kepuasan pelanggan, dan akan
di tempelkan dipapan informasi di Puskesmas dan di desa.
Kuesioner rawat Jalan
Bagaimana pendapat saudara tentang pelayanan kami dipuskesmas Muara Delang?

Silahkan beri tanda V dari mulai pendaftaran s/d kasir sesuai poli yang anda kunjungi

Pendaftaran Poli Poli Poli Poli Poli Labora Apotik kasir

gigi umum MTBS Lansia
KIA-KB torium

Puas

Tidak
puas

Alasan anda tidak puas :

1. Terlalu lama menunggu

2. Petugas tidak ramah

3. Petugas kurang teliti

4. Ruangan kurang bersih

5. Petugas kurang respon

6. ……………………………………………………………………………………………….
.
Silahkan masukkan dikotak saran yang tersedia
Saran anda merupakan masukan untuk perbaikan mutu pelayanan kami

Kuesioner Rawat Inap

Bagaimana pendapat saudara tentang pelayanan kami dipuskesmas Muara Delang?

pendaftaran Unit Gawat Rawat Kamar Kasir

Darurat Inap Bersalin

Puas

Tidak
puas

Alasan anda tidak puas :

1. Terlalu lama menunggu

2. Petugas tidak ramah

3. Petugas main hp
4. Petugas melayani pasien sangat lamban

5. Ruangan kurang bersih

6. ……………………………………………………………………………………………….
.
Silahkan masukkan dikotak saran yang tersedia
Saran anda merupakan masukan untuk perbaikan mutu pelayanan kami