BAB I

DEFINISI

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. Komunikasi efektif adalah yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. Komunikasi efektif adalah
tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tepat
waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
 BAB II
RUANG LINGKUP

1. Komunikasi efektif dilakukan oleh :

a. Pemberi pelayanan dengan pasien (pendaftaran, security, Humas dan Marketing)
b. Profesional pemberi asuhan (PPA) dengan pasien dan kelurga
c. Profesional pemberi asuhan (PPA)
d. Staf baik di dalam unit maupun lintas unit
e. Staf rumah sakit dengan staf instansi lain/ rekanan/ komunitas

2. Jenis Komunikasi
a. Komunikasi di Rumah Sakit Priscilla Medical Center bersifat informasi dan edukasi untuk pasien/
Customer sebagai berikut :
a) Komunikasi yang bersifat informasi meliputi :
1) Jam Pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan Pelayanan
4) Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampun rumah sakit
b) Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi :
1) Edukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi
2) Edukasi tentang obat
3) Edukasi tentang nutrisi
4) Edukasi tentang penggunaan peralatan medik eralatan medik
5) Edukasi tentang pra operasi
6) Edukasi tentang manjemen nyeri
7) Edukasi tentang rehabilitasi medik
Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lanjut dalam panduan pendidikan
pasien dan kelurga

b. Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan PPA dapat berupa koordinasi, pemberian
informasi atau sosialisasi sebagai berikut :
1) Produk layanan dan jam pelayanan baru
2) Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun
3) Rapat unit maupun lintntas unit
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Komunikasi dengan pasien/customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap muka atau
melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak maupun elektronik. Komunikasi
yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi seperti :
a. Jam pelayanan termasuk di dalam jadwal dokter dan pelayanan penunjang lain
b. pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan
pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh pendaftaran, dan marketing. Cara
pemberian informasi dapat melalui:
1) Tatap muka langsung dengan pasien yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara tatap muka langsung
kepada pasien/ customer harus dilakukan dengan komunikas efektif disertai dengan sikap,
bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata cara sebagai berikut :
a. Ucapakan salam ’’ Selamat pagi/ siang/ sore/ malam, Bapak/ ibu, Saya……(nama), sebut
unit kerja”.
b. Pastikan identitas pasien/ customer.
c. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
d. Berikan informasi kepada pasien dengan jelas, dengan bahasa yang mudah dimengerti
dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
e. Lakukan motivasi kepada pasien/ customer berupa tanya jawab
f. Lakukan verifikasi kepada pasien/ customer berupa tanya jawab
g. Berikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu-waktu diperlukan
h. Tawarkan bantuan kembali “apakah masih ada yang dapat saya bantu?
i. Berikan media pendukung seperti brosur/ leaflet sesuai informasi yang dibutuhkan
j. Ucapkan terima kasih dan beri salam.
2) Telepon dengan pasien yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui telepon dengan pasien
harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan pemilihan bahasa dan intonasi
yang tepat dengan tata cara sebagai berikut :
a. siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika
mengangkat telepon)
b. ucapkan salam “ selamat pagi/ siang sore/ malam, bapak/ ibu. Saya ….. (nama)
sebutkan unit kerja
c. Pastikan identitas pasien/ customer.
d. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
e. Dengarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara dengan orang lain
pada saat menelepon
f. Berikan informasi kepada pasien dengan jelas, dengan bahasa yang mudah
dimengerti dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
g. Lakukan motivasi kepada pasien/ customer berupa tanya jawab
h. Lakukan verifikasi kepada pasien/ customer berupa tanya jawab
i. Tawarkan bantuan kembali “apakah masih ada yang dapat saya bantu?
j. Berikan media pendukung seperti brosur/ leaflet sesuai informasi yang dibutuhkan
k. Ucapkan terima kasih dan beri salam.
 l. Biarkan penelpon menutup teleponnya terlebih dahulu
3) Surat edaran/ surat pemberitahuan mengenai informasi yang berkaitan dengan pelayanan
Rumah Sakit
Bentuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran/ pemberitahuan ke instasi/
komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh unit nmarketing dan promkes sesuai
dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian didistribusikan melalui pengampu wilayah
binaan. Surat edaran/ pemberitahuan dapat berisi :
a. Informasi Dokter baru
b. Informasi produk layanan baru
c. Informasi perubahan jadawal dokte
d. Informasi kegiatan rumah sakit
e. Informasi promo rumah sakit
Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit belit sehingga isi informasi dapat di terima
dan dipahami oleh pembaca dengan baik.
a) Media cetak dan elektronik
Rumah Sakit Priscilla Medical Center menggunakan media cetak dan elektronik untuk
melakukan komunikasi dengan masyarakat. Dalam pembe ian informasi melalui media
elektronik. Mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan Indonesia Nomor
1787/Menkes /SK/XII / 2010 tentang iklan dan Publikasi Pelayanan Kesehatan .Media
yang di gunakan :
1. Media cetak , meliputi:
a. Brosur /Leflet
Brosur / Leaflet merupakan salah satu alat komunikasi . Brosur dapat disertai
gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi pelayanan. Brosur
juga dapat digunakan ketika pasien/customer tidak mau bertanya langsung,
tuna rungu/tuna wicara, atau dalam emosi.Isi brosur selalu direvisi untuk
disesuaikan dengan produk layanan yang tersedia dan desain brosur
distandarkan.
b. Spanduk dan Banner
Spanduk dan Banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di dalam
lingkungan rumah sakit maupun di luar lingkungan rumah sakit . Spanduk
memuat point point informasi secara menarik sehingga informvsi tetap dapat
menghubungi melalui telepon untuk informasi lanjutan yang di butuhkan.
c. Poster
Poster dipakai untuk memuat informasi informasi yang lebih lengkap dan
informatif , di pasang di area area tunggu.
2. Media elektronik, meliputi:
a. Running text
Running text digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien dengan
kalimat yang singkat namun mudah dipahami.
b. E-commerce
Rumah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan
menggunakan media E-commerce seperti email, fcebook, website.
Dalam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah melalui pesan,
sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi yang disampaikan. Selain
untuk menyampaikan informasi , media seperti facebook, dan website juga dapat
digunakan untuk memberikan edukasi kepada masyarakat terkait dengan
kesehatan.
b. Komunikasi antara Profesional Pemberi suhan (Ppa) Dengan pasien dan Kelurga
Komunikasi kepada pasien dan Keluarga harus menggunkan format yang mudah
dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila pasien
menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggita keluarga atau penerjemah
untuk membantu dalamm pemberian informasi dan edukasi. Apabila tidak ada
keluarga yang dapat membantu menerjemahkan, maka petugas – petugs yang
ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan informasi
kepada pasien dengan bahasa inggris atau bahasa jawa atau bahasa tubuh apabila
petugas tersebut benar- benar tidak mengetahui bahasa pasien. Dalam kondisi
seperti ini, Rumh sakit akan meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan
tenaga penerjemah.