Makalah Pelayanan Prima / Pelayanan Terbaik Yang Berkaitan

Dengan Tugas Seorang Bidan

MAKALAH
Pelayanan Prima / Pelayanan Terbaik
Yang Berkaitan Dengan Tugas
Seorang Bidan

Disusun Oleh :

ELSE YELFINANGSI RUWO

NIM : 150020011

JURUSAN KEBIDANAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
YAYASAN HUSADA MANDIRI POSO
2015

KATA PENGANTAR
 Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Pelayanan Prima / Pelayanan Terbaik
Yang Berkaitan Dengan Tugas Seorang Bidan” untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah.
Dalam pembuatan makalah ini penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak
kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca.
Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
berpartisipasi dalam penyelesaian makalah ini.
Penulis berharap agar makalah ini dapat bermanfaat dalam pembelajaran serta menambah
wawasan pembaca.

Poso, 19 November 2015

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman Judul ………………………………………………………………………

Kata Pengantar ………………………………………………………………………
Daftar Isi …………………………………………………………………………….
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ………………………………………………………………
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan Prima ………………………………………………….
B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ……………………………………….
C. Prinsip Pelayanan Prima ……………………………………………………..
D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan …………………..
E. Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk …………………………………
F. Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan ………………………………….
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan ………………………………………………………………….
B. Saran …………………………………………………………………………

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Sejalan dengan amanat Pasal 28H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh
pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggung jawab
atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan
bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan
upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik
dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat
keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi
sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud rnemiliki
makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab para tenaga kesehatan, baik
itu dokter, perawat, ahli gizi dan lainnya.
Dalam berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan yang bermutu
atau yang sering disebut “Pelayanan Prima”. Pelayanan di rumah sakit tidak hanya di berikan
oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain. Akan tetapi pelayanan prima sudah di dapatkan
oleh pasien dan keluarga pasien dari pertama memasuki gerbang rumah sakit. Tetapi pada
 kenyataannya, pelayanan prima tidak bisa di berikan oleh semua tenaga kesehatan. Kenapa hal
ini bisa terjadi?
Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan indonesia memiliki pengetahuan yang baik
mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan menerapkannya. Inilah
yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra rumah sakit indonesia.Dampak dari
pelayanan yang buruk bisa kita rasakan. Contohnya saja seperti saat sekarang ini, warga negara
indonesia yang memiliki ekonomi di atas rata-rata lebih memilih rumah sakit di luar negeri dari
pada rumah sakit di indonesia. Padahal, jika kita tinjau dari segi kognitif, pengetahuan tenaga
kesehatan indonesia tidak kalah dari tenaga kesehatan yang ada di luar negeri.

BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha
melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (KBBI). Dengan prima atau excellent
yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).
Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli.
Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien. Pelayanan
prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai
pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang bermutu.

C. Prinsip Pelayanan Prima

 Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A. Pertama, kita
harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention
(perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action (tindakan)
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
b) Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis .
c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :
a) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
b) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :
a) Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b) Mencatat kebutuhan pelayanan
c) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.

D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, faktor-faktor yang mempengaruhi
pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya
yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada
pasien di rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi
kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan
dalam memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien
atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
3. Kehandalan petugas
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan
 memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai
akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

E. Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk

Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti merugikan
pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya, pelayanan yang buruk
juga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga masyarakat yang sakit lebih
memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya tinggi. Hal ini mengakibatkan rumah sakit
akan kehilangan pasien. Sehingga mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit
tersebut.
Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga kesehatan yang di
butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan lapangan kerja bagi tenaga kesehatan,
pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti
satpam, tukang parkir dan sebagainya.
Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar
pelayanan minimum.

F. Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan

Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran kita
agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para tenaga
kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak tergantung kepada
kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang memberikan pertolongan
dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan melayani kepentingannya.
3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus (Complaint is a
give).
4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat anda berada.

Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk
menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan
memberikan tindak lanjut.
 G. Contoh Tindakan Nyata Pelayanan Prima Di Rumah Sakit
1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9. Mengingat nama pasien

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus diterapkan di
lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan prima merupakan tolak
ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga
kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima.
Salah satu prinsip pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani. Jadi dalam
pelayanan kita harus menggunakan instink sehingga pasien dan keluarga pasien merasa puas atas
pelayanan yang kita berikan.
Jika suatu rumah sakit tidak bisa memberikan pelayanan yang baik, maka image dari rumah
sakit tersebut akan buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih rumah sakit lain. Bahkan, banyak
masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang ada di luar negeri untuk mendapatkan pelayan
yang prima.
Oleh karena itu pelayanan yang prima harus memiliki perhatian yang khusus. Pelayanan
prima tidak hanya diketahui dan di pahami oleh tenaga kesehatan, tetapi pelayanan prima harus
langsung diaplikasikan.
 B. Saran
Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Untuk itu, sebagai seorang bidan kita harus mengutamakan pelayanan prima kepada setiap
pasien yang kita tangani.

DAFTAR PUSTAKA

http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-
pelayanan.html
http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-pelayanan-prima.html
file:///D:/F.%20KEPERAWATAN/BAHAN%20DARI%20GOOGLE/pelayanan%20prima/faktor-
faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html
file:///D:/F.%20KEPERAWATAN/BAHAN%20DARI%20GOOGLE/pelayanan%20prima/index.php.
html
http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-
pelayanan.html